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第一篇：賓館房務(wù)部工作匯報

過去的一年，在市區(qū)兩級公安機(jī)關(guān)及轄區(qū)派出所的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下，酒店以“內(nèi)抓管理，外樹形象”為工作重點；“以誠信、務(wù)實、拼搏、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，堅持“安全第一，安全就是效益”的經(jīng)營宗旨，切實保障了旅客的人身財產(chǎn)安全，取得了全年無安全事故、無治安案件的好成績。具體抓了以下幾方面工作：

一、堅持組織領(lǐng)導(dǎo)，落實安全目標(biāo)責(zé)任制。

酒店成立了安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組和消防委員會，總經(jīng)理任組長，分管安全副總經(jīng)理為副組長，安全部、工程部及各部門經(jīng)理為成員，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，層層落實酒店、部門、員工三級目標(biāo)責(zé)任制，與各部門管理人員簽訂了安全目標(biāo)責(zé)任書，總經(jīng)理為第一責(zé)任人，分管副總為第二責(zé)任人，部門經(jīng)理為第三責(zé)任人，部門班組長為第四責(zé)任人，明確工作內(nèi)容，層層落實責(zé)任，納入業(yè)績考核。酒店做到將安全工作與經(jīng)營工作同安排、同布置、同檢查，堅持每會必講安全，巡查必查安全，建立起了一套以防火、防盜、防暴力突發(fā)事件，以消防安全為重心的安全防范機(jī)制，保障了酒店人身、財產(chǎn)安全。

二、堅持規(guī)范管理，完善安全規(guī)章制度。

為使安全管理更加規(guī)范化、科學(xué)化，酒店在貫徹行業(yè)管理若干規(guī)定的`同時，也不斷學(xué)習(xí)同行先進(jìn)管理經(jīng)驗，建章立制，不斷完善安全管理規(guī)章制度，先后制定和完善了客人入住安全管理制度、門衛(wèi)管理制度、總臺登記制度、貴重物品寄存保管制度、鑰匙保管制度、現(xiàn)金保管制度、防火安全制度、總值班制度、交接班制度、巡查制度、客人遺留物品保管制度、車輛登記管理制度等，做到管理有法可依、有章可循。特別是直管以來，酒店嚴(yán)格按照《內(nèi)部治安管理規(guī)范單位考核辦法》逐條對照檢查、執(zhí)行、落實情況，保證規(guī)范運(yùn)作。通過這些監(jiān)督考核機(jī)制，保障了制度的切實有效執(zhí)行。

三、堅持預(yù)防和處理相結(jié)合，加強(qiáng)日常管理。

酒店在日常安全管理工作中確立了五項工作重點：

一是保證現(xiàn)代消防系統(tǒng)及其它消防設(shè)施處于正常工作狀態(tài)；

二是保證酒店電梯、中央空調(diào)、配電房、鍋爐、供水、電、氣等設(shè)備無安全隱患；

三是保證客房門鎖系統(tǒng)、電器設(shè)備、線路安全可靠；

四是保證停車場車輛安全；

五是保證無食品衛(wèi)生和安全事故。

同時要求全體員工在日常工作中做到“三勤”：對各種安全設(shè)施勤檢查；對異常人員和情況勤詢問；對安全隱患勤處理。切實加強(qiáng)員工安全責(zé)任心教育，加大對保安人員的監(jiān)督管理，嚴(yán)格獎懲制度，保證巡邏、守護(hù)工作質(zhì)量，防止各類安全事故的發(fā)生。并配合公安機(jī)關(guān)，開展百日安全治安大整治。

