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        客服季度工作總結(jié)(范文六篇)

        發(fā)布時(shí)間:2022-02-23 08:01:46

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        第一篇:客服季度工作總結(jié)

        回顧第三季度來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將第三季度來的客服工作總結(jié)如下:

        一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

        在第二季度初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,三季度的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

        二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

        利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

        三、日常報(bào)修的處理

        據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

        四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

        根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

        五、能源費(fèi)的收繳工作

        如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

        六、xx區(qū)底商的招租工作

        制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

        七、部分樓宇的收樓工作

        在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

        八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

        在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

        九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

        積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)中秋節(jié)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了各種裝飾品。

        十、業(yè)主座談會(huì)

        在中秋前夕,組織進(jìn)行了第三季度一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

        總之,在第三季度的工作基礎(chǔ)上,第四季度我們滿懷信心與希望,在新的季度里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

        第二篇:銀行客服個(gè)人工作總結(jié)

        20xx年3月20日營業(yè)部召開了職工隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)。在這次大會(huì)上王滌總經(jīng)理對(duì)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)教育活動(dòng)的意義及目前營業(yè)部干部職工在“思想作風(fēng)”、“學(xué)分、”“領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)”、“工作作風(fēng)”、“生活作風(fēng)”方面存在的問題做了重要講話。宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實(shí)施方案并提出了學(xué)習(xí)要求。我部按照學(xué)習(xí)動(dòng)員,提高認(rèn)識(shí)。對(duì)照檢查,認(rèn)真剖析。發(fā)揚(yáng)民主開展評(píng)議,制定措施認(rèn)真整改。按時(shí)完成了作風(fēng)建設(shè)教育整頓工作任務(wù),現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下:

        一、集中組織學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性

        構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的必然要求;是做好新形勢(shì)下反腐倡廉工作的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況,是衡量一個(gè)政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進(jìn)性的重要標(biāo)志,也是人民群眾評(píng)判一個(gè)政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據(jù)。

        不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè),員工隊(duì)伍整體的作風(fēng)狀況,也是我部能否具有和諧的團(tuán)隊(duì)精神,能否不斷開創(chuàng)新形勢(shì)下“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”新局面的重要保證。

        二、開好民主生活會(huì),認(rèn)真開展對(duì)照檢查

        通過學(xué)習(xí),對(duì)照自身的不足,找出了存在的問題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析,形成書面報(bào)告。

        3月27日召開了民主評(píng)議生活會(huì),總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會(huì)參加了我部室的民主評(píng)議。會(huì)議中大家敞開心扉,認(rèn)真找出自己的不足,分析存在問題的原因,通過交心通氣,開展批評(píng)與自我批評(píng)。大家本著不搞評(píng)功擺好,不搞一團(tuán)和氣,主要講存在問題,分析原因,找出解決辦法的原則展開評(píng)議。通過這次評(píng)議,我部總結(jié)了大家共同存在問題,主要有以下幾點(diǎn):

        (一)、干部職工工作作風(fēng)散漫。我部青年職工較多,由于自我約束能力較差,對(duì)待工作缺乏責(zé)任心和進(jìn)取心;有時(shí)候有逃避工作的思想,不能積極主動(dòng)的去完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作;

        (二)、缺乏創(chuàng)新意識(shí)。我部日常工作量較大,干部職工很少花時(shí)間去思考、去研究,看別人怎么做自己就怎么做,上頭怎么做自己就怎么做,缺乏自我創(chuàng)新能力。

        (三)、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。信貸工作是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎仨氁龅绞聼o巨細(xì),并且信貸工作有一定的風(fēng)險(xiǎn),任何一個(gè)小的錯(cuò)誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果。但是,我部經(jīng)常會(huì)在分行信貸檢查或總行信貸檢查時(shí)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤,上報(bào)的報(bào)表出錯(cuò)率較高。

        (四)、缺乏服務(wù)意識(shí)。由于我行是政策性銀行,大多時(shí)候是企業(yè)找我們,但隨著我行改革的推進(jìn)、經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大、商業(yè)性貸款品種的增加,干部職工還沒有轉(zhuǎn)換觀念的意識(shí),總是讓企業(yè)的同志送材料上門,不能做到主動(dòng)上門服務(wù)。

