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山 東 工 商 學(xué) 院

工商管理學(xué)院

考察實(shí)習(xí)報(bào)告

報(bào)告題目： 考察實(shí)習(xí)報(bào)告 指導(dǎo)教師： 徐福英 學(xué)生姓名 孔相輝

班 級： 酒店一班 學(xué) 號： 1307A104 專業(yè)方向： 酒店管理

20xx年 11月

考察實(shí)習(xí)報(bào)告

一、 實(shí)習(xí)目的 ：

作為一名酒店管理的學(xué)生而言實(shí)習(xí)是我們的一門必修課。很榮幸的是處于大二階段的我們在這個寒假即將來臨之時有了一次外出實(shí)習(xí)的的機(jī)會，很難得也很寶貴。在此我謝謝酒店管理和旅游管理專業(yè)教研室的老師們對我們的傾心培養(yǎng)！這次實(shí)習(xí)給了我們一次認(rèn)知酒店和旅游發(fā)展現(xiàn)狀及規(guī)劃管理的良好機(jī)會，為我們即將來臨的酒店實(shí)習(xí)提供了寶貴的前期經(jīng)驗(yàn)。理論知識要運(yùn)用于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以促進(jìn)理論知識的吸收與創(chuàng)新。所以說這次實(shí)習(xí)我們不僅僅是增長了一下見識，更重要的是獲得了寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，將這個經(jīng)驗(yàn)融進(jìn)我們?nèi)蘸蟮膶W(xué)習(xí)的理論課當(dāng)中去幫助我們?nèi)ジ玫匚障碚撝R，為我們將來真正意義上的外出實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我想這就是此次我們進(jìn)行參觀實(shí)習(xí)的初衷了。

二、實(shí)習(xí)過程

一、 第一站：開發(fā)區(qū)喜來登酒店（五星級）

（一）時間：20xx年11月8日星期六早上

（二）地點(diǎn)：喜來登酒店

（三）內(nèi)容經(jīng)過

1. 喜來登酒店概況

煙臺金沙灘喜來登度假酒店是喜達(dá)屋旗下的一家五星級外資企業(yè)，位于煙臺市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，鄰近萬米金沙灘及風(fēng)光旖旎的海岸線，周邊有音樂廣場、金沙灘海濱公園，風(fēng)景優(yōu)美，環(huán)境舒適。煙臺金沙灘喜來登度假酒店20xx年02月01日開業(yè)，主樓高7層，客房總數(shù)363間(套)，以溫馨宜人的純海景客房及會議設(shè)施、世界級美食以及隨心連動的喜來登特色服務(wù)，與來自海內(nèi)外的商旅游客分享美好體驗(yàn)，讓生活更精彩。酒店擁有寬敞明亮的海景客房及套房，為品味不俗的客人配備了一切應(yīng)有的現(xiàn)代設(shè)施。四家風(fēng)味各異的餐廳及酒吧，包括采悅軒中餐廳、品質(zhì)優(yōu)異的雅日本餐廳、盛宴全日制餐廳和大堂吧，讓賓客在舒適愉快的用餐環(huán)境中暢談，品茗，歡聚；七個設(shè)施齊備的多功能會議廳及大宴會廳以及聞名遐邇的喜來登炫逸水療，無不一一展現(xiàn)精彩紛呈的喜來登生活方式，實(shí)屬商務(wù)、休閑、度假的理想之地。

2. 參觀過程

早上8點(diǎn)半，在柳敏老師的帶領(lǐng)下，我們乘車來到喜來登酒店，在喜來登酒店HR的帶領(lǐng)和介紹下，我們由活動中心到餐廳，從餐廳到客房以及運(yùn)動中心，對喜來登的結(jié)構(gòu)、各部門的分布和職能，進(jìn)行了一次詳細(xì)的參觀和了解。

（1） 活動中心非常寬敞，正前方有一個大的主持臺和銀幕，在右手邊有各種

精美點(diǎn)心和水果，地上鋪著精美的`地毯，空中懸著一座座華麗的大吊燈，讓人身心愉悅 忍不住要跳舞。

（2）盛宴全日制餐廳：匯集了來自全球的美食精粹，無可抵擋的味覺盛宴令人食指大動，開放式廚房和親切友好的廚師帶來互動式用餐體驗(yàn)；采悅軒中餐廳：為賓客提供口味純正的傳統(tǒng)粵、魯菜及其他中式菜肴，讓賓客在舒適愉快的用餐環(huán)境中暢談、品茗、歡聚；品質(zhì)優(yōu)異的雅日本餐廳：選用來自日本的優(yōu)質(zhì)食材，

