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第一篇：電商客服規(guī)范

客服管理制度

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

第一條 人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立辦法總比困難多，顧客的問(wèn)題就是我們的責(zé)任的 服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售服務(wù)和售后問(wèn)題處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。

4、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

7、客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要專(zhuān)業(yè)，要熱情，要靈活。 三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。 四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

客服工作重 第二條 客服工作重點(diǎn)

1. 2.

新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗。 客服部門(mén)將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī) 效獎(jiǎng)金。 客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。 客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的 方式考核其在工作中的表現(xiàn)。 客戶(hù)資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶(hù)信息，不得擅自將客戶(hù)資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門(mén)電腦，以免重要客戶(hù)資料流失。 應(yīng)自覺(jué)遵守公司的排班制度， 任何類(lèi)別的請(qǐng)假都需要經(jīng)過(guò)客服部主管事前批準(zhǔn)。 如有緊急情況， 應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)電話通知上級(jí)主管。 客服除了完成自己的工作之外還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫(xiě)客服管理的相關(guān)表格（周報(bào)表格、月報(bào)表格、問(wèn)

3. 4.

5.

6.

7.

題記錄、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)） ，并準(zhǔn)時(shí)上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 注意事項(xiàng) 為了規(guī)范提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度, 客服在線, 顧客咨詢(xún)時(shí)應(yīng)遵守以下內(nèi)容:

1、建立自動(dòng)歡迎語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)設(shè)置：客服人員在上線之前，需認(rèn)真檢查登陸號(hào)的統(tǒng)一規(guī)范歡迎 、建立自動(dòng)歡迎語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)設(shè)置： 自動(dòng)歡迎語(yǔ) 語(yǔ)、快捷回復(fù)語(yǔ)的設(shè)置。包括活動(dòng)期間變動(dòng)的信息、售前、售后常用語(yǔ)言。

2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：顧客上線咨詢(xún)時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問(wèn)語(yǔ)；此時(shí)，在線客服 、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)，主動(dòng)打招呼歡迎顧客。

3、客服響應(yīng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)間：顧客在咨詢(xún)過(guò)程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢(xún)的，響應(yīng)顧客問(wèn) 、客服響應(yīng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)間： 題時(shí)間，不能超過(guò) 20 秒； 顧客在咨詢(xún)過(guò)程中，如遇繁忙時(shí)段人員超過(guò) 5～6 人以上，同時(shí)在線咨 詢(xún)時(shí)，響應(yīng)時(shí)段最長(zhǎng)不得超過(guò) 60 秒。

4、售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理 、售后跟蹤、催單、 跟蹤 客服須及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)維護(hù)、跟蹤、聯(lián)系。 “未確認(rèn)未付款訂單”客服須進(jìn)行催單核實(shí)、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在 ERP 軟件中詳細(xì)備 注跟蹤情況及處理結(jié)果。 售后人員對(duì)顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。促進(jìn)顧客二次銷(xiāo)售。 對(duì)已經(jīng)建立名片的顧客，再來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)”進(jìn) 行記錄查詢(xún)。

6、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、月報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)客服工作效率 、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、 每月一考，按公司規(guī)章、每月新生問(wèn)題及常見(jiàn)問(wèn)題、銷(xiāo)售常識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、售后管理、活動(dòng)促 銷(xiāo)、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題

考試，檢查客服人員對(duì)公司制度及日常工作情況。 實(shí)行周報(bào)制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對(duì)一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計(jì)。每周日前以 電子檔形式發(fā)給客服組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況。 客服人員可在周報(bào)、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計(jì)，組長(zhǎng)將以客服周報(bào)表進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。

第三條日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日?？己藰?biāo)準(zhǔn)

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò) 8 個(gè)小時(shí)，每?jī)尚r(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。

2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個(gè)方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量， 協(xié)作溝通，日常工作量化等各個(gè)方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。

3、每月考核滿(mǎn)分為 80 分。當(dāng)月總分在 100 分以上，仍按照滿(mǎn)分 100 分計(jì)算。

4、客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。

5、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作） ，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒?bào)形式實(shí)時(shí)公布，對(duì)于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分 公布之后 1 天之內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。

