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第一篇：經(jīng)理述職報告的范文

回首這一段營運部經(jīng)理試崗期間的工作和生活，可總結(jié)的東西很多。做得好的、成功的地方固然可喜，但更讓我感懷的是這一份生活的歷練。作為公司的一名管理人員，要作好工作就要首先清楚自己所處的位置;清楚自己所應具備的職責和應盡的責任;正確認識所處的位置和所要干的事。就地位而言：從領導決策過程看，我處在“輔助者”地位;從執(zhí)行角度看，則處在“執(zhí)行者”地位;對處理一些具體事物，又處在“實施者”的地位。因此，我在工作中努力做到盡職盡責，不越權(quán)，不越位，嚴格要求自己作一個為人誠懇、忠于職守的管理者。

在公司領導的關心支持及大力幫助下，再加上同事們的大力支持及認真努力的工作。因此，這一段時間來的工作相對還比較順利。較好的完成了領導交給的各項工作任務，取得了學習上的收獲，思想上的進步，業(yè)務上的提高。試崗期間的點點滴滴，心中感觸頗多。值此機會，現(xiàn)簡要述職如下，請各位領導評議。

一、試崗期間的工作的全面總結(jié)

在公司領導和同事的支持和信任下，我由營運主管崗位調(diào)整到營運經(jīng)理崗位，在試崗期間，我以身作則，愛崗敬業(yè)，廉潔奉公，堅持原則，忠于職守，盡自己的努力和責任來指導和推進部門工作，現(xiàn)將試崗期間的工作總結(jié)如下：

1.日常工作的部署及管理

作為營運部的一員，日常管理是非常重要的一環(huán)，直接影響到公司的形象及客商關系，工作中，主要以下面幾點為重點進行管控：

(1)負責所轄賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳列、設施維護等硬件的規(guī)范管理控制;

(2)負責所屬員工的儀容儀表、導購推銷、接待服務等的規(guī)范管理的控制;

(3)負責協(xié)調(diào)處理主力店的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等等;

(4)每早8:40開晨會;尋常早中晚三次;并做好日常溝通、檢查、協(xié)調(diào)工作;重點檢查各主力店以及步行街商戶。

(5)招商工作

2.妥善處理好客商關系

客商關系主要是與商戶和顧客之間的關系，在與主力店和步行街方面，主要以以下幾點進行溝通：

(1)負責定期與商戶以及主力店進行全面、準確的溝通，積極掌握專柜的經(jīng)營動態(tài);

(2)本著誠信雙贏的原則，與各商戶以及主力店保持互惠互利的業(yè)務關系;

(3)定期召開主力店座談會以及每兩周一次的企劃會議，及時解決提出的問題或向上級領導匯報。

(4)與步行街商戶的溝通主要以營運助理為主，及時收集商戶之間的信息來處理遇到的各種情況。

在處理與顧客關系方面，以服務臺為信息的收集和反饋中心，將顧客的需求及投訴及時反饋，給顧客以合理滿意的解答，主要從以下方面努力：

(1)確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務，并在保持服務水準的前提下不斷提高;

(2)確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時全面的了解需求和建議;

(3)積極和穩(wěn)妥的處理顧客提出的各類爭議和糾紛;

3.與領導及部門之間的有效溝通

營運的工作能夠順利進行并取得好成績，是由領導的理解和大力支持，各兄弟部門之間的協(xié)作和溝通，全體公司員工共同努力的結(jié)果，在我試崗期間，從以下幾個方面著手：

(1)完成上級安排的各項工作任務;

(2)就工作中的問題與上級領導保持及時、全面和經(jīng)常的溝通，確保部屬與公司高層溝通渠道暢順。

(3)定期上交營業(yè)報告、對銷售分析、市場調(diào)查和改進措施等業(yè)務內(nèi)容進行總結(jié)等。

4.部門管理，打造優(yōu)秀營運團隊

作為一個管理者，優(yōu)化整合本部門的資源，提高部門凝聚力和加強部門之間的順暢溝通是部門負責人的責任，主要從以下幾個方面著手：

(1)貫徹落實上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執(zhí)行;