        (五)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)勁頭不足。我部是一線部室,客戶經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作,同時(shí),又要花大量的時(shí)間下企業(yè)進(jìn)行查庫檢查了解情況,以便及時(shí)掌握企業(yè)資金流向,確保我行資金安全。因此,放松了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),認(rèn)為這些知識(shí)總會(huì)在日常工作中碰到,沒有必要花時(shí)間去專門學(xué)習(xí)。

        通過這次評(píng)議活動(dòng)全體同志認(rèn)識(shí)到只有不斷克服自身的缺點(diǎn),積極主動(dòng)解決工作中存在的問題,才能真正的將作風(fēng)建設(shè)落到實(shí)踐中,才能共同開場(chǎng)營業(yè)部“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”的優(yōu)良局面。才能一起營造出一個(gè)和諧的農(nóng)發(fā)行。

        會(huì)議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。總經(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),更好的服務(wù)企業(yè)!”。這既是對(duì)我們的要求,更是對(duì)我們的關(guān)心。

        xx總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團(tuán)隊(duì),希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。

        三、認(rèn)真整改、抓好落實(shí)

        1、增強(qiáng)服務(wù)理念,拓展新企業(yè)

        隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,我部對(duì)×××三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等×××家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫。

        2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識(shí)

        隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識(shí)。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

        3、制定措施,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)

        我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,對(duì)存在的問題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,抓好落實(shí)。

        4、嚴(yán)格考核考評(píng),加強(qiáng)督促檢查

        抓好作風(fēng)建設(shè),必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法,及時(shí)督查按期考核,以督查促管理,以考核抓落實(shí)。我部將加大內(nèi)部管理力度,改進(jìn)考核方式和手段,部室也制定了一系列考核制度,即將出臺(tái)。把日??己伺c年終考核相結(jié)合,切實(shí)體現(xiàn)干與不干、干好干壞不一樣的激勵(lì)機(jī)制,增強(qiáng)內(nèi)在動(dòng)力和外部壓力。做到人盡其才,才盡其用,保證作風(fēng)教育收到實(shí)效。

        第三篇:客服季度工作總結(jié)

        在這個(gè)經(jīng)濟(jì)繁華的年代,人民的生活水平也極度的提高了,物業(yè)也要加強(qiáng)防范意識(shí),我一直盡職盡責(zé)的做好本分工作,以下是我的總結(jié):

        一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用,導(dǎo)致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸,污水延伸到一樓商鋪,給業(yè)主和商家都造成了很大的損失,管理處工作人員忙得不可開交,業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,經(jīng)一個(gè)多禮拜的努力,此事終于得到了圓滿的解決,業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

        二、市場(chǎng)環(huán)境的變化,導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺,給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn),由于人員的不足,致使兩戶住戶的門鎖被撬,雖未損失什么貴重物品,但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報(bào)公司,經(jīng)對(duì)工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后,小區(qū)到目前為止,沒有再發(fā)生過上述問題,確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。

        三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達(dá)三年之久,造成業(yè)主對(duì)管理處的抱怨,也帶來了消防隱患,經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié),并借用執(zhí)法部門的整治時(shí)機(jī),成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道,還提高了對(duì)消防的認(rèn)識(shí)。此舉得到了業(yè)主的好評(píng),消除了安全隱患。

        四、人員緊缺,招聘時(shí)不能擇優(yōu)錄取,有些員工私心較重,素質(zhì)不過硬,給公司的聲譽(yù)帶來了一些負(fù)面的影響,經(jīng)管理處與業(yè)主溝通,雖能得到理解,但是不可否認(rèn),這種行為應(yīng)該胎死腹中,不能盟發(fā)。否則將會(huì)給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn),提高個(gè)人的榮辱觀,體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價(jià)值。

        五、管理處積極響應(yīng)公司的號(hào)召,制定有償服務(wù)價(jià)格表,并率先在富康花園實(shí)施,雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思,但經(jīng)過溝通后,都欣然接受了這一事實(shí)。到目前為止運(yùn)行壯況良好,此舉不是為了增加公司的收入,而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。

        六、小區(qū)已成立8年之久,加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞,管理處就按照年前制定的操作流程,歷時(shí)一年的流程操作,現(xiàn)已無任何問題,管網(wǎng)暢通,還給了小區(qū)業(yè)主一個(gè)舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境,得到了公司和業(yè)主的好評(píng)。

        七、因?yàn)橛辛薠X年成功分亨芒果的經(jīng)驗(yàn),10年我們?cè)诿⒐墓芾砗头窒淼倪^程中都做的得心應(yīng)手,讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日―芒果節(jié)??葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴,讓我們深深的感觸到,只有真心的付出,才會(huì)收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們?cè)鯓尤ス蠢铡?/p>

