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第一篇：房地產(chǎn)文員年終個(gè)人工作總結(jié)范文
20__年地產(chǎn)綜合辦公室圍繞本部門(mén)工作職責(zé)，充分發(fā)揮后勤管家、督查檢查、協(xié)調(diào)服務(wù)三個(gè)作用，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，其他部門(mén)的大力支持配合下，經(jīng)過(guò)地產(chǎn)綜合辦公室全體同事的共同努力，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
1、地產(chǎn)綜合辦公室配合地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)參與、修訂、擬定了地產(chǎn)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做好了各類文件和報(bào)告的文字工作的起草，較好的完成了地產(chǎn)公司各種會(huì)議記錄、整理和會(huì)議相關(guān)決議的實(shí)施工作。認(rèn)真做好地產(chǎn)公司各類文件的收發(fā)、登記和督辦工作;按總公司領(lǐng)導(dǎo)指示為實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)公司檔案的規(guī)范化，10月份辦公室積極與市檔案局聯(lián)系學(xué)習(xí)檔案的管理方法、規(guī)范流程、拷貝電子文件等，逐步實(shí)現(xiàn)了所有文件資料統(tǒng)一歸檔，方便各部室查閱。地產(chǎn)公司各項(xiàng)規(guī)章制度在__月底最終裝訂成冊(cè)。
2、地產(chǎn)公司的各類印章、證照是地產(chǎn)公司管理經(jīng)營(yíng)工作順利開(kāi)展的重要憑證。地產(chǎn)公司工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照在年檢過(guò)程中遇到一些困難(缺少物業(yè)管理資質(zhì))，辦公室積極與市工商局相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，了解年檢證照的手續(xù)，認(rèn)真準(zhǔn)備辦理資料，在最短的時(shí)間內(nèi)就辦好了地產(chǎn)公司工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的年檢工作;同時(shí)完善公司印章管理工作，按董事長(zhǎng)要求對(duì)地產(chǎn)公司印章設(shè)專人管理，并制定了詳細(xì)的印章管理制度及使用流程，對(duì)所有文件、材料必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字才能蓋章，未出現(xiàn)印章管理失誤現(xiàn)象。
3、落實(shí)地產(chǎn)公司人事、勞資管理工作。組織落實(shí)地產(chǎn)公司的勞動(dòng)、人事、工資管理工作，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，6月底地產(chǎn)公司與市人才中心、新入職員工簽訂了三方人才派遣協(xié)議，按照有關(guān)規(guī)定，已辦好每位員工各類保險(xiǎn)手續(xù)、公積金(養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金)。體現(xiàn)公司的規(guī)范性，解決員工的后顧之憂。
4、切實(shí)抓好地產(chǎn)公司企業(yè)日常管理、福利工作。按照預(yù)算審批制度，組織落實(shí)地產(chǎn)公司辦公設(shè)施、宿舍用品、勞保福利等商品的采購(gòu)、調(diào)配和實(shí)物管理工作。在7月初為地產(chǎn)公司員工宿舍和工地安裝了空調(diào)，使大家在炎熱的夏天有一個(gè)舒適的工作和住宿環(huán)境，同時(shí)發(fā)放了防暑降溫費(fèi)。并按照季度時(shí)間表發(fā)放了每季度的勞保費(fèi)。
5、為加強(qiáng)地產(chǎn)公司辦公網(wǎng)絡(luò)的管理，保證辦公網(wǎng)絡(luò)暢通無(wú)阻。對(duì)各部室辦公設(shè)備進(jìn)行了及時(shí)清理維護(hù)(電腦、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī))，使辦公系統(tǒng)得以運(yùn)行正常。
6、為加強(qiáng)公司環(huán)境衛(wèi)生、安全防盜的管理。較好的完成了公司房屋、水、電、門(mén)窗的日常維修工作。在10月底根據(jù)__公司黨政聯(lián)席會(huì)上董事長(zhǎng)要求的要做好冬季防火工作，綜合辦公室組織全體員工利用一周時(shí)間把西郊辦公院內(nèi)空地雜草、垃圾全部清理干凈，同時(shí)協(xié)調(diào)西郊電廠更換并配齊辦公樓和宿舍樓滅火器，強(qiáng)化公司內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生工作，安排值日表及時(shí)清掃及維護(hù)辦公區(qū)域衛(wèi)生，為公司員工提供了一個(gè)良好安全的工作環(huán)境。
7、做好地產(chǎn)公司及其他各種會(huì)議的后勤服務(wù)工作，做好車輛管理和食堂質(zhì)量管理的后勤工作。落實(shí)好各種會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議中的協(xié)調(diào)及會(huì)后的總結(jié)工作。地產(chǎn)公司股東會(huì)、董事會(huì)在3月初召開(kāi)、在4-10月份多次召開(kāi)各項(xiàng)招標(biāo)會(huì)、研討會(huì)、專家論證會(huì)，辦公室全體人員認(rèn)真做好會(huì)場(chǎng)布Z、食宿安排，較好的完成了接待及會(huì)務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理制度，車輛實(shí)行用卡加油，用車前填寫(xiě)用車登記表，10月份按董事長(zhǎng)要求對(duì)每一位公司駕駛公車員工簽訂了嚴(yán)禁酒后駕車的通知(包括私家車輛)并存檔，嚴(yán)格要求自己，確保車輛安全行駛。在食堂質(zhì)量管理中，按照餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持營(yíng)養(yǎng)、健康、衛(wèi)生、節(jié)約的原則，保證員工吃的健康、吃的衛(wèi)生。
