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第一篇：客服的工作總結(jié)
20xx年6月，我正式升任x客服部x主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xx園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理xx。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；
（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
第二篇：物業(yè)客服部上半年個(gè)人工作總結(jié)
時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對(duì)來到×公司做一份物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。
做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
一、我學(xué)到了哪些
1.拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗?。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細(xì)節(jié)的重要性。在xx這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來的主要工作內(nèi)容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
對(duì)于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：
1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能；
2.提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
3.拓展各項(xiàng)工作技能；
4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
第三篇：物業(yè)客服部上半年工作總結(jié)
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：
一、回訪信息整理
對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年x月到20xx年x月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計(jì)147份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理248份，其中xx年上半年度的整改單計(jì)50份，回訪率達(dá)到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年x月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中xx年上半年度入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對(duì)，其中xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對(duì)。
五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是xx是未收樓的業(yè)主，xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的'業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
八、xx年下半年度工作方向
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng);
2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設(shè)施。
第四篇：物業(yè)客服工作總結(jié)
首先，感謝領(lǐng)導(dǎo)能在百忙中抽出時(shí)間閱讀我的總結(jié)，回顧20xx這半年來的工作，身為一名物業(yè)人，我時(shí)刻牢記：“高調(diào)做事，低調(diào)做人”的警示。面對(duì)物業(yè)工作的瑣碎性以及業(yè)主性格的多樣性，更需要我把每件工作都做到嚴(yán)謹(jǐn)，不留紕漏，同時(shí)不斷創(chuàng)新，時(shí)刻保持自己的熱情度和激情度，不拖拉，雷厲風(fēng)行，高效率、高質(zhì)量地做好每一份業(yè)主服務(wù)工作和項(xiàng)目基礎(chǔ)管理工作;說到“低調(diào)做人”，我認(rèn)為一個(gè)人的力量是小，團(tuán)隊(duì)的力量無窮，這在我們?nèi)ツ陝?chuàng)優(yōu)的工作中已經(jīng)體會(huì)至深，期初的種種困難我們逐一克服，幾輪的整改后最終取得了勝利，所以，在工作中要團(tuán)結(jié)同事，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，虛心進(jìn)取，只有每個(gè)人都進(jìn)步，才能獲得團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒，時(shí)刻檢討自己的不足，保持平常心態(tài)，在實(shí)踐中反思，在實(shí)踐中進(jìn)步。
下面我將這半年來的工作總結(jié)如下：
(一)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理性工作
一、檔案管理
