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第一篇：汽修實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)情況概況

實(shí)習(xí)名稱：服務(wù)顧問，售后

實(shí)習(xí)單位：西安明達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司，西安市蓮湖區(qū)大慶路

崗位：服務(wù)顧問

實(shí)習(xí)目地：學(xué)習(xí)，就業(yè)

二、內(nèi)容及過程

時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼就快過代培期了。在這一段時(shí)間讓我的生活充實(shí)了許多，從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足。我在學(xué)校學(xué)的專業(yè)是汽車檢測(cè)與維修，按理說學(xué)的專業(yè)知識(shí)是不少的，但是在真正實(shí)踐中還是發(fā)現(xiàn)許多不足之處。

對(duì)維修企業(yè)來說，服務(wù)顧問是非常重要的一個(gè)窗口。在此過程中，服務(wù)顧問協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。

服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同：當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是服務(wù)顧問，服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。

服務(wù)顧問不僅培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益：大家都知道，贏得客戶的忠誠(chéng)是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)秘密配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠(chéng)客戶，而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來購(gòu)買我們的新車。在上述過程中，服務(wù)顧問還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。一個(gè)客戶到銷售部來買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對(duì)銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I了

車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠(chéng)的客戶和回頭客，所以，服務(wù)顧問有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿意。

下面我就簡(jiǎn)單敘述一下服務(wù)顧問的.主要工作流程：預(yù)約、接車制單、維護(hù)修理、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車結(jié)算、跟蹤服務(wù)。

預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。

維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約：如果用戶對(duì)汽車不太了解，或者沒有時(shí)間關(guān)心自己的車何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者維修，甚至連壞了也不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約；被動(dòng)預(yù)約：被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊(cè)，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來跟我們預(yù)約時(shí)間。

做好預(yù)約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供客戶相關(guān)的信息。比如說，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些的保養(yǎng)得項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車片的話，這種普通的維修業(yè)可以做出初步報(bào)價(jià)。確認(rèn)提前做好相關(guān)人員、配件的及時(shí)到位工作。

接車制單。

在預(yù)約時(shí)間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來，對(duì)預(yù)約的客戶或者非預(yù)

約的客戶，都要表示歡迎，主動(dòng)迎接做好車旁接待。

了解客戶需求

客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。

對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢

要對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在奧迪店都有直接接車工位，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的`時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去，跟客戶一起做預(yù)檢，對(duì)應(yīng)預(yù)檢單對(duì)維修車輛進(jìn)行逐一檢查，有無損壞，刮痕，要在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并口頭與客戶確認(rèn)此處。

在制作估價(jià)單時(shí)候，告知客戶應(yīng)該維修的項(xiàng)目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時(shí)，這時(shí)候，就要向客戶建議，告訴他這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān)持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)問題后果自負(fù)，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。例如：更換正時(shí)皮帶，我們建議更換正時(shí)皮帶三件套（正時(shí)皮帶，水泵，張緊輪）如果客戶只選更換正時(shí)皮帶，這時(shí)我們就要在委托書上記錄下來，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗茫瑥埦o輪導(dǎo)致的問題我們不予質(zhì)保。

維護(hù)修理。

在維修期間服務(wù)顧問應(yīng)該至少一次的告知客戶車輛維修的進(jìn)度，至多一次的需要增加維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)及客戶簽字。客戶在休息區(qū)等待的時(shí)間段，服務(wù)顧問要在這段時(shí)間跟蹤該客戶車輛的維修進(jìn)度，對(duì)該車輛是否能按約定時(shí)間內(nèi)完成維護(hù)修理，對(duì)發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對(duì)維修時(shí)間以及產(chǎn)生費(fèi)用與客戶交流，并及時(shí)作出維修方案。

質(zhì)量檢測(cè)。

在必要的時(shí)候組織進(jìn)行試車

在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)。顧問應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。

有時(shí)候，維修補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要及時(shí)通知客戶。 服務(wù)顧問在通知客戶取車之前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是服務(wù)顧問要做的最后一項(xiàng)檢查工作。

最后，服務(wù)顧問要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。

交車結(jié)算。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問要注意如何使客戶對(duì)維修車輛的滿意，店價(jià)格比外面修理店價(jià)格貴，店的賣點(diǎn)就是服務(wù)與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時(shí)，一定要表現(xiàn)出風(fēng)服務(wù)質(zhì)量，微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量，展示換下的舊件。當(dāng)然要對(duì)客戶維修完工車輛進(jìn)行免費(fèi)洗車服務(wù)。

在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后，帶領(lǐng)客戶到前臺(tái)打印開出費(fèi)用清單。 向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些事免費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。

要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題，指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是服務(wù)顧問與客戶產(chǎn)生

另一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。

最后，帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。要感謝客戶對(duì)你工作的關(guān)照，提醒接到廠家電話時(shí)候，邀請(qǐng)客戶配合，并把客戶結(jié)算好的結(jié)算清單、車鑰匙、維修手冊(cè)等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時(shí)與我們聯(lián)系，以便減少不必要損失，最后目送客戶離開。