提供米酒、日式燒酒及紅酒等飲品，在品種繁多的刺身、壽司、鐵板燒等各式美食品種中，不知不覺盡享味蕾愉悅；大堂吧：可以品味一杯咖啡，另有各式蛋糕西點(diǎn)任賓客選擇，賓客也可在夜幕降臨時分享小酌一杯雞尾酒，在大堂吧愉悅的氛圍中與親密伴侶細(xì)聲絲語，盡享輕松舒適，飽覽渤海灣醉人海景。

（3）363 間舒適典雅的客房及套房均擁有充足的自然采光，并可欣賞到壯麗的海洋和沙灘美景。所有客房均設(shè)有可接收國際衛(wèi)星頻道的 42 英寸純平電視。 房內(nèi)家具包括一張沙發(fā)、一個大型辦公桌及一張人體工學(xué)轉(zhuǎn)椅。 酒店的所有客房、公共場所和會議室均提供高速上網(wǎng)接入。享有盛譽(yù)的喜來登甜夢之床?鋪有大型雙層床墊、舒適羽絨被和鵝絨毯，可確保安享一夜好眠。 一道玻璃幕墻將臥室與精美的大理石浴室分隔開來，浴室內(nèi)配有深浸泡式浴缸、帶六噴頭雨林花灑的淋浴間、放置于中央的懸浮式面盆以及一系列衛(wèi)浴用品。入住喜來登行政客房的客人還享有喜來登行政酒廊的特別使用權(quán)。 行政酒廊是一處高檔豪華的休閑空間，每日供應(yīng)迎賓飲品、免費(fèi)早餐、全天小吃、下午茶和晚間雞尾酒。 行政級別客人還可享受免費(fèi)的無線高速上網(wǎng)接入和一個獨(dú)立的登記入住服務(wù)臺。此外，還可提供無煙客房、連通客房和無障礙客房

（4）康體娛樂中心有網(wǎng)球、桑拿按摩、SPA、健身房、室內(nèi)游泳池，專業(yè)的教練，精良的器械，干凈的場所，尤其是大大的游泳池泛著湛藍(lán)的光十分吸引人。

二、第二站：卡斯特酒莊和金沙灘

（一）時間：20xx年11月8日星期六中午

（二）地點(diǎn)：卡斯特酒莊和金沙灘

（三）內(nèi)容過程：

1.卡斯特和金沙灘概況：煙臺張?jiān)？ㄋ固鼐魄f由中國葡萄酒業(yè)巨頭張?jiān)９竞头▏咸丫茦I(yè)巨頭卡斯特公司合資興建，位于煙臺至蓬萊的黃金旅游線上。酒莊占地兩千一百畝，其中釀酒葡萄園五百畝，主體建筑五十畝，葡萄長廊、道路二十畝。煙臺張?jiān)？ㄋ固鼐魄f是一個集旅游、觀光、休閑為一體，成為煙臺市又一旅游景點(diǎn)；同時它又是張?jiān)８邫n葡萄酒的釀造基地；而且還是引進(jìn)、選育國內(nèi)外優(yōu)良葡萄新品種，進(jìn)行相關(guān)栽培技術(shù)研究的的重要場所。

煙臺金沙灘，總面積為23.5平方公里。其大海碧波萬頃，沙灘細(xì)柔潔凈，林帶郁郁蔥蔥，山水林灘相映成趣，景色秀美，氣候宜人。沿海濱風(fēng)光旅游帶，依次分布有金沙灘海濱公園、七彩城嬉水樂園、秦始皇東巡宮、陽主廟、芝罘島觀光索道、黃海游樂城等各具特色的旅游景點(diǎn)。夏季中午水溫25℃左右。最具特色的景觀是萬米沙灘，沙灘長10000米、寬60－180米。此外，設(shè)有電瓶車、觀光臺、t望塔、兒童樂園、攀巖等觀光游樂設(shè)施。旅游項(xiàng)目主要有沙灘排球、足球、沙灘摩托和驚險(xiǎn)刺激的水上娛樂項(xiàng)目。煙臺金沙灘位于山東省煙臺市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)北部，1993年10月26日，經(jīng)山東省人民政府批準(zhǔn)，開始對外開放。為國家4A級景區(qū)。因沙灘細(xì)柔潔凈，在陽光下泛著金色的光輝，“金沙灘”之名由此而來。

