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第一篇：s店工作總結(jié)4s,工作總結(jié)
第一篇：20xx年4s店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃
眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：
一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到比你更關(guān)心你。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
第二篇：4s店年度工作總結(jié)
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。 以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
第三篇：4s店工作總結(jié)
1、 前臺(tái)接待的日常工作描述
來(lái)訪人員接待及指引，配合人事部門(mén)做好應(yīng)聘者信息登記;
⑴負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;
⑵負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
⑶負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
。。。。
以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫(xiě)，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。
2、 前臺(tái)接待工作的收獲與體會(huì)
在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注好 工作總結(jié)之家：)有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。
將自己對(duì)前臺(tái)接待工作的一些體會(huì)撰寫(xiě)出來(lái)，還有你在工作上的收獲。
3、 工作的不足之處
做事情不夠細(xì)心，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。
勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺(jué)到你謙虛的個(gè)性。
4、 工作計(jì)劃
撰寫(xiě)工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫(xiě)你的下個(gè)月、下半年、明年的工作計(jì)劃。
5、 最后總結(jié)話語(yǔ)
雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
隨著汽車(chē)用品競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，一些求創(chuàng)新，尋突破的汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家，在保持和鞏固原有汽車(chē)后市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道的同時(shí)，紛紛選擇與汽車(chē)4s店合作，以拓展新的銷(xiāo)售渠道和通路，在汽車(chē)售中過(guò)程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，并且已經(jīng)形成了事實(shí)。有的汽車(chē)用品廠家或經(jīng)銷(xiāo)商代理商，有的產(chǎn)品，并且還取得了不錯(cuò)的成績(jī)，起到了示范作用。
而汽車(chē)4s 店，隨著車(chē)市的競(jìng)爭(zhēng)激烈，或?yàn)榱藰?gòu)筑自己的經(jīng)營(yíng)特色，或?yàn)榱藢で笮碌睦麧?rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，或?yàn)榱藵M足顧客一站式服務(wù)的要求，在原有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，紛紛根據(jù)自己的特點(diǎn)和要求，引進(jìn)了汽車(chē)用品進(jìn)行銷(xiāo)售。
在外部市場(chǎng)環(huán)境的壓力下和各取所需的基礎(chǔ)上，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、廠家與汽車(chē)4s店的合作，正在逐步磨合和發(fā)展中。自己接觸汽車(chē)用品這一行業(yè)，與4s店進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)已經(jīng)有一段時(shí)間了。現(xiàn)就工作中的一些體會(huì)與方法記錄下來(lái)，和大家一同分享交流。
一、 開(kāi)拓篇：如何進(jìn)入4s店
1、 首先要了解4s店選擇汽車(chē)用品的原則和顧慮
汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商要想進(jìn)入4s店，必須首先弄清4s店選擇汽車(chē)用品的原則和顧慮。眾所周知，每一個(gè)4s店，其所經(jīng)銷(xiāo)的汽車(chē)，都是一個(gè)品牌的，汽車(chē)廠家為了保護(hù)自己的汽車(chē)品牌，是嚴(yán)格限制自己的品牌經(jīng)銷(xiāo)商從外部采購(gòu)一些非廠家提供的零部件和用品的，幾乎每個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)廠家都有這樣的要求。之所以如此，是因?yàn)槠?chē)生產(chǎn)廠家，怕因?yàn)楦鼡Q或加裝一些非廠家提供的、質(zhì)量沒(méi)有保證的零部件或汽車(chē)用品影響自己品牌汽車(chē)的整車(chē)性能和質(zhì)量，一旦因此出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，必將影響自己的品牌聲譽(yù)，造成惡劣影響。這完全是不必要的麻煩，所以廠家索性來(lái)一刀切的要求。同時(shí)，汽車(chē)4s店也有這方面的顧慮，因?yàn)樵谀壳爸袊?guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)環(huán)境中，畢竟廠家是占據(jù)主導(dǎo)地位的，擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。所以汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商，要想使自己的產(chǎn)品進(jìn)入4s店銷(xiāo)售，首先必須保證一點(diǎn)，那就是提供的產(chǎn)品質(zhì)量一定要合格有保證，性能穩(wěn)定，經(jīng)久耐用（最好能有相關(guān)的各種質(zhì)量認(rèn)證和檢驗(yàn)報(bào)告）。
每一個(gè)企業(yè)，都是追求利潤(rùn)最大化的，汽車(chē)4s店也是如此。汽車(chē)4s店選擇汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)時(shí)，考慮的另外一點(diǎn)就是：汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商提供的產(chǎn)品是否給其預(yù)留了足夠大的利潤(rùn)空間，市場(chǎng)價(jià)格是否透明，售后服務(wù)是否多。如果一種汽車(chē)用品在別的渠道或市場(chǎng)上到處都是，市場(chǎng)價(jià)格非常透明，汽車(chē)4s店一般是不會(huì)選擇經(jīng)銷(xiāo)的。特別是那些汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商提供的產(chǎn)品還要涉及到具體安裝或車(chē)輛改裝的，需要售后服務(wù)和承擔(dān)產(chǎn)品本身與車(chē)輛本身質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的，向上述那種情況，汽車(chē)4s店就更不會(huì)選擇經(jīng)銷(xiāo)了。當(dāng)然，除非是一些大的、國(guó)際知名品牌的汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品，要么就是一部分本身附加值就低但顧客會(huì)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的消耗性產(chǎn)品，象上述那種情況下，汽車(chē)4s店會(huì)有所考慮經(jīng)銷(xiāo)的。
汽車(chē)4s店選擇汽車(chē)用品還有一條重要的原則就是：汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商提供的產(chǎn)品，在其4s店里銷(xiāo)售，究竟能有多大的量。一般每個(gè)4s店的客戶保有量都是比較穩(wěn)定的，雖然會(huì)隨著新車(chē)的售出而成緩慢的增長(zhǎng)，但其一部分老客戶同時(shí)也在流失。因此，如何在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，挖掘出他們的最大價(jià)值，這是汽車(chē)4s店選擇汽車(chē)用品時(shí)要考慮的一個(gè)問(wèn)題。那些銷(xiāo)量大，利潤(rùn)高，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)少的消耗性汽車(chē)用品，當(dāng)然就成為他們的首選了。當(dāng)然那些銷(xiāo)量一般，但利潤(rùn)很高，質(zhì)量有保證，售后服務(wù)又不太多的汽車(chē)耐用品，他們也會(huì)非常樂(lè)意選擇的。