        八、樓宇天臺(tái)的年久失修,暴露出了安全隱患,管理處工作人員扛著沉重的焊機(jī),攀爬于每個(gè)樓道,經(jīng)一個(gè)禮拜的努力,終于劃上了圓滿的句號(hào)。小區(qū)東西門的破損和當(dāng)初的設(shè)計(jì)不合理,讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦,管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié),投入大量的人力物力,進(jìn)行改建,讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家,也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。

        九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng),是業(yè)主與管理處之間的畔腳石,多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的溝通,得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同,并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系,共商門禁改造計(jì)劃。此工程到目前為止,已成功的完成兩棟樓宇的改造,投入使用后運(yùn)行良好。管理處對(duì)已安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪,得到的答復(fù)是:“我家小孩到晚上9點(diǎn)了還到樓下去按自家的對(duì)講機(jī),讓我們?cè)诩衣爩?duì)講里面發(fā)出來的音樂,笑死人了”。

        第四篇:二。了解商品

        做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的.回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一啊。

        第五篇:銀行客服個(gè)人工作總結(jié)

        來到某某的工作時(shí)間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

        回顧十月份的工作情況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

        一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

        1、更新某某網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

        2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳某某英語。

        3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

        4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到某某英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對(duì)某某英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

        5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

        6、撰寫某某英語公益活動(dòng)――高中建設(shè)的文章。

        7、編寫某某英語網(wǎng)站新增版塊――雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

        二、53客服咨詢情況

        在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

        網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來,53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

        1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

        2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

        3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

        針對(duì)以上問題,在下個(gè)月的工作中,我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):

        1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),提高咨詢能力,這也是重中之重。

        2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)某某英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點(diǎn)擊率。

        3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

        下個(gè)月即將到來,針對(duì)上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

        第六篇:客服季度工作總結(jié)

        我從3月24日開始接手客服工作,初期主要查看前任客服客戶回訪日志,學(xué)習(xí)車型資料,熟悉長遠(yuǎn)系統(tǒng)基本操作等等,到后來的長遠(yuǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)添加更新,簡單的客戶電話回訪,系統(tǒng)客戶資料的審核、整理修改完善等。

        一。 關(guān)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新

        1。在這項(xiàng)工作中遇到的主要問題有:1,?,F(xiàn)有的資料不太精確,所以往系統(tǒng)添加的過程中會(huì)有一些出入;2。 現(xiàn)有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一,后續(xù)錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己,工作方法很是重要,要重視質(zhì)量,也要講究效率…注意!

        2。解決方法:1。求助于同事2。求助于百度及新浪汽車

        二。 關(guān)于電話回訪

        1??蛻敉对V:自從接手工作后,鮮有投訴電話,主要涉及到A。產(chǎn)品需求,有客戶詢問什么車適用的什么產(chǎn)品我們有沒有;B。投訴某個(gè)門店處理問題的態(tài)度不太令人滿意。

        (1)。關(guān)于A問題,有很多產(chǎn)品知識(shí)我不是很了解,首先想到的是查系統(tǒng)資料,無果后問清對(duì)方的聯(lián)系方式及所屬門店后,告知對(duì)方當(dāng)?shù)亻T店的聯(lián)系方式,讓客戶直接和門店聯(lián)系。

        但有一部分客戶不愿意跟門店聯(lián)系,只是想通過客服電話得到一個(gè)答案,這樣就算告知他們門店的聯(lián)系方式了也沒用,這時(shí)我只能向采購求救了,條件允許的話,直接問一聲就能得到答案了,條件不允許的話,還得在QQ上問,然后靜待回復(fù),這中間就要浪費(fèi)一部分時(shí)間了。在此檢討一下自己:關(guān)于每個(gè)采購負(fù)責(zé)的產(chǎn)品品類不是太熟悉…注意!

