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第一篇：酒店員工年終的工作總結(jié)

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

第二篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

今年服務(wù)員工作的結(jié)束意味著以往的努力終于有了收獲，至少自己能夠體會(huì)到過去努力的汗水轉(zhuǎn)化為成果的時(shí)候是多么令人激動(dòng)，但是在回味過去的時(shí)候也難免會(huì)為了明年的工作任務(wù)而感到有些擔(dān)憂，為了將來在酒店工作中取得更多的成就自然需要積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)來提供指導(dǎo)，因此我對(duì)今年完成的酒店服務(wù)員工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)。

勤勞而踏實(shí)的工作作風(fēng)是完成酒店服務(wù)員工作的基礎(chǔ)，早在年初的時(shí)候我便嚴(yán)格執(zhí)行著事先制定好的計(jì)劃并將其投入到服務(wù)員工作中去，因?yàn)橹挥羞@樣才能夠在發(fā)揮自己作用的同時(shí)為酒店的發(fā)展提供自己的一份力量，而且我在今年的酒店工作中的確憑借著良好的素質(zhì)獲得了同事們的一致認(rèn)可，關(guān)鍵是帶著這份條理性投入到工作中去可以憑此收獲到不錯(cuò)的效果，否則的話總是滿足于盡快完成當(dāng)前階段的工作任務(wù)有怎能承擔(dān)起酒店領(lǐng)導(dǎo)交托的重任，因此我經(jīng)常在客房以及大廳區(qū)域負(fù)責(zé)相應(yīng)的清掃工作并根據(jù)經(jīng)理的囑托進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，而且我在接待客戶的時(shí)候也會(huì)為了維護(hù)酒店形象而保持著禮儀性的規(guī)范動(dòng)作。

良好的人際關(guān)系以及善于學(xué)習(xí)的習(xí)慣是提升自己工作效率的不錯(cuò)方式，在很早的時(shí)候我便認(rèn)識(shí)到處理好與同事之間的關(guān)系能夠很好地幫助到自己，所以每天結(jié)束自己的工作任務(wù)以后我會(huì)致力于經(jīng)營(yíng)自己在酒店的人脈，這樣的話就能夠行程一個(gè)互幫互助的良性循環(huán)并且在工作中因此而獲得很大的幫助，而且我為了學(xué)到更多服務(wù)員在酒店工作中的技巧還會(huì)經(jīng)常請(qǐng)教那些有經(jīng)驗(yàn)的員工，再加上酒店經(jīng)理的指導(dǎo)使得自己在今年的工作效率與能力都有了相應(yīng)的提升。

酒店工作能力的好壞有時(shí)也會(huì)因?yàn)榭蛻舻脑u(píng)價(jià)而收到影響，畢竟帶有服務(wù)性質(zhì)的酒店工作只有讓客戶感到滿意才意味著自己做得還不錯(cuò)，否則的話若是降低在客戶心目中的形象則意味著自己不適合從事服務(wù)類工作，所以我在今年的酒店工作中比較注重客戶的感受并以此當(dāng)做自己的人生準(zhǔn)則，否則的話只顧快速完成當(dāng)天的任務(wù)只會(huì)在無形之中引起客戶對(duì)自己的方案，所幸的是從今年得到的大多數(shù)客戶反饋可以得知自己在服務(wù)工作方面做得還算不錯(cuò)。

其實(shí)對(duì)自己而言只要做好本職工作并服務(wù)好客戶才能取得不錯(cuò)的成就，在這種比較簡(jiǎn)單的工作面前則要更加重視才能夠?qū)⑵渫瓿傻贸霾室恍辽僮鳛榉?wù)員的自己在今年的酒店工作中的確能夠讓人感到滿意，只不過在明年的酒店工作中應(yīng)該保持住這股勢(shì)頭并爭(zhēng)取完成得更好一些。

第三篇：酒店客房旺季工作總結(jié)

20xx年是酒店?duì)I業(yè)第一年，也是客房部門打基礎(chǔ)的重要階段，客房部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務(wù)水平，現(xiàn)將20xx年度的工作具體開展情況予以匯報(bào)：

一、客房管理、員工培訓(xùn)

根據(jù)員工日常工作中易出現(xiàn)的問題，及時(shí)集中開展培訓(xùn)，主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程內(nèi)容，各個(gè)樓層做好培訓(xùn)后的跟進(jìn)反饋工作。對(duì)于新員工的操作不熟練、容易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以身示范、模擬演練，并隨時(shí)做好跟進(jìn)督促工作，并在平日工作中經(jīng)常給予關(guān)注，從個(gè)人思想、生活中給予關(guān)懷，讓他們迅速成長(zhǎng)起來，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。