經(jīng)過去年創(chuàng)優(yōu)整改，現(xiàn)大廈項(xiàng)目已具備完善的檔案管理，本項(xiàng)目已建檔檔案共分為十大類別：項(xiàng)目管理綜合、基礎(chǔ)建設(shè)工程、設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、社區(qū)文化、客戶服務(wù)、會(huì)計(jì)文件，目前共建檔203個(gè)檔案盒，按年度和類別共分裝9個(gè)檔案柜;本年度新建檔56類檔案，
為了提升檔案管理品質(zhì)，年初已配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行大廈44個(gè)常用質(zhì)量表單的調(diào)整，統(tǒng)一了格式，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，使其更具有實(shí)際應(yīng)用性，現(xiàn)存檔表單在格式上和內(nèi)容上有了進(jìn)一步提高。
在檔案管理中，我時(shí)刻把好檔案完整性和真實(shí)性這一關(guān)，認(rèn)真檢查每份檔案，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與各部門溝通解決，不斷強(qiáng)調(diào)各記錄表單的規(guī)范性，通過檔案的監(jiān)督，提高了相關(guān)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，使檔案管理具備實(shí)際意義。在本項(xiàng)目檔案管理的實(shí)踐工作中，總結(jié)以下幾點(diǎn)檔案科學(xué)管理的實(shí)際意義：
1、當(dāng)有關(guān)消防、公安監(jiān)管部門檢查時(shí)，或者裝修單位、物業(yè)各部門查閱資料時(shí)，能迅速按照檔案編號(hào)快速查詢檔案位置，保障相關(guān)工作的順利進(jìn)行。
2、配合項(xiàng)目提高整體管理品質(zhì)，從檔案中監(jiān)督各部門日常工作，如：是否按時(shí)巡查，及時(shí)報(bào)修、及時(shí)回訪等業(yè)務(wù)工作，以此監(jiān)督各項(xiàng)工作是否形成閉環(huán)，提出有效意見。
3、密切關(guān)注維保合同簽訂時(shí)間、各項(xiàng)設(shè)備檢驗(yàn)時(shí)間及各崗位上崗證有效期，及時(shí)提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行續(xù)簽合同或按時(shí)檢驗(yàn)各項(xiàng)設(shè)備。
4、在實(shí)踐中摸索檔案管理的竅門，為創(chuàng)國(guó)優(yōu)，升級(jí)資質(zhì)、或者接管新項(xiàng)目打下良好的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。
二、庫房管理(保潔庫房、五金庫房)
在上半年的庫房管理中，主要是負(fù)責(zé)對(duì)五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤庫核對(duì)，掌握“進(jìn)銷存”的整體狀況，配合工程部和保潔部進(jìn)行每月采購計(jì)劃，在保證使用的前提下控制庫存量，同時(shí)，監(jiān)管報(bào)廢物品配件的二次利用，避免浪費(fèi)，以降低總體成本，保證庫房物品的出入庫及報(bào)廢可追溯性，嚴(yán)格辦理入庫手續(xù)，核對(duì)入庫物品數(shù)量，根據(jù)入庫情況統(tǒng)計(jì)每月入庫物品的總價(jià)及出庫物品總價(jià)，提供有效數(shù)據(jù)，配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行成本控制。
三、藍(lán)牙車場(chǎng)智能系統(tǒng)管理
1、負(fù)責(zé)藍(lán)牙卡領(lǐng)用和退還手續(xù)的辦理，現(xiàn)共藍(lán)牙辦理355個(gè)，已退回27個(gè)，各項(xiàng)手續(xù)完整,每月已及時(shí)更新車輛統(tǒng)計(jì)表，配合各部門及業(yè)主查詢車輛信息。
2、現(xiàn)藍(lán)牙系統(tǒng)各個(gè)出入口共三套系統(tǒng)控制，即院內(nèi)系統(tǒng)、地庫系統(tǒng)、外圍系統(tǒng)，期初由于系統(tǒng)不穩(wěn)定，管理缺乏經(jīng)驗(yàn)等因素，出現(xiàn)一些故障，但是，經(jīng)過對(duì)系統(tǒng)軟件的一番鉆研，及時(shí)解決問題，保證系統(tǒng)正常，及時(shí)向業(yè)
主解釋、回訪，進(jìn)行耐心解釋和細(xì)心服務(wù)，現(xiàn)大廈智能車場(chǎng)使用方便，運(yùn)用穩(wěn)定。在使用過程中，即便接到報(bào)修，如能通過重新注冊(cè)或重啟等可操作方法解決，即可直接解決，如遇到無法解決的故障，及時(shí)聯(lián)系維保單位維修，配合維保人員以最快的速度恢復(fù)正常運(yùn)行，確保不耽誤廣大業(yè)主進(jìn)出各停車處。
在車場(chǎng)智能化管理的過程中能大大提高車輛管理的效率，同時(shí)，保證完整的大廈車輛信息，如遇車輛刮蹭、忘關(guān)車燈、忘關(guān)車門、堵車等車輛問題及時(shí)提醒業(yè)主，提高了服務(wù)品質(zhì)，很大程度上為廣大業(yè)主提供了便捷。
3、文件的擬寫工作
1)會(huì)議紀(jì)要：對(duì)公司每次會(huì)議進(jìn)行組織簽到、記錄會(huì)議全部?jī)?nèi)容，整理成書面語電子版，主管檢查后并由各參會(huì)人員簽字確認(rèn)后存檔，將電子版發(fā)給每位參會(huì)人員，輔助各參會(huì)人員全面了解會(huì)議內(nèi)容。
現(xiàn)自己能較好的按照要求完成會(huì)議紀(jì)要，為了配合領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)全面的物業(yè)人，自4月份，指導(dǎo)其他員工擬寫會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，現(xiàn)其員工也可獨(dú)立擬寫會(huì)議紀(jì)要。
