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第一篇：客服的實習報告

它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

一、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

二、管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

第二篇：維修實習報告

【實習時間】

20xx年9月17日―20xx年9月28日

【實習目的】

通過為期兩周的實訓，對鈑金以及鈑金加工工藝具有一定認識，對鈑金初級加工有一定操作技能，按照指導老師要求，制作鈑金作品。

【關于鈑金專業(yè)術語的理解】

1鈑金的定義：鈑金是針對金屬薄板（通常在6mm以下）一種綜合冷加工工藝，包括剪、沖/切/復合、折、焊接、鉚接、拼接、成型等。

2金屬的力學性能：金屬的力學性能是指金屬材料抵抗各種外加載荷的能力，常常包括了：彈性和剛度、強度、塑性、硬度、沖擊韌度、斷裂韌度及疲勞強度等，它們是衡量材料性能極其重要的指標。鈑金也是利用金屬的力學性能進行加工。 3鈑金的基本變形方式：彎曲、翻邊、壓延、局部成型、脹形

4鈑金樣板：基本樣板、生產(chǎn)樣板、標準樣板

5飛機鈑金零件生產(chǎn)的三要素

（1）合理的鈑金成形工藝；

（2）先進的模具；

（3）高效的成形設備；

6關于四類熱處理的方式：

退火:細化晶粒均勻化材料組織成分,降低硬度,提高塑性,去應力,防止開裂 正火：退火的特例，目的相同，冷卻速度不同。

淬火:為回火作準備

回火: 降低脆性,消除內(nèi)應力,防止在使用過程中變形開裂

7理論模線：理論模線是繪制在金屬板或明膠板上的1：1的飛機各部分的理論外形圖，其上還繪有結(jié)構(gòu)軸線、基準線等。作用是協(xié)調(diào)部件平面及各切面的理論外形，并作為制造該切面的全部基本樣板的原始依據(jù)。

8結(jié)構(gòu)模線：是繪制在金屬板或明膠板上某一部件切面的1：1的內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖，作用是協(xié)調(diào)該切面全部零件的結(jié)構(gòu)形狀、并作為制造該切面全部生產(chǎn)樣板的原始依據(jù)，以保證該切面內(nèi)全套工藝裝備之間的協(xié)調(diào)。

9樣板：飛機鈑金零件的樣板是將模線上的1：1產(chǎn)品數(shù)據(jù)與形狀轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品零

件或工藝裝備上的“過度工具”起到零件之間或工藝裝備之間的協(xié)調(diào)作用。

10劃線：在被加工的材料上劃出加工界限的線含點，叫做劃線。

11手工彎曲：指的是用手工操作將板料沿著直線或者曲線彎曲成一定的角度或弧度的方法。

12收邊：將毛料纖維收縮變短的過程叫做收邊，加工凸曲線彎邊一般采用收邊。

13收邊的基本方法：用折皺鉗折皺，摟邊，用橡皮打板收邊，收縮機收邊。

14放邊：在成型的過程中使材料邊緣變薄伸展的操作。

15拔緣：將平板料制出一定高度曲線彎邊零件的方法叫做拔緣，分為外拔緣和內(nèi)拔緣，以及復合拔緣。

16拱曲：把板料用手工制成凹凸曲面形狀的零件叫做拱曲，分為冷拱曲和熱拱曲兩種方法。

17卷邊：為增加零件邊緣的剛性和強度，將零件邊緣卷曲的工藝過程叫做卷邊，能夠增強強度，剛性和美觀的作用。

18卷邊的種類：夾絲卷邊，空心卷邊。

19咬縫：把兩塊板料的邊或一塊板料的兩邊折彎扣合，并彼此壓緊的方式。 20咬縫的方法：立式單咬縫，立式雙咬縫，臥式單咬縫，臥式雙咬縫。

21（2）放樣：按照1:1的比例劃出展開圖的方法叫放樣。

21（1）放樣的基本原理：將復雜零件部分的投影尺寸按照實際展開，隨后組合成為一個完整的展開形狀。

22放樣的基本方法：平行線展開法，三角形展開法，射線展開法，直線等分法，圓周等分法。

23鈑金件校正：消除不必要的變形，達到要求形狀的操作

24橡皮成形：利用橡皮作為通用凸(或凹)模進行板料件成形的方法，是軟模成形方法之一。

25：橡皮成形的特點：生產(chǎn)效率好，表面質(zhì)量好，橡皮代替了凹模作用。 26壓彎：用機械加壓的方法對金屬材料產(chǎn)生彎矩，使其彎曲成型的方法。