8、及時(shí)有效的處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時(shí)工作。在6月份，綜合辦公室積極協(xié)調(diào)政府相關(guān)部門(mén)和供電局落實(shí)項(xiàng)目工地臨時(shí)用電相關(guān)事宜(缺少相關(guān)手續(xù))，最終在8月初接通臨電。在項(xiàng)目工地由于違章施工挖斷臨電兩根一萬(wàn)伏電纜，施工單位隱瞞真相造成了中水電和項(xiàng)目工地?cái)嚯?天，得知后積極協(xié)調(diào)供電局搶修并和供電局、中水電達(dá)成了諒解，在搶修工程中充分體現(xiàn)了國(guó)有公司的優(yōu)越性。在7-8月份辦公室積極與中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等通訊運(yùn)營(yíng)商、__有限電視網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系咨詢項(xiàng)目樓盤(pán)銷售電話和樓宇寬帶連接、樓宇有線電視進(jìn)入優(yōu)惠政策及辦理的相關(guān)程序。
地產(chǎn)綜合辦公室由于人員少、工作水平差(包括本人)工作量大、責(zé)任重、涉及面廣，為保證高質(zhì)量的完成日常工作，辦公室全體員工沒(méi)有怨言，迅速開(kāi)展工作，較好完成各項(xiàng)任務(wù)，也受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定，同時(shí)也鍛煉了隊(duì)伍，提高了辦公室工作人員的工作能力。
存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施：
在這一年的時(shí)間里，我們地產(chǎn)綜合辦公室人員為公司的發(fā)展付出了很多的努力，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)我們還應(yīng)看到辦公室負(fù)責(zé)的一些工作還存在許多問(wèn)題和不足：
1、辦公室的行政職能不明細(xì)沒(méi)有完全發(fā)揮作用，各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)仍不是很順暢，在明年工作中要加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)作用，爭(zhēng)取做到各個(gè)部室之間的協(xié)作配合。
2、辦公室每位員工對(duì)自身的崗位職責(zé)不是很清晰，每個(gè)人對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)未能達(dá)到公司要求，在未來(lái)要通過(guò)加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)，認(rèn)真明確崗位職責(zé)、工作內(nèi)容，使員工實(shí)現(xiàn)自我管理、自我激勵(lì)與自我發(fā)展。
3、地產(chǎn)公司的企業(yè)文化建設(shè)尚未建全，各項(xiàng)培訓(xùn)工作沒(méi)有全部開(kāi)展。明年地產(chǎn)辦公室要從建企業(yè)文化入手，逐步推進(jìn)。先從公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度開(kāi)始學(xué)習(xí)，對(duì)地產(chǎn)公司人員進(jìn)行一次徹底的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，再爭(zhēng)取讓業(yè)務(wù)部室和各專業(yè)人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。
4、地產(chǎn)公司績(jī)效考核制度尚未推行。明年工作中首先配合地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)完善績(jī)效考核制度，從制度執(zhí)行中對(duì)崗位職責(zé)、工作完成情況等方面對(duì)部門(mén)及員工進(jìn)行全面考核。通過(guò)嚴(yán)格的考核制度調(diào)動(dòng)員工工作積極性，全面提升地產(chǎn)公司部門(mén)和員工的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平。
第二篇：房務(wù)中心文員工作內(nèi)容
房務(wù)中心文員工作內(nèi)容
房務(wù)中心是酒店客房部的一個(gè)重要崗位，主要是通過(guò)電話為酒店住客解決各種問(wèn)題，其工作小而煩瑣，與前廳收銀、前廳接待一樣是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。以下是小編整理的房務(wù)中心文員工作內(nèi)容，供參考！
房務(wù)中心文員工作內(nèi)容
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；
⑶熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)；
⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好；
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)；
⑺與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的'溝通；
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；
⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)；
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題；
⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；
⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作；
⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；
⒄辦理外借物品手續(xù)；
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
工作規(guī)程
散客：
⑴向客人微笑問(wèn)好，詢問(wèn)其是否已預(yù)訂；
⑵查訂房，核對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)（到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等）；
⑶請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照；