第二篇：汽修實(shí)習(xí)報(bào)告

為了熟悉修理廠的環(huán)境，修理工具，為將來工作打下一定的基礎(chǔ)，于是沒有回家去河南讓姨父找了一家修理廠xx維修廠，汽修車間實(shí)習(xí)報(bào)告。我認(rèn)為通過現(xiàn)場(chǎng)維修實(shí)習(xí)和維修工人的交流指導(dǎo)，聯(lián)系實(shí)際把所學(xué)的理論的理論知識(shí)加以印證并深化鞏固，培養(yǎng)分析解決工程實(shí)際問題的能力，我認(rèn)為只有靠實(shí)踐才能夠得到。維修實(shí)習(xí)是對(duì)學(xué)生的綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，因?yàn)樵趯?shí)習(xí)過程中可以充分調(diào)動(dòng)我們的主觀能動(dòng)性，觀察及動(dòng)手能力從而使自己不斷提高。

即使我實(shí)習(xí)所在的修理廠有些簡(jiǎn)陋，但它有汽車修理、鈑金噴漆、汽車裝飾。在這里我學(xué)會(huì)了無論在哪一個(gè)崗位，始終要保持一種責(zé)任意識(shí)，對(duì)顧客要負(fù)責(zé)，對(duì)團(tuán)隊(duì)要負(fù)責(zé)，對(duì)公司也要負(fù)責(zé)。起初來到修理廠，我只是一個(gè)拿工具和睜眼看別人怎么樣處理修復(fù)汽車的各種故障員工，但是我知道一個(gè)具有高度責(zé)任感的員工，在工作是不單單負(fù)一下責(zé)任就算完事，他應(yīng)該比老板更負(fù)責(zé)任，認(rèn)真對(duì)待工作。通過實(shí)踐我接觸與本業(yè)相關(guān)的實(shí)踐工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉綜合運(yùn)用在校所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決問題的能力，把理論餓實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)際動(dòng)手能力，為我畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)，并讓我與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。

在車間實(shí)習(xí)的日子雖然顯得很辛苦，可是漸漸的我還是習(xí)慣車間工作的節(jié)奏，每天繁忙而又充實(shí)，在這里跟師傅們學(xué)到很多實(shí)用的東西，這對(duì)我以后的工作奠定了一定基礎(chǔ)，這讓我以后自己獨(dú)立工作時(shí)就可以根據(jù)師傅所傳授的知識(shí)工作，既省時(shí)又省力。我發(fā)現(xiàn)原來現(xiàn)在的許多高檔車的.故障維修檢測(cè)都是很簡(jiǎn)單的，只要會(huì)操作電腦就可以了，通過電腦來檢查車的故障，同時(shí)排除故障。而且還發(fā)現(xiàn)專業(yè)英語很重要，在維修過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多英文，記得有一次，店里的大師傅沒在，只剩下我們幾個(gè)學(xué)徒，這時(shí)來了一輛轎車來我們這里修，說雨刷器不工作了，通過我們的排查，確定了故障出現(xiàn)在雨刷繼電器上，然后我們打開繼電器盒，發(fā)現(xiàn)里面全都是英文對(duì)應(yīng)的，由于我們幾個(gè)除了我是大學(xué)生以外其他的都是初中沒畢業(yè)的學(xué)徒，原本要一個(gè)個(gè)對(duì)應(yīng)的試，正因?yàn)槲叶┯⒄Z，經(jīng)過一系列的排除，只剩下兩個(gè)沒有確定，然后很快的更換了雨刷繼電器，排除了故障，從而減少了工作時(shí)間，這讓我更加堅(jiān)定了學(xué)好專業(yè)英語的決心。所以從現(xiàn)在開始更要努力學(xué)習(xí)英語，更希望它能為我將來的工作生活帶來發(fā)展和便利。

由于剛進(jìn)修理廠前，這里下了一場(chǎng)大雨，許多車發(fā)動(dòng)機(jī)都進(jìn)水了，需要大修。這讓我更加熟悉了解了發(fā)動(dòng)機(jī)，更加熟練的拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)。更深刻的掌握拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)等的注意事項(xiàng)，因此我認(rèn)為實(shí)踐對(duì)自己的幫助實(shí)在是太大了。在這家修理廠還體會(huì)到活到老學(xué)到老的精神，因?yàn)槊刻炜萍级荚诟拢覀冎挥胁粩嗟膶W(xué)習(xí)才能跟上科技的步伐，使自己不要被落后，不要被淘汰。同時(shí)我們要不畏懼困難，反而要迎難而上，只有這樣才能越挫越勇，學(xué)到更多東西，才會(huì)使我們的明天更美好。想到這些我就更加有勇氣和力量，去一步一個(gè)腳印踏實(shí)的走下去。我知道在學(xué)校學(xué)的東西少，許多東西我都不知道，但通過實(shí)習(xí)認(rèn)真的跟師傅們學(xué)習(xí)汽車維修方面的知識(shí)，并積極動(dòng)手，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神。

