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第一篇：呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)

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篇)

客服呼叫中心第一季度培訓工作總結(jié)

單紅蕊

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

2016年第一季度我部門的培訓工

作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，積極建設(shè)學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓工作情況

2016年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務(wù)培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作

的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對2016年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

2016年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)

培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別

員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是2016年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力： 1.增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5.培訓目的明確，做到有培訓、

有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

第二篇：檢測的個人工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼，我來到咸安區(qū)住建局建工檢測站工作已近幾年了，我作為檢測站的一名檢測員，有很多進步，但是也存在一些不足之處。幾年來，在局領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，在同事的幫助和支持下，我不但勤奮踏實的完成了本職工作，而且順利地完成了領(lǐng)導交辦的各項臨時任務(wù)，自身在各方面都有所提升。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，本人就近幾年的工作總結(jié)如下：

一、 崗位職責

認真貫徹國家有關(guān)標準，檢測質(zhì)量管理體系，建筑材料質(zhì)量檢驗方針政策；確實執(zhí)行本崗位負責檢測的工程樣品的有關(guān)標準、試驗方法及有關(guān)規(guī)定，做到所有每項檢查都有法可依。做好委托單接收，項目檢測，資料，反饋等工作。由于試驗檢驗項目多，項目檢驗時間不一，提前將工作做到位，避免施工單位技術(shù)人員不了解工程檢測的相關(guān)要求及技術(shù)指標而延誤工期，影響進度。

二、 具體工作

我所從事的工作主要是對一些工程建設(shè)類材料（水泥、砂、石子、鋼材、磚等）及成品（鋼筋焊接件、混凝土試塊、砂漿試塊等）進行收樣、檢驗工作?，F(xiàn)在主要工作為建筑材料的收樣工作和砂獎試塊、鋼筋焊接件及避雷檢測工作

三、取得的成績

1、圓滿完成近年來的收樣工作。

2、圓滿完成20xx―20xx年的砂漿檢測工作。

3、圓滿完成20xx―20xx年的鋼筋焊接檢測工作。

4、圓滿完成20xx―20xx年的避雷檢測工作。

5、20xx年下半年配合市建工處完成建設(shè)部安居工程項目大檢查。

6、20xx年10月配合同事通過20xx年度省技術(shù)監(jiān)督局計量認證專項監(jiān)督檢查工作。

7、20xx年完成省技術(shù)監(jiān)督局計量認證工作，取得計量認證資格證書。

8、20xx年完成省建設(shè)廳檢測資質(zhì)延期工作，取得檢測資質(zhì)證書。

9、20xx年完資質(zhì)增項即結(jié)構(gòu)檢測增項工作，取得結(jié)構(gòu)檢測資質(zhì)證書。

四、以后的工作打算

1、完成好以后的建筑工程質(zhì)量檢測工作

2、編制好質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書三本重要文件體系

3、做好20xx年省技術(shù)監(jiān)督局的計量認證工作和省建設(shè)廳的資質(zhì)延期工作

4、按照省建設(shè)廳的要求，配合領(lǐng)導進一步建立健全檢測站內(nèi)部管理機制。

5、進一步規(guī)范服務(wù)行為，端正服務(wù)態(tài)度，提升檢測形象。

五、小結(jié)

近幾年當中雖然我也取得了一些小小的成績，但相對于單位及上級領(lǐng)導對我的重視和期望還相差甚遠。在以后的工作中，我會更加努力，不斷提高自己的專業(yè)技術(shù)水平，更好的完成領(lǐng)導安排交辦的任務(wù)。拓寬思路，深化細化本職工作，努力為檢測站和建設(shè)局的發(fā)展做出我的貢獻，為咸安的建筑市場蓬勃健康發(fā)展獻出我的一份力量。