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第一篇：關(guān)于開展微笑服務(wù)活動的實施方案

“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動方案

為進一步提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，著力打造“小企業(yè)之家”品牌形象，推動營業(yè)部2012年創(chuàng)建“五星級服務(wù)網(wǎng)點”工作，結(jié)合寧波市金融系統(tǒng)民主評議行風及總行“文優(yōu)服務(wù)”等活動要求，營業(yè)部決定在２０１2年8—12月開展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動，特制定本方案。

一、活動目標

通過創(chuàng)建“五星級服務(wù)網(wǎng)點”來提升網(wǎng)點文明標準服務(wù)，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業(yè)之家的溫馨特色銀行，做到6個提升即：提升服務(wù)環(huán)境；提升服務(wù)形象；提升服務(wù)流程；提升服務(wù)內(nèi)容；提升服務(wù)標準；提升服務(wù)效率。（表一：星級網(wǎng)點考評標準；表二：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)錄像點評評價表）

二、總體思路

緊緊圍繞總行“文優(yōu)”活動要求，在鞏固和深化文明標準服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“微笑服務(wù)，溫馨窗口”為主線，增強客戶是網(wǎng)點發(fā)展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營，開展“微笑服務(wù)”、“技能大比武”、“限時服務(wù)”、“我是一道關(guān)演講”、“金點子”等五項主題活動，實現(xiàn)鞏固“6個提升”、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。

三、活動對象

浙江民泰商業(yè)銀行寧波分行營業(yè)部全體員工。

四、“五項”主題活動內(nèi)容

（一）“微笑服務(wù)”

１．通過提高柜員的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓柜員以親切的微笑、貼心的服務(wù)，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，提升服務(wù)環(huán)境和服務(wù)形象，贏得客戶。

２．組織開展“微笑服務(wù)”活動，時間為2012年8月—12月，活動結(jié)束后評選擇出2名“微笑服務(wù)之星”和2個“微笑服務(wù)窗口”。

3．具體要求：

（１）每天利用晨會開展員工微笑訓(xùn)練，網(wǎng)點員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營造網(wǎng)點微笑服務(wù)氛圍。

（２）微笑服務(wù)綻放溫暖。在接待客戶時，拒絕冷眼傲慢，客戶進入營業(yè)廳時要做到來有迎聲，去有送聲，讓客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)有到家的感覺。

（３）專業(yè)素質(zhì)贏得信任。在辦理各項業(yè)務(wù)時做到快捷準確，親切向客戶解釋疑惑。

（４）以誠待人換取真心。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時，要將各類單據(jù)、證件及款項整理齊全交與客戶，如客戶有遺留之物一定要做到提醒，必要時致電或郵寄給客戶。

（５）充分運用文化墻，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。

（６）對評選出的“微笑服務(wù)之星”獎勵200元；“微笑服務(wù)窗口”獎勵300元。

（二）“技能大比武”

１．為加強業(yè)務(wù)操作能力，優(yōu)化服務(wù)流程；加快業(yè)務(wù)操作速度，減少客戶等候時間。8月份開展“技能大比武”活動。

２．具體要求：

（１）比賽項目：中文錄入、小鍵盤、單指點鈔、多指點鈔和珠算。（表三：比賽規(guī)則）

（２）比賽分全能和單項，要求全體柜員必須參加。

（３）評比出全能獎1名和單項獎各1名。對獲得全能獎的柜員給予500元獎勵，對獲得各單項獎的給予100元獎勵。全能獎和單項獎不重疊獎勵。

（三）“限時服務(wù)”

１．為進一步提升柜面服務(wù)效率，加快柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)速度，增強柜員的柜面應(yīng)變能力，9月份開展“限時服務(wù)”活動。

２．具體要求：

（１）大堂：從客戶進入營業(yè)大廳開始，在1分鐘內(nèi)完成客戶的引導(dǎo)與分流，及時處理大廳內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，以達到對大廳客戶辦理業(yè)務(wù)的全面掌控。

（２）柜員：在客戶進入一米線之內(nèi)開始，在規(guī)定時間內(nèi)完成該筆業(yè)務(wù)的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務(wù)到位。（表四：限時服務(wù)標準）

（３）業(yè)務(wù)主辦及以上：柜員發(fā)出授權(quán)需求時，在半分鐘內(nèi)趕到柜面按規(guī)定進行授權(quán)（特殊情況除外），及時處理柜面發(fā)生的突發(fā)事件，確保柜面操作的流暢。

（４）通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場記時來測試柜面的業(yè)務(wù)辦理速度進行打分并排名，對前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎勵。

（四）“我是一道關(guān)”演講

１．今年是總行的規(guī)章制度學(xué)習(xí)年，通過各項規(guī)章制度的進一步學(xué)習(xí)，加強柜員的業(yè)務(wù)操作風險意識，增加與客戶的有效溝通，從而達到各項業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性操作，提高柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。10月份開展“我是一道關(guān)”演講活動。

２．具體要求：

（１）柜員通過規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，從自身的崗位出發(fā)，結(jié)合日常工作實際，開展演講活動。

（２）要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關(guān)”，每人演講時間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎勵。

（五）“金點子”

1.通過提高柜員的主人翁態(tài)度，8—12月開展“金點子”活動，以提升服務(wù)內(nèi)涵。

2.具體要求：

（１）從營業(yè)部的實際出發(fā)，從各項業(yè)務(wù)的薄弱點出發(fā)，全體柜員廣開言路，暢所欲言。為我行內(nèi)控管理添磚加瓦，為我部業(yè)務(wù)開展提供“金點子”。