第三篇：汽修實(shí)習(xí)生頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

汽車拋光、打蠟

使用的設(shè)備和材料：拋光機(jī)、粗蠟、細(xì)蠟、鏡面蠟、水晶蠟、砂紙、毛巾、圍裙等。

實(shí)訓(xùn)步驟：

1、先把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋清洗干凈

2、看著發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，判斷劃痕種類：發(fā)絲劃痕和深度劃痕

3、發(fā)絲劃痕的處理方法：保持機(jī)蓋干凈狀態(tài)然后用粗蠟借助拋光機(jī)研磨拋掉車漆面的毛孔展現(xiàn)新的車漆但是不能拋得較大，拋光完后再把漆面的粗蠟全部洗干凈，完后擦干然后用細(xì)蠟拋光一遍把較小劃痕拋光完，細(xì)蠟拋光時(shí)要以水平、二分之一重疊的方法打磨，最后再把鏡面蠟涂在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的劃痕處，要用拋光機(jī)打磨到?jīng)]有為止；

4、深度劃痕的處理方法：先在劃痕處灑上水，用砂紙米字形研磨劃痕，研磨到深度劃痕變成發(fā)絲劃痕，然后再根據(jù)發(fā)絲劃痕的處理方法來處理。

5、手工上水晶蠟的方法：把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋洗干凈，用海綿蘸上水晶蠟，先沿著一個(gè)方向打圈，然后在下一行中的打圈中，要與上面的一行重疊二分之一，涂抹完成之后，等待15至20分鐘再把水晶蠟擦干凈。

拋光打蠟的注意事項(xiàng)：

1、打蠟時(shí)一定要擦干車身，不能有水。

2、打蠟作業(yè)環(huán)境要清潔，灰塵要盡可能的少，有良好通風(fēng)過濾裝

3、應(yīng)在陰涼處給汽車打蠟。

4、打蠟時(shí)，手工海綿及打蠟機(jī)海綿運(yùn)行應(yīng)作直線往復(fù)運(yùn)動(dòng)，亦要防止由于涂層不均造成強(qiáng)烈的環(huán)狀漫射。

5、拋光時(shí)應(yīng)遵循先上蠟的先拋光。

6、拋光作業(yè)要待上蠟完成后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。

7、打蠟結(jié)束后，設(shè)備及用品要作清潔處理，妥善保存。

8、要掌握好打蠟間隔時(shí)間，車身漆面若無光滑感，就應(yīng)該進(jìn)行再次打蠟。

實(shí)訓(xùn)體會(huì)：

今天上午的兩節(jié)課是汽車美容實(shí)訓(xùn)課，剛開始老師拿了一幅發(fā)動(dòng)機(jī)蓋放在桌子上，老師把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋洗干凈后，開始叫我們分別那些是發(fā)絲劃痕、那些是深度劃痕，由于我們是第一次接觸，所以我們那一組的同學(xué)都是憑著感覺來判斷那些是發(fā)絲劃痕、那些是深度劃痕，結(jié)果我們都判斷錯(cuò)了，老師告訴我們：劃痕根據(jù)不同的程度，分為發(fā)絲劃痕、深度劃痕等程度，劃痕的程度不同，處理的方法也不一樣；之后老師分別示范了發(fā)絲劃痕和深度劃痕的處理方法和各種蠟的使用方法，老師示范完了之后，讓每一個(gè)同學(xué)都操作一遍，輪到我的時(shí)候我非常興奮，因?yàn)槲抑?，這正是檢驗(yàn)和鍛煉自己的絕好機(jī)會(huì)，也可以真實(shí)體驗(yàn)拋光的效果，我開始按照老師教的方法操作，但是問題很快就來了，在打磨劃痕的時(shí)候，我打磨了很多遍，劃痕還是跟原來的差不多一樣，我去問了同學(xué)才知道，打磨的時(shí)候不能放水去打磨，我把水擦干之后，重新涂上粗蠟，在用拋光機(jī)拋光，拋光幾次之后劃痕就不見了，有了這次的教訓(xùn)，而我在手工上水晶蠟的時(shí)候變的格外小心，我先把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋擦干凈，用海綿蘸上水晶蠟慢慢地沿著一個(gè)方向打圈涂抹，之后把水晶蠟擦干凈，這次在手工涂抹水晶蠟的過程中，因?yàn)橄葐柫艘幌吕蠋煟偌由衔业募?xì)心，所以沒有出現(xiàn)什么問題，雖然這次的實(shí)訓(xùn)課有點(diǎn)短，在操作的過程之中也出現(xiàn)了一些問題，但總的來說，今天的實(shí)訓(xùn)讓我收獲不少，既鍛煉了自己的動(dòng)手能力又積累了經(jīng)驗(yàn)，希望以后能有更多這樣的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。