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第一篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)單位介紹

xx酒店：xx酒店坐落于xx區(qū)xx開發(fā)區(qū)。地理位置優(yōu)越，交通方便，45分鐘的車程至xx機(jī)場(chǎng)，15分鐘的車程至xx機(jī)場(chǎng)。毗鄰商業(yè)區(qū)，地鐵一號(hào)線可達(dá)市中心各繁華商業(yè)區(qū)。酒店四周環(huán)境幽雅，是商務(wù)人士的理想選擇之地。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：

20xx年x月x日

三、實(shí)習(xí)崗位介紹

就讀于學(xué)院的我在學(xué)習(xí)了3年多的理論知識(shí)后，終于有踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。我于20xx年x月x號(hào)在學(xué)校的安排下進(jìn)入xx大酒店實(shí)習(xí)，三個(gè)月先后在前臺(tái)和商務(wù)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。x月x號(hào)抵達(dá)酒店，和酒店負(fù)責(zé)人見面，辦了一些相關(guān)手續(xù)。

x月x號(hào)上午開始進(jìn)行基本的培訓(xùn)和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。酒店負(fù)責(zé)人帶我們參觀酒店，了解各個(gè)部門，下午進(jìn)行工作安排，我被分到了前臺(tái)，主要負(fù)責(zé)收銀，隨后前臺(tái)經(jīng)理帶領(lǐng)我們了解我們工作的地方，并帶我們?nèi)ブ品款I(lǐng)工作服。

x月x號(hào)開始進(jìn)行收銀工作的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，直到這時(shí)才了解收銀工作的主要工作內(nèi)容和職責(zé)，說實(shí)話當(dāng)時(shí)我比較害怕，收銀員工作不累但得萬(wàn)分細(xì)心，因?yàn)槭浙y工作直接和錢打交道，不容一絲馬虎。前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門DD前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。

x月x號(hào)我開始正式在前臺(tái)工作，我作為實(shí)習(xí)生只是看前輩們?nèi)绾尾僮鳎⒄J(rèn)真做好筆記，一個(gè)星期之后慢慢對(duì)工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸，因?yàn)楹ε鲁鲥e(cuò)，自己也明白應(yīng)該親自操作才能學(xué)到更多的東西，但總是不能說服自己，收銀工作需要更謹(jǐn)慎，更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。后來終于在前輩們的幫助下開始實(shí)踐操作，雖然經(jīng)常出錯(cuò)，不過學(xué)到的東西越來越多，半個(gè)月后，我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程，并順利幫助客人退房，兌換外幣等。每天帶著疲憊的身子回到宿舍，躺下就再也起不來了，渾身酸疼得發(fā)軟，腿腳發(fā)脹的社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。

四、實(shí)習(xí)收獲

這次實(shí)習(xí)讓我明白了很多道理：在工作崗位上要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成，如果出了差錯(cuò)，必須為自己的失誤負(fù)責(zé)。在工作中要不怕辛苦，不怕困難，要有毅力，有耐心，才能將工作做好做完。

這次實(shí)習(xí)讓同學(xué)之間增進(jìn)了距離，讓我們知道合作的重要性。實(shí)習(xí)時(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì)擁有的一段難忘的經(jīng)歷，讓我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)會(huì)了很多在課本上沒有的東西，長(zhǎng)了見識(shí)……

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于飯店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹立良好的品牌和形象。通過飯店的學(xué)習(xí)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人保持微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了半個(gè)多月的實(shí)習(xí)，使我們對(duì)飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此。要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理、不能辦到，也應(yīng)該要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫客人尋求其他解決方法。

五、實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)才剛剛開始

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是以掙得薪酬為目標(biāo)，而是時(shí)刻以一個(gè)中學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人。僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內(nèi)就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)與未來的就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

六、致謝

感謝學(xué)校和實(shí)習(xí)單位給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，讓我開闊了眼界。以后我會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)，提高自己的綜合能力。

第二篇：畢業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

一、基本情況概述。

實(shí)習(xí)期間，我的工作是收銀兼接待，負(fù)責(zé)給客人接紹我們酒店的房間配備與房?jī)r(jià)、幫客人辦理入住退房手續(xù)、接聽客人訂房電話以及投訴電話等等。

二、主要特點(diǎn)及分析。

這份工作有以下幾項(xiàng)特點(diǎn)：

1、認(rèn)真辦好上級(jí)交代的事項(xiàng)。

上級(jí)交代的事項(xiàng)一般有如下幾點(diǎn)；如董事長(zhǎng)或總經(jīng)理或財(cái)務(wù)即老板娘或者我們部門經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱這四位為上司）交代的給某個(gè)客人或者某個(gè)公司的價(jià)格是特價(jià)或比特價(jià)還要便宜的價(jià)格；上司臨時(shí)來電交代對(duì)某個(gè)客人免單或只收他房費(fèi)不收他押金；上級(jí)交代對(duì)某個(gè)客人的付賬方式可以隨意如退房結(jié)賬、掛賬等；上級(jí)交代給某個(gè)客人訂房等等，對(duì)于上級(jí)交代的每項(xiàng)事情都必須認(rèn)真落到實(shí)處。