2)《情況說明》、《突發(fā)事件》及《工作聯(lián)系單》的擬寫。
四、大廈鑰匙管理
現(xiàn)大廈項(xiàng)目鑰匙箱備用鑰匙經(jīng)過不斷整理和完善現(xiàn)共103套(包含各個(gè)設(shè)備間、安全通道、各庫房及空置房等)，定期對(duì)鑰匙箱進(jìn)行盤點(diǎn)，更新統(tǒng)計(jì)匯總表，由同時(shí)配合嚴(yán)格做好鑰匙的領(lǐng)用、借用登記。
五、與集團(tuán)其他部門的配合工作
財(cái)務(wù)部門：向財(cái)務(wù)部移交物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)及藍(lán)牙卡等收入的款項(xiàng)并領(lǐng)取發(fā)票;送交付款審批單及各類合同，帶領(lǐng)合作單位辦理結(jié)款手續(xù)。
人事部門：辦公室及保潔人員請(qǐng)假單及時(shí)交于高層領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，每月底統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目當(dāng)月請(qǐng)假、倒休、中介費(fèi)及值班情況，與人事部門進(jìn)行核對(duì)，
配合人事部保證各項(xiàng)報(bào)表無差錯(cuò);
法務(wù)部及行政部：與法務(wù)部配合更改合同，與行政部門配合辦公用品采購申報(bào)。
(二)業(yè)主服務(wù)性工作
現(xiàn)大廈業(yè)主總數(shù)28戶，大公司16戶，散戶12戶。
一、發(fā)放通知：遇節(jié)假日，空調(diào)停開，大雨預(yù)警，停水電等時(shí)間提前擬定通知，向每戶業(yè)主以紙質(zhì)版或電話形式通知，通知過程中做好解釋工作，上半年發(fā)放通知及電話通知共計(jì)5件(包括：節(jié)假日提示、空調(diào)、臨時(shí)停電、大雨預(yù)報(bào)等)，所發(fā)放的通知已做好登記和確認(rèn)。
二、業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)、退房手續(xù)的辦理
上半年無新戶入住;辦理退房手續(xù)共3戶，已結(jié)清水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)累計(jì)空置房樓內(nèi)共4間、底商1間;B座底商―“天津陽光科技有限公司”正在裝修，手續(xù)已辦理齊全。
三、物業(yè)費(fèi)收繳
每季度向各戶發(fā)放“物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知單”，定期配合領(lǐng)導(dǎo)催繳物業(yè)費(fèi)，為了與廣大業(yè)主維護(hù)關(guān)系，采取上門收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)后移交財(cái)務(wù)部門，將回票親自送往業(yè)主手中，提高服務(wù)品質(zhì)，保證收繳率。
四、業(yè)主接待及回訪工作
接待來訪業(yè)主，及時(shí)解釋業(yè)主的疑慮和不解，禮貌熱情處理好業(yè)主咨詢的一切事項(xiàng)，保證客服服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)，定期去慰問業(yè)主，及時(shí)解決業(yè)主的報(bào)修，車輛藍(lán)牙等問題，與業(yè)主建立和睦友好的關(guān)系，提高業(yè)主的滿意度。
五、設(shè)備間開放活動(dòng)
跟隨公司和領(lǐng)導(dǎo)的步伐，為了提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)的了解，提高物業(yè)透明度，自20xx年，每月定期組織“設(shè)備間開放活動(dòng)”，與工程主管共同向廣大業(yè)主講解各設(shè)備間的基本情況，展現(xiàn)物業(yè)設(shè)備管理的強(qiáng)大，受到了參觀業(yè)主的好評(píng)和認(rèn)可，參觀過程中進(jìn)行拍照留影，活動(dòng)后公示參觀報(bào)告，激發(fā)其它業(yè)主的參觀興趣，這一活動(dòng)的舉辦大大提升了物業(yè)服務(wù)的高端性和專業(yè)性。
(三)工作計(jì)劃及自我剖析
在堅(jiān)持做好以往日常工作的同時(shí)，我計(jì)劃在以下方面對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)。
一、進(jìn)一步提高檔案和庫房的管理，使其更具規(guī)范化，按照國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)逐步的改進(jìn)，完善檔案借閱手續(xù)，時(shí)刻為制定檔案和庫房的實(shí)操管理培訓(xùn)課件，對(duì)辦公室其他員工進(jìn)行培訓(xùn)、交流，把這兩大工作做的更加嚴(yán)謹(jǐn)。
二、在7月份的半年度滿意度調(diào)查前，多與業(yè)主溝通，如有問題提前解決，爭(zhēng)取在滿意度調(diào)查中，進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度。
三、收繳各個(gè)信號(hào)基站的電費(fèi)，確定明確聯(lián)系人，跟進(jìn)聯(lián)系單位付款手續(xù)進(jìn)度。
四、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的總計(jì)劃安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