另外汽車(chē)4s店選擇經(jīng)銷(xiāo)汽車(chē)用品還有一條原則是（大多數(shù)情況下）：要求汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家，代理商或經(jīng)銷(xiāo)商，必須是鋪貨才能合作，并且還要提供增值稅票。這完全可以理解。一是因?yàn)槠?chē)4s店每人是各司其責(zé)，現(xiàn)款進(jìn)貨涉及環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜，手續(xù)比較麻煩，不如鋪貨合作省事簡(jiǎn)便易操作。二是因?yàn)槠涑鲇谧约豪娴目紤]（不壓自己的現(xiàn)金與庫(kù)存）和自己所處的強(qiáng)勢(shì)地位。
2、 其次要弄清4s店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)
汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商要想進(jìn)入4s店，還有一點(diǎn)就是必須弄清4s店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)。只有弄清了里面的組織結(jié)構(gòu)，我們才能找對(duì)相關(guān)的主管人員，我們的產(chǎn)品才有可能進(jìn)入，進(jìn)入以后我們的產(chǎn)品才能銷(xiāo)售的好。4s店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)一般如下圖所示（大致）。
由于每個(gè)4s店的情況各不相同，在實(shí)際當(dāng)中，有的4s店有可能在職務(wù)設(shè)置結(jié)構(gòu)和職務(wù)名稱上與上圖不一定相同，但這并不重要。關(guān)鍵一點(diǎn)就是，汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商要知道從售后這一塊，來(lái)尋找出象服務(wù)經(jīng)理這樣具有產(chǎn)品能否進(jìn)入4s店的決策權(quán)與談判權(quán)的主管人員；象客戶主管（前臺(tái)維修接待）、技術(shù)主管（維修工）這種產(chǎn)品進(jìn)入4s店后具體負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的人員；象配件主管（庫(kù)管）、財(cái)務(wù)經(jīng)理等這種與進(jìn)貨、結(jié)款等后續(xù)工作密切相關(guān)的人員。并且在日后的工作過(guò)程中，能夠很好地理順以上各種復(fù)雜的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)量的最大化，這才是最重要的。
（例如：在奧迪的4s店里：相當(dāng)于上圖服務(wù)經(jīng)理的職務(wù)名稱是服務(wù)總監(jiān)，相當(dāng)于客戶主管的職務(wù)名稱是服務(wù)經(jīng)理；例如：在有的 4s店里，有的副總經(jīng)理兼售后服務(wù)經(jīng)理等等，情況不一而同）
3、 與4s店主管人員電話溝通
在了解了以上兩點(diǎn)以后，我們的產(chǎn)品進(jìn)入4s店的工作，就好開(kāi)展了。我們應(yīng)該找有決定權(quán)利的售后服務(wù)經(jīng)理或者跟其工作職責(zé)相近的其他人員。事先跟其電話溝通（電話溝通的技巧及一些應(yīng)注意的問(wèn)題，日后單辟主題另行交流），說(shuō)明意圖，然后約定面談的時(shí)間。約定時(shí)間以后，準(zhǔn)備面談需要的產(chǎn)品資料等其它一些文件資料及產(chǎn)品樣品。
4、 當(dāng)面談判進(jìn)入4s店的方式
跟4s店的服務(wù)經(jīng)理面對(duì)面談判后，無(wú)非最后涉及到一個(gè)問(wèn)題；是對(duì)方現(xiàn)金進(jìn)貨還是給對(duì)方鋪貨。一般情況下，是以給4s店鋪貨為結(jié)局，這也是由4s店處于強(qiáng)勢(shì)地位的現(xiàn)實(shí)情況所決定的。當(dāng)然也有4s店現(xiàn)款進(jìn)貨的，在談判的過(guò)程中，但這樣的情況比較少。
如果是以給4s店鋪貨的合作方式進(jìn)入4s店，當(dāng)場(chǎng)要敲定前期的鋪貨量及結(jié)款的方式。是月結(jié)，還是壓批結(jié)（是壓前一批結(jié)后一批，還是壓后一批結(jié)前一批），并最終以合同或協(xié)議的形式把其及其它一些方面的問(wèn)題確定下來(lái)。
接下來(lái)就是安排往4s店上貨的問(wèn)題了。在上貨的過(guò)程中，一定不能忘記給其配備必需的終端宣傳品。
二、 維護(hù)篇：如何擴(kuò)大穩(wěn)定4s店的銷(xiāo)量
產(chǎn)品進(jìn)入4s店后，如何擴(kuò)大穩(wěn)定4s店的銷(xiāo)量，就成了擺在汽車(chē)用品廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商面前的一大問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)如果做不好，就等于前功盡棄。
一般4s店上貨十幾天后，如果還沒(méi)出貨，就應(yīng)該考慮：是不是以下哪個(gè)方面還沒(méi)做到位了，或者是哪個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題了；就應(yīng)該趕緊采取相應(yīng)的措施。
1、 是否與服務(wù)經(jīng)理溝通及時(shí)制訂了產(chǎn)品的銷(xiāo)售政策，并宣布落實(shí)了下去？產(chǎn)品雖然進(jìn)入了4s店了，但由誰(shuí)去負(fù)責(zé)具體銷(xiāo)售呢？當(dāng)然，服務(wù)經(jīng)理不可能親自去銷(xiāo)售，只能由其下面的維修接待人員或維修人員直接來(lái)推薦和銷(xiāo)售、安裝等。而維修接待人員或維修人員為什么或者說(shuō)憑什么要做到老是不斷地向每一位顧客推薦該產(chǎn)品呢？這就需要物質(zhì)的刺激和獎(jiǎng)勵(lì)，這就需要服務(wù)經(jīng)理針對(duì)該產(chǎn)品制定相應(yīng)的銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)政策，并宣布貫徹執(zhí)行下去，已調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的工作積極性。
順便需要說(shuō)明一下，由于各個(gè)4s店的管理規(guī)定不一樣：①有的4s店不允許顧客進(jìn)入維修車(chē)間，只能在銷(xiāo)售大廳和客戶休息室呆著；②有的4s店既允許顧客在在銷(xiāo)售大廳和客戶休息室呆著，又允許顧客進(jìn)入維修車(chē)間觀看施工；所以針對(duì)每一個(gè)4s店要弄清楚誰(shuí)是具體的負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的人員，以便好開(kāi)展工作，理順?shù)N售環(huán)節(jié)。前面第一種情況，重點(diǎn)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的是前臺(tái)維修接待；第二種情況應(yīng)該是前臺(tái)維修接待和車(chē)間維修人員并重，并且車(chē)間維修人員的對(duì)顧客的說(shuō)服力應(yīng)該是更強(qiáng)一些，由于技術(shù)方面的原因。所以弄清以上這點(diǎn)很重要 。
2、 對(duì)相關(guān)銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)：產(chǎn)品既然已經(jīng)進(jìn)入4s店了，接些來(lái)就應(yīng)該對(duì)相關(guān)的銷(xiāo)售人員或安裝人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、安裝方法的培訓(xùn)。這是很重要的一環(huán)，如果銷(xiāo)售人員對(duì)該產(chǎn)品一無(wú)所知或一知半解，又怎么能把它很好的銷(xiāo)售給顧客呢，又怎么能結(jié)合產(chǎn)品知識(shí)來(lái)很好的運(yùn)用自己的銷(xiāo)售技巧呢？
汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商由于對(duì)自己的產(chǎn)品比較熟悉，應(yīng)該在實(shí)際當(dāng)中積累總結(jié)了一些該產(chǎn)品零售時(shí)銷(xiāo)售技巧方面的知識(shí)，這也需要培訓(xùn)給4s店的相關(guān)銷(xiāo)售人員，以減少他們?cè)谠摦a(chǎn)品銷(xiāo)售技巧方面的摸索時(shí)間。從而盡快開(kāi)始產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
（1） 銷(xiāo)售技巧中的解說(shuō)介紹技巧：對(duì)產(chǎn)品的介紹，最好分為以下三個(gè)層次來(lái)介紹，根據(jù)實(shí)際情況，可適可而止。①產(chǎn)品的功能介紹，即向顧客介紹為什么要購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品；②產(chǎn)品的特性介紹，即向顧客介紹此產(chǎn)品為什么值如此多的價(jià)錢(qián)③產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹，即向顧客介紹為什么必需購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品，給顧客做投入產(chǎn)出比物有所值的分析。