2、妥善協(xié)調(diào)客人的投訴與建議。

對(duì)于客人的投訴與建議，我們應(yīng)具體問題具體分析。如客人投訴說房間上不了網(wǎng)，我們應(yīng)先在電腦上看看他的房間資料主單上是否是要上網(wǎng)的，如他當(dāng)時(shí)開房時(shí)說不上網(wǎng)，現(xiàn)在說要上網(wǎng)，這時(shí)我們應(yīng)跟客人解釋清楚，上網(wǎng)是要收費(fèi)用30元的，跟客人確定好要不要上，客人確定說上網(wǎng)，我們就叫樓層服務(wù)員把網(wǎng)線插上。如客人的資料主單上顯示的是要上網(wǎng)，這時(shí)我們就該與樓層服務(wù)員確認(rèn)下是否已經(jīng)幫客人插上了網(wǎng)線，因?yàn)橛袝r(shí)候是我們忘記上報(bào)樓層了，有時(shí)是樓層服務(wù)員當(dāng)時(shí)忙，后來忘記了。如果服務(wù)員已經(jīng)插上了網(wǎng)線客人仍上不了網(wǎng)時(shí)，應(yīng)打電話給工程部的員工，讓他們及時(shí)來修理，并跟客人說明修理人員大概多少分鐘后會(huì)上去。千萬(wàn)不要接到客人的投訴之后當(dāng)做什么也沒發(fā)生，讓客人在房間干等，這是極其不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)于客人的其他投訴我們也應(yīng)該有個(gè)著手點(diǎn)，一步一步去分析問題的所在。

對(duì)于客人的建議，我們應(yīng)微笑應(yīng)對(duì)，并用筆記下來，讓客人覺得我們很重視他給的提議，然后上報(bào)給大堂副理，大堂副理在每周例會(huì)的時(shí)候跟我們集體討論，如討論一致通過的話就按照這個(gè)建議執(zhí)行。

3、記住客人的客情。

工作的時(shí)候最煩心的就是碰到老板的朋友那樣的客人了，因?yàn)槲沂切聠T工，沒來多久，又不認(rèn)識(shí)他們，所以他們每次開房的時(shí)候他們不出示證件，直接報(bào)名字我還得去查，查他們以前開房時(shí)是不是特價(jià)，是不是不用交押金之類的，然后有些客人就嫌我動(dòng)作慢了，一直在催。對(duì)于這樣的`客人我們應(yīng)該記住他的長(zhǎng)相以及喜歡什么樣的房間，這樣的話以后工作就方便多了。有些客人是如果見你次數(shù)多了你還不認(rèn)識(shí)他，他會(huì)生氣的，對(duì)你翻白眼，甚至?xí)R人。

3、做好值班工作。

感覺這份工作其實(shí)就是秘書工作，既當(dāng)上司的秘書，又當(dāng)客人的秘書，如客人交代早上叫醒、交代給他房間增加物品、交代幫他簽收下快遞、客人從前臺(tái)借走了雨傘等等。這些小事得在電腦上的房間資料主單上備注清楚，并在我們的交班本上寫清楚，客人還的時(shí)候就把備注刪掉。

4、協(xié)調(diào)我們部門與其他部門員工之間的工作關(guān)系。

我們屬于前廳部，每次退房的時(shí)候要上報(bào)給客房部的樓層阿姨讓她們查房，看看的物品有沒有什么問題，如果少了東西或物品被損壞的話，得跟客人講清楚，該賠償?shù)牡谜諆r(jià)賠償，然后打單。在跟人說賠償?shù)臅r(shí)候，發(fā)現(xiàn)有些客人好好講話，說賠就賠嘛，然后很爽快的付錢；但是有些客人就很難講話，有的說她們不知道，有的硬說不是她們弄壞的之類的，總之什么樣的客人都有，這時(shí)需跟樓層阿姨說下，讓阿姨查房的時(shí)候查仔細(xì)點(diǎn)，實(shí)在需要客人賠償時(shí)我們?cè)倥c客人溝通。有時(shí)阿姨查房時(shí)速度實(shí)在是太慢了，報(bào)給她們好久都沒聽到報(bào)下來，既沒說可以退，也沒說不可以退，讓客人在前臺(tái)干等著，我們的任務(wù)就是問下阿姨到底是什么情況，到底有沒有查好，阿姨有時(shí)確實(shí)是還沒查好，可有的時(shí)候她竟然說還在等電梯（一般是每個(gè)樓層有一個(gè)服務(wù)員的，因?yàn)橛袝r(shí)候有人休假，所以一個(gè)阿姨會(huì)管兩個(gè)樓層，兩個(gè)樓層之間上下跑，這也沒辦法）真是暈死了，半天才給個(gè)這樣的回復(fù)，然后我們?cè)俑腿说狼福尶腿死^續(xù)等會(huì)。

發(fā)現(xiàn)上早班真的很累，我們酒店總共有81間房，生意好的時(shí)候開了70多間房。退那么多房真的是很累，有時(shí)是一個(gè)接一個(gè)，有時(shí)是一下子來三四個(gè)，中午樓層阿姨吃飯的時(shí)候只有一個(gè)人在查房，那一下子好幾間房都等著查房，全都站在總臺(tái)那里，把總臺(tái)圍的水泄不通，真是尷尬死了，等了半天才有一間房可以退，還是需要賠償?shù)?，害得我一個(gè)一個(gè)跟客人說不好意思啊，久等了。我是沒事，就是客人等的久了，心里不舒服。

說起賠償，有一天真是多的嚇人，第一個(gè)就是有輛貨車倒車時(shí)把我們的一個(gè)墻撞了一個(gè)小洞，賠了100元，來了這么久，第一次聽說這種賠償，然后又是面巾，地巾，拖鞋，熏香之類的，什么賠償都有，真討厭。