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        客服工作總結(jié)(范文三篇)

        發(fā)布時(shí)間:2022-02-23 08:54:29

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        第一篇:客服工作總結(jié)

        已經(jīng)過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái),回首過(guò)去,展望未來(lái),不禁思緒萬(wàn)千。在集團(tuán)的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展?,F(xiàn)對(duì)20xx年工作總結(jié)如下:

        一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

        在客服主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高??头孔鳛榫频甑拈T面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。

        二、開源節(jié)流,控制成本

        “開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)__房入住,當(dāng)__要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過(guò)的報(bào)表紙我們就用來(lái)打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

        三、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高住房率

        在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià),如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人,我都想盡辦法讓客人住下來(lái),以此爭(zhēng)取更高的入住率。

        四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處

        酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事??头鳛檎麄€(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

        新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的客服接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

        第二篇:新客戶經(jīng)理年終總結(jié)

        我一直覺(jué)得自己是后知后覺(jué)的,所以,“笨鳥先飛”便成了我的座佑銘。那時(shí),還不流行“IQ”。終于有一天,我站在了“象牙塔”的殿堂里大聲高呼“啊哈,我也成了天之嬌子啦!”,于是,飄飄然,覺(jué)得辟天偉業(yè),舍我其誰(shuí),指點(diǎn)江山、揮斥方酋?!扒甯摺卑橹彝瓿闪怂哪甑膶W(xué)業(yè),走向了社會(huì)。順?biāo)樉车剡M(jìn)入了國(guó)字第一號(hào)銀行,發(fā)現(xiàn)大學(xué)生可真是孔雀翎―稀有,自傲之心暗潮涌動(dòng),老覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)視野太窄,識(shí)人不明,提拔干部老忘了我的存在,常有懷才不遇之心,以“無(wú)意苦爭(zhēng)春,一任群芳妒”自嘲,忿忿然于不平。那時(shí),還不清楚,這叫“EQ”不高。

        禪宗有云“當(dāng)頭棒喝”,吳博士就是那位大師,醍醐灌頂,一語(yǔ)道醒夢(mèng)中人?;仡^審視三十多年歷程,若有所悟:成也三Q,敗也三Q。心中所得,書以文字,愿與同好共享。

        首先,要能做到干一行愛(ài)一行,此話說(shuō)說(shuō)容易做起來(lái)難。日久生厭是人之常情,一樣事情,周而復(fù)始,不要說(shuō)做就是看著也心煩。比如臨柜點(diǎn)鈔,除了柜臺(tái)前人面不斷在換,不換的永遠(yuǎn)是微笑、固定的對(duì)白、還有數(shù)不完的不是自己的鈔票,間或夾雜著謾罵聲,能愛(ài)這行嗎?于是,很羨慕信貸員,自由、風(fēng)光無(wú)限,只有他們責(zé)備別人,被責(zé)備的人還唯唯諾諾,多好。終于有一天,人事部門通知我,有幸成了其中一員,等新鮮勁一過(guò),發(fā)現(xiàn)還是累:表面是風(fēng)光無(wú)限,內(nèi)心卻疲憊不堪,薪酬不見(jiàn)看漲,指標(biāo)是月月翻番??粗磉叺娜擞衅讲角嘣频模ó?dāng)然屬少數(shù)派),有開溜的。好在,我還是堅(jiān)持下來(lái)了,雖然期間換了單位,但崗位性質(zhì)沒(méi)有變化,還是天天跟信貸打交道。我相信如果達(dá)芬奇沒(méi)有聽(tīng)從導(dǎo)師勸告,堅(jiān)持練畫雞蛋,也成不了一代宗師。所以,干一行愛(ài)一行而且要愛(ài)得徹底,這是我聽(tīng)課后的第一心得。

        當(dāng)然,光有愛(ài)一行的心還是不夠的,必須要努力成為這行的佼佼者,甚至是“巨頭”,取得無(wú)可替代的地位,必須出色、出眾、出挑。星爺有句非著名臺(tái)詞云:“我就是一粒狗屎,那也是非一般的狗屎?!贝蠹抑蕾I櫝還珠的成語(yǔ)故事,也嗤笑那個(gè)鄭國(guó)人傻冒,花高價(jià)買了盒子,但有沒(méi)有為那個(gè)“櫝”喝聲彩呢?正因?yàn)樗闪怂切兄凶畛鲱惏屋偷摹昂凶印保?,讓鄭?guó)人連珍珠都可以不要。因此,我第二個(gè)心得就是沒(méi)有在登頂之前,永遠(yuǎn)要繼續(xù)自己的爬山事業(yè),并且不斷超越其它登山的人。