2.參觀過程：在專業(yè)導(dǎo)游蓋導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們穿過長長的葡萄走廊，進(jìn)入主廳，又在卡斯特講解員的帶領(lǐng)下瀏覽了一到二樓，了解了酒莊的歷史和一些故事，見識了紅酒的貯藏，加工，實(shí)在是大開眼界，最后還品嘗到一點(diǎn)樣品，確實(shí)唇齒留香。在金沙灘我們看到一望無際的金色，細(xì)細(xì)的沙踩上去軟軟的。我們拍照留念后就返回車上。

三、第三站：芝罘區(qū)百納瑞汀酒店（四星級）

（一）時間：20xx年11月8日星期六下午

（二）地點(diǎn)：百納瑞汀酒店

（三）內(nèi)容過程：

1.百納瑞汀酒店概況：百納瑞汀酒店是百納餐飲有限公司繼成功打造錦繡江南、觀瀾餐飲品牌之后在煙臺推出的第一家按照五星級標(biāo)準(zhǔn)打造的酒店，總建筑面積約20000平方米。酒店總體定位為豪華商務(wù)酒店，導(dǎo)入世界先進(jìn)的科技概念，凸現(xiàn)現(xiàn)代商務(wù)氣息，擁有客房200余間，發(fā)揮公司餐飲經(jīng)營優(yōu)勢，匯聚了已有的錦繡江南、觀瀾兩大餐飲品牌，更在港城首推大型高檔時尚自助餐――四季自助百匯。二十層無邊際游泳池、國際品牌專業(yè)SPA、充滿異域風(fēng)情的酒吧，科技專業(yè)的會議廳處處詮釋著瑞汀的品質(zhì)理念。

2.參觀過程：首先映入眼簾的是酒店的外觀門面，很有范。由于我們按照規(guī)定的時間過去所以沒有過多的時間的去仔細(xì)觀看酒店外圍。然后我們一行人乘坐電梯到23樓，我們坐在一個酒吧里，一位我們親切的稱之為李姐的人力資源部經(jīng)理給我們較為詳細(xì)的介紹了百納的發(fā)展概況及現(xiàn)有規(guī)模、未來發(fā)展前景。不愧是80的精英，她為我們90后的酒店管理新生分析了將來從事酒店行業(yè)的前景――比較樂觀。李姐給我們展示完幻燈片之后，尹經(jīng)理又和我們聊了一下他的人生經(jīng)歷以及工作感受，隨后我們自行參觀了一下二十到二十三樓的餐廳布局，給我的整體感覺是華貴光鮮，整潔雅致。在此過程中，同學(xué)們都把自己喜歡的部分拍下來留念拍照。隨后，我們短暫的參觀之旅宣告結(jié)束。

三、對本次酒店管理課程實(shí)習(xí)的感想

“實(shí)踐出真知”，這句話說得一點(diǎn)也沒錯，學(xué)技能學(xué)管理，單單對著書本和課堂你永遠(yuǎn)只能停留在理論層面；沒有落到實(shí)處去了解一個行業(yè)的實(shí)際操作和行規(guī)制度，你就只能是紙上談兵，在行家面前根本撐不住一點(diǎn)底氣。經(jīng)過這次為期兩天的實(shí)地實(shí)習(xí)，雖不敢說已經(jīng)全面了解，但能在課本理論的基礎(chǔ)上對酒店管理的實(shí)際知識有了更深的體會，已經(jīng)是不虛此行。

