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第一篇：質(zhì)檢個人述職報告

時間荏苒，歲月穿梭，轉(zhuǎn)眼間xx年就要在緊張和忙碌中過去了，回顧這一年來，我作為公司質(zhì)檢部一名檢驗員，有很多進步，但是也存在一些不足之處。

半年來，在領導的關心指導下，在同事的支持幫助下，我不但勤奮踏實地完成了本職工作 ，而且順利完成了領導交辦的各項臨時任務，自身在各方面都有所提升。為了更好地做好今后的工作，總結經(jīng)驗，吸取教訓，下面就是本人的年終工作總結：

一、工作收獲

1、首件檢驗

我嚴格按照控制計劃要求，做到不漏檢，不少檢。

2、巡檢

巡檢是一項細致的工作?！凹毠?jié)決定成敗”，在巡檢的過程中，對工序流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品，必須按產(chǎn)品流轉(zhuǎn)控制程序辦理相關手續(xù)后方可放行，并執(zhí)行上道工序?qū)ο碌拦ば蜇撠?，下道工序復驗上道工序的制度，做到層層把關

3、異常反饋

在生產(chǎn)中經(jīng)常會由于設備或員工的原因，出現(xiàn)各種各樣的異常，小則損壞單個組件，大則損壞成批的組件，出現(xiàn)異常，我會第一時間通知上級領導，及時的處理問題。

二、感想及體會

1、態(tài)度決定一切

工作時一定要一絲不茍，仔細認真。不能老是出錯，有必要時檢測一下自己的工作結果，以確定自己的工作萬無一失。工作之余還要經(jīng)?？偨Y工作教訓，不斷提高工作效率，并從中總結工作經(jīng)驗。雖然工作中我會犯一些錯誤，受到領導的批評，但是我并不認為這是一件可恥的事，由于我認為這些錯誤和批評可以讓我在以后的工作中避免類似錯誤，而且可以讓我在工作中更快的成長起來。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。

2、勤于思考

崗位的日常工作比較繁瑣，這就需要我們一定要勤于思考，改進工作方法，提高工作效率，減少工作時間。

3、不斷學習

要不斷的豐富自己的專業(yè)知識和技能，這會使我的工作更加得心應手。

一個人要在自己的職位上有所作為，就一定要對職位的專業(yè)知識熟知，并在不斷的學習中拓寬自己的知識面。

三、自身的不足

1、工作中偶有由于馬虎而造成工作失誤，給工作帶來不必要的麻煩。以后我會以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度仔細完成本職工作

2、要進一步加強組件檢驗工作的系統(tǒng)性、科學性，提高綜合分析、解決問題的能力。

3、在完成領導交辦的任務的基礎上，發(fā)揮自身優(yōu)勢，繼續(xù)加強專業(yè)知識的學習，進一步提高各項組件的檢驗技能

四、xx年的工作規(guī)劃

在新的一年里，我決心認真提高工作水平，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。在今后的工作中要虛心向其他同事學習工作方面的經(jīng)驗，借鑒好的工作方法 不斷提高自身的素質(zhì)，使自己的全面素質(zhì)再有一個新的提高，以適應公司的發(fā)展和社會的需要。要進一步強化敬業(yè)精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。

第二篇：呼叫中心工作總結

貴在團結，重在服務

——呼叫中心2011年工作總結及2012年工作計劃 2011年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2011年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線2011年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。 一、2011工作總結

（一）取得成績 1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。 2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務；

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。 3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌； 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供

優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足 在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面： 1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用； 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。 4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

二、2012年工作計劃 對于我中心2012年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在2012年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。

（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，2011年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在2012年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。篇2：呼叫中心個人工作總結

呼叫中心個人工作總結

一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

呼叫中心工作總結（2）：

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，

包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。篇3：呼叫中心個人總結 呼叫中心個人總結

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進 行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表， 僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基 礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以 誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處 罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活， 這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯 有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務態(tài)度。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效 的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字 體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正 準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。 有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅 速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么 平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應 該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積 極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我 們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè) 務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此， 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起 越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的 幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無 險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關 于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣?語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中 心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體 更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀 律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的 心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 堅持思想政治學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇， 不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通 過不斷學習，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和 愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。 一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規(guī) 章制度，認真履行自已的職責，自覺按規(guī)范操作；平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做 好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立 正確的人生觀、價值觀。 二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集 相關行業(yè)資料，開展每周工作總結，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務等工作。 由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。 三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務質(zhì)量。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點， 推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的 不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。 叔靜