（２）每位員工至少一條，例如“如何提高網(wǎng)銀動戶率”“如何提高銀企對賬率”“如何減少會計差錯率”等。如提供的金點子被營業(yè)部采納，將給予每條100元的獎勵。

五、活動要求

服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著我分行對外形象，更是關(guān)系著市場競爭力的提升。

（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。是我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入的深化和提升，是創(chuàng)建“星級服務(wù)網(wǎng)點”、“6個提升”的重要舉措。營業(yè)部要高度重視，充分認識開展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動對提升我行服務(wù)品質(zhì)的重要意義。本次活動中，營業(yè)部成立“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員組成。

（二）精心部署，按時保質(zhì)開展五項主題活動。根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時地制定本行的活動方案，有序組織開展，營造全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。

（三）持續(xù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮人人都是培訓(xùn)師的作用。通過不同形式的訓(xùn)練式、體驗式培訓(xùn)來加強員工的服務(wù)意識，服務(wù)技能和服務(wù)水平。

（四）及時總結(jié)督導(dǎo)，確?；顒尤〉脤嵸|(zhì)成效。為確?；顒佑行蜷_展，分行將隨時對“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動開展情況進行督導(dǎo)檢查，要加強信息交流，及時向組長反饋活動開展情況及問題，以便于推廣借鑒成功經(jīng)驗，及時解決存在的問題。活動結(jié)束后，要認真總結(jié)活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，為今后向客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的柜面服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

當今各行業(yè)面對千變?nèi)f化的競爭市場，面對千差萬別的客戶需求，提升品牌聲譽、增強綜合競爭實力，培育客戶忠誠度，從嚴執(zhí)行公司操作流程，樹立以“客戶為中心”服務(wù)理念，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)公司經(jīng)營目標的全面完成。

銷售服務(wù)的宗旨；就是以“客戶為中心”，追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實要求，取得客戶的信任。很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵，要真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銷售服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求。我們講的“以客戶為中心”，就是要貼近客戶，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的理解和信任。

樹立以“客戶為中心”服務(wù)理念，一方面是因為當前很多的銷售服務(wù)只在表面上文章，另一方面是因為銷售服務(wù)的趨同性日趨顯著，人們對銷售服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而客戶所需要的是最有效、最優(yōu)質(zhì)、最貼切的服務(wù)，才是我們“上帝”動心的關(guān)鍵。

樹立以“客戶為中心”，一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)，率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，以“客戶為中心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的不同的需求，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤，要區(qū)分客戶、細分市場：對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能滿足不同客戶的需求。

樹立以“客戶為中心”，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)。我們做好銷售服務(wù)，不僅是銷售機構(gòu)的法定義務(wù)，也是履行我們的社會責任。

在日常的工作中，我們要團結(jié)同事，攜手做好工作。要為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好，要為員工服務(wù)好，減輕他們的負擔，解除他們的后顧之憂，讓他們?nèi)硇牡耐度氲絹礓N售服務(wù)工作中去，依靠我們每一位員工把我們的服務(wù)理念和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，全面實現(xiàn)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的穩(wěn)健、快速發(fā)展。

第三篇：微笑服務(wù)的心得體會

作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風建設(shè)年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢？

一、首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化。

微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。許多人認為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓司機感受到來自你心底的溫暖。如果想笑不會笑，不會笑還想笑，該笑不笑，不該笑亂笑，結(jié)果只會適得其反。對于廣大的司乘朋友來說，我們收費員臉上硬擠出來的笑，說實在的還不如不笑。要想有真誠的微笑，收費員就必須提高自身的思想認識和文化素質(zhì)。真正的微笑還要以誠摯為根基，發(fā)自內(nèi)心，出于真誠，同時還要與五官神態(tài)、行為舉止和儀表儀容相結(jié)合，方能最大程度地發(fā)揮微笑的功效。

二、微笑要注意四個結(jié)合，才能更加完善。

微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個結(jié)合：

1、微笑和眼睛的結(jié)合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。

2、微笑和神、情的結(jié)合。"神"就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿；"情"就是要笑出感情做到關(guān)切友善。

3、微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合。得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。

4、微笑和語言的結(jié)合。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。

三、開展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過程，滿足司機全方面需求、讓司機享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標。

這就要求我們的收費員應(yīng)做到：大車小車態(tài)度一個樣、忙與不忙一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、白天晚上一個樣、檢查與不檢查一個樣、司乘人員態(tài)度好與不好一個樣、自已心情好與不好一個樣、受到表揚與委屈一個樣。對每一位司機的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是收費員應(yīng)有的職業(yè)道德。

四、我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好尺度。

也就是說收費員在接待車輛時，必須注意服務(wù)對象的具體情況。如在司機處于尷尬狀態(tài)時，司機處于生氣、悲傷的場合時等，此時的`微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。

五、收費員要善于做好"情緒過濾"。

秘訣就是將自己生活中最高興的事情的情緒儲存在記憶中，當需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容，把司乘人員當作是自己的朋友，就會很自然地向司機露出微笑。由于收費員為之服務(wù)的司機的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些司機難免有過激的言行，有時收費員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。若是每一位收費員都能善于做好這種所謂的"情緒過濾"，那么我們就不愁在服務(wù)崗位上沒有爽朗的笑容了。

微笑服務(wù)，它并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把司機當親人、當朋友，成為司機的知心人！