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第一篇：個人年度工作總結

20xx年，是不平凡的一年。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感激同事們對我的幫忙，感激他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫忙，經過自身的不懈努力，自己各方面也取得了必須的提高，現(xiàn)將我的工作情景作如下總結。

一、經過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不一樣。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事加入，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切提高取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己經過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認真學習崗位知識，工作本事得到了必須的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多僅有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一向在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節(jié)。人無完人，我要活到老學到老。

三、對日常投訴工作處理得當

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高提高。我以前也處理過很多的投訴，但此刻的處理方式和以前不一樣，我們所負責的范圍各有不一樣。我們始終用進取的態(tài)度應對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，經過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最終接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設備實施基本調試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，并且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業(yè)人員進取地處理問題的態(tài)度上理解了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關設備損壞，導致很多業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車位上頭無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋，并采取進取應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協(xié)調相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并進取與業(yè)主進行數次溝通，期望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

20xx年又是一個充滿活力的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，經過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的本事，并在工作中慢慢克服急躁情緒，進取、熱情、細致地對待每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不一樣，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨日，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的?？墒?，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于應對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

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第二篇：學校檔案管理員個人工作總結

回顧過去的工作，目的是總結經驗，找出差距，吸取教訓，克服不足，更好地做好今后的工作。2010年在公司各級領導及同事的幫助和協(xié)助下，順利完成各項工作任務，現(xiàn)將2010年的工作匯報如下：

一、 今年主要工作

1、起草、審查、巡簽各類合同220余件，標的額達2億元以上；

2、付款巡簽、登記280余件，標的額達4200萬元以上；

3、協(xié)助處理涉法、涉訴案件；

4、負責工程、成本內勤工作；

5、負責合同、招標文件、結算等檔案整理并歸檔工作；

6、負責工程各類簽證、工作聯(lián)系單檔案管理工作；

7、完成領導交辦的其它工作。

二、主要工作表現(xiàn)

1、加強對合同的管理、審查、巡簽

目前公司合同種類繁多，數量大，主要涉及到土建、水電、暖通、設備安裝、內外裝飾、材料、設備采購等。今年以來簽訂的合同220件，標的額達2億元以上。面對合同類型多，標的額大，履行周期長等特點，從維護公司的經濟利益出發(fā)，凡是公司所簽訂的合同均由本人參與洽談、起草、審查。在合同商定過程中，做到嚴把法人資格關、個人身份關、合同條款關、履約能力關、資信等級關等，杜絕了不完善和不合法的合同的出現(xiàn)，做到了合同管理“零失誤”。

2、加強工程檔案管理

由于以前沒有專門的檔案管理人員，所以對工程檔案的管理并沒有引起高度重視，加上人員的變動，有些檔案也不知去向，給公司的發(fā)展帶來一定的影響。檔案是認識把握客觀規(guī)律的重要依據，借助檔案，我們能夠更好地了解過去、把握現(xiàn)在、預見未來。要做好檔案管理，首先要把重點

放在檔案收集上，檔案管理如果收集不到檔案資料，就好比無源之水，無本之木，所以我非常重視歸檔資料的收集工作。為了使收集工作有成效，特采取一些行之有效的方法，比如多次給工程人員強調檔案移交的范圍，如果有蓋章的資料一定要交到我這里去蓋章，這樣蓋完章我可以直接留下一份，避免工程人員不移交帶來的檔案丟失等。雖然這樣工作量大大增加了，但卻是對檔案收集最好的一種方法。一年來整理工程檔案上千件，涉及的單位有二十余家。

3、完善付款程序，嚴把付款關

公司自成立至今付款項目達700項以上，有在建工程和已完工程付款。在別人眼里覺得辦理付款這項工作是一件不值得一提的小事，誰都會辦，沒有任何技術含量。我一開始接手這項工作的時候也是這么認為，并沒有引起高度重視，接到付款申請做好登記便開始走付款程序，該款付不付是領導決定的事與我沒有關系。但經過一段時間發(fā)現(xiàn)以前的付款程序有許多的漏洞，比如，有的施工單位人員流動較頻繁，來領款項時經常換人，還有些工程是承包單位的施工隊來領取，款領走后承包單位卻不知道，擾亂了公司的正常財務管理。針對這種情況，向財務部提出讓領款人辦理授權委托書，只有有授權的人才有權領款，這樣既保證施工單位的財產安全，也維護公司的利益，受到廣大施工單位的稱贊和好評。

今年申請質保金的付款特別多，來要錢的單位也理直氣壯，都認為質保期都已過多年，到現(xiàn)在還不給錢，甚至有的單位要通過訴訟來要款。在這種情況下，盡量做好施工單位的思想工作，避免矛盾的發(fā)生，影響公司的形象。先讓施工單位提供付款所需的材料，如合同、結算、驗收單等并嚴格審查，對資料齊全的單位可以進行付款巡簽，在巡簽過程與施工單位多溝通，盡量讓施工單位多做一些讓步，比如讓施工單位對設備再進行一次維修和維護，對不能維修的雖然已過質保期，但經過談判，對方同意扣除部分維修款。有一部分付款與施工單位協(xié)商后對方放棄一部分等，一年來

為公司節(jié)省的資金近萬元。

在付款時經審查發(fā)現(xiàn)有重復要款和多要款現(xiàn)象二起，金額達7萬余元。

三、存在的不足

今年無論是合同管理、付款、還是檔案管理總的來說比往年有了明顯的進步，但仍有不足。一是合同管理還需進一步提高，加強《合同法》學習及合同管理。二是：完善付款管理。對公司應當扣除的罰款、維修費以前沒有施工單位的簽字，最終引起爭議或訴訟的時候對方往往不承認，對需罰款的情形應當告知物業(yè)或相關部門以書面形式通知對方并經對方簽字認可作為罰款的依據。三是再進一步完善檔案管理。

最后，感謝公司所有領導和同事對我工作的幫助和支持，今后的工作我將更加努力，不斷學習，改正過去工作存在的不足，以更優(yōu)異的工作成績回報公司、領導和同事們。