(2)及時發(fā)現(xiàn)和解決所屬員工工作中的問題，

(3)對部屬進行定期的專業(yè)和知識培訓，確保部屬的業(yè)務技能和工作素質(zhì)滿足工作要求。

(4)考察部屬的實際工作能力，并正確的評估，將信息反饋到領導處;

(5)積極了解所屬員工的思想動態(tài)，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員工內(nèi)部糾紛。

二、工作中的經(jīng)驗和教訓

在積極投入工作的同時，我一直注重知識的學習，經(jīng)驗的積累，并認真分析每項工作的成敗原因，總結(jié)教訓，為以后的工作做積累，并成長自己。

1.以原則和制度作為管理的準繩

作為一名中層管理人員，在領導的工作任務下達之后，自己在部署任務和做決策的時候也堅持一定的原則，要嚴格按照集團公司制度執(zhí)行，工作分配要合理公平，思考問題要理性。

(1)愛崗敬業(yè)、忠于職守;品行端正，廉潔奉公;堅持原則，以身作則。

(2)熟悉與工作相關的國家法律和公司規(guī)章制度;

(3)熟悉掌握本部門各項工作流程、操作要點和注意事項，并具備改進和創(chuàng)新的管理知識;

(4)負責制定工作目標，并合理的組織安排任務，在執(zhí)行過程中注重完成情況的跟蹤與控制，對實現(xiàn)的結(jié)果進行評估考核，力爭按時保質(zhì)保量的完成工作。

2.知己知彼，做一個有準備的管理者

現(xiàn)在的商業(yè)競爭非常激烈，各個商業(yè)廣場為了增加自己的市場份額和擴大自己的影響力，采用各種商業(yè)戰(zhàn)略和手段進行推廣營銷，新的商業(yè)廣場也在積極進入洛陽市場，使得洛陽市場的競爭非常激烈，我們要在市場保持自己的優(yōu)勢，就要加強與持續(xù)的對競爭對手進行考察，以便做出相應的回應，平時主要是從以下方面進行考察的：

(1)全面深入了解洛陽萬達項目，包括周邊配套和環(huán)境等，為項目做好解讀，全面分析自己在市場中的優(yōu)勢。

(2)進行可類比已存在的項目進行考察分析，了解對方產(chǎn)品的類型、商業(yè)定位、租金結(jié)構(gòu)、管理方式、經(jīng)營程度、消費對象等，分析競爭者的優(yōu)劣勢。

(3)對即將進入洛陽市場的可類比項目進行進入者威脅分析，并估算對我的影響。

(4)持續(xù)不間斷的做好商圈調(diào)查。

3.做好有效溝通，收集管理相關信息

在營運工作中，溝通是很重要的一部分，通過溝通我們可以獲得很多有用的信息，但溝通只是手段，獲取管理相關信息才是目的，溝通是靈活的方式，需要把握技巧以及注意溝通的進度和深度，在學習溝通的技巧同時，更要注意收集信息，在溝通中主要關注以下幾點：

(1)與商戶的溝通：關注其背景，經(jīng)營銷售模式及業(yè)績，在與商務洽談前，一定要充分了解商戶的品牌資料及現(xiàn)有實體店的銷售狀況等，了解其品牌的信息，從而更好的對品牌定位和落位。平時關注商戶的經(jīng)營信息，為招商調(diào)整做準備。

(2)與顧客的溝通：認真聆聽顧客的投訴及建議，了解顧客的想法及需求，按照制度和流程給顧客合適的答復，并從顧客的投訴和建議中總結(jié)教訓，提升管理品質(zhì)和形象。

(3)與領導的溝通：準確的理解領導下達的命令和任務，及時解決疑問，按照要求保質(zhì)保量的完成工作。

(4)與其他部門之間的溝通：在工作中需要各個部門之間的協(xié)作和支持，加強部門之間的溝通，能夠使工作更順暢。

4.合理安排和部屬工作，整合和提升部門工作能力

營運部部門經(jīng)理，作為一個中層的管理人員，在上級下達任務目標和面對問題時，需要合理的向自己的員工安排和分配任務，在大家的共同努力下來完成任務和解決問題，這時要考慮的是怎么部屬才能夠提高部門整體工作效率，達到員工和工作任務之間最優(yōu)配置，工作中主要注意以下幾點：