強(qiáng)化酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日班前會(huì)不定期抽查新、老員工，將新員工分配到各個(gè)樓層，讓其負(fù)責(zé)新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的抽查。通過實(shí)際操作和理論知識(shí)的培訓(xùn)，讓二者結(jié)合起來，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，效果明顯?？头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的的`差距，客房部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，制定部門詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，客房部深感部門培訓(xùn)的重要，在今后的工作中，客房部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、服務(wù)接待

20xx年接待多次的展會(huì)客戶，酒店迎接來自世界各地的朋友，客房全年出售房間0000間次，衛(wèi)生班人均日做房00000間次。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是客房部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，客房部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

三、資產(chǎn)的管理

今年九月份，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，客房部實(shí)行了對(duì)固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起，主要表現(xiàn)在：

（1）客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子、回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

（2）為了做好客房的成本控制，客房部針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各樓層的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因

工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

（3）布草管理一直是酒店重視的問題，酒店自20xx年開業(yè)至今，已經(jīng)有1年多的.時(shí)間，布草的磨損率不斷增大，近期布草報(bào)廢率逐漸攀高，已協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率；

四、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，地毯定期清洗等。嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做好清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部協(xié)助工程部對(duì)房間、通道、進(jìn)行了全面排查，雖然在過去的一年里經(jīng)過工程部同事的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在一些問題，有待和工程部共同探討解決。

根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不同，制定不同的保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)于6001房間地毯，即時(shí)發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時(shí)，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對(duì)比清洗時(shí)間找出原因，減少清洗次數(shù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護(hù)工作。

在日常清掃、查房過程中，服務(wù)員、領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀，及時(shí)報(bào)工程部，對(duì)不能維修好的設(shè)備，開出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，避免因其方法不對(duì)造成走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)方法不對(duì)，當(dāng)場(chǎng)以身示范，提醒并監(jiān)督日常的操作是否規(guī)范，常對(duì)工作車邊沿的膠條進(jìn)行檢查，看是否有無破損情況，發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修，要求每天下班前做好結(jié)束工作，整理工作車，擦拭吸塵器清理塵袋等。

五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、衛(wèi)生方面

客房部嚴(yán)格按照五星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天清掃不得少于一次。早上九點(diǎn)以后，必須對(duì)所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。CO房的出品要求樓層領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，本人20%抽查。

（1）、服務(wù)員自查

服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時(shí)查看房間內(nèi)的物品的配備情況，床底邊沿是否有遺留物品等。

（2）、樓層領(lǐng)班檢查

各個(gè)樓層領(lǐng)班對(duì)所管轄樓層房間，依照查房流程逐個(gè)對(duì)房間內(nèi)的物品進(jìn)行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時(shí)更換。對(duì)房間角落不易清潔處，空閑安排計(jì)劃衛(wèi)生。

（3）、本人抽查

對(duì)各個(gè)樓層隨機(jī)抽查住客房、走客房的清掃情況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時(shí)通知樓層領(lǐng)班進(jìn)行糾正，做好清潔工作。

3、在安全方面

安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。酒店員工大部分來自外地，部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)安全防范意識(shí)。在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，客房部加強(qiáng)了安全檢查程序。

六、存在的不足之處

1x由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡人意，考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

2x衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)主管檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降；

3x外語(yǔ)水平不足，在面對(duì)外賓服務(wù)時(shí)難以達(dá)到理想的效果，建議行政人事安排一些酒店英語(yǔ)方面的培訓(xùn)；

4x員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有按要求做的情況屢次發(fā)生；還存在值班不記錄的情況。

七、20xx年基礎(chǔ)工作計(jì)劃

雖然客房部在20xx年的工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，客房部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。

第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

20xx年是我們xx大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房?？头康脑O(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。

同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的'領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。

但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：

1、收洗客衣方面

這方面的再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

2、對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面

我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。

3、交接方面容易出錯(cuò)

往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

4、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高

員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。

做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

第五篇：酒店房務(wù)部年終工作總結(jié)

客房部上半年以來緊緊圍繞管理公司及酒店的大綱要求，在周總的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的成績(jī)同時(shí)也存在著一些不足：

一、培訓(xùn)方面

1．每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

2．針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

3．房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

1．因近日接待學(xué)院科研部會(huì)議，克服人員的不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成開荒衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量。

3．專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)開荒以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的'情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4．崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1―5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，5．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。