四、堅持員工安全意識培訓(xùn)，提高安全防范能力。

酒店長期堅持員工安全知識培訓(xùn)制度，利用各種渠道，采取多種形式，提高員工安全意識。酒店與派出所保安大隊聯(lián)合向社會招聘保安人員，嚴(yán)格把關(guān)，并進(jìn)行嚴(yán)格的封閉式培訓(xùn)后持證上崗，具備了一定的業(yè)務(wù)知識和應(yīng)急處理能力。酒店實行新員工崗前三級安全教育制度，不合格者不得上崗。同時，酒店利用員工大會，部門例會、班前會、早會等時機(jī)，以會代訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)安全工作。酒店還采取請進(jìn)來、送出去的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，如邀請治安大隊、派出所及消防支隊有關(guān)人員來店講解安全知識，委派特殊工種人員參加專項培訓(xùn)，電梯安全運(yùn)行培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí)、總臺登記員培訓(xùn)等，消防系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)、門鎖系統(tǒng)聘請專業(yè)公司進(jìn)行維保，從而保障了設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，全面提高員工安全操作技能。

五、配合公安機(jī)關(guān)開展黃賭專項治理工作

酒店在日常經(jīng)營管理活動中，及時將公安部門的精神傳達(dá)到各部門、各崗位，使每個員工都有安全警惕心理，及時發(fā)現(xiàn)和制止黃賭行為。

一年來，在市區(qū)兩級安全管理機(jī)關(guān)的關(guān)心支持之下，安全保衛(wèi)工作卓有成效，全年未發(fā)生任何重特大安全事故，確保了酒店的正常經(jīng)營。在以后的工作中，酒店將一如既往地堅持“安全第一”的宗旨，自覺接受貴局的管理和監(jiān)督，分工負(fù)責(zé)、群防群治，齊心協(xié)力做好酒店安全保衛(wèi)工作，為發(fā)展經(jīng)濟(jì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第二篇：客房部全年工作總結(jié)

時光飛逝，在日與夜的輪回中又將迎來新的一年。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人回味。工作亦或生活中也總有那一些不盡如人意。希望兔年能讓我發(fā)揮長處，彌補(bǔ)不足，讓自己以最飽滿的精神面貌來面對新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都是笑臉相迎，讓他們來到賓館有一種“賓至如歸”的感覺。此間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的各項任務(wù)。遵守賓館的各項規(guī)章制度、努力做好本職工作、履行好崗位職責(zé)。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。在工作中我深刻認(rèn)識到，我們客房部就是一個大家庭，我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時客房工作是賓館中最累最臟的。清理垃圾桶、整理床鋪，再擦拭房內(nèi)物品，大到洗手間清潔，小到茶幾、凳子和床頭柜等等，哪一個環(huán)節(jié)都不能落下，最后還要給地毯吸塵。特別是鋪床、刮鏡子是要用較大的`臂力的，一天要鋪14間房的被子，一間房兩張床，一天下來就要鋪28張床，鋪床鋪到雙臂發(fā)麻！一旦碰上很臟的房間，就會大大加重我們的工作量。有些客人喜歡打牌、抽煙，然后將果皮和煙頭隨地扔。還有的客人喝醉以后，把洗手間吐得一塌糊涂，弄得整個馬桶和洗漱臺到處都是污物。碰到這種情況，我們只有忍著惡臭把它們一一清理干凈。來賓館入住的客人來自五湖四海，關(guān)系十分復(fù)雜，在和他們打交道中，碰到刁蠻客人簡直是家常便飯。

今年賓館入住率特別高，衛(wèi)生工作十分繁重，但我們與同部門領(lǐng)導(dǎo)上下一條心，為了創(chuàng)造最好的效益，明知辛苦但仍然堅持著，努力著，我們始終相信領(lǐng)導(dǎo)們是看得見的，希望每月能貼補(bǔ)一點辛苦費(fèi)，心理也能有所安慰！

展望20xx年，我作為一名普通的員工在今后的工作中一定會一如既往做好自身的工作！祝愿我們海鷗湖心島度假村取得更加輝煌的效益。

第三篇：酒店前廳部工作總結(jié)