⑷按客人要求分配房間；
⑸協(xié)助客人填寫(xiě)出入住登記表，檢查登記卡并核對(duì)有關(guān)證件；
⑹確認(rèn)客人的離店日期、房?jī)r(jià)、房間種類及付款方式；
⑺飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并?？腿俗〉糜淇臁?/p>
團(tuán)客：
⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天未到前預(yù)排房間；
⑵團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡(jiǎn)單介紹飯店的情況；
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人；
⑷主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯；
⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問(wèn)候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房；
⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)有無(wú)變化；人數(shù)及客人姓名有無(wú)變化；用餐要求有無(wú)變化；對(duì)叫醒服務(wù)的要求；離店安排；
⑺行李有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店前到，有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；
⑻接待員登記團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門(mén)；
第三篇：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)
房務(wù)中心文員崗位職責(zé)
工作概要：
房務(wù)中心是客房部的神經(jīng)中樞，也是客房的控制指揮中心，負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)信息及對(duì)內(nèi)提供管理信息，擔(dān)負(fù)著接受服務(wù)信息及發(fā)出信息的準(zhǔn)確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作，確保每位致電客人的滿意和內(nèi)部信息溝通的及時(shí)順暢。
工作職責(zé)及范圍：
對(duì)房務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)；服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)動(dòng)，完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)并將結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)班。
1.準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄；
2.準(zhǔn)確掌握房態(tài)，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，每日早班文員負(fù)責(zé)向白班各樓層服務(wù)員、領(lǐng)班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準(zhǔn)確性。
3.將前廳部的換房通知告知領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓到達(dá)通知告知領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；
4.及時(shí)通知樓層領(lǐng)班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)； 5.結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，以便快速查房，及時(shí)清掃；
6.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” ；每日做好 24 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫(xiě)維修房情況和客 房加床的顯示記錄；
7.保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；
8.統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫(xiě)補(bǔ)充酒水領(lǐng)用單，并送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表； 9.管理各種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)；對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；
10.認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；
11.保管住店客人的洗衣， 適時(shí)將已洗衣物送交客人， 未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；
12.及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；
13.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好 各班次的交接記錄，并向主管轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；
14.負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，統(tǒng)計(jì)匯總服務(wù)員工作報(bào)告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表；
15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門(mén)的有關(guān)規(guī)定； 16.建立員工工作紀(jì)律獎(jiǎng)罰情況花名冊(cè)；
17.做好外來(lái)人員的接待工作。不要與來(lái)訪客人、同事或他人談?wù)摬块T(mén)內(nèi)部的事情；不要傳播流言，注意謹(jǐn)言。 18.文員要有很強(qiáng)的保密觀念。
19.