（2） 銷(xiāo)售技巧中的實(shí)證技巧：
3、 產(chǎn)品展示和終端宣傳：這也是在產(chǎn)品進(jìn)入4s店后，需要做仔細(xì)的一個(gè)工作。由于4s店本身就非常注重自己的店面和公司的整體形象，再加上汽車(chē)廠家的市場(chǎng)巡查人員經(jīng)常不定期的對(duì)其進(jìn)行檢查，所以在終端宣傳方面，汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商既要做到不影響4s店的企業(yè)形象和汽車(chē)廠家的品牌聲譽(yù)，又要做到能對(duì)自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售起到顯著的作用，這需要頗費(fèi)一些腦力進(jìn)行思考才行（希望大家能給一些借鑒：方法、形式方面的）。
汽車(chē)用品在4s店終端宣傳最常規(guī)最常見(jiàn)的方法就是：在4s店銷(xiāo)售大廳里和客戶休息室里各擺放一個(gè)x展架或易拉寶（因?yàn)檫@兩個(gè)地方是客戶經(jīng)常呆的地方，并且也是最容易看到的），或者是在前臺(tái)售后維修接待的辦公桌上放一些產(chǎn)品的宣傳彩頁(yè)。這些還得是在4s店同意的情況下，有的4s店連這些甚至都不讓擺放，比如一些高檔車(chē)如奧迪、寶馬的4s店。其擺放的宣傳品主要是汽車(chē)廠家的或是給其配套廠家的產(chǎn)品的。所以在產(chǎn)品進(jìn)入4s店后，為了促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，在保證這些常規(guī)的終端宣傳方式的基礎(chǔ)上，要另辟蹊徑。
至于產(chǎn)品展示方面，感觸體會(huì)不多，所以這里就略了?，F(xiàn)在每個(gè)4s店都有專門(mén)的精品部，或是自營(yíng)的，或是聯(lián)營(yíng)的，或是承包給他人經(jīng)營(yíng)的，在產(chǎn)品展示方面應(yīng)該還可以，我覺(jué)得。
在產(chǎn)品進(jìn)入4s店后，除了前期需要抓好以上3個(gè)方面，以穩(wěn)定產(chǎn)品的銷(xiāo)量外，還應(yīng)該了解4s店每年度保養(yǎng)及其它活動(dòng)的大致安排，在接下來(lái)的時(shí)間里結(jié)合其每一次活動(dòng)銷(xiāo)售推廣產(chǎn)品，從而擴(kuò)大銷(xiāo)量。4s店每年度常規(guī)的保養(yǎng)活動(dòng)，就是春秋兩季的換季保養(yǎng)活動(dòng)，一般規(guī)模都比較大，時(shí)間持續(xù)也比較長(zhǎng)。當(dāng)然還有象xx周年店慶這樣比較大的臨時(shí)性活動(dòng)等?？傊?chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該提前了解情況，制定自己的產(chǎn)品促銷(xiāo)方案，努力爭(zhēng)取借者東風(fēng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)量最大化。至于促銷(xiāo)方案，應(yīng)以4s店的大促銷(xiāo)方案為基礎(chǔ)，可以有（1）贈(zèng)送形式（2）買(mǎi)贈(zèng)形式等，這里不再展開(kāi)，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足。
為了擴(kuò)大穩(wěn)定4s店的銷(xiāo)量，除了上述幾個(gè)常規(guī)性的問(wèn)題需要重視外，另外最重要的一點(diǎn)就是：多拜訪多溝通多問(wèn)候增進(jìn)與相關(guān)主管人員銷(xiāo)售人員的感情。人都是有感情的，相處時(shí)間長(zhǎng)了，要把最初的單純的商業(yè)合作關(guān)系上升到一種朋友的關(guān)系的高度，如果4s店的相關(guān)主管人員和銷(xiāo)售人員，已經(jīng)都把你當(dāng)作朋友來(lái)對(duì)待了，他們能不重視你的產(chǎn)品嗎？能不給你盡力去銷(xiāo)售產(chǎn)品嗎？
感情來(lái)源于哪里？來(lái)源于見(jiàn)面的次數(shù)和接觸時(shí)間的長(zhǎng)短。所以要增進(jìn)與4s店相關(guān)主管人員和銷(xiāo)售人員的感情：一是要多拜訪溝通，有事沒(méi)事，隔一段時(shí)間，一定要找個(gè)借口，去拜訪一下4s店的相關(guān)主管人員和銷(xiāo)售人員，詢問(wèn)一下產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，有什么問(wèn)題沒(méi)有，可以不必呆多長(zhǎng)時(shí)間；二是要多問(wèn)候，每逢重要的節(jié)日，一定要用電話或短信的形式問(wèn)候一下對(duì)方，或者采取其它的方式或形式也可以。
三、拓展篇：進(jìn)入其它4s店
汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商的某種產(chǎn)品，如果已經(jīng)成功的進(jìn)入某汽車(chē)品牌的某個(gè)4s店，再進(jìn)入該汽車(chē)品牌的其它地方的4s店或者再進(jìn)入該地區(qū)其它品牌的多個(gè)4s店，也就相對(duì)容易了。
一是我們有了怎么進(jìn)入汽車(chē)4s店并與之怎么合作的一番切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，二是，更重要的也是，我們可以利用已成功進(jìn)入和合作的該汽車(chē)品牌4s店的影響和延伸價(jià)值。
一個(gè)汽車(chē)品牌的全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商，即4s店，汽車(chē)廠家一般是劃分為幾個(gè)大區(qū)來(lái)進(jìn)行管理的，比如說(shuō)：華東區(qū)，華南區(qū)，東北區(qū)，華北區(qū)等。每一個(gè)大區(qū)的汽車(chē)4s店的服務(wù)經(jīng)理或配件經(jīng)理差不多都相互認(rèn)識(shí)，有的關(guān)系還非常好，因?yàn)槊磕晁麄兌家谝黄饏⒓訌S家的各種培訓(xùn)會(huì)議或活動(dòng)。因此，如果汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商的某種產(chǎn)品已進(jìn)入該品牌的一個(gè)4s店，再進(jìn)入該大區(qū)的該品牌的其它4s店，就相對(duì)容易多了。答案很明顯，既然有一個(gè)能做你的產(chǎn)品，并且已經(jīng)做了，銷(xiāo)量還不錯(cuò)，其它該品牌的4s店為什么就不能做呢？另外如果你跟該店的服務(wù)經(jīng)理或配件經(jīng)理關(guān)系處的比較好，你也完全可以讓他轉(zhuǎn)介紹一下，向別的該大區(qū)的4s店的經(jīng)理推薦一下你的產(chǎn)品，那你的產(chǎn)品就更容易進(jìn)入其它該品牌的4s店了。
在一個(gè)地區(qū)，以一個(gè)省省會(huì)為例，汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商的某種產(chǎn)品，如果已經(jīng)成功的進(jìn)入某汽車(chē)品牌的某個(gè)4s店，你也完全有可能進(jìn)入該地區(qū)其它品牌的多個(gè)4s店。由于地緣關(guān)系，再加上行業(yè)性，該地區(qū)的行業(yè)內(nèi)人士，差不多也都比較熟，所以接受你的產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易一些。況且，有許多該地區(qū)的不同品牌的汽車(chē)4s店，本身就屬于一個(gè)大的集團(tuán)公司的。這樣的情況在全國(guó)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該為之不少。
至于說(shuō)，汽車(chē)用品生產(chǎn)廠家、代理商或經(jīng)銷(xiāo)商的某種產(chǎn)品，已經(jīng)成功的進(jìn)入某汽車(chē)品牌的某個(gè)4s店，再具體怎么進(jìn)入該汽車(chē)品牌的其它地方的4s店或者再進(jìn)入該地區(qū)其它品牌的多個(gè)4s店，不斷把汽車(chē)4s店這個(gè)渠道拓展延伸，做大、做好、做穩(wěn)，那就是具體業(yè)務(wù)操作的問(wèn)題了。本人不能一一展開(kāi)與大家交流，希望能就一些具體的問(wèn)題與大家另辟主題私下探討。
以上全是自己的一些工作體會(huì)，剛剛整理出來(lái)，肯定凌亂無(wú)序，重點(diǎn)不明，甚至還有很多錯(cuò)誤，歡迎行業(yè)內(nèi)的朋友和專業(yè)人士給予指正和交流。
第四篇：4s店年終工作總結(jié)
時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年已從身邊悄然滑過(guò)，來(lái)ss工作有2年了，我也熟悉并融入了這個(gè)職業(yè)，回望xx，工作建議如下：
1， 建立更加合理的價(jià)格體系。建議所有的配件價(jià)格都參照4s店的配件價(jià)格，4s店配件價(jià)格一定要詢問(wèn)準(zhǔn)確，以4s店的配件價(jià)格下浮1520點(diǎn)為我們的配件價(jià)格，整理常修車(chē)型，常用配件的，做成我們自己的配件價(jià)格表，無(wú)論單位，個(gè)人，原廠件，副廠件統(tǒng)一價(jià)格。這樣一方面方便做結(jié)算單，不會(huì)一個(gè)配件幾個(gè)車(chē)子，幾個(gè)單位幾種價(jià)格。另一方面清晰4s店價(jià)格，知已知彼有利于追求利益更大化。