2012-2-17篇4：呼叫中心工作總結

個人全年工作總結匯報

回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員，我在 公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：

一、工作總結 1、擔任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。

（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。

嚴于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受； （5）質(zhì)檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓

結束后跟蹤得到反饋結果；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術； （7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通 2、擔任培訓專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。

（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平 （4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核

（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作 3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作 4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問題和今后努力方向。 1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作

開展中也缺少創(chuàng)新。 2、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知 積極配合領導同事們把工作 做得更好. 三、新一年的展望 2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。篇5：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃

呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃 ****年將末，遵照部門年度主題“服務價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎服務，助力業(yè)務發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對****年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位****年的重點工作計劃。

一、重點工作回顧

（一）班組團隊管理 ****年主要負責現(xiàn)場班組愛樂組的團隊管理工作，在負責期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀事項和影響電話中心形象的服務失誤，組內(nèi)團隊氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展狀態(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:3.06分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項率為 7.43%，年度組內(nèi)平均致命項率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應的輔導改革和組內(nèi)互助輔導措施的落實。兩項服務質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。

（二）外呼營銷項目 ****年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領導的帶領下加入外呼項目小組，主要負責外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場運營協(xié)助 ****年，在南昌熱線室主任帶領下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務話務預警應急響應制度》和《呼入服務現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓，確?，F(xiàn)場運營關鍵指標實現(xiàn)達標。

二、工作存在問題

（一）班組長工作職責不明確 隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位

職責不明確的問題，如：班組長的交互職責權重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側重點；現(xiàn)有架構中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關鍵崗位，導致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。 （二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復制宣導，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定

雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預期目標值。 三、****年重點工作計劃

（一）帶隊新兵營 因為崗位工作變動，從****年底開始，將負責熱線室新設的新兵營團隊建設和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務知識相對不足，且公司認同感需持續(xù)引導的特點，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃： 1、新增新兵營班組長工作手冊； 2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實際數(shù)據(jù)和工作的kpi考核量化指標；

3、設定精神層面的激勵機制，淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結合員工上線進步度和工作學習積極性設定不同的趣味稱號，增加員工的學習和團隊文化參與興趣）； 4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團隊管理改革 ****年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)****年度初步明確的班長重點管理職責中心，將在****年團隊管理工作中進行適應性的改革： 1、拓展員工輔導和溝通手段，將需溝通問題進行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導的基礎上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導步驟； 2、和培訓崗和文化建設崗進行溝通，在員工單一的業(yè)務培訓體系中，由現(xiàn)場牽頭加入有實質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓課程；協(xié)助員工設定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認為未來發(fā)展不明確而導致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）； 3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行 梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應的人才，避免員工工作單一性而導致的歸屬感和公司認同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，****年底對此做過一些深入的問題思考，預計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力： 1、對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)； 2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導員的找流程問題的kpi考核制度，在室內(nèi)設定相應的激勵制度，正向引導組長崗位勝任力成長； 3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。

第三篇：質(zhì)檢員述職報告

各位領導、各位同事：

回首過去的一年，在領導的關懷下和同事們協(xié)助下，我堅守在生產(chǎn)一線，保持清醒的頭腦，有針對性地制定工作計劃，每天堅持不懈地對生產(chǎn)現(xiàn)場進行監(jiān)控，迅速進入工作狀態(tài)。工作中能夠分清輕重緩急，有的放矢。加強與同事之間的溝通協(xié)作，積極配合各部門的工作，不推不拖，全力以赴地去完成生產(chǎn)任務。