一、在服務(wù)質(zhì)量方面：

在8月份人員方面，雖然中間有兩名員工，因個人特殊情況離開了崗位，但是基本還能保持正常的人員配置，所以我們在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度，在每天的服務(wù)人員更換骨碟的次數(shù)，傳菜人員的禮節(jié)禮貌監(jiān)督，管理人員的巡臺次數(shù)都進(jìn)一步做了要求，我本人也嚴(yán)格要求自己在完成好點菜、傳菜劃單的間隙進(jìn)房間查看服務(wù)員的服務(wù)情況，遇到比較重要的客人，我也會協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作，交待好注意事項，及時的送上果盤，在我們管理人員的努力下，在部分大學(xué)生和老員工的帶動下，大家的工作熱情都比較高漲，8月份共收到表揚(yáng)信9封，口頭表揚(yáng)3次，拾金不昧獎勵2次。

二、在衛(wèi)生方面：

在公司的衛(wèi)生大質(zhì)檢中，我們前廳出現(xiàn)了很多問題，我們也深刻的認(rèn)識到了管理上的漏洞，首先是我們對員工的衛(wèi)生要求不高，檢查力度不夠，其次是身先士卒帶頭不夠，針對這兩點我們及時召開管理人員會議，找出原因，對癥下藥，重新對以前的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，各衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人明確到位，管理人員身先士卒到第一線，各負(fù)其責(zé)，保證公司的復(fù)檢順利完成，把嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貫徹到日常工作中。雖然在質(zhì)檢過程中出現(xiàn)了不少問題，但是前期我們也搞了一些衛(wèi)生工作，先是對樓層的洗手間用潔廁靈和火堿進(jìn)行集中徹底的.清理，然后對房間的地面進(jìn)行了涮洗，效果很好，下一步我們將定期進(jìn)行徹底的清理，保持一個良好的衛(wèi)生環(huán)境。

三、在公司組織的唱紅歌活動中：

月初的時候，我們的主要任務(wù)就是練歌，大家熱情比較高漲，每天都在餐后唱上幾遍，大家相互學(xué)習(xí)、鼓勵，對日常工作也起到了積極的效果，下午休息的時候，大家一起到后山，整理隊形，喊口號，練習(xí)手勢，一遍不行兩遍，兩邊不行三遍，直到練好為止！有個別員工因工作原因沒時間參加練習(xí)，她們晚上回到宿舍后，請教其他的員工，抓緊練習(xí)，還有個別新來的員工，前期沒有參加練習(xí)，也在較短的時間內(nèi)完成了歌詞的背涌，手勢的統(tǒng)一等項目！充分展示了團(tuán)隊的力量！通過大家齊心協(xié)力的努力，最終在活動中取得了較好的成績！

四、在日常的物料消耗方面：

我們堅持做好“三?！背Ｔ诶龝f，常在日常工作中監(jiān)督，管理人員自身常做節(jié)約模范，把節(jié)約的目的和竅門，言傳身教給員工，本月前廳后廚洗潔精一共使用了：12桶，平均每天使用16斤，洗衣粉前廳后廚共使用36包，平均每天使用1。2包，廁紙共使用了300個，平均每天使用10個，84消毒液共使用了30斤，平均每天使用1斤，垃圾袋共使用了56卷，平均每天使用1.8卷，打包袋前廳后廚共使用了223個，平均每天使用7.4個，在水電的節(jié)約方面，我們一直要求服務(wù)人員在中午帶窗的房間盡量不開燈，客人要求開燈只要開局部就可以了，在空調(diào)的使用方面，著重講解遙控器的使用，客人走后第一時間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)！

公司組織修改《前廳衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》和編寫《新員工入職培訓(xùn)程序》過程中，由于日常的工作還是比較緊張的，我只好利用業(yè)余的時間，邊研究邊打印，在此過程中，我也學(xué)習(xí)到了很多新鮮的東西，現(xiàn)在已經(jīng)基本完成了打印工作。

第四篇：酒店前廳部工作總結(jié)

從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的'重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

第五篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在XX經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在XX%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

五、存在的不足和問題

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在XX經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。