(1)按照現(xiàn)有的部門內(nèi)部崗位分工來部屬各自的崗位，公司的崗位設置都是經(jīng)過科學化的合理分工來安排的，每個崗位都有自己的工作內(nèi)容和責任，安排工作時要明確每個崗位的責任，該責任對整體工作任務的影響，并告知任務的接受者。

(2)了解自己員工的性格、興趣愛好等，安排與其興趣愛好相關的工作任務，使其樂于接受分配的工作，這樣可以提高員工的工作的積極性。

(3)科學的分析和評估工作任務的性質(zhì)和工作量，合理科學的分割任務，并公平公正的分配任務。

5.建立和完善績效評估，公平公正考核員工

在公司人事考核的基礎上，更加注重部門內(nèi)部員工的考核，對其工作性質(zhì)和工作量進行科學的績效評估，讓員工付出的努力能夠得到體現(xiàn)，使其明白責任心的重要性，也為員工崗位調(diào)整和薪金福利調(diào)整提供依據(jù)，在工作中主要以關鍵價值指標法作為考核主要方法，具體操作如下：

(1)根據(jù)每個崗位的責任和任務目標，確定其工作應該達到的質(zhì)量作為關鍵價值，完不成則價值沒體現(xiàn)，完成則價值得以體現(xiàn)，超額完成則是價值高額體現(xiàn);

(2)以責任和能力兩個維度進行考核，根據(jù)工作性質(zhì)劃分其權(quán)重;

(3)把責任和權(quán)重細分為各個指標，并為每個指標賦予相應的權(quán)重和分值;

(4)對員工的工作和任務量進行公平公正的計量評估。

三、下一步工作的計劃

新的一年已經(jīng)過了兩個月了，我們總結(jié)經(jīng)驗和教訓是為了提高我們的管理技巧，梳理工作流程，提高工作效率，更好的完成以后的工作和任務，在新的工作年中，要有計劃有重點的安排工作，下面是我簡要說明工作計劃：

(1)協(xié)助推進室外步行街招商工作的持續(xù)開展，做好招商調(diào)鋪和收尾工作。

(2)完成合同的簽訂及合同相關費用的收繳。

(3)為步行街優(yōu)化品牌資源并在日常做好品牌的繼續(xù)儲備和洽談。

(4)著手開展營運工作，做好營運物料的儲備及相關知識積累。

(5)建立健全品牌庫管理，收集相關的品牌資源，為招商調(diào)整做準備;

(6)建立現(xiàn)有商戶數(shù)據(jù)庫，包括客商基本信息，代理品牌，租金及物管費收繳情況，日常經(jīng)營情況等等，便于日常工作的有序進行。

四、對公司(部門)的合理化的建議

我們公司的管理制度是比較先進的，無論制度制定上，還是流程設計上，都是比較科學合理的，在日常的管控方面也是比較有效的，但也有一些小問題，我分別提一下：

(1)營運部是商管公司管理的核心，領導層要理解和提供更多的支持。無論是日常租金物管費的收繳，還是多種經(jīng)營的創(chuàng)收以及商戶的招商調(diào)整，營運部全體員工都付出很多。日常的管理更是繁瑣復雜，更希望領導層的理解。

(2)對于公司的制度和流程方面，有些員工由于各方面的原因，理解的不夠透徹，經(jīng)常性的進行一些制度和流程方面的講解和培訓。

五、希望獲得的相關培訓和支持

營運工作效率的提高是通過大家相互學習和交流來實現(xiàn)的，希望在新的工作年中，能夠有更多的機會到兄弟單位之間相互學西和參觀，工作經(jīng)驗的交流與分享。

　　述職人：xxx

　　20xx年xx月xx日

第二篇：總經(jīng)理述職報告

一、以提升服務品質(zhì)為核心

加強服務品質(zhì)工程建設餐飲服務品質(zhì)的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質(zhì)量宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4―5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽

展示餐飲部服務技能為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質(zhì)為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。