以上是我這半年的工作總結(jié)和計(jì)劃，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我深感工作中不但需要勤懇主動(dòng)、嚴(yán)謹(jǐn)麻利的態(tài)度，同時(shí)也需要多看多學(xué)，增強(qiáng)自信，在物業(yè)有關(guān)工作的各領(lǐng)域都應(yīng)提高專業(yè)知識(shí)，處理問題時(shí)能迅速找到根源，用專業(yè)的角度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每個(gè)事件。但是，針對(duì)以往的工作中我認(rèn)為還存在以下幾點(diǎn)不足：
1、針對(duì)“設(shè)備間開放活動(dòng)”的參與情況，雖然前幾次參與人員較多，但是，由于辦公樓的特點(diǎn)，業(yè)主們多數(shù)忙于工作，很少有空余時(shí)間，已參觀的業(yè)主不會(huì)再二次參觀，活動(dòng)參與人數(shù)越來越少，下半年計(jì)劃，多邀請(qǐng)未參觀業(yè)主進(jìn)行參觀，除此之外，向領(lǐng)導(dǎo)提意見：“為了鼓勵(lì)業(yè)主全方面了解大廈，了解物業(yè)，可向參與人員提供實(shí)用的辦公小禮品(如擦桌抹布、簽字筆、筆記本等)，費(fèi)用可由物業(yè)費(fèi)的一部分出。
2、對(duì)于自身而言,由于工作年限較短，經(jīng)驗(yàn)不足，在處理問題上，還應(yīng)多站在“免責(zé)”和“維護(hù)公司利益”的角度上考慮問題，把問題處理的盡量完美，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。
3、由于性格原因，做事容易急躁，在以后的工作中應(yīng)盡量保持沉著穩(wěn)重，凡事深思熟慮，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和漏洞。
總體來說，我堅(jiān)信我會(huì)一直緊跟公司的的步伐，與物業(yè)共同成長(zhǎng)進(jìn)步，與各部門配合好工作，與同事互相交流經(jīng)驗(yàn)，緊緊追隨集團(tuán)“利他利己”的核心價(jià)值理念，多動(dòng)腦、多思考，為公司的發(fā)展提出有效意見，不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己成為更專業(yè)的物業(yè)人，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)，不辜負(fù)公司的栽培!
第五篇：物業(yè)客服的個(gè)人工作總結(jié)
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。
工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
第六篇：物業(yè)客服的個(gè)人工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間一年一晃而過，在物業(yè)公司總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下、及各位同事的支持幫助和密切配合下，使我部門與其他各部們工作協(xié)調(diào)得很好，工作方面本著對(duì)工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真遵守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)管理安保經(jīng)驗(yàn)，使工作效益和工作質(zhì)量有了較大的提高，個(gè)人的綜合素質(zhì)和工作能力都取得了一定的進(jìn)步，較好的完成本部門的各項(xiàng)工作。
1、堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行公司的管理策略和工作精神，并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作當(dāng)中，始終把維護(hù)公司利益放在弟一位；
2、對(duì)小區(qū)的治安嚴(yán)于管理與督促，力創(chuàng)和諧文明小區(qū)；
3、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針，完善消防設(shè)備巡查，并加強(qiáng)消防知識(shí)的培訓(xùn)，提高防火意識(shí)，能掌握消防設(shè)備的操作方法，確保小區(qū)安全；
4、對(duì)進(jìn)出的車輛嚴(yán)于記錄，對(duì)收費(fèi)的車輛按照規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，做到文明服務(wù)；
5、對(duì)停車場(chǎng)的車輛停放嚴(yán)加管理，擺放有序，要求隊(duì)員主動(dòng)指揮，巡查車輛的破損及安全隱患，并做好詳細(xì)的交接班記錄；
6、嚴(yán)格落實(shí)門崗制度，對(duì)人員進(jìn)、出及搬家、送貨等外來人員認(rèn)真盤查并核對(duì)業(yè)主聯(lián)系本，做好來訪登記記錄；
7、每月對(duì)保安員進(jìn)行考核，獎(jiǎng)罰分明，不定期查崗，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)的隊(duì)員進(jìn)行教育，依然我行我素的隊(duì)員要求保安公司及時(shí)更換；
8、每月對(duì)監(jiān)控紅外對(duì)射系統(tǒng)進(jìn)行3次檢查，每隔10天一次，檢查有異常情況及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，與維修單位及時(shí)聯(lián)系，現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備已壞了將近半年的時(shí)間，希望能得到及時(shí)解決維修問題；
9、每天定時(shí)與不定時(shí)巡查整個(gè)小區(qū)，每個(gè)時(shí)間段都有保安在排查小區(qū)的安全隱患，確保了小區(qū)的安定團(tuán)結(jié)。