2， 緊抓質(zhì)量不放松，機(jī)修和鈑金方面主要要結(jié)合返修率，對(duì)返修方面要重視起來(lái)，為什么要返修？配件本身的質(zhì)量還是因?yàn)閱T工的疏忽大意造成，整理返修清單每月，都要總結(jié)處理。油漆是最直觀的，對(duì)客戶產(chǎn)生的印象也最直觀，好與壞很好分辯，現(xiàn)在雖然用了打分制，但效果一般，員工并沒(méi)有積極重視起來(lái)，打的60分和90分有什么區(qū)別？該交的車(chē)還是交了，只是單子上60與90的區(qū)別罷了。還有就是強(qiáng)調(diào)明確各班長(zhǎng)的責(zé)任。現(xiàn)在的班組長(zhǎng)好像只修車(chē)了，做為班組長(zhǎng)不僅修車(chē)，還要有更多的責(zé)任。如修車(chē)后對(duì)車(chē)輛的質(zhì)檢，有時(shí)車(chē)多，好多車(chē)沒(méi)有經(jīng)班組長(zhǎng)的手有的是小工或中工修的，修完就直接交車(chē)了，班組長(zhǎng)根本不檢，這樣就更容易出質(zhì)量問(wèn)題，所以修理完車(chē)后，必須要由班組長(zhǎng)親檢，檢完后，一定要親自在接車(chē)單上簽字，才能轉(zhuǎn)單。出現(xiàn)返修，班組長(zhǎng)是一定有責(zé)任的。
3， 工公工具與值班工具問(wèn)題。配全一套工公工具與值班工具放在倉(cāng)庫(kù)，有倉(cāng)管統(tǒng)管，像領(lǐng)料一樣的領(lǐng)，一樣的還，明明白白的。這樣就不會(huì)等到用工具時(shí)到各班組到處找，還找不到。每天值班前清點(diǎn)值班所需工具，搶修時(shí)也才會(huì)不慌不忙。
4， 整理各班組車(chē)輛的進(jìn)廠里程，在廠里空閑時(shí)，主動(dòng)提醒車(chē)主的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)等項(xiàng)目，深挖可利用資源。
5， 要真正讓大家意識(shí)到節(jié)約的重要性。如：從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)了一瓶表板蠟或清洗劑，只用了半瓶子，剩下的或當(dāng)垃圾或之永不再用，反正都不見(jiàn)了。雖然客戶付了錢(qián)，但這就是浪費(fèi)。開(kāi)源節(jié)流才是企業(yè)生存的根本。
6， 要愛(ài)惜客戶的車(chē)輛，不管客戶是高檔還是底檔車(chē)，是熟客還是生客，在廠里不放墊子，穿工裝上去，然后拼命的死踩油門(mén)一路狂飆這都是不對(duì)的。
7， 廠容廠貌，廠地衛(wèi)生還是一天都不能放松的。這是客戶對(duì)企業(yè)最直觀的印象呀。
最后想要說(shuō)的是分組后，工作清晰明了，好處是顯而易見(jiàn)的，但好像員工與員工間，班組各班組間，整個(gè)企業(yè)間總覺(jué)少了什么，是凝聚力，向心力嗎？很抽象，但絕對(duì)有。
第五篇：4s店 工作總結(jié)
20xx年工作總結(jié)
尊敬各位領(lǐng)導(dǎo)：
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間已在慶淮工作一年了。
20xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，公司各部門(mén)的大力支持下，通過(guò)全體工作人員的共同努力，克服困難、努力進(jìn)取，圓滿完成了總公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。
每一次進(jìn)步都是在不斷的反復(fù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或得失中得以提高，每一次總結(jié)都是在促使我們查找自身工作不足的同時(shí)，結(jié)合工作當(dāng)中好的方面，為新一輪工作順利進(jìn)行做更好的鋪墊和準(zhǔn)備。為了擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)、對(duì)比不足，更好地開(kāi)展明年的工作，有效促進(jìn)公司和諧、穩(wěn)健發(fā)展，確保銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能為公司創(chuàng)造更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和樹(shù)立品牌文化，在此，本人對(duì)20xx年全年的工作總結(jié)如下。
一、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，不務(wù)虛名、但求實(shí)績(jī)
20xx年全年，本人主動(dòng)制定行動(dòng)準(zhǔn)則，在高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的行動(dòng)目標(biāo)下，通過(guò)發(fā)掘產(chǎn)品價(jià)值、引導(dǎo)客戶潛在需求、主動(dòng)為客戶提供價(jià)值服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)手段，提升客戶對(duì)慶淮品牌價(jià)值感，有效激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，共銷(xiāo)售汽車(chē)***（這時(shí)最好用具體數(shù)據(jù)）臺(tái)，有效訂單***筆，共建立客戶檔案***份，不僅完成了公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，還將公司品牌和信譽(yù)推銷(xiāo)給客戶。
二、樹(shù)品牌、立意識(shí)，變被為主、提升價(jià)值
雖然本人全年個(gè)人實(shí)際銷(xiāo)售量不是最高，但本人時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立大局意識(shí)和整體意識(shí)，為公司樹(shù)立知名品牌、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
全年，本人結(jié)合自己的特長(zhǎng)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極跟客戶和準(zhǔn)客戶跟蹤聯(lián)系，主動(dòng)提供技術(shù)支持和顧問(wèn)式服務(wù)，為客戶和同事客戶解決一些技術(shù)上的問(wèn)題，使客戶對(duì)慶淮公司和江淮廠充滿信心，提升客戶對(duì)公司品牌的認(rèn)知和價(jià)值感。
三、學(xué)技能、享資源，相互學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)
全年，本人抱著空杯心態(tài)積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)虛心請(qǐng)教，和同事們溝通，交換銷(xiāo)售技巧和共享資源，大大提升了本人的個(gè)人素質(zhì)，也從一定程度上提升了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。本人在三維公司有過(guò)一些工作經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)比當(dāng)前的工作內(nèi)容和工作特點(diǎn)，未能取長(zhǎng)補(bǔ)短、做到博觀約取，將優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)和方法借鑒過(guò)來(lái)，本人也深感慚愧，但本人自始至終都在為公司的發(fā)展和進(jìn)步諫言獻(xiàn)策，做到了處處為公司的利益著想。
四、勤思考、?？偨Y(jié)，尋找突破、大膽創(chuàng)新
20xx年全年，本人將一些重要的工作逐步常態(tài)化、日?；咳照J(rèn)真做好工作記錄，每天進(jìn)行工作小結(jié)，用科學(xué)的方法建立客戶檔案和分析客戶的需求，爭(zhēng)取將有效的工作時(shí)間用到最有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶身上、用最有效的方法將公司品牌灌輸給最需要了解品牌的潛在客戶思維中。
五、查問(wèn)題、找不足，分析問(wèn)題、客觀改進(jìn)
全年，鑒于一些客觀原因，本人的工作還存在一些不足，主要有以下幾方面:
1、在平時(shí)的工作和生活中，有些粗枝大葉，不注意工作細(xì)節(jié)，導(dǎo)致有時(shí)工作過(guò)程中疏忽了重要環(huán)節(jié)和流程；
2、雖然個(gè)人溝通能力和交際能力很強(qiáng)，但文字功底不足，書(shū)面語(yǔ)言組織能力欠缺，本人將在20xx年多看、多學(xué)、多寫(xiě)、做作，全面發(fā)展。
有了20xx年的一些工作經(jīng)驗(yàn)，有了創(chuàng)造更高效益的決心，本人在明年，將積極貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想和工作方針，積極落實(shí)各項(xiàng)工作措施和加大工作執(zhí)行力度，多向公司領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，多借鑒公司領(lǐng)導(dǎo)成功的經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)結(jié)同事、突破創(chuàng)新，全額完成公司下達(dá)任務(wù)。