一、2020年工作完成情況。

1、車間質(zhì)量管理無小事，踏踏實實地做好日常生產(chǎn)的質(zhì)量監(jiān)控。

（1）、嚴格控制可見異物。

監(jiān)控燈檢操作人員，嚴格按《崗位操作規(guī)程》操作，發(fā)現(xiàn)有燈檢工操作不到位，及時糾正?？刂茻魴z速度，加大抽檢力度，最大限度降低返檢率和漏檢率。2020年，在車間生產(chǎn)量增大，燈檢人員數(shù)量不足的情況下，全年共抽檢各種規(guī)格藥品632批，一次抽檢合格率85.2％，返檢后二次抽檢合格率100％，市場反饋可見異物不合格十四批，占生產(chǎn)批次2.2％。在工作中經(jīng)常與燈檢操作人員交流，讓每個人都深刻認識到其工作價值和責任的重大。

（2）、嚴格控制藥品的混批及包裝物的混淆。

全程監(jiān)控燈檢與包裝工序，檢查每批藥品的狀態(tài)標識、取藥過程等，防止不同批次藥品的混淆。2020年，車間新上了一條10ml的包裝生產(chǎn)線，兩條生產(chǎn)線同時包裝。由于工作量大、人員不足、新設備也在磨合期，包裝工序每天的工作時間多達17-19個小時，很多時候凌晨1、2點才下班。在員工在極度疲勞情況下，更要求質(zhì)檢員勤于檢查，全程監(jiān)控，對每一批包裝物、安瓿印字的核對、監(jiān)控說明書發(fā)放使用的每一個環(huán)節(jié)，以防止包裝物的混淆以及人為差錯發(fā)生。對包裝工序?qū)嵭歇劻P管理制度，規(guī)范了員工的操作，調(diào)動了他們工作的積極性。

（3）、嚴格檢查生產(chǎn)的工藝衛(wèi)生、人員衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。

特別對提取半成品藥液桶進入潔凈區(qū)清潔、消毒進行了重點監(jiān)控。隨時檢查人員的穿衣戴帽、工作服是否按規(guī)定清洗、檢查狀態(tài)標識、生產(chǎn)條件、執(zhí)行定置管理。對違反規(guī)定者進行了及時糾正和培訓，并嚴肅處理。嚴格按《潔凈區(qū)塵埃粒子監(jiān)測規(guī)程》進行監(jiān)測，及時填寫記錄。

（4）、嚴格按內(nèi)控標準檢查驗收原輔料、包裝材料，對于不合格原輔料、包裝材料拒絕接收。準時去倉庫抄取原輔料批號，及時地填寫批生產(chǎn)記錄。

2、溝通是解決問題的關鍵，協(xié)作是提高效率的法寶。

一個車間是一個團隊，整個企業(yè)是也是一個團隊。作為一名質(zhì)檢員，不但要在本車間多溝通、勤協(xié)作，更要積極配合各部門的工作。

（1）發(fā)現(xiàn)藥品的可見異物增多，立即與車間主任、技術員、工藝員溝通，積極尋找原因，加強生產(chǎn)源頭的管理。4月份生產(chǎn)的2ml清開靈注射液可見異物明顯增多，在與主任溝通研究后，我對兩臺干燥滅菌機隧道進行了近十次塵埃粒子監(jiān)測，確定是干燥滅菌機的高效過濾系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞，協(xié)同設備部把兩臺干燥滅菌機的高效過濾器全部更換，并且要求洗瓶工每天生產(chǎn)后都對網(wǎng)帶進清洗，產(chǎn)品的可見異物得到了有效控制。

（2）4―7月，藥品在市場上出現(xiàn)多批次、多例數(shù)不良反應，公司極其重視，并制定調(diào)查方案。我對針劑一車間的每個房間分別做了空調(diào)狀態(tài)及非空調(diào)的狀態(tài)下靜態(tài)塵埃粒子監(jiān)測。對干燥滅菌機隧道進行了靜態(tài)監(jiān)測，并每天對生產(chǎn)中的主要工序和百級層流罩做了動態(tài)監(jiān)測。在近一個月調(diào)查中，我為此次調(diào)查提供了及時、準確、可靠的數(shù)據(jù)。

（3）根據(jù)gmp要求和車間生產(chǎn)情況，在主任組織下，對車間員工進行了二次質(zhì)量管理方面的培訓。一年中，每有新員工報到，我們質(zhì)檢員都負責對其崗位培訓。在日常生產(chǎn)中，我們也找機會進行日常的業(yè)務培訓。