        (2)關(guān)于B問題,很多情況下,我還是不能像個(gè)專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對(duì)方的最終目的,也無法揣測(cè)出投訴者說話時(shí)的種種思想,也不能判斷從對(duì)方嘴里吐出來的字哪個(gè)假的哪個(gè)是真的。于是乎我認(rèn)真的記錄下投訴者的號(hào)碼、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等,然后再跟門店確認(rèn)。這時(shí)候聽到有客戶投訴他們門店就有點(diǎn)不太高興了,說:你不了解情況……在此就遇到一個(gè)問題:我不了解情況,對(duì)于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看,無非就是客戶名稱、聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)碼、地址等等。

        2??蛻艋卦L:自從接手工作后,客戶回訪也做了一些,回訪對(duì)象主要涉及到博世百家及后來導(dǎo)出來的客戶,總體感覺是亂七八糟,成績平平。我在這部分的工作,做得太令人失望了,我也對(duì)自己有點(diǎn)失望了,對(duì)于我來說要量變才能達(dá)到質(zhì)變,可是我連最基本的量變都沒達(dá)到呢!真的是要深刻反思了,好好工作是為了好好生活!切忌!

        或許是在這個(gè)過程中得到了一些微乎其微的建議和意見,比如說客戶反映的經(jīng)常缺貨斷貨、保修時(shí)間較長、售后服務(wù)跟不上,價(jià)格較高等等,這些意見和建議我也能隨口說出,對(duì)于這些意見,價(jià)格問題我們無能為力,別的能改進(jìn)的都在改進(jìn)中?那我們最希望得到的是什么?我希望的是客戶忽然說出一個(gè)我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來,客戶回訪工作并沒有深入人心,很多人只是例行公事的你問我答,這樣就會(huì)有部分假冒信息流入。

        三。 關(guān)于客戶資料整理

        1。 新添客戶資料的審核:據(jù)我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認(rèn)的客戶資料如果不完整,我會(huì)提醒前臺(tái)讓她補(bǔ)充的,但可能會(huì)有一部分前臺(tái)也是例行公事的隨便填個(gè)電話號(hào)碼或者地址,反正大家都不知道嘛,隨便填個(gè)也了事了。

        2。 客戶資料的整理,前期整理的一部分客戶資料,需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了,只有連云港的回復(fù)我一個(gè),這事也算是不了了之了??赡艽蠹叶颊J(rèn)為客戶資料亂著就亂著唄,反正平時(shí)又不礙我事。

        3。 關(guān)于開票客戶資料;任何人也沒跟我說這個(gè)是開票客戶,資料不完整不要緊,我還在那跟前臺(tái)說:這個(gè)資料補(bǔ)充一下…后來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之后就無用了,所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因。在此提醒自己:積極主動(dòng)了解公司各種動(dòng)態(tài),政策及措施!不要總是等著別人來提醒你!

        四。 關(guān)于信息傳遞

        1。 促銷信息 通過電話或者短信平臺(tái)告知給客戶。一般情況下,我都是采用短信方式告知。

        2。 公司活動(dòng)與門店溝通,店長們工作繁忙,忙了這事就忘了那事,需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作交流較少,往往在QQ上發(fā)的信息,前臺(tái)收到了卻傳達(dá)不到店長或者業(yè)務(wù)員那里。一般情況下電話溝通,二般情況下再選擇QQ。

        到目前為止時(shí)間已經(jīng)過去將近6個(gè)月,在這6個(gè)月當(dāng)中,非常感謝各位同事的耐心幫助。

        問題,主要表現(xiàn)在:

        1) 最基本的客戶回訪量太少了。

        2) 溝通不夠深入,在與客戶的溝通過程中,不能把信息十分清晰的傳達(dá)給客戶,不能

        了解客戶的真正想法和意圖,

        3) 自己的工作沒有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和明確的目標(biāo),基本上處于放任自流的狀態(tài),從而

        引發(fā)自身工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理,工作時(shí)間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的后果。

        工作計(jì)劃

        1) 具體問題具體分析,首先突破自己的懶惰、固執(zhí)和恐懼心理,積極主動(dòng)的展開工作。

        2) 制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和明確的目標(biāo)。

        3) 不斷充實(shí)自己,提高工作效率。

        很多事情,只有做了,才會(huì)有很深的體會(huì)。如果只是在行動(dòng)的邊緣不斷地哀嘆,不斷地懷疑,是無法體會(huì)到過程中以及收獲的喜悅的。

        實(shí)踐出真知。通過這次總結(jié)深刻的體會(huì)到了寫工作日記的重要性,如果事先寫了工作日記,這個(gè)時(shí)候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了,以后還是要寫工作日記的。

        季度總結(jié)算是寫完了,暫時(shí)能想到的就只有這些了。

        網(wǎng)址:http://puma08.com/bgzj/gzzj/204980.html

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