以下是我對(duì)公司的一些建議：
一、合理配臵和調(diào)控資源，提高工作效率
目前公司前坪和后坪車(chē)輛展示區(qū)擺放的商品車(chē)，有些型號(hào)空缺，有的則多達(dá)七八臺(tái)。如此一來(lái)，客源多時(shí)就出現(xiàn)了資源浪費(fèi)現(xiàn)象。比如，客戶要看未擺車(chē)型，而銷(xiāo)售員要滿足客戶需求，就要到地下車(chē)庫(kù)取車(chē)，客戶試車(chē)量大的時(shí)候，勢(shì)必浪費(fèi)大量人力資源。
結(jié)合我們的實(shí)際情況，建議商品車(chē)庫(kù)管正常保證公司前坪、后坪的車(chē)輛的每種車(chē)型各有2臺(tái)車(chē)，至少1臺(tái)車(chē)，避免每次試車(chē)都去地下車(chē)庫(kù)取車(chē)的情況，這樣的可以節(jié)約銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間，又可以為客戶節(jié)省等待取車(chē)時(shí)間，為客戶留下高效工作的良好印象。
二、建立良好的展廳文化、營(yíng)造良好的購(gòu)車(chē)環(huán)境、打造和諧進(jìn)步的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)
1、結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，統(tǒng)一工作人員服裝，制定相關(guān)的服裝管理約束制度；
2、根據(jù)客觀實(shí)際將銷(xiāo)售人員分組，明確小組職能、細(xì)化組員責(zé)
任，避免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)踢皮球現(xiàn)象；
3、出臺(tái)每周例會(huì)工作制度和每日晨會(huì)辦法，日事日畢、日清日升，每天通過(guò)工作會(huì)議分享亮點(diǎn)、總結(jié)不足，逐步打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；
4、出臺(tái)展廳值班輪值制度，明確值班責(zé)任，出臺(tái)周末主管值班制度；
5、每月評(píng)比團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售之星，提升員工工作積極性和主動(dòng)性，公開(kāi)出臺(tái)考核細(xì)則和評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。
三、積極利用中南展廳內(nèi)外場(chǎng)資源提升市場(chǎng)知名度
要積極確保中南外場(chǎng)、內(nèi)場(chǎng)的工作正常運(yùn)作，利用中南區(qū)域宣傳品牌。比如每天安排一人到中南展區(qū)發(fā)放企業(yè)宣傳資料、利用車(chē)輛本身自早上8：30至下午17：30時(shí)間段進(jìn)行宣傳等。
以上就是本人20xx年的工作總結(jié)和促進(jìn)公司又快又好發(fā)展的愚見(jiàn)，望各位領(lǐng)導(dǎo)和同時(shí)指正。
最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事兔年大發(fā)、身體健康、家庭幸福、萬(wàn)事如意。
*******（職務(wù)）嚴(yán)宇
二○一四年一月十三日
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年度工作總結(jié)一路走來(lái)，201X年已經(jīng)向我們揮手告別，以前工作的忙碌以及休閑時(shí)間的貪玩，沒(méi)能對(duì)自己的工作進(jìn)行下總結(jié)。一年過(guò)去了，是應(yīng)該對(duì)自己一年的工作進(jìn)行下總結(jié)了。做汽車(chē)索賠員有很多工作要點(diǎn)，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開(kāi)召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請(qǐng)，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時(shí)向廠家做索賠申請(qǐng)報(bào)告，如有廠家特殊需要還要填寫(xiě)相應(yīng)檢點(diǎn)表，3.每月(或每日)及時(shí)與車(chē)間維修部門(mén)及廠家售后服務(wù)部門(mén)核對(duì)索賠數(shù)據(jù)，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表。4.對(duì)廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運(yùn)要求返回廠家6.核對(duì)已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車(chē)故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快，發(fā)動(dòng)機(jī)與車(chē)身質(zhì)保時(shí)間較長(zhǎng)。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒(méi)有解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠家尋求解決方案。新的一年即將開(kāi)始，為了提高自己的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，提高個(gè)人的學(xué)習(xí)積極性，緊緊圍繞5S執(zhí)行效率為中心，即以“客戶為本，公司為本”的工作思想，具體計(jì)劃工作主要有以下幾點(diǎn)：
一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人的理論素養(yǎng)1.認(rèn)真學(xué)習(xí)索賠、前臺(tái)接待、機(jī)修課程等材料。2.加大對(duì)自己與同事工作上的分析和解剖。
二、提高工作效益
1、在工作中，積極開(kāi)展共同研究，全面合作的活動(dòng)，努力促進(jìn)公司的各項(xiàng)進(jìn)度。2.加強(qiáng)對(duì)自己工作的標(biāo)準(zhǔn)，多向其他有經(jīng)驗(yàn)的同事虛心學(xué)習(xí)和請(qǐng)教，使自己盡快成為熟悉索賠業(yè)務(wù)，具有一定業(yè)務(wù)水平的合格索賠員。3.加強(qiáng)對(duì)自己知識(shí)水平的提高，只有自己有了充足的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，才能在工作上左右逢圓，得心應(yīng)手。4.加大對(duì)自己的管束力度，并讓自己從心理上認(rèn)識(shí)到自己的工作的重要性，使自己養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣。5.加強(qiáng)學(xué)習(xí)前臺(tái)接待專業(yè)知識(shí)。切實(shí)重視客戶的需求，切實(shí)提高客戶滿意度。力爭(zhēng)讓每一位客戶成為我們的終身客戶。6.要使自己從現(xiàn)在開(kāi)始養(yǎng)成良好的團(tuán)隊(duì)精神，俗話說(shuō)：
團(tuán)結(jié)就是力量，實(shí)力就是財(cái)富。只要做到兩者結(jié)合，我堅(jiān)信什么困難我們都可以戰(zhàn)勝7.認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，8.總之，我會(huì)在工作中努力努力再努力，日常管理上勤奮勤奮再勤奮，不斷的使自己有所進(jìn)步，我相信：
用心一定能贏得精彩!附送：
4s店索賠員年終總結(jié)
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車(chē)主在4S面前，就是待宰的羊，即使是懂車(chē)的車(chē)主，也得挨刀，再懂，也懂不過(guò)人家埃俗話說(shuō)：
不怕賊摟著，就怕賊瞅著。希望本文能讓廣大車(chē)主，看清4S背后的面目，少挨刀。4S也不是白烏鴉。本人的身份大家不用猜測(cè)，無(wú)間
