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20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強化，服務(wù)制落實，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明確整治重點，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務(wù)管理制的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標落實，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進評比制，著重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點服務(wù)考核弱化、三會制執(zhí)行不到位等問題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組，支行黨委書記、行長××親自擔任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責(zé)活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。

二、深入宣傳發(fā)動，開展學(xué)習(xí)教育。

支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神，對服- 1

四、組織服務(wù)競賽，樹立先進典型。

開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進評比表彰制，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎勵力，樹立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。

五、加強考核督導(dǎo)，嚴肅責(zé)任追究。

支行在營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標準進行記錄和評分。考評結(jié)果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結(jié)合。對服務(wù)工作組織推動不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負責(zé)人進行特指問責(zé)，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導(dǎo)，堅持每月組織1―2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。

六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟

20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤××企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作?！叭?wù)”活動開展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。