3、在檢查中總結經(jīng)驗、提高管理。

在4-12月間，針劑二車間經(jīng)歷了藥監(jiān)局包括品種核察、車間換證等近7次的檢查。作為其中一員，在公司領導關切和各部門共同努力下，我們?nèi)找箠^戰(zhàn)在檢查現(xiàn)場，渡過一個又一個難關，受益匪淺。

4、不但要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，更要保證安全地生產(chǎn)。

車間的產(chǎn)量不斷增加，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，安全的生產(chǎn)也同樣重要。3月21日，一名包裝工的手指被正在運行印字機夾傷，及時把她送到醫(yī)院并第一時間報告了主任。從中感到了責任的重大，安全生產(chǎn)不是一句口號，一定要落實到了每一個細小的行為中。一方面建議對設備進行改造，降低危險性。另一方面加強了對員工安全意識的培訓，對安全操作的監(jiān)控。

二、2020年工作中的不足：

1、全局觀念不強，不能全面地考慮問題，需要換個思維，宏觀地思考。

2、只顧低頭工作，忽略了抬頭看工作目標、工作進程。以后一定邊工作邊總結，及時調(diào)整工作方式。

3、工作中被動接受任務時候多，主動的創(chuàng)新意識還不夠強。

三、2021年的工作目標：

1、進一步加強gmp管理工作和gmp培訓工作，把好質(zhì)量關，完成領導下達各項工作任務。

2、加大對生產(chǎn)安全培訓和監(jiān)控，提高對突發(fā)事件的應變能力，確保生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)安全。

3、積極主動學習新知識，新技術，以適應公司發(fā)展的需要。

4、在管理方法上要力求創(chuàng)新，主動查找生產(chǎn)管理中出現(xiàn)的漏洞，及時調(diào)整工作思路和方法，保證生產(chǎn)任務的順利完成。

回顧過去，展望未來，機遇和挑戰(zhàn)并存。在新的一年里，我對工作會更加給力。嚴抓管理、勇于創(chuàng)新、不松懈、不托辭。在領導的關懷下，在同事們的協(xié)助下，全力以赴！

我的述職完畢，謝謝大家！

第四篇：呼叫中心工作總結

呼叫中心工作總結

篇1：呼叫中心主管工作總結

2008年述職報告

2008年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關鍵一年。2007年總經(jīng)理室認真總結了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關懷下，在部門總經(jīng)理室的領導下，在營總部各機關的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質(zhì)量明顯提高。

2008年度，我在呼叫中心擔任調(diào)度、以及協(xié)助分管領導負責臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎瑤锥喔冻?，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！

一、一年來的主要工作

（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合知識，首

先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后服務的形象。

充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，

在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

（三）協(xié)助分管領導負責臨時管理工作

1、加強在崗培訓

呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。在總經(jīng)理室關注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓,強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內(nèi)熟練的應用呼叫系統(tǒng)。 2、加強與相關環(huán)節(jié)的銜接工作

對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。

3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通

根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率

的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。

4、科學安排班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。

5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準

如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用GPS科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。

6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持

在熟練應用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、篇2：呼叫中心個人總結

呼叫中心個人總結

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒 的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了 這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種 味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進 行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表， 僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基 礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào) 的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以 誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄 滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處 罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后 果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活， 這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯 有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及 保持良好的服務態(tài)度。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效 的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的 前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字 體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正 準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。 有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅 速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球 靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么 平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應 該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻 球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團 隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積 極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我 們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的 微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè) 務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此， 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起 越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的 幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無 險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存 在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關 于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣?語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中 心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體 更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀 律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù) 最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的 心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更 具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 堅持思想政治學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得 到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇， 不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通 過不斷學習，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和 愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。 一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規(guī) 章制度，認真履行自已的職責，自覺按規(guī)范操作；平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做 好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立 正確的人生觀、價值觀。 二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集 相關行業(yè)資料，開展每周工作總結，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務等工作。 由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按 量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們 的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。 三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務質(zhì)量。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松 懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點， 推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的 不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。 叔靜 2012-2-17 篇3：呼叫中心工作總結

個人全年工作總結匯報

回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員，我在

公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：

一、工作總結

1、擔任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。

（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。

嚴于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受； （5）質(zhì)檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓 結束后跟蹤得到反饋結果；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標準話術；

（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。

（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平

（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核

（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作

3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問題和今后努力方向。

1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作 開展中也缺少創(chuàng)新。

2、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知 積極配合領導同事們把工作 做得更好.