7、在每月評(píng)定的時(shí)候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5 至 5 之間，必須說(shuō)明額外獎(jiǎng)懲理由。每月記過(guò)達(dá) 2 次及以上的公司可以直接辭退。

9、考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動(dòng)，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級(jí)。

11、員工從加入公司的第二個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。前一個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。

12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)分制，每月一次（參見(jiàn)附件 2： KPI 指標(biāo)表格） 。

第四條實(shí)施細(xì)則

（一）處罰細(xì)則 扣分標(biāo)準(zhǔn)： 扣分標(biāo)準(zhǔn)： A 輕度違規(guī) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作錯(cuò)誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 工作時(shí)間瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè) 交接班信息不完整 當(dāng)班值班態(tài)度消極 遲到早退 視情節(jié) 未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò) 5 分鐘，未告知上級(jí) 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10. 上班時(shí)間與本職工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 11. 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 12. 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，30 分鐘內(nèi) 13. 主管隨機(jī)抽查錯(cuò)誤

14. 在法定工作時(shí)間內(nèi)請(qǐng)假（視情節(jié)） B 中度違規(guī)：. 中度違規(guī)： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 當(dāng)班時(shí)間突發(fā)事件未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì) 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 30 分鐘到 2 小時(shí)內(nèi)

1-2 分/天

5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度違規(guī) ： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 曠工 當(dāng)班時(shí)間與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴） 將非公司人員帶入工作區(qū)域 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶(hù)改價(jià)格，需照價(jià)賠償，并記過(guò)一次 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò) 2 小時(shí)以上，并記過(guò)一次 工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué) ，特別是夜班客服，并記過(guò)一次 上班時(shí)間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退

（二）激勵(lì)制度： 激勵(lì)制度： 加分標(biāo)準(zhǔn)： 加分標(biāo)準(zhǔn)：

1、當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)） 。

2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿(mǎn)分

3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手

不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班

4、在客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下，處理售后問(wèn)題能做到 0 成本付出

5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作

6、客戶(hù)滿(mǎn)意度，經(jīng)核實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度在滿(mǎn)意及以上在 90%以上的。

7、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的

8、對(duì)難纏客戶(hù)、難以回復(fù)的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)的，經(jīng)采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、無(wú)遲到早退全勤

10、能在銷(xiāo)售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷(xiāo)售、售后等各個(gè)流程錯(cuò)誤并提出改進(jìn)的

11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時(shí)、妥善處理

12、受客戶(hù)的主觀表?yè)P(yáng)（留言、書(shū)面、來(lái)電）

13、當(dāng)月接待客戶(hù)數(shù)量最多客服

14、當(dāng)月成單率最高客服

5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五條

其 他

1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。

2、 本制度上報(bào)項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。

第六條 注意事項(xiàng)

1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金為零。

2、當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

4、此制度作為客服崗位績(jī)效薪資評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請(qǐng)重視。

附件 1：

銷(xiāo)售客服流程圖

了解庫(kù)存情況 安全庫(kù)存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費(fèi)情況熟知 活動(dòng)情況熟知 銷(xiāo)售政策熟知 特價(jià)申請(qǐng)與回復(fù)

客戶(hù)咨詢(xún)

售后事件查詢(xún)

客服應(yīng)答

庫(kù)存情況確認(rèn)

客服解答

成交失敗

問(wèn)題記錄提交 訂單達(dá)成

訂單確認(rèn)

后臺(tái)備注 銷(xiāo)售客服工作 銷(xiāo)售報(bào)表備份

發(fā)貨單和快遞單 倉(cāng)庫(kù)按單工作 配貨打包

物流配送

售后查件

回款結(jié)賬

附件 2：

KPI 指標(biāo) 詳細(xì)描述

KPI 指標(biāo)考核表

標(biāo)準(zhǔn) ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權(quán)重 打分

指標(biāo)完成率

實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額 1w/人

80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%

咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率

最終下單人數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)