認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。
第四篇：房地產(chǎn)文員年終個(gè)人工作總結(jié)范文
本人自20__年_月_日加入__房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司，任職營(yíng)銷策劃部文員，轉(zhuǎn)眼20__年快接近尾聲，在即將踏入20__年之際，我感慨良多?；厥走^(guò)去，在各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷與同事們的幫助下，通過(guò)自身的不懈努力，在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了新的工作環(huán)境，在新的工作崗位上我虛心學(xué)習(xí)、忠于職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，工作上取得了一定的成效，現(xiàn)將本人入職以來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。
這是我初到中山的第一份工作，面對(duì)是全新的工作環(huán)境，但慶幸的是在以往的工作經(jīng)驗(yàn)中我積累了一定的銷售文員工作經(jīng)驗(yàn)，使得銷售統(tǒng)計(jì)工作在短時(shí)間內(nèi)即可上手。除此以外，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位與環(huán)境，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、適時(shí)調(diào)整工作思路、總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本能勝任本職工作。
二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)。
(一)認(rèn)真細(xì)致做好銷售統(tǒng)計(jì)工作。
自入職接手銷售統(tǒng)計(jì)工作以來(lái)，我認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)每天的成交數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照銷售報(bào)表工作要求制作每期的報(bào)表，所制作的銷售報(bào)表出錯(cuò)率越來(lái)越少，基本上每月報(bào)表出錯(cuò)率不超過(guò)三次，個(gè)別月份甚至還取得了零次出錯(cuò)的好成績(jī)。
(二)積極主動(dòng)做好文案管理工作。
大半年以來(lái)，除了銷售統(tǒng)計(jì)工作之外，部門(mén)日常文件的收發(fā)工作也很重要。期間主要完成了以下兩方面的工作：
1、資料錄入和文檔編排工作:對(duì)營(yíng)銷部涉及的資料文檔及有關(guān)會(huì)議記錄，我在認(rèn)真做好錄入與編排打印工作基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要及領(lǐng)導(dǎo)安排，及時(shí)高效地完成了各項(xiàng)請(qǐng)示、報(bào)告、協(xié)調(diào)單等文件的草擬工作。
2、檔案管理工作:對(duì)于營(yíng)銷部日常文書(shū)檔案按相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化的分類管理，再運(yùn)用平時(shí)維護(hù)與定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記工作;在20__年12月18日公司行政人事部例行的文件檢查中，營(yíng)銷部獲得了92分的良好成績(jī)。
(三)做好保密的工作。
營(yíng)銷策劃部日常的決策內(nèi)容是直接影響到公司利益的關(guān)鍵。故在日常會(huì)議或文件傳送過(guò)程中，凡涉及到公司機(jī)密內(nèi)容的，我均做到了以公司的利益為重，決不外泄公司機(jī)密，因?yàn)槲颐靼?這是職業(yè)道德中最基本的。
(四)協(xié)助財(cái)務(wù)部發(fā)放景三、四期二標(biāo)段房產(chǎn)證工作。
在20__年11月至12月初期間，逢周一至周五整理景三、四期二標(biāo)段發(fā)放房產(chǎn)證的清單，以短信形式通知業(yè)主前業(yè)領(lǐng)取房產(chǎn)證，并協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行 房產(chǎn)證發(fā)工作，到目前為止，已有500多戶業(yè)主領(lǐng)取了房產(chǎn)證。
(五)做好部門(mén)物料申購(gòu)、發(fā)放工作。
在物資管理方面，我嚴(yán)格按照公司物資管理制度做好部門(mén)每天的物品申領(lǐng)、發(fā)放、登記管理工作;再根據(jù)部門(mén)工作需要認(rèn)真做好部門(mén)每月所需物品的申購(gòu)計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(每月25日前)遞交集團(tuán)公司行政人事部進(jìn)行審批。
(六)做好部門(mén)日常文件會(huì)審及傳閱工作。
對(duì)于日常部門(mén)需會(huì)審的文件，及時(shí)遞交會(huì)審部門(mén)并密切跟進(jìn)會(huì)審進(jìn)度，以確保文件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成會(huì)審，不耽誤部門(mén)工作的正常開(kāi)展，同時(shí)做好相關(guān)文件的傳閱工作。
三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在公司工作的半年時(shí)間以來(lái)，在同事們的積極配合下我得以完成各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)，與此同時(shí)我得到了以下方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲。
(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。
(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。
(三)只有堅(jiān)持原則、落實(shí)制度，才能更好地履行崗位職責(zé)。
(四)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把份內(nèi)的工作做好。
四、工作中存在的不足
由于工作實(shí)踐不夠全面，我在20__年工作中仍存在以下的不足。
(一)日常工作中與其它同事的溝通欠缺，工作開(kāi)展得還不夠充分。
(二)對(duì)公司的發(fā)展史及企業(yè)文化不夠深入了解。
(三)崗位專業(yè)知識(shí)不充足，實(shí)際工作中走了一些彎路。
五、20__年度工作計(jì)劃
針對(duì)20__年工作中存在的不足，為了更好地完成下一年度的工作，我將重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面：
(一)利用工作之外的時(shí)間，多學(xué)習(xí)房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)服務(wù)知識(shí)。
(二)加強(qiáng)對(duì)本崗位知識(shí)的學(xué)習(xí)，以便進(jìn)一步地提高工作效率。
(三)進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)物資的管理工作。
(四)加強(qiáng)部門(mén)會(huì)審文件的跟進(jìn)力度。
(五)認(rèn)真制作各類銷售報(bào)表，仔細(xì)核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，以保證報(bào)表的正確率。
(六)更深入了解公司的發(fā)展歷史與企業(yè)文化，使自己更好地融入公司這個(gè)大家庭。
(七)加強(qiáng)與同事之間的溝通，以利于工作的更高效開(kāi)展。
第五篇：房務(wù)中心文員工作內(nèi)容
房務(wù)中心文員工作內(nèi)容
樓層服務(wù)員
1．管理層級(jí)關(guān)系
直接上級(jí)：服務(wù)中心領(lǐng)班
2．職務(wù)簡(jiǎn)述：
負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)周到的客房及樓層服務(wù)。
3.崗位職責(zé)：
1) 直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
