千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《銀行如何做好員工行為管理工作總結》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《銀行如何做好員工行為管理工作總結》。

如何做好銀行工作

隨著我國金融體制改革的日益深入，商業(yè)銀行面臨的風險和競爭日益多樣化和復雜化，基層行所暴露出的服務缺陷逐漸顯現(xiàn)出來，分析了銀行基層窗口服務的特點。在實際工作中應該如何做好銀行基層窗口服務工作。

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，優(yōu)質服務這是一個永恒的歷史話題。曾幾何時，“優(yōu)質服務”這個概念讓我們激動萬分，卻也讓我們感到過虛無縹渺。當我們滿懷喜悅地憧憬著服務帶給我們金融業(yè)的美好未來時，我們又不得不關注外資金融機構有過之而無不及的推陳出新，服務再也不是簡單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質服務，它需要我們無私奉獻的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要中國銀行業(yè)深厚文化底蘊所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。

基層柜臺儲蓄窗口服務中，服務的質量直接關系著這個銀行的商譽和今后的生存和發(fā)展，柜臺服務的好壞，顯得尤為重要。為此，我們窗口人員柜臺服務時是否更應該注意??。柜臺窗口服務最能體現(xiàn)一個銀行的整體形象，反映一名柜員的綜合能力素質。

2、目前銀行基層窗口服務工作的現(xiàn)狀及原因

銀行營業(yè)機構的柜臺在整個銀行服務體系中占有相當重要的位置。然而，目前我們的銀行柜臺服務質量還存在一些問題，客戶在許多方面還很不滿意。如：柜臺服務人員態(tài)度不好、語言冷淡、漠視顧客的現(xiàn)象隨處可見，各類業(yè)務手續(xù)費標準混亂，客戶要求承兌的大額現(xiàn)金，銀行以要預約、庫存現(xiàn)金不足予以拒付，還有類似如電腦故障、網(wǎng)絡不通等也給客戶造成了很***煩，極大地影響了銀行在客戶心中的服務形象和誠信形象。長此以往，必然導致客戶的流失和市場的萎縮。

在實際工作中，我們往往把個人的情感摻雜進柜臺服務當中，個人的陰晴變化充分地暴露在對儲戶的態(tài)度上，表現(xiàn)在對存取款的態(tài)度有異，對存款多少的冷暖不一，對零錢換整錢、沒有存折的用戶異地存款的怠慢有加，事實上這是不應該的，也是不允許的，更是與我們提倡的優(yōu)質服務大相徑庭的。儲戶沒有高低貴賤之分，在服務面前一律平等，我們不應該把個人的情緒波動及世俗的世態(tài)炎涼帶到工作中來。對待儲戶，我們應該尊重他們，善待他們。[2]儲戶存款也好，取錢也罷，可就不是來要錢的。他們不是乞丐，我們更沒必要給人臉色，給人態(tài)度。當今社會，客戶就是上帝，我們都要以誠相待，尊重對方，甚至對不需要存款的儲戶，而希望得到某些幫助的儲戶我們都應該平等對待、尊重對方、善待他們。

在當前激烈的金融同業(yè)競爭中，我們提倡金融服務要走出去，也請進來不少，但請進來后，不是因為我們售后服務跟不上，或是因為柜臺服務出了問題，費了大量的人力、物力乃至財力請進來的客戶不是被同業(yè)挖走了，再就是被氣走了，弄巧成拙，得不償失。說句到家的話，銀行不是某家某個人的銀行，而是我們?nèi)w員工的銀行，需要的是上下聯(lián)動，整體配合，需要我們每個人去愛業(yè)敬業(yè)，發(fā)揮團隊精神。對內(nèi)我們雖各有分工，工作有別，但對外卻是一個整體。我們每個人的言談舉止，服務客戶都代表著這個銀行的整體形象。我們提倡走出去，請進來，但后發(fā)生的痛心的事情，也的確應該反思。

2.2銀行基層窗口服務工作中存在這些問題的原因

根據(jù)我的柜臺服務的經(jīng)歷和感受，我認為，之所以存在這些問題，因為我們過去在整頓服務行少，提高服務質量的工作中往往只注重對臨柜人員的思想教育、行為管理和技能培訓等，卻忽視影響服務質量的幾個因素，這些因素從臨柜人員角度、銀行內(nèi)部管理角度進行剖析，確實能對銀行服務產(chǎn)生舉足輕重的作用。