50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%

下單成功率

最終付款人數(shù)/下單人數(shù)

95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%

IM 落實(shí)且最終付款： 客單價(jià) 銷(xiāo)售額/下單付款人數(shù)（有效客 單價(jià)）

＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%

IM 回復(fù)率

回復(fù)過(guò)的客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)

98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25

IM 響應(yīng)時(shí)間

平均響應(yīng)時(shí)間（秒）

25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300

協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)

客戶(hù)下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額 （催款或者售后）

300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100

執(zhí)行力

日常考核

考核得分

80 60 0

30%

客服等級(jí) 高級(jí)客服 中級(jí)客服 初級(jí)客服

分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80

計(jì)算公式：績(jī)效獎(jiǎng)金總額 x 所得分?jǐn)?shù)/百分比 得分低于 70 分的不計(jì)入績(jī)效考核 連續(xù)低于 70 分三次的淘汰 績(jī)效獎(jiǎng)金目前為總額 300， 以后依據(jù)公司業(yè)績(jī)不斷提高?？头岢?客服提成指標(biāo)考核表

KPI 評(píng)分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無(wú) 提成獎(jiǎng)金 個(gè)人總營(yíng)業(yè)額*3% 個(gè)人總營(yíng)業(yè)額*2% 個(gè)人總營(yíng)業(yè)額*1% 無(wú)

備注：個(gè)人總營(yíng)業(yè)額指通過(guò) IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶(hù) 自主下單，促銷(xiāo)活動(dòng)期間，提成比例下降一半。

第二篇：客服個(gè)人工作總結(jié)

在發(fā)展的同時(shí)，生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升。短短一年時(shí)間里，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的'正確指導(dǎo)下，各部門(mén)的配合下，做出了必須成績(jī)，現(xiàn)做如下小結(jié)：

一、工作思路

以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù)，切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核心，有效運(yùn)行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo)。

二、工作小結(jié)

1、品質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)制不斷完善

由于原品質(zhì)部長(zhǎng)的離職，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然采取了項(xiàng)目職責(zé)區(qū)域化分管理方式，但卻沒(méi)有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求，對(duì)各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)管理狀況、日清月結(jié)的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)指出管理及生產(chǎn)中存在的問(wèn)題，提出糾正預(yù)防措施和糾正時(shí)限，并對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤，較為有效地控制了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改善檢驗(yàn)方式，以檢查出的問(wèn)題來(lái)檢測(cè)內(nèi)部管控潛力，透過(guò)考核實(shí)施壓力，強(qiáng)化部門(mén)員工的管控力度，逐步讓存在問(wèn)題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。

10月下旬起，我部門(mén)開(kāi)始強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查，就檢查出的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通并進(jìn)行復(fù)查，透過(guò)這種強(qiáng)化性檢查給部門(mén)員工施加壓力，使現(xiàn)場(chǎng)管理及品質(zhì)明顯提高。

2、加強(qiáng)細(xì)化內(nèi)部考核

我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對(duì)檢驗(yàn)規(guī)標(biāo)、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰。造成原因大家都明白?；诖耍块T(mén)成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點(diǎn)，綜合構(gòu)成《品質(zhì)部考核管理制度》，并對(duì)糾正結(jié)果及糾正措施的實(shí)施狀況進(jìn)行了驗(yàn)證，確保了品質(zhì)部的正常運(yùn)行。

3、優(yōu)化管理體系

透過(guò)內(nèi)部考核、客戶(hù)質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施，理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問(wèn)題，自9月下旬起利用約2個(gè)月的時(shí)間，組織本部門(mén)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。有針對(duì)性地對(duì)激效考核進(jìn)行了優(yōu)化。透過(guò)此項(xiàng)工作的開(kāi)展，不僅僅使部分基層管理人員動(dòng)了起來(lái)，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點(diǎn)。此次對(duì)過(guò)去繁瑣的文件、流程及表單進(jìn)行了簡(jiǎn)化，對(duì)不適宜的體系文件進(jìn)行修正，對(duì)于工作中的盲點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充，對(duì)不健全的體系文件進(jìn)行了完善。

