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第一篇：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感

2 打字速度快，有親和力

3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高

4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

5 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?

四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求：

1 脾氣溫和，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)

3 對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2 進(jìn)后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。 注意 修改評價時間節(jié)點(diǎn)是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分

1 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤，。 作好記錄

2 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤

3 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能：

1 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量

2 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細(xì)分：

1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

2 非活動期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫

3 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款

4 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

5 發(fā)貨的時候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤

第二篇：售前客服個人總結(jié)800字

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預(yù)約及時趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多_個，上門處理問題_次，電話解決_多戶;拆改共計_戶，累計費(fèi)用_元;備案費(fèi)收取_元;完成壁掛爐點(diǎn)火_臺，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火_臺。

2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到__%以上。

3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項工作，因為現(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認(rèn)識同以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了2020年全年培訓(xùn)工作計劃，根據(jù)計劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn)、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識培訓(xùn)、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識及燃?xì)庠罹呔S修知識的培訓(xùn)。

4、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對，以便及時發(fā)現(xiàn)問題所在，減少公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿剩鹿实陌l(fā)生往往因為隱患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多)，如軟管老化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法。

6、配合安全質(zhì)檢部對用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。

7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

8、為了認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制，故客服部制定了2020年部門安全工作計劃并認(rèn)真落實(shí)。

9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進(jìn)行計劃，解決員工反映的各類問題。

10、完成上報公司對煙草公司去年管道進(jìn)水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。

11、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、部門存在的不足

1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體。

2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格。

3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整。

4、遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致。

5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

6、有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

三、下半年工作目標(biāo)

1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范。

4、為了引導(dǎo)和激勵員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法并實(shí)施。

5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在。

6、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認(rèn)真核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確保無安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問題導(dǎo)致的氣量損失。

7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項工作，爭取在采暖期開始前完成點(diǎn)火工作。

8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求并嚴(yán)格執(zhí)行。

9、繼續(xù)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴。

11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問題及時解決上報。

12、認(rèn)真完成公司制定的2020年經(jīng)營管理目標(biāo)。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項任務(wù)，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識，相信我們以后會做的更好，在收獲的同時，我們也認(rèn)識到工作中存在的不足，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認(rèn)識到這一不足，在以后的工作中，一定注意，我們會努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開展。