2.3銀行基層窗口服務工作的原則

銀行素有“三鐵”的美譽，提倡弘揚“三鐵”精神，追求原則性。WTO下，外資銀行與國內(nèi)金融同業(yè)服務競爭大戰(zhàn)序幕已悄然拉開，存款之爭也愈演愈烈。為了吸收存款，有的行想盡一切手段和辦法，甚至放棄了銀行的基本原則，這一點實不足齲但在實際競爭中，服務是手段，存款則是目的，原則也必須要有，但應該學會去變通，執(zhí)行各項規(guī)章制度和業(yè)務操作流程及辦法，千萬不能太死搬硬套，過于教條，如果真的這樣，我們則犯了教條主義。特別在柜臺窗口服務當中，有悖原則的事情經(jīng)常遇到，如果只是單純地用不能做，辦不了去打發(fā)客戶的話，真有失該銀行柜臺服務水準，客戶也不易接受。我們是否應該學會變通，學會理解，學會換位思考。原則要有，但要靈活掌握，盡量去變通，應盡可能幫助客戶，即使真的有辦不了的業(yè)務，也得做到讓客戶覺得我們盡力了，力爭讓客戶理解，讓客戶心存感激之情。

3、銀行基層窗口服務的特點

服務具有異質性。銀行服務是一個行為鏈條組成的，從接觸服務人員開始，每個顧客就在潛意識里對銀行的服務做出評價。做好柜面服務，要注重每一句話。一句話，可能會引起客戶的不滿;一句話，可能引發(fā)一場無謂的爭吵;一句話，可能會拓展一位客戶，為銀行帶來新的收益。

服務具有無形性。在服務之前難以通過感官感受到。服務的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務，成為服務營銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務并不難。

服務具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務過程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務結果有明顯的影響。針對不同的客戶，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見，加強和顧客的交流，以使服務能夠被廣泛的顧客使用和傳播。當客戶對我們的服務表示不滿時，以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度去對待客戶的批評和建議，虛心接受，積極改進，從細節(jié)管理開始，以細節(jié)帶動全面，這樣才能把我們的服務搞上去。

4、在實際工作中應該如何做好銀行基層窗口服務工作 4.1改善銀行基層窗口服務人員的言行

柜臺窗口是直接與客戶打交道的窗口，其服務質量的高低，直接影響到銀行的社會聲譽和經(jīng)營成果。柜臺窗口服務的質量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。 4.1.1問候語要恰如其分

柜臺人員見到客戶時，第一句話就是要準確地問候對方，要做到區(qū)別對象，問候恰如其分，這就要求柜臺人員當客戶來到你的柜臺時，就要從客戶的年齡、性別、職業(yè)等方面觀察判斷好，主動、恰當?shù)貑柡蚩蛻?，如“先生，您?”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“師傅好!”等等，再加上平和親切的語氣，使客戶聽起來心里熱乎乎的，這為服務好客戶打好基矗 4.1.2言表要熱情禮貌

在服務過程中，給客戶的第一感覺體現(xiàn)在服務人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務人員的語氣、語調(diào)是否暖和，是否容易被客戶所接受，這是能否做好柜臺服務的關鍵。如果服務人員出言不遜，態(tài)度傲慢，語氣生硬，愛理不理，那么客戶無論如何也不會滿意你的服務，也會因此造成負面影響，給業(yè)務開展自設障礙。 4.1.3業(yè)務操作要專心一致

當服務人員進入為客戶操作的過程時，必須體現(xiàn)出主動、認真負責的精神。在準、快的基礎上，要表現(xiàn)出對工作的專心一致。如果在客戶面前表現(xiàn)出沒精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務質量，甚至容易出現(xiàn)差錯。 4.1.4要把微笑貫穿服務全過程

微笑是不用花錢吸引客戶的有效辦法，是優(yōu)質服務的“催化劑”。當客戶走近柜臺時，一個微笑，加上一句親切的問候，就能很快地拉近與客戶的距離。微笑能給客戶良好的第一印象，也無形中增強了客戶對銀行的信賴感。當客戶需要了解某些業(yè)務時，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶的陌生感，增進與客戶之間的感情，容易建立良好的服務關系。

在服務過程中，如果客戶有過激語言或發(fā)怒時，你能靜心和氣微笑著解釋，相信“陰云雷天”會化為“和風晴空”。當客戶辦完業(yè)務離開時，如果你微笑著說聲：“請慢走，歡迎下次再來!”就會給客戶留下良好的印象。