2) 負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。
3) 負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。
4) 負(fù)責(zé)檢查退房，并及時(shí)向總臺(tái)和客房中心反饋有關(guān)信息。
5) 負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)當(dāng)班日志。
6) 負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開(kāi)客房，并監(jiān)督其在房?jī)?nèi)的工作過(guò)程，
確保房間及房?jī)?nèi)物品安全。
7) 負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。
8) 確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告（一個(gè)小時(shí)巡樓一次）。
9) 及時(shí)、如實(shí)地上交客人遺留物品。
10) 負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。
11) 按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。
12) 負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。
13) 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。
客房服務(wù)中心文員
1．管理層級(jí)關(guān)系
直接上級(jí)：客服中心領(lǐng)班
2．職務(wù)簡(jiǎn)述：
執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過(guò)濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。
3.崗位職責(zé)：
1) 負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。
2) 熟悉內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的
各類問(wèn)訊。
3) 負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。
4) 負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門(mén)各方面的信息交流和溝通。
5) 保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確和完整。
6) 熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。
7) 提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機(jī)反饋，及時(shí)彌補(bǔ)，不耽誤顧客的日程安排。
8) 妥善保管和使用客房中心辦公用品。
9) 負(fù)責(zé)對(duì)所有員工的考勤記錄。
10) 保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。
11) 準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。
12) 關(guān)注客人的意見(jiàn)和建議，與GRO加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。
13）關(guān)注重點(diǎn)客戶的需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)向直接上級(jí)和相關(guān)部門(mén)反饋消
息，妥善完成工作。
1、 工作時(shí)間：8：00――16：00
一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容：
1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
2、與夜班文員做好交接，看交-班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)；
3、檢查工作：檢查話務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運(yùn)行情況；清點(diǎn)各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。
4、跟進(jìn)夜班交-班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)； 5、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；
6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫(xiě)房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；
8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐（換班就餐）；
10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人，并作好記錄，詢問(wèn)完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層主管并作好記錄；
12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；
13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；
14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接-班，檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；
2、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；
3、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；
4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門(mén)的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成；
5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；
6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔
8、如有遺留的工程問(wèn)題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。
工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程
工作時(shí)間：15：00――23：00
1、14：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；
2、與早班文員做好交接，看交-班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；
3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)；
4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)
原因；
5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；
6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；
7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；
8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；
10、做好交接-班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
日常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；
2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；
3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；