三、新一年的展望

2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心質(zhì)檢崗位職責

呼叫中心質(zhì)檢問題整改措施

呼叫中心客服人員工作總結

呼叫中心職員年終總結范文

呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責（共4篇）

第五篇：檢測的個人工作總結

在即將過去的一年里，本人能遵守公司及檢測部的各項規(guī)章制度，本著“客觀、公正、用數(shù)據(jù)說話”的原則，嚴格按照國家現(xiàn)行標準，負責報告發(fā)放蓋章及手工報告復印、配合民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染物檢測，各項檢測報告檔案資料歸檔，建筑建筑砂漿檢測、配合土工檢測數(shù)據(jù)的準確性和真實性，以及每一檢測步驟的合理性進行了認真的核查。

在工作中勤勤懇懇、虛心好學，遇到不懂的地方能虛心請教其他檢測員。對客戶熱情、周到、并堅持原則，按質(zhì)、按量、按時完成檢測工作。維護了公司的形象和聲譽。在大家共同努力下超完成了今年的檢測工作任務。主要工作如下：認真做好檢測報告發(fā)放蓋章及手工報告復印，砂漿檢測，完成各項報告資料歸檔及勞保用品發(fā)放，配合完成土環(huán)刀與砂環(huán)刀、灌砂、砂最大最小干密度、級配碎石、水泥穩(wěn)定土、無側限抗壓、彎沉。

在工作期間學習砂、石、磚、水泥檢測。能認真及時記錄檢測所得的原始數(shù)據(jù)、檢測條件、檢測設備及維護使用情況、檢測依據(jù)等信息，為建筑建設嚴把質(zhì)量關。認真維護、保養(yǎng)所保管的儀器、設備并做到及時歸擋，做好實驗儀器設備的出入庫工作，能認真學習業(yè)務知識，不斷提高檢測技術水平。維護實驗室的日常保潔工作，完成領導交辦的工作。工作質(zhì)量成績方面：在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多知識，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為公司及項目部做出了應有的貢獻。

總結一年的試驗工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于今后的工作中加以改進。在以后的工作中，我將認真學習各項規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率方面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

第六篇：檢測的個人工作總結

這三個月，在領導的關心指導下，在同事的支持幫助下，我不但勤奮踏實的完成了本職工作，而且還順利完成了領導交辦的各種任務，自身在各方面呢都有所提升。為更好地做好今后工作，總結經(jīng)驗，吸取教訓，就三個月的實習工作做如下總結

一、作為一名合格的進貨檢測員，首先要正確認識自己的崗位職責，一次來指導自己，促使檢測工作順利進行。

1、對所負責產(chǎn)品進行進貨檢測，并對產(chǎn)品最終質(zhì)量狀況給予判定。

2、根據(jù)檢測情況對不合格品進行退貨處理，對樣品檢測出具樣品檢測報告單。

3、負責對零部件報檢單的填寫、自檢記錄填寫。

4、對負責的檢測區(qū)5S工作進行清理。

二、要認真加強專業(yè)知識學習，不斷充實自己的業(yè)務知識

為了能盡快適應環(huán)境，更好的開展工作，本人努力堅持“向人學、向書本學”的學習型適應思路：一方面，虛心向老員工請教，通過他們對工作的熱情和積極性來規(guī)范自己的工作態(tài)度；另一方面，認真學習部門的各種檢測規(guī)范等，如不合格品控制制度、部品檢測控制要領（部品檢測流程）、部品進貨抽樣檢測規(guī)定、檢測和試驗狀態(tài)控制規(guī)定、常用量具使用及維護、結構焊接件外觀檢測標準、鍍鋅質(zhì)量檢測