4.2重構營業(yè)網(wǎng)點服務體系，提升銀行基層窗口服務的層次 順應網(wǎng)絡時代的發(fā)展趨勢，首先確立營業(yè)網(wǎng)點的服務策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場需求為導向、客戶滿意為核心、實現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營服務策略，實現(xiàn)從賬戶(產(chǎn)品)為中心向客戶為中心轉變，標準化產(chǎn)品向個性化服務轉變，柜面被動推銷向多方位的主動營銷轉變，大力實施優(yōu)質客戶個性化、普通客戶標準化的分層次差別服務。其次，明確營業(yè)網(wǎng)點柜面服務的定位。在由網(wǎng)點柜面、客戶經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點三者有機構成的商業(yè)銀行業(yè)務營銷服務體系中，網(wǎng)點柜面服務是基礎，是主渠道和主陣地。目前無論是客戶經(jīng)理隊伍面向市場深入客戶的直接主動的營銷，還是份額不斷上升的通過電子虛擬網(wǎng)點辦理的客戶自助業(yè)務，無不需要以網(wǎng)點柜面做相應的業(yè)務后臺處理和支持。對此，要通過重視并改進柜面服務，支持和支撐客戶經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點的業(yè)務營銷，提升整個營銷體系的服務水平。在網(wǎng)點柜面本身中，要改變重核算輕服務、重內(nèi)控輕營銷的局面，實行并重齊進。 4.3實行銀行禮儀培訓制

聘請專業(yè)老師定期組織員工接受銀行禮儀培訓，對上崗員工實行銀行禮儀考核核準制，銀行禮儀考核不合格者堅決不予上崗。也可以現(xiàn)場模擬方式考核員工銀行禮儀知識掌握情況，并納入柜員的季節(jié)考核范圍內(nèi)。由人力資源部牽頭定期組織片區(qū)網(wǎng)點柜員接受銀行禮儀培訓。

4.4著力解決分區(qū)服務，對分類客戶實行差異化服務

一是對業(yè)務量較大的網(wǎng)點要逐步設立VIP大戶室，充分利用個人優(yōu)質客戶管理等系統(tǒng)，明確法人、個人VIP客戶標準，篩選優(yōu)質客戶，實現(xiàn)一站式服務;二是設立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)綜合柜員服務，非現(xiàn)金區(qū)實行低柜、無玻璃窗服務，綜合柜員同時負責對客戶的咨詢服務工作;三是針對每月代發(fā)工資客戶較多時間，設立臨時代發(fā)專柜。四是設立咨詢臺，由每日值班經(jīng)理負責，做好客戶咨詢、填單及業(yè)務宣傳、秩序維護工作。業(yè)務量較小的網(wǎng)點可以設立大額存取專柜和咨詢窗口服務。

4.5著力統(tǒng)一便民設施和各類業(yè)務操作、友情及安全提示 如舉報箱、急救箱、老花鏡、營業(yè)機構服務人員公示牌、網(wǎng)點崗位分工責任制等便民設施，要及時制定并更換銀行卡操作、網(wǎng)上銀行操作、存取款、掛失、信貸業(yè)務、匯款業(yè)務、自助設備操作、各類業(yè)務收費規(guī)定等公告牌內(nèi)容。 4.6建立業(yè)務問題快速處理反應機制

成立業(yè)務問題處理領導小組及辦公室，負責對基層反映來的問題的處理和反饋，制定相應措施和規(guī)定統(tǒng)一在各基層營業(yè)機構執(zhí)行。對業(yè)務營銷與執(zhí)行內(nèi)控制度方面存在的問題，基層不能解決的，由基層直接向領導小組辦公室反映，由領導小組辦公室研究制定解決辦法。

4.7統(tǒng)一制定《客戶投訴處理管理辦法》，明確處理流程 統(tǒng)一基層行客戶投訴電話，明確主管部門、受理部門、責任認定處理部門、反饋部門人員職責，使客戶投訴從登記、移交、受理、責任認定處理、反愧歸檔都嚴格按照相應規(guī)定處理，避免客戶投訴無門、部門多頭處理的不規(guī)范現(xiàn)象，使客戶投訴真正成為監(jiān)督柜員服務、提高服務質量的有效途徑。

5、結束語

基層柜臺窗口服務是一個銀行精神面貌、員工素質、競爭能力的綜合測評。柜臺人員直接面對著銀行的客戶群體，他們的言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。然而，在現(xiàn)實中，我們的銀行基層窗口服務工作還存在很多問題。因此，研究如何做好銀行基層窗口服務工作是非常重要的事情。