4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門(mén)信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；
5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；
6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；
7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；
8、提醒樓層中班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目晚班中心跟報(bào)；
9、電話問(wèn)訊客人意見(jiàn)和建議。
房務(wù)中心文員夜班工作流程
工作時(shí)間：23：00――08：30
工作內(nèi)容：
1、22：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；
2、23：00與中班文員做好交接，看交-班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；
3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；
4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；
5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查；
6、02：30開(kāi)始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；
7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；
8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；
9、檢查有無(wú)未跟進(jìn)的事宜；
10、整理好辦公桌，做好交接-班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
日常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；
2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對(duì)客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；
3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；
4、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；
5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；
6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；
房務(wù)中心服務(wù)班工作流程
一、 房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程
工作時(shí)間：2:30----10:30
2:20----2:30
1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從
領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表;
2：30―5:00
1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過(guò)道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客
房房門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài);
2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門(mén)口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；
樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）
17:10---18:00
1、按要求開(kāi)啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾;
2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;
3、查看早班交-班本,將特殊事項(xiàng)記錄在工作單上;
18:00---21:00
1、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù),并在工作單上填寫(xiě)好
進(jìn)出時(shí)間，客人要求不開(kāi)夜床的例外,但要在工作單上做好記
錄;
2、在開(kāi)夜床期間如通知對(duì)客服務(wù)應(yīng)暫緩開(kāi)夜床進(jìn)行對(duì)客服務(wù);
21:00---10:00 1、巡樓,查看是否存在安全隱患;
2、接到通知進(jìn)行對(duì)客服務(wù);
3、整理工作車、工作間，清理使用過(guò)的工具;
10:00---- 10:30 1、巡樓,查看樓層情況;
2、寫(xiě)交-班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④
未進(jìn)店房號(hào) ⑤ 凌晨進(jìn)店房號(hào) ⑥ 未修好的工程問(wèn)題
⑦查過(guò)的.退房,并注名有無(wú)損壞物品,遺留物,酒水消
耗等;
3、與夜班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對(duì)講機(jī),并將工作單交與晚班簽字;
4、簽退;
二、房務(wù)中心夜班服務(wù)辦工作流程
工作時(shí)間：10:30――次8:00
10:20----10:30
1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)、工作單和房態(tài)表，查看早班交-班本,將特
殊事項(xiàng)記錄在工作單上;
10：30―12:00
1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過(guò)道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客房房門(mén)處于關(guān)
閉狀態(tài);
2、完成當(dāng)日夜班計(jì)劃衛(wèi)生。（過(guò)道掛畫(huà)、消防栓、滅火器箱、安全通道門(mén)
里外抹塵）
3、在完成計(jì)劃衛(wèi)生期間如通知對(duì)客服務(wù)應(yīng)暫緩計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行對(duì)客服務(wù);
4、按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控。
12:00---01:00
1、巡樓,查看是否存在安全隱患;
2、接到通知進(jìn)行對(duì)客服務(wù);
3、整理工作車、工作間，清理使用過(guò)的工具;
01:00---06:30
1、這段期間如無(wú)特殊事情服務(wù)員可到工作間休息,如接到中心的通知應(yīng)立即回復(fù)提供服務(wù)及反饋信息
06:30---- 8:00 1、巡樓,查看樓層情況，按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控，拉開(kāi)紗
簾。
2、寫(xiě)交-班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④
未進(jìn)店房號(hào) ⑤ 凌晨進(jìn)
店房號(hào) ⑥ 未修好的工程問(wèn)題 ⑦查過(guò)的退房,并注名有無(wú)損
壞物品,遺留物,酒水消耗等;
3、與白班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對(duì)講機(jī),并將工作單交與早班領(lǐng)班簽字;
4、簽退;
房務(wù)中心文員崗位職責(zé)2016-12-02 20:29 | #2樓
工作概要：
房務(wù)中心是客房部的神經(jīng)中樞，也是客房的控制指揮中心，負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)信息及對(duì)內(nèi)提供管理信息，擔(dān)負(fù)著接受服務(wù)信息及發(fā)出信息的準(zhǔn)確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作，確保每位致電客人的滿意和內(nèi)部信息溝通的及時(shí)順暢。 工作職責(zé)及范圍：