27滾彎：滾彎 是將板材或型材,通過旋轉(zhuǎn)的滾軸使之彎曲的一種工藝方法。凡屬圓筒形的結(jié)構(gòu)或圓弧形的構(gòu)件，一般都采用滾彎的加工方法來成形加工。滾彎分為二維滾彎和三維滾彎。

28繞彎：將毛料的一邊加緊在旋轉(zhuǎn)的模具上，并對毛料側(cè)向施壓，使毛料繞模具彎曲成形的過程。

29拉彎：拉彎就是把金屬板材、管材和型材彎曲成一定曲率、形狀和尺寸的工件的沖壓成形工藝。 拉彎成形廣泛應用于制造高壓容器、鍋爐汽包、鍋爐爐管、船體的鋼板及骨肋、各種器皿、儀器儀表構(gòu)件以及箱柜鑲條等。

30拉彎的分類：按工藝特點，拉彎可分為頂彎、壓彎、滾彎和拉彎。

其中壓彎是最常用的彎曲方法。

31拉彎的設備：大多為通用的機械壓力機或液壓機，也有用專用折彎壓力機的。常用的滾彎設備是卷板機

32拉彎方法：板材置于傳動輥和壓下輥之間，傳動輥正反方向交換轉(zhuǎn)動，使板材往復運動。調(diào)節(jié)壓下輥使之逐步壓下，即可將板材彎曲成所需曲率的圓柱面、圓錐面和曲率較小的雙曲面。壓下輥一端可升起，便于卸出工件。

33拉彎注意事項：對于精度要求較高，長度和曲率半徑要求較大、橫向尺寸要求較小的彎曲件，可在專用的拉彎機上進行拉彎。拉彎時，板材全部厚度上都受拉應力的作用，因而只產(chǎn)生伸長變形，卸載后彈復引起的變形小，容易保證精度。 34成型加工：成型加工分冷成型和熱成型；

35冷成型加工：材料在不進行加熱的情況下沖剪、彎曲、拉伸等的加工方式叫冷成形；

36熱成型加工：把熱塑性塑料片材料加工成各種制品的一類較特殊的加工方法， 37兩者區(qū)別：冷成型和熱成型主要是針對鍛壓來說的。工件毛坯在不加熱的狀態(tài)下鍛壓成型就是冷成型，在加熱的狀態(tài)下鍛壓成型就是熱成型，熱成型又分溫鍛和熱鍛，溫度高低不同。

38噴丸成形：噴丸成形是利用高速的球形彈丸噴射攻訐表面層，使之產(chǎn)生塑性變形的一種飛機鈑金特種工藝加工方法。

39噴丸成形用途：噴丸成形用于大型整體壁板類的成形，其主要優(yōu)點：不用模具，只需一套切面樣板，符合切面樣板間隙的精度為0.3-0.5mm，特別適合大型機翼、機身、火箭整體壁板的成形。

40噴丸強化：噴丸處理也稱噴丸強化，是減少零件疲勞，提高壽命的有效方法之一，噴丸處理就是將高速彈丸流噴射到彈簧表面，使彈簧表層發(fā)生塑性變形，

而形成一定厚度的強化層，強化層內(nèi)形成較高的殘余應力，由于彈簧表面壓應力的存在，當彈簧承受載荷時可以抵消一部分抗應力，從而提高彈簧的疲勞強度。

第三篇：客服實習報告總結(jié)

客服的實習報告怎么寫？以下是客服實習報告范文，僅供各位客服人員參考。

實習時間：2011年11月10日——2011年3月5日

實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)

實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。

公司簡介：

廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務為服務宗旨。

物流客戶服務的重要性：

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！

xx物流在客戶服務中存在的問題

1、售后服務存在問題

企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

2、不理解與客戶之間的關系

作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。