        要干大事業(yè),光靠一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,就需要合作者,需要一支優(yōu)秀乃至卓越的團(tuán)隊(duì)。如果自己可以選擇團(tuán)隊(duì)的成員,那是最理想的,如果不能選擇,那就要做到“賞識(shí)”,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的長(zhǎng)處,人盡其才。這做得最好的,我認(rèn)為是唐僧,他西天取經(jīng)這份事業(yè)是前世注定了的,他沒(méi)法選擇;他的幾個(gè)合作者或者說(shuō)徒弟,是菩薩給安排好的,他也沒(méi)得選擇。而且,就取經(jīng)事業(yè)來(lái)講,有個(gè)悟空就足夠了,菩薩還非得加兩個(gè)名額:八戒和沙僧,尤其是八戒,我看除了吃、喝、玩、樂(lè),有事沒(méi)事嚷幾聲“散伙”外,好象是這個(gè)團(tuán)隊(duì)多余的,按理就該被邊緣化,但事實(shí)卻是老唐同志很重視他,也很寶貝他。而且,在中央臺(tái)播出的一輯專欄節(jié)目上,最近很風(fēng)光的馬云先生還把八戒列為他想合作的伙伴之一。為什么?就是八戒的性格好,你看他,打不過(guò)妖怪,那就找個(gè)地方躲起來(lái)睡覺(jué)總可以吧,被師傅、師兄說(shuō)幾句,沒(méi)事,就是孫猴子吃不住師傅的氣回花果山,也是他當(dāng)和事佬,搭了梯子,讓悟空繼續(xù)為唐僧取經(jīng)大業(yè)保駕護(hù)航。這就是“EQ”的作用力。所以唐僧很賞識(shí)他,悟空也賞識(shí)他,需要他作“潤(rùn)滑劑”。賞識(shí)別人、贊美他人,大業(yè)可成。但賞識(shí)何其難,“文人相輕”、“既生亮,何生瑜”等等都是很好的“前車”。我第三個(gè)心得就是要用“心”去賞識(shí),一切困難都將迎刃而解,一切溝坎均可一躍而過(guò)。

        最后,最關(guān)鍵的我認(rèn)為還是要管理好自己的情緒,千萬(wàn)不要因?yàn)閯e人燃起的一把火,把自己給燒死了。這其中最明亮的鏡子就是三國(guó)的周瑜。尤其是處于矛盾集聚的部門,更要學(xué)會(huì)“制怒”,學(xué)會(huì)既不因一時(shí)之快而傷害別人感情,也不因?yàn)椤安荒苌鷼狻倍鴤ψ约骸?/p>

        提高“EQ”,做情緒的主人,任重而道遠(yuǎn),需要自內(nèi)而外,不僅在工作上,還在于生活上。

        第三篇:客服主管工作總結(jié)

        “逸園?上院”物業(yè)管理處于20xx年7月份成立,在近半年的時(shí)間里,物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況,在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作,使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,現(xiàn)將本部門成立以來(lái)的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下:

        一、日常工作目標(biāo)的完成情況

        (一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

        1. 熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況,配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;

        2. 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,完成工作預(yù)案,做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案,如:物業(yè)收樓流程,車輛管理方案,治安管理方案,裝修管理方案,報(bào)修工作流程等。

        3. 配合銷售部的售樓工作;

        為了配合銷售工作,一方面做好物業(yè)接管工作,另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn),同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù),保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù),保持了良好的精神風(fēng)貌。

        4. 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作,整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,設(shè)置了業(yè)主入住須知,裝修須知,裝修手續(xù)辦理流程圖,使交房工作順利進(jìn)行,目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶,寫字樓已全部投入使用。

        (二)房屋管理

        第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工,物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作,共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總,跟進(jìn)施工方的整改,并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行備案。

        為了完善此項(xiàng)工作,建立了房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了的管理計(jì)劃,并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用,裝修無(wú)破壞,外觀統(tǒng)一,無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。

        (三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理

        對(duì)已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時(shí),正常運(yùn)行的管理要求。

        逸園?上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作,定期檢查公共照明、管井、車庫(kù)等設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

        (四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

        環(huán)境衛(wèi)生方面,針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法,并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,集中清運(yùn)管理,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

        小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù),管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作,針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)提出合理化的建議。

        (五)小區(qū)安全工作

        小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理,負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫(kù)管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌訓(xùn)導(dǎo),遇到壞人壞事大膽管理,使小區(qū)的安全防范工作情況良好。

        (六)其他

        1. 搞好維修服務(wù)工作

        為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,確定了維修程序和辦法,保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起,完成42起,完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次,在公共設(shè)施、設(shè)備方面,我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,及時(shí)處理,保證業(yè)主的正常使用不受影響。

        2. 加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作

        小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求,制定了詳細(xì)的管理制度,如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等,并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作,做好記錄,遇到問(wèn)題及時(shí)解決,及時(shí)處理,堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀。

        3. 認(rèn)真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn),及時(shí)為住戶排憂解難。

        業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問(wèn)題認(rèn)真記錄,及時(shí)處理,增進(jìn)與業(yè)主間的溝通,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時(shí)為住戶排憂解難。

        二、存在的問(wèn)題和教訓(xùn)

        雖然,我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī),但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),各方面考慮不全面,實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足。第三,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題,在20xx年的工作中,將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,把工作做得更好。

        三、20xx年工作計(jì)劃

        (一)部門管理方面:整合管理處的資源,培訓(xùn)員工的工作技能,推行考核機(jī)制,強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

        對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化,明確責(zé)任和權(quán)利,避免工作中出現(xiàn)死角,把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,努力部門整體的管理和服務(wù)水平,保證無(wú)重大安全責(zé)任事故的發(fā)生,使逸園上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。

        建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系,推行月度工作考核機(jī)制,倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。

        (二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。

        (三)加強(qiáng)制度建設(shè),強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

        (四)建立家政服務(wù)、有償維修,做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理,完善物業(yè)服務(wù)。

        (五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作,進(jìn)一步理順各類關(guān)系,緊密與開發(fā)商配合,積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系,以便順利開展物業(yè)服務(wù)。

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