對(duì)房務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)；服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)動(dòng)，完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)并將結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)班。
1. 準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄；
2. 準(zhǔn)確掌握房態(tài)，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，每日早班文員負(fù)責(zé)向白班各樓層服務(wù)員、領(lǐng)班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準(zhǔn)確性。
3. 將前廳部的換房通知告知領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓到達(dá)通知告知領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；
4. 及時(shí)通知樓層領(lǐng)班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；
5. 結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，以便快速查房，及時(shí)清掃；
6. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” ；每日做好 24 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫(xiě)維修房情況和客 房加床的顯示記錄；
7. 保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；
8. 統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫(xiě)補(bǔ)充酒水領(lǐng)用單，并送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；
9. 管理各種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)；對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；
10. 認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；
11. 保管住店客人的洗衣， 適時(shí)將已洗衣物送交客人， 未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；
12. 及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；
13. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好 各班次的交接記錄，并向主管轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；
14. 負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，統(tǒng)計(jì)匯總服務(wù)員工作報(bào)告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表；
15. 為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門(mén)的有關(guān)規(guī)定；
16. 建立員工工作紀(jì)律獎(jiǎng)罰情況花名冊(cè)；
17. 做好外來(lái)人員的接待工作。不要與來(lái)訪客人、同事或他人談?wù)摬块T(mén)內(nèi)部的事情；不要傳播流言，注意謹(jǐn)言。
18. 文員要有很強(qiáng)的保密觀念。
19. 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。
房務(wù)中心崗位職責(zé)2016-12-02 18:11 | #3樓
房務(wù)中心領(lǐng)班（兼客房部文員）崗位職責(zé)
1、服從客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房部辦公室和房務(wù)中心的管理，并向經(jīng)理報(bào)告工作。
2、落實(shí)客房部的會(huì)議通知，做好會(huì)議記錄，編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要。
3、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤匯總，領(lǐng)發(fā)部門(mén)員工的工資、獎(jiǎng)金、津貼和勞保用品。
4、搞好客房部辦公室的清潔衛(wèi)生工作，保持辦公室整潔美觀。
5、認(rèn)真做好部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。
6、制定本部門(mén)辦公用品的領(lǐng)用計(jì)劃，并做好領(lǐng)發(fā)和登記工作
7、負(fù)責(zé)房務(wù)中心文員的培訓(xùn)工作。
8、負(fù)責(zé)客房部的檔案管理。
1．接聽(tīng)電話，隨時(shí)回答客人的提問(wèn)，滿足客人的要求。
2．管理鑰匙。
3．負(fù)責(zé)各組的簽到記錄。
4．協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)等器具。
5．隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品，每月清點(diǎn)上報(bào)客房經(jīng)理。
6．管理各種表格。
7．向工程部提出維修報(bào)告，及時(shí)送交報(bào)修單
8．記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙。
9．分派鮮花，報(bào)洗地毯。
10．做好開(kāi)門(mén)情況的記錄。
11．接聽(tīng)電話，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。
12．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。
13．接待客人并盡力滿足客人的要求。
14．做好各種交接及工作記錄。
房務(wù)中心文員崗位職責(zé)(日班7：30―19：30)
1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)將工作指示正確無(wú)誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。
2、負(fù)責(zé)做好對(duì)客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
3、保持部門(mén)與客人及有關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。
4、及時(shí)修改（手工，電腦）房態(tài)，保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。
5、及時(shí)報(bào)修客房設(shè)備，保留維修單存根并存檔。
6、按照樓層主管的排班，發(fā)放樓層電子磁卡鑰匙、拷機(jī)給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應(yīng)控制房務(wù)中心秩序，待所有員工進(jìn)入工作崗位后整理一下房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)保持清潔）
7、正確無(wú)誤的接聽(tīng)電話和傳遞信息或轉(zhuǎn)發(fā)指令。
8、領(lǐng)取并補(bǔ)充當(dāng)日樓層消費(fèi)的飲料，并按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺(tái)。
9、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天二級(jí)考勤遲到、早退的員工名單交給主管。
10、回收樓層鑰匙，拷機(jī)及記錄當(dāng)日借物歸還情況。
11、按時(shí)逐一同領(lǐng)班核對(duì)準(zhǔn)確房態(tài)和布件房對(duì)當(dāng)日客衣清點(diǎn).