道之無(wú)間道，真猜出來(lái)，也別說(shuō)。大家有啥問(wèn)題，可以留言提問(wèn)，但別問(wèn)我是誰(shuí)，問(wèn)了也不說(shuō)。1.初去我是正兒八經(jīng)的學(xué)科畢業(yè)，是名牌專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)出來(lái)的，是有資格證書(shū)的，不是那種路邊店里出來(lái)的。咱的身份，決定了咱不能去路邊小店屈就。我的目標(biāo)就是我們當(dāng)?shù)氐母鞔?S店，因?yàn)楫厴I(yè)之前，就聽(tīng)要好的師哥說(shuō)過(guò)，在4S里干，干好了，能當(dāng)官，當(dāng)上了官，就有美女相伴，還能有外快。這里所指的外快，不是店里發(fā)的補(bǔ)貼，而是一個(gè)在4S里公開(kāi)的秘密。你們這些外行視之為秘密，而在我們看來(lái)，這就是應(yīng)得的。這個(gè)外快，先暫時(shí)留個(gè)念想，下面會(huì)著重細(xì)說(shuō)。每年學(xué)校畢業(yè)的時(shí)候，各大4S店都要來(lái)我們學(xué)校招人，因?yàn)?S店也需要我們這樣的廉價(jià)勞動(dòng)力，而我們也看到了一座源源不斷的金山，等著我們?nèi)ネ诰?。面試很?jiǎn)單，通不過(guò)的不多，除非你長(zhǎng)相太個(gè)性化了，像我這么帥的鍋，肯定是沒(méi)問(wèn)題的。我是去了一個(gè)大品牌的4S，保有量很大，是國(guó)外的一個(gè)牌子，為了避免引起誤會(huì)，這里就不具體提及了。我的師-父，混跡汽車(chē)界一二十年之久，汽車(chē)界內(nèi)都尊稱一聲“十哥”，因?yàn)榕判?攢半升。之前，我還因?yàn)楸ｐB(yǎng)之后，把剩下的油主動(dòng)給車(chē)主，被十哥狠狠的批了一頓。我們店里，一個(gè)月能保養(yǎng)一千二三百輛車(chē)，每輛1升，就是1200升，相當(dāng)于300桶機(jī)油。300桶機(jī)油是什么概念，就是有300輛車(chē)，換的是我們平時(shí)攢下來(lái)的機(jī)油，并不是原裝未開(kāi)封的。而在這些積攢的機(jī)油里，并不能保證是一個(gè)級(jí)別的機(jī)油，我們沒(méi)那么多時(shí)間，去給你分類。有車(chē)主估計(jì)會(huì)問(wèn)了，我們這么干，4S的領(lǐng)導(dǎo)不管嗎?不怕車(chē)主知道嗎?我可以很認(rèn)真的告訴你，車(chē)主是不允許進(jìn)我們車(chē)間的，因?yàn)槲ｋU(xiǎn)，每次接車(chē)的時(shí)候，我們的前臺(tái)妹妹，都會(huì)把你留住客戶休息區(qū)。至于我們店里的領(lǐng)導(dǎo)，平時(shí)自己親戚的車(chē)，換的油，都是我們辛苦攢的，拿人手軟，吃人最短，能說(shuō)啥。不過(guò)我在 封圈，也是經(jīng)常不換的，雖然廠家要求是必須每次都換。濾芯一般不想弄，不值錢(qián)，不過(guò)弄回去，給自己的車(chē)用，還是不錯(cuò)的。我是進(jìn)4S 子比我大，和領(lǐng)導(dǎo)的人緣比我好，他三年的時(shí)間，弄了有七八萬(wàn)塊的配件。自從我和杜鵑確定關(guān)系之后，師-父十哥，就處處看我不順眼。但我還得干下去，我還得買(mǎi)房子結(jié)婚，這錢(qián)是不能指望家里了，還得靠店里?？恐髽?shù)好乘涼，不靠白不靠，靠了也白靠。人家都說(shuō)投胎是技術(shù)活，咱先天沒(méi)那個(gè)技術(shù)，但后天我還是很有技術(shù)的。3.噴漆開(kāi)車(chē)就難免剮蹭，蹭了就得噴漆，鈑金噴漆也是我們店里賺錢(qián)的一個(gè)門(mén)部。當(dāng)有車(chē)主嫌我們店里價(jià)格高，想去外面噴的時(shí)候，我們就說(shuō)，外面都是劣質(zhì)漆，4S店里都是廠家發(fā)來(lái)的進(jìn)口漆，而且我們的技師都是一流的。實(shí)在不行，再嚇唬嚇唬車(chē)主，如果在外面鈑金噴漆，我們會(huì)考慮保修的問(wèn)題，到時(shí)候出了問(wèn)題，店里可不負(fù)責(zé)。一般情況下，就能搞定車(chē)主。實(shí)際上，早期店里的漆，也是外調(diào)的國(guó)產(chǎn)漆，價(jià)格在七八塊錢(qián)一兩上。哪有那么多進(jìn)口漆!后來(lái)店里自己有了調(diào)漆的師-父，成本在5元以下了。1兩漆，能?chē)妭€(gè)尾翼;噴個(gè)前杠，3兩漆足夠。知道為什么外面那么多專業(yè)做鈑金噴漆的了吧，暴利。店大才能唬人，我們店里能要上價(jià)，噴個(gè)前杠，少了500，不干。我和店里噴漆的華子是特別鐵的哥們，和華子不熟悉之前，只知道我們機(jī)修能撈大把的票票，后來(lái)熟悉了，才知道華子的外快，不比我少。外出調(diào)漆的時(shí)候，多調(diào)漆，多出的就是自己的，這個(gè)可以換錢(qián)。原車(chē)的尾翼，在我們店里600一個(gè)，華子一個(gè)月，弄過(guò)6個(gè)。而且都是一條龍服務(wù)，需要啥顏色，提前噴好，來(lái)到裝后備箱里就走.車(chē)間的弟兄都是一個(gè)戰(zhàn)壕的，心有默契，車(chē)間主任，也睜眼閉眼的4.精品你們知道華子為什么能弄出那么多尾翼嗎?是因?yàn)槟銈冘?chē)主。對(duì)，就是車(chē)主，你們沒(méi)看錯(cuò)。華子的媳婦是我們店里的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是賣(mài)車(chē)的。賣(mài)車(chē)就得討價(jià)還價(jià)，比如車(chē)主要求，給送個(gè)坐墊、腳墊、地板膠、尾翼啥的。有特別會(huì)講價(jià)的車(chē)主，這種車(chē)主，我們最討厭了。我們看到那樣的車(chē)主，都很鄙視的眼光去看他，雞蛋里拔出骨頭，骨頭少了還不行。其實(shí)真實(shí)原因是因?yàn)樗珪?huì)講，我們就沒(méi)外快可撈了。值得高興的是，大多數(shù)車(chē)主，和車(chē)盲沒(méi)兩樣。車(chē)主要東西不多的時(shí)候，我們就會(huì)多要出來(lái)，比如車(chē)主要求送個(gè)腳墊，我們說(shuō)，得匯報(bào)匯報(bào)，匯報(bào)的時(shí)候，就說(shuō)，車(chē)主說(shuō)了，送腳墊、尾翼、坐墊，要不就買(mǎi)其他牌子的車(chē)。領(lǐng)導(dǎo)往往說(shuō)，送的有點(diǎn)多，那得讓他在咱們店里買(mǎi)保險(xiǎn)。在我們店里買(mǎi)保險(xiǎn)，誰(shuí)賣(mài)的，誰(shuí)還有提成的。我們會(huì)忽悠車(chē)主，在我們店買(mǎi)保險(xiǎn)，你會(huì)有多么省心，多么放心，反正全是好話，先忽悠著，出險(xiǎn)再看情況。最后成交，車(chē)主開(kāi)著車(chē)，拿著腳墊走了，剩下的坐墊、尾翼就是我的了。弄的多了，這些東西就不當(dāng)好東西了，我家七大姑、八大姨的，和我們品牌有關(guān)的錢(qián)包、鑰匙扣、紙巾盒了之類的，基本人手一份。我媳婦雖然不在銷(xiāo)售上，但有個(gè) 你高貴的身份般配。買(mǎi)車(chē)就是買(mǎi)個(gè)享受，才多花不到兩萬(wàn)，太超值了。你要是自己去外面加裝，外面的劣質(zhì)配件，保修無(wú)保障，不是原裝位的，出了問(wèn)題，可影響廠家的保修。一通忽悠，我都想立馬買(mǎi)高配車(chē)。最近怪流行DVD導(dǎo)航，外面1000拿來(lái)，經(jīng)過(guò)我?guī)涘伒氖盅b上，咋也得值個(gè)七八千，要不然，咋對(duì)得起，我的鍋。絕對(duì)原廠導(dǎo)航，絕對(duì)的絕對(duì)。其實(shí)歐美車(chē)系，原車(chē)的導(dǎo)航，99%是西門(mén)子VDO的，可是，這有幾個(gè)車(chē)主知道。就算知道，也沒(méi)啥，原廠就是這樣的配置，你說(shuō)的那種，是其中之一的配置。就憑我們銷(xiāo)售可以把死人說(shuō)活的本事，還搞不定個(gè)把車(chē)主，要是真搞不定，還有經(jīng)理級(jí)的，一般能混到經(jīng)理這個(gè)級(jí)別的，在我們汽車(chē)界，基本是已經(jīng)打通任督二脈，并且刀槍不入、百毒不侵、水火不浸的骨灰級(jí)人物買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，盡量別選擇高配，如果選高配的話，也要買(mǎi)廠家宣傳手冊(cè)上有的配置。如果銷(xiāo)售人員給你推薦的配置，是宣傳手冊(cè)上沒(méi)有的，就堅(jiān)決不能買(mǎi)，必須的。像真皮座椅，都是我們店里在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，找人定做的，一般在五六百塊。車(chē)主在店里選擇加裝真皮的話，最低也得201X塊，那個(gè)實(shí)際上不是真的皮，一般兩三年之后，就開(kāi)裂了。車(chē)的真皮，和我們店里后裝的，沒(méi)法比。兩年之后，又有幾個(gè)車(chē)主，還能去較真，最多罵我們店黑。再怎么罵，錢(qián)早已經(jīng)賺到手了。店里規(guī)定，賣(mài)一輛車(chē)，可以提500，如果能再賣(mài)出保險(xiǎn)、精品，提成更高。我們店里為了讓老車(chē)主，拉來(lái)買(mǎi)主買(mǎi)車(chē)，會(huì)對(duì)老車(chē)主，施以小恩小惠，給老車(chē)主送些工時(shí)代金卷了啥的。畢竟車(chē)主比我們更有說(shuō)服力，這兩年，各個(gè)4S店和車(chē)主的關(guān)系都很緊張。沒(méi)辦法，店里要吃飯，我們這些人，也要吃飯，只能啃車(chē)主了。送的那個(gè)工時(shí)代金卷，其實(shí)就是好聽(tīng)，沒(méi)用處。店里的工時(shí)，動(dòng)輒就是上百，而且一次只能用50元，多了不準(zhǔn)用。如果修個(gè)