兩個星級酒店的對比，絕對不是單純意義上的比較之間的設(shè)施設(shè)備和裝飾布局那么簡單，更重要的是要比較酒店與酒店之間的經(jīng)營理念、企業(yè)文化和酒店對各部門管理制度，而這些概念歸咎予一，總的就是一個“人”字。 人是酒店的根本，酒店除了賣檔次之外，一個關(guān)鍵的賣點(diǎn)還是服務(wù)。而服務(wù)，賣的就是人性關(guān)懷。本次實(shí)習(xí)給我印象最深的就是酒店的微笑服務(wù)。在喜來登酒店也好，在百納瑞汀也好，接待我們的經(jīng)理和酒店服務(wù)員都是以微笑相視，以禮貌相待，充滿著人性的溫暖和關(guān)懷。尤其是在喜來登，就算不經(jīng)意間經(jīng)過的一個工作人員，都會為你投來溫馨的笑臉，這才是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù) ”。

高素質(zhì)的員工對酒店是十分重要的，酒店想要擁有一個高素質(zhì)的員工，除了對外招聘的要求之外，對內(nèi)培訓(xùn)的環(huán)節(jié)也是十分重要的。所謂的員工培訓(xùn)并不是指單單的培訓(xùn)員工的職業(yè)技能，還要培養(yǎng)員工的對酒店文化的信任和依賴，讓員工對酒店的發(fā)展和經(jīng)營理念有更深的了解，是員工對企業(yè)有歸屬感，不斷激勵員工自我提升和進(jìn)取，使員工在酒店企業(yè)中找到成就感，并不斷的提升自己的服務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。酒店的管理必須落實(shí)關(guān)懷基層，才能提高員工的素質(zhì)，才能在豪華的檔次上用尊貴的服務(wù)留住每一個客人，撐起一個堅(jiān)實(shí)的企業(yè)堡壘。

其實(shí)兩相對比，差距還是很明顯的，本土的百納瑞汀酒店雖然也是四星級，而且宣稱按照五星級標(biāo)準(zhǔn)打造，但是在我參觀過后，明顯感覺不如喜來登，比如在酒店外還有不知哪天燃放過的煙花爆竹未被清理，很影響酒店美觀；電梯通道狹窄，僅適合7~8人上下，（我是從23樓走下來的）；在下樓梯的過程中，明顯不

如前廳華麗，感覺配不上四星級的名頭；其實(shí)這些都不是最重要的，二者最大的差距就在人性關(guān)懷上，喜來登酒店從一開始就有專人帶領(lǐng)并且給人一種朋友的感覺，結(jié)束了還一起拍照留念，反觀百納，雖然是定位在豪華商務(wù)型酒店，但對于我們半個顧客的到來，酒店準(zhǔn)備倉促、PPT展示出錯、無人帶領(lǐng)、還讓我們從23樓走下去，處處體現(xiàn)了管理層的不重視，職業(yè)素養(yǎng)、臨場應(yīng)變能力不足。如果讓我選擇入住或者是實(shí)習(xí)，我一定選擇喜來登。

鑒于我們參觀的酒店星級不同，定位不同，而且一個是本土品牌，一個是外資品牌，不好做太多比較，但是作為高星級酒店服務(wù)顧客，讓顧客賓至如歸是不會錯的，我對喜來登的感覺非常好，對百納就得提出建議了，請認(rèn)真對待每一位顧客，哪怕他是潛在顧客；請做好酒店衛(wèi)生，這是最基本的要求；請不要宣稱是按照五星級標(biāo)準(zhǔn)打造的，不管是硬件還是服務(wù)都差得遠(yuǎn)。

對于旅游參觀更多的感受還是蓋導(dǎo)給予的，他通過自我介紹給我們講鎮(zhèn)場，通過回憶自己告訴我們導(dǎo)游詞的重要以及尊重司機(jī)等等，還告訴我們一些講解的技巧和怎樣賺取應(yīng)得利益，真是收獲頗豐，體會到導(dǎo)游工作的辛苦，工作環(huán)境的復(fù)雜，與人交往的重要，還有頗豐的利潤。以后會考慮做一名導(dǎo)游，確實(shí)會快速提高自己的人脈圈和人際交往能力，并且開闊眼界，見識更多的精彩。

還沒有進(jìn)行真正的實(shí)習(xí)，僅是一次參觀體驗(yàn)就讓我大開眼界，我向自己做出承若，要好好積累理論知識，為不久的實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 努力！ 期待！