12、打掃房務(wù)中心辦公室，移交一個(gè)整潔的環(huán)境給下一班。
房務(wù)中心文員崗位職責(zé)（夜班17：30―次日7：30）
1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)將工作指示正確無(wú)誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。
2、保持部門(mén)和客人及各有關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施，做好記錄。
3、負(fù)責(zé)做好對(duì)客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
4、按程序接收、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。
5、做好晚上客人需求物品的收送工作。
6、保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。23：00再次核對(duì)房態(tài)，一式二份，一份自己留，一份交夜審
7、12：00寫(xiě)8~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上，6：00（或5：30）寫(xiě)8F~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上。并將每個(gè)樓層的房間數(shù)登記在相應(yīng)的樓層上（包括預(yù)退數(shù)）
8、6：00打印領(lǐng)班報(bào)表（二份，一份訂在服務(wù)員報(bào)表上，一份給主管，GH12）根據(jù)房態(tài)表并做領(lǐng)班報(bào)表（凌晨2：00），報(bào)表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關(guān)事項(xiàng)用紅色記號(hào)筆一一登記在領(lǐng)班報(bào)表上，尤其是外借物品的項(xiàng)目。
9、做好早上團(tuán)隊(duì)退房的檢查報(bào)帳工作。
10、做好因電話總機(jī)叫醒失敗后的叫醒服務(wù)工作。
11、做好早餐牌回收工作，并及時(shí)與餐飲部聯(lián)系。
12、將一天的工程報(bào)修單及賠償單內(nèi)物品輸入電腦，裝訂好
第六篇：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)
房務(wù)中心文員崗位職責(zé)
早班：
1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；
2、與夜班人員做好交接，看記錄本及交接的特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)；
3、做好物品管理，盤(pán)點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī)）及簽領(lǐng)情況，并將對(duì)講機(jī)及領(lǐng)用人名單抄寫(xiě)到工作安排表上以方便查找；
4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相干信息是不是及時(shí)更新、文檔回檔情況、投訴匯總情況；
5、跟進(jìn)夜班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相干報(bào)表傳至經(jīng)理處；
6、負(fù)責(zé)做好樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)等物品的保管、發(fā)放和登記工作，及時(shí)向樓層服務(wù)員傳達(dá)客人的需求；
7、了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好調(diào)和工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；
8、負(fù)責(zé)客房電腦管理系統(tǒng)的操作，做好房態(tài)，客人消費(fèi)掛帳等工作，保證準(zhǔn)確率100%；
9、協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫(xiě)房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)緣由；
10、做好借物登記，借出和回還時(shí)間正確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班人員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；
11、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；負(fù)責(zé)客房小酒吧的每日銷售匯總工作，準(zhǔn)確率100%；
12、接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人，并作好記錄，詢問(wèn)終了后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層領(lǐng)班并作好記錄；
13、保證每天準(zhǔn)確填寫(xiě)和更該工程維修單，并電話通知工程部當(dāng)班人員及時(shí)處理；
14、隨時(shí)接收包裝遺留物品，做好登記工作；
15、及時(shí)反饋賓客的意見(jiàn)、建議及要求，并做好落實(shí)工作；
16、及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班和主管處理并作好記錄；
17、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)；
18、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接，檢查有沒(méi)有未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。 中班：
1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；
2、與早班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況盤(pán)點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對(duì)講機(jī)）；
3、檢查文檔和報(bào)表回檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相干情況，并跟進(jìn)早班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)；
4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)緣由；
5、17：00早班人員回還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對(duì)講機(jī)時(shí)，檢查是不是有破損并作好記錄；
6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，回還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)目，如有差異落實(shí)到人并做好登記；
7、作好對(duì)客服務(wù)工作；
8、按照規(guī)定巡視樓層情況；
9、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；
10、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)；
11、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班； 夜班：
1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；
2、與中班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況盤(pán)點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī)）；
3、檢查文檔回檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相干情況；
4、做好服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；
5、負(fù)責(zé)查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；
6、作好對(duì)客服務(wù)工作；
7、預(yù)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、對(duì)講機(jī)；
8、按照規(guī)定巡視樓層情況；
9、檢查有沒(méi)有未跟進(jìn)的事宜；
10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；
11、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)。 房務(wù)中心文員平常必做工作：
1、了解酒店VIP賓客特殊要求，留意白板上的賓客信息及MOD等；
2、正確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的正確、完全和及時(shí)傳遞、返饋；
3、及時(shí)處理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；
4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門(mén)的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工進(jìn)職在本班次將內(nèi)容輸進(jìn)電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔；
5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況；
6、負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放和保管工作，統(tǒng)計(jì)樓層每日酒水銷售量，做好記錄，對(duì)退房消費(fèi)情況，及時(shí)將信息輸送給總臺(tái)接待收銀。
7、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；
8、做好遺留物品登記及保管工作，并正確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相干證件復(fù)印存檔。