車(chē)，連工時(shí)都沒(méi)有，那車(chē)間主任自己干去。6.新車(chē)買(mǎi)車(chē)前，你們都試駕過(guò)吧，試駕的車(chē)，新車(chē)居多。店里為什么會(huì)一直有新的試駕車(chē)，你們有人想過(guò)嗎?如果你不是親眼看著，你買(mǎi)的車(chē)，是從貨車(chē)上吊下來(lái)的，不好意思，你買(mǎi)的車(chē)，有70%的概率是試駕車(chē)，95%的概率是展車(chē)。展車(chē)就是節(jié)假日去縣城了、廣場(chǎng)了參加車(chē)展的車(chē)。展車(chē)不開(kāi)去，難道我們店里會(huì)抬去?估計(jì)會(huì)有比較車(chē)盲的車(chē)主，感到納悶了，提車(chē)的時(shí)候，我記得里程不多埃拔下保險(xiǎn)，里程是1公里也不走的?？摧喬?沒(méi)用，輪胎再怎么磨，三四百公里是沒(méi)差別的?？瓷盾?chē)片，你會(huì)嗎?去下面車(chē)展的時(shí)候，我們都開(kāi)到一百八-九，新車(chē)開(kāi)著就是爽，蹭的。反正不是自己的車(chē)，誰(shuí)管那么多。人有失足，馬有失蹄。我們也偶爾會(huì)把展車(chē)碰了，我想想，從我到店里五年多的時(shí)間了，我們店里展車(chē)出過(guò)4次事，都是新車(chē)。新車(chē)碰了，也沒(méi)多大事，整整，噴噴，拋拋，就OK了。好了之后，還是賣(mài)新車(chē)的價(jià)。當(dāng)然也有碰的比較厲害的時(shí)候，有次掉溝里了，摔的很厲害，修成原樣是不可能了，最后我們店里，把這車(chē)給媒體抵廣告費(fèi)了。當(dāng)然媒體是不知道，事故多厲害的，只知道碰過(guò)。不過(guò)也有被車(chē)主找回來(lái)的時(shí)候那次華子晚上用多了，我們和媒體就是一根繩上的，我們要是掉了，他們吃飯也不舒服。玩黑的，好啊，真以為我們老大是吃素的，開(kāi)這么大的店要是兩道都沒(méi)人，早趴窩了。最后幾張代金卷打發(fā)了，再鬧，就不給你保修，看看誰(shuí)吃虧。告我?不怕，做汽車(chē)鑒定，你得去北京，做鑒定的費(fèi)用，就夠你買(mǎi)輛車(chē)的了。好鞋不扎狗屎，你有那精力嗎?你有精力的話，你能斗的過(guò)我們嗎?這年頭，都是為了那五斗米，只是方式不一樣而已。新車(chē)沒(méi)被我們拆過(guò)件的不多，有時(shí)候急用，就直接在新車(chē)上拆配件用，等配件到了，再給安上就是了。所以當(dāng)你以后發(fā)現(xiàn)，你的某個(gè)配件上，有貼的標(biāo)，你不要吃驚，那就是后來(lái)?yè)Q上的。至于是不是原廠配件，就看你的運(yùn)氣，和我的心情了。新車(chē)的原車(chē)配件，是沒(méi)標(biāo)的;后來(lái)在裝的配件，都有廠的標(biāo)識(shí)。提車(chē)的時(shí)候，除了聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，你更要看每個(gè)螺絲，拆卸過(guò)的螺絲，一定有痕跡的。如果有拆卸過(guò)的痕跡，這車(chē)你最好別要，往小了說(shuō)，是拆過(guò)件的，往大了說(shuō)，是事故車(chē)?，F(xiàn)在的車(chē)主，即使學(xué)會(huì)十八般武藝，也防不住的。你們還要繼續(xù)聽(tīng)嗎?7.配件很多車(chē)主，即使知道在我們店里挨刀，但還是來(lái)。因?yàn)榭粗辛耍覀兊昀锏呐浼窃瓘S的。實(shí)際上，很多配件，我們都是外購(gòu)的，能占到比例的30%左右。像擋泥板、地膠，這些都是百分百外購(gòu)。機(jī)油濾芯，也是經(jīng)常的，不過(guò)自從前年，一批外購(gòu)的機(jī)濾，出現(xiàn)十字架斷裂，機(jī)油燈報(bào)警之后，機(jī)油濾芯外購(gòu)的數(shù)量明顯要少了。我們店里負(fù)責(zé)配件的，是個(gè)叫歡子的美女，我和她去汽配城購(gòu)過(guò)幾次，一般都是小能跟她去。有時(shí)候開(kāi)服務(wù)車(chē)去，有時(shí)候開(kāi)客戶放店里修的車(chē)去。4S店外購(gòu)配件，已經(jīng)不是秘密了，今年中央臺(tái)還曝過(guò)。廠家發(fā)給我們的配件，是定價(jià)的七五折，就是說(shuō)，我們賣(mài)100的配件，進(jìn)價(jià)是75左右，不算工時(shí)。而外購(gòu)的配件，有可能十幾塊就搞定，利潤(rùn)是相當(dāng)可
觀的。但我們店里，也不敢外購(gòu)太多，因?yàn)閺S家每個(gè)月都我們訂任務(wù)，我們店每個(gè)月是40萬(wàn)的任務(wù)，就是說(shuō)，每個(gè)月，配件要賣(mài)40萬(wàn)塊錢(qián)的，這里的40萬(wàn)是賣(mài)價(jià)，不是進(jìn)價(jià)。只要完成了任務(wù)，年底就有返點(diǎn)。任務(wù)完成，就可以外購(gòu)。每個(gè)4S店都外購(gòu)配件，只是多少而已，大家都不是圣人。外購(gòu)配件，也是個(gè)肥差，比如1元的配件，讓店家多少就是多少。夏熱冬冷的，要是沒(méi)點(diǎn)好處，誰(shuí)愿意就跑腿。我的同學(xué)，有一半在各個(gè)4S店里，我們私下里也會(huì)彼此交流。除了技術(shù)，交流最多的是你的機(jī)油賣(mài)了多少錢(qián)，怎么弄配件，更完美。各個(gè)4S店的機(jī)油里面，不能造假的，就是被車(chē)主為垃圾油的長(zhǎng)城油，因?yàn)殚L(zhǎng)城機(jī)油的包裝，是塑封的，我們還沒(méi)那么大的癮，去弄個(gè)塑封的機(jī)器，何況原廠長(zhǎng)城油，我們都賣(mài)的價(jià)格極低。最好造假的，是某道機(jī)油，稍微一用力，整個(gè)蓋下來(lái)了，桶還能重復(fù)使用，一本萬(wàn)利?，F(xiàn)實(shí)中，有多少車(chē)主，能試出機(jī)油的差別。我們店里去年在售后維修車(chē)間，安裝了監(jiān)控，裝了監(jiān)控之后，只是麻煩些，并無(wú)大礙。車(chē)修好后，按廠家規(guī)定，是要試車(chē)的，路試也是其中一項(xiàng)。路試或者下班的時(shí)候，很輕松就順出來(lái)了。我們店里的管理還是很正規(guī)的，但管理都是人管理，是人管理就有漏洞，都是為了求財(cái)，哪有么較真的。何況車(chē)間主任和技術(shù)專家自己本身都不干凈，他們有啥臉說(shuō)我們，彼此哈哈一笑，都愉快。和配件部的歡子搞好關(guān)系，是百利無(wú)以害的，前因?yàn)橛锌蛻粜枰覐臍g子那，借過(guò)整箱未開(kāi)封的機(jī)油。這種連箱都未開(kāi)的機(jī)油，是最受客戶歡迎的，這樣的機(jī)油，造假的幾率，基本為零。外面那么多賣(mài)原廠件的，其實(shí)哪那么多原廠件。打著廠家的標(biāo)識(shí)的配件，是絕對(duì)不允許外賣(mài)的，廠家需要采購(gòu)多少某品牌的配件，是
有計(jì)劃的。市面上的原廠件，一少部分，是真的原廠件，這種流出的途徑很多：
1.有瑕疵，下線的;2.從廠家流出來(lái)的;3.從各個(gè)4S店流出來(lái)的。8.拆車(chē)件。但大多數(shù)都是高仿的，小廠做的。因?yàn)榇蟮钠放婆浼?，是不屑于做高仿的，他們本身自己的牌子，就是市常大家如果在外面換配件的話，盡量換品牌配件吧，起碼假的少，作為開(kāi)車(chē)的你們，還真的辯不出真假配件來(lái)。我們每年都會(huì)去北京總部學(xué)習(xí)，期間也是我們修理工，彼此互通有無(wú)，交流經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。有些配件，外賣(mài)價(jià)，基本都是統(tǒng)一的，我們之間也有個(gè)不成為的約定，不能砸價(jià)車(chē)主的車(chē)，盡量別在店里過(guò)夜，如果必須過(guò)，一定要提前看看，都有哪些東西。還有就是一定要熟悉自己車(chē)上的各個(gè)部件。在4S店里，輪胎被換、配件被調(diào)，不要吃驚。我是我們店里，比較有職業(yè)道德的，我不會(huì)去弄這些，不屑。以前店里有個(gè)傻蛋，連輪胎都敢給換，車(chē)主的固特異，在店里過(guò)了個(gè)夜，就變錦湖了，結(jié)果被人家找回來(lái)了。要換也得換車(chē)主看不到的地方啊，這種天天能瞅著的，露餡只是早晚的事。還有丟天線的，最后誰(shuí)修的車(chē)，誰(shuí)得賠上，活該。光看人家外快一大把，自己眼紅，不知道，撈外快，也是有技術(shù)含量的。事故車(chē)沒(méi)被多換過(guò)件的，還真不多，平時(shí)下來(lái)的壞的配件，這時(shí)候就發(fā)揮它的余熱了。保險(xiǎn)公司回收事故舊件，也不怕，小兒科。就當(dāng)是小說(shuō)，各位看官，可別當(dāng)真實(shí)了啊。也不存在爆料啥的，我還不想被跨省河蟹河蟹，都是為了河蟹。9.索賠每個(gè)品牌的車(chē)，都有自己的保修期。比如有保五年十萬(wàn)公里的，有二年六萬(wàn)的，還有二年四萬(wàn)的。廠家設(shè)定這個(gè)保修期，不是隨便一說(shuō)的，設(shè)定之前，都是有參考的。哪些配件，在保修期之后容易出問(wèn)題，家比車(chē)主清楚。不管是二年四萬(wàn)，還是五
年十萬(wàn)，車(chē)主都是沒(méi)便宜賺的。保修期內(nèi)配件壞了，是全免費(fèi)，配件、工時(shí)都免。索賠的配件，必須發(fā)回廠家，廠家要確認(rèn)的。正常的索賠程序是，車(chē)主找4S店，修理工匯報(bào)給索賠員(4S店里有專門(mén)負(fù)責(zé)這事的)，索賠員確認(rèn)可以索賠，車(chē)主才能換上。索賠的配件，廠家是按市場(chǎng)價(jià)、工時(shí)都返給4S店的。就是說(shuō)，4S里從沒(méi)有免費(fèi)那一說(shuō)。索賠員，是廠家專門(mén)培訓(xùn)的。他的權(quán)利是很大的，只要你時(shí)間不出保，就能給你搞定，如果時(shí)間出保了，想搞，也能搞定，除非這個(gè)4S店不賣(mài)新車(chē)了。哪個(gè)廠家，也沒(méi)規(guī)定，同一個(gè)配件，不能在保修期內(nèi)壞兩次。基本所有的配件，都有廠家自己留的間標(biāo)識(shí)，這個(gè)標(biāo)識(shí)，很多修理工也不清楚。比如我們這個(gè)品牌的排氣管，是用單個(gè)數(shù)字表示年份，我這都是聽(tīng)媳婦說(shuō)才知道的。車(chē)主在快出保之前，一般都會(huì)來(lái)店檢查，畢竟出保后，再換配件，就得自己掏錢(qián)了。在檢查的時(shí)候，如果有可換可不換的，我們店里的原則是不換，反正當(dāng)?shù)鼐臀覀円患疫@個(gè)品牌的4S店，不怕煮熟的鴨子飛了。有年夏天中午，我和售后經(jīng)理成哥值班，有個(gè)外地的車(chē)主，出差在外時(shí)，ABS泵壞了，他車(chē)已經(jīng)出保了。ABS泵壞了的話，時(shí)速、轉(zhuǎn)速、公里數(shù)就都沒(méi)有，指針不動(dòng)了，而且剎車(chē)是沒(méi)ABS的。成哥看是外地的車(chē)，比平時(shí)多要了1000元，要價(jià)6500塊，夏天多雨，沒(méi)ABS咋開(kāi)。車(chē)主講價(jià)，說(shuō)沒(méi)帶那么多錢(qián)，便宜些能換嗎?成哥說(shuō)，我們這是正規(guī)的4S，不講價(jià)的，實(shí)在愛(ài)莫能助，要不你就慢點(diǎn)開(kāi)。車(chē)主磨蹭了半天，看樣子，是真沒(méi)帶那么多錢(qián)，就走了。我對(duì)成哥說(shuō)，要不咱們給他換了，然后再向廠家索賠一個(gè)，這樣就是雙份埃成哥一琢磨，是那個(gè)理，既賺了錢(qián)，還給車(chē)主留個(gè)好印象。立馬給車(chē)主電話，大哥啊，我剛給我們領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了下，本著客戶至上的原則，我們賠錢(qián)給你換上，給您按3500，總不能讓您危險(xiǎn)開(kāi)