5、配合監(jiān)督審核

9月13日―15日，迎來(lái)了認(rèn)證公司對(duì)本公司管理體系透過(guò)認(rèn)證以來(lái)的首次監(jiān)督審核，我部門(mén)全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見(jiàn)向職責(zé)部門(mén)下發(fā)了《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，且將按期限驗(yàn)證、糾正及糾正預(yù)防措施的實(shí)施狀況進(jìn)行了全面跟蹤。

三、工作亮點(diǎn)

1、建立了三檢機(jī)制，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。

2、透過(guò)對(duì)管理體系的優(yōu)化，進(jìn)一步明確了管理職責(zé)，理順了管理要點(diǎn)，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問(wèn)題，使更具適宜性、可操性及實(shí)效性。

四、工作中的不足及改善想法

盡管在短短三個(gè)多月的時(shí)間里，我部門(mén)做了超多具體工作，取得了小小的成績(jī)，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：

1、品質(zhì)控制機(jī)制雖然建立起來(lái)，但仍需進(jìn)一步完善。今后我們將加強(qiáng)對(duì)員工自控潛力的檢查，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識(shí)。

2、對(duì)于公司例會(huì)中構(gòu)成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠。在我們充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候，就進(jìn)行過(guò)深刻的反思，并已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)做好此項(xiàng)工作。

3、作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門(mén)，由于之前幾個(gè)月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會(huì)平衡好各方面工作，將超多的時(shí)間用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。

第三篇：7994天貓售前客服工作總結(jié)

自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流，成為一名客服專(zhuān)員已經(jīng)一年有余，在新年到來(lái)之際，在此對(duì)我一年的工作做個(gè)總結(jié)，希望可以在20_年里有更大的進(jìn)步。

初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)，因之前沒(méi)有過(guò)任何物流方面的經(jīng)驗(yàn)，很擔(dān)心無(wú)法融入到客服的工作中，但是從我進(jìn)入公司的第一天開(kāi)始，公司一直強(qiáng)調(diào)的齊心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們?cè)S多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。公司注重時(shí)限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢(xún)和確認(rèn)收貨情況時(shí)，要本著公司的這種精神，言語(yǔ)得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細(xì)心。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高和充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過(guò)在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，因此在處理各種問(wèn)題時(shí)我會(huì)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事，感謝她們對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正。

轉(zhuǎn)正之后，在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后，我對(duì)客服的工作有了更深層次的認(rèn)識(shí)，在處理問(wèn)題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提高。首先，我認(rèn)為客服工作中細(xì)心是最重要的，比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶(hù)的要求;在跟營(yíng)運(yùn)部門(mén)登記和查詢(xún)時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有能力根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況，在應(yīng)對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之，令客戶(hù)滿(mǎn)意。

在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，找到解決問(wèn)題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說(shuō)注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)以自我為中心，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)整體利益優(yōu)先，在工作中要發(fā)揚(yáng)有人負(fù)責(zé)我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶(hù)時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待。記得有句話這樣說(shuō)的簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來(lái)臨時(shí)擋也擋不住。對(duì)于物流來(lái)說(shuō)成功就是準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤、高效率。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問(wèn)題要勇于承擔(dān)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒(méi)有處理好，說(shuō)一句不好意思，我輸?shù)幕蛘呶抑蛋噙@沒(méi)什么，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好。出現(xiàn)問(wèn)題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的情況，說(shuō)說(shuō)出現(xiàn)的原因，大家一起來(lái)借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說(shuō)不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢，是個(gè)好員工。這樣也會(huì)保證部門(mén)之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么攔路虎了，生活中出現(xiàn)什么不開(kāi)心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說(shuō)出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說(shuō)出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。企來(lái)的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對(duì)員工進(jìn)行工作及生活的溝通，思想溝通、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識(shí)培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化，而員工更好的充實(shí)了自己、更好的完成工作、更多的付出。

把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點(diǎn)能源。把同事當(dāng)成朋友，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的__一定會(huì)更好!