車(chē)，剩下的錢(qián)，我們向廠家申請(qǐng)。最后成哥給了我1000，雖然比他少點(diǎn)，但總比沒(méi)有強(qiáng)。有車(chē)主會(huì)疑惑，4S店里，帳目會(huì)這么混亂嗎這樣的事情，車(chē)主太好忽悠了，為畢竟車(chē)主省了錢(qián)，要是遇到那種沒(méi)眼力的車(chē)主，那你多掏錢(qián)換就是了。賺了便宜，沒(méi)有幾個(gè)還去賣(mài)乖的。我們這個(gè)品牌的車(chē)，點(diǎn)火線圈是比較容易出問(wèn)題的，過(guò)年值班的時(shí)候，都是比平時(shí)多要出個(gè)三五百的，弟兄們好去喝酒，大過(guò)年的，誰(shuí)不知道暖和。我不是人，但我也不想當(dāng)惡人。天在看，人在做?，F(xiàn)在的狀況，就像在淤泥里走如果這樣繼續(xù)下去，只會(huì)越陷越深，直到把自己淹沒(méi)。現(xiàn)在我們店里的這個(gè)牌子，是非常喜歡的一個(gè)牌子，可能是因?yàn)閺膶W(xué)校一畢業(yè)，就在這的緣故。我不希望有一天，這個(gè)牌子，不是因?yàn)檐?chē)的質(zhì)量，而是因?yàn)橹x(chóng)垮掉。如果真的有那么一天，受害的不只是你們車(chē)主，也有我們這些只會(huì)修這種車(chē)的修理工在內(nèi)。固然每個(gè)行業(yè)，都有自己的規(guī)則，但這種規(guī)則，是必須建在公平的基礎(chǔ)之上，才能長(zhǎng)久存在下去的。如果不公平，整個(gè)行業(yè)，徹失去衣食父母的信任，只是時(shí)間的早晚而已。這個(gè)世界上，哪有那么多子，讓你一次次的去騙，還真以為，天底下，只有你自己最聰明了!重申：
這是小說(shuō)，如果真的真的，那么那么巧的，和某個(gè)品牌的4S店相似，這個(gè)4S店最該做的，應(yīng)該是找內(nèi)部的原因不要讓忠誠(chéng)的客戶，一點(diǎn)點(diǎn)喪失對(duì)品牌的信任。信任是能揮霍完的。這篇小說(shuō)，最終會(huì)動(dòng)了誰(shuí)的奶酪，不會(huì)是車(chē)主，不會(huì)是講誠(chéng)信的4S店，只會(huì)是奸商，只會(huì)是我們這些店里的蛀蟲(chóng)，只會(huì)是那些配件商。索賠的件，也不是必須都給換的。店里二樓的舊件室，什么配都有，里面有很多都是完全還能用的。那里被我們稱之為“藏室”，因?yàn)槊看稳ダ锩孓D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，都會(huì)有意想不到的收獲。有次我居然還在里面淘到了，一個(gè)全新的半軸，估計(jì)
是誰(shuí)藏那的。不管那么多，我遇到，就是我的了。我現(xiàn)在每個(gè)月，除了工資提成，基本能額外有六千加的收入，灰色收入。雖然還沒(méi)最近媒體報(bào)道的局吃一頓飯花的多，但于我而言，還算知足了。去年就有修理廠，想挖我出去，我是肯定不會(huì)去的，面的修理廠，是弄不到這么多外快的。我們店里，前年有個(gè)因和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系緊張出走的，今年回來(lái)了，外面的工資看起來(lái)是比我們店里高，但加上灰色的那一塊，差距就不是一個(gè)檔次的了，外快很難的。很多時(shí)候，索賠的配件，是不需要換的，也許只是配件某個(gè)部位缺油，所以當(dāng)你美滋滋的開(kāi)車(chē)走了其實(shí)你索賠的配件，已經(jīng)入了我的腰包。在之后的不久，會(huì)通過(guò)同的渠道，換成顏色不一的票子。今天天氣很好啊，十一前弄車(chē)子的人也多。晚上或者明天再更新點(diǎn)就算說(shuō)的差不多了。10.提成我是狼，車(chē)主是羊。但狼不是灰太狼，羊不是喜羊羊。像在網(wǎng)上流行的，朝車(chē)?yán)锛犹恰⒓铀惖?，都是腦子秀逗的人，才干的傻事。細(xì)水長(zhǎng)流，鈍刀子割肉不疼，要是連這么簡(jiǎn)單的道理，都搞不明白的話，這種人，簡(jiǎn)直就是汽車(chē)界的恥辱。雖然外快撈的很多，但那個(gè)畢竟是不能上臺(tái)面的，年終表彰的時(shí)候，總不能以誰(shuí)撈的外快多，誰(shuí)拿優(yōu)秀員工吧。事故車(chē)，都是輪流修的，這個(gè)基本某個(gè)機(jī)修組，都差距不大。有時(shí)候，為了修車(chē)，我們會(huì)把按標(biāo)準(zhǔn)可以報(bào)廢車(chē)，核損的價(jià)格，打在報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之下，除非你保險(xiǎn)公司有相當(dāng)?shù)年P(guān)系。要不然，你別想報(bào)廢，要是都報(bào)廢了，我們修啥，我們吃啥。在店里提成最高的除精品，就是各種明目的保護(hù)劑、清洗劑。很簡(jiǎn)單，這個(gè)是暴利的，提成自然就高，里吃肉，湯總得給我們喝些吧。我最喜歡做那個(gè)680的套餐了，3瓶劑，30分鐘搞定，45塊到手。這個(gè)在廠家，是要求3萬(wàn)公里做一次，我們店里，都是提前到2萬(wàn)公里，甚至兩次保養(yǎng)一做。反正是沒(méi)害處的，有少好處，就不清楚了。至于好處，到底值幾毛，也不是我們操心的問(wèn)題。尤其是女車(chē)主，最好悠了，一通關(guān)心加嚇唬，百分百搞定。女車(chē)主懂車(chē)的確實(shí)不多，再加上，女人的虛榮心，我們嘴里甜些，姐姐叫著?？ㄒ凰ⅲ弊右惶?，OK了。廠家建議這個(gè)品牌的車(chē)，是1萬(wàn)5保養(yǎng)次，首保是7500半年保養(yǎng)。為了增加業(yè)績(jī)，我們店里，現(xiàn)在首保已改成3000三個(gè)月了。平時(shí)的保養(yǎng)是，5000公里半年。實(shí)際上機(jī)油開(kāi)封后保質(zhì)期是1年，半年換肯定好，一個(gè)月一換更好。還別說(shuō)，這個(gè)措施，還真管用，我們店的機(jī)油銷(xiāo)量，比以前同期多了4成。其實(shí)這些保養(yǎng)要求買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，隨車(chē)的保養(yǎng)手冊(cè)上都寫(xiě)的很清楚，但很多車(chē)主，只有保養(yǎng)蓋章的時(shí)候，才掏出來(lái)。并不是所有的車(chē)，我們都自己修。外面修理店，給的提成比店內(nèi)拿的高的時(shí)候，我們就會(huì)介紹給外面的修店，一般都在10%左右提成，不用我們干活，甚至偶爾還能賣(mài)點(diǎn)配件，掙個(gè)雙份。當(dāng)然這種事情，是有風(fēng)險(xiǎn)性的，所以只是偶爾，比較可靠的車(chē)主，換大才介紹，比如換個(gè)ABS泵、電腦、全車(chē)鎖啥的。我和許多車(chē)販子關(guān)系都不錯(cuò)，因?yàn)樵谕饷嫘薜能?chē)，我店里，是不給用電腦匹配的。車(chē)販子為了省錢(qián)，肯定是自己在外面修，修好之后，需要匹配的配件，就提前和我聯(lián)系，他來(lái)店修車(chē)的時(shí)候，我就順手給匹配上了。當(dāng)然是要收費(fèi)的，幾百塊。有時(shí)候車(chē)不能開(kāi)，我就要想辦法把電腦帶出去，這個(gè)就有點(diǎn)費(fèi)事，但還行，只是平時(shí)需要請(qǐng)主任、技術(shù)專家的喝氣。前陣子，我的愛(ài)車(chē)的氣囊電腦壞了，我是換在店里一個(gè)沒(méi)出保的事故車(chē)上，替他索賠的。有時(shí)候運(yùn)氣真的很重要，當(dāng)我的車(chē)需要什么配件的時(shí)候，總是有車(chē)自己送上門(mén)來(lái)。這個(gè)品牌的車(chē)，前輪軸承容壞，我們都是忽悠車(chē)主換整個(gè)總成，不單純是羊角，是連剎車(chē)盤(pán)一起的總成。而且換了一邊的啥車(chē)盤(pán)，最好另一邊的也一起換
了，要不然影出現(xiàn)偏剎，影響安全。如果只換個(gè)軸承的話，費(fèi)事說(shuō)，還拿不到多少提成。換總成，即節(jié)約時(shí)間，提成拿的也多。雖然車(chē)主不樂(lè)意，但安全和錢(qián)，車(chē)主肯定選擇安全。前年，我們這個(gè)品牌，在全國(guó)出現(xiàn)過(guò)客戶資料露，很多車(chē)主都收到了退稅電話。退稅當(dāng)然是里對(duì)車(chē)主的解釋，北京總部泄露的客戶資料。具體的我不楚，但我們店里的售后前臺(tái)，確實(shí)是賣(mài)過(guò)客戶資料。一個(gè)2元，賣(mài)給外面修理廠。單價(jià)不算高在大假的。這事沸沸揚(yáng)揚(yáng)了很一段時(shí)間，店城市，車(chē)主的資料，一個(gè)最少也得5元。但復(fù)制粘貼，幾千塊就到手了，還是很舒服的。店里也發(fā)覺(jué)過(guò)這事，但抓不到手，誰(shuí)會(huì)承認(rèn)。除了賣(mài)資料就是修改車(chē)主的聯(lián)系方式。很多人，肯定又奇怪了，閑著事干了，改聯(lián)系方式干什么。這是我們售后對(duì)付
