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第一篇：呼叫中心工作總結呼叫中心工作總結呼叫中心客服工作總結
呼叫中心工作總結-呼叫中心工作總結 呼叫中心客服工作總結(精選多
篇)
客服呼叫中心第一季度培訓工作總結
單紅蕊
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
2016年第一季度我部門的培訓工
作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
2016年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作
的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對2016年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
2016年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務
培訓，課程內容是：移網基礎業(yè)務、固網基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別
員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是2016年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力： 1.增強培訓針對性，使培訓內容與實際業(yè)務需求掛鉤。
2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5.培訓目的明確，做到有培訓、
有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
第二篇：檢測的個人工作總結
時間荏苒，歲月穿梭,20xx轉眼間已接近尾聲，回顧這一年的工作和生活，作為公司的一名檢測員，有很多進步，但是也存在一些不足之處。
20xx年，在領導的關心指導下，在同事的支持幫助下，我不但勤奮踏實地完成了本職工作 ，而且順利完成了領導交辦的各項臨時任務，自身在各方面都有所提升。為了更好地做好今后的工作，總結經驗，吸取教訓，本人就20xx年的工作總結為以下幾項：
1、努力學習，全面學習新知識
檢驗工作是一個特殊的崗位，它要求我們要不斷的學習專業(yè)知識和提高技能,為達到這一要求，所以我們必須要注重學習，同時了解行業(yè)動態(tài)，同時也要提高學歷，豐富自己。
2、努力工作,完成上面各項任務
這一年是公司重要的一年。我積極完成了實驗室的檢測任務，有幸參與了公司的CMA資質申請工作，并且成功取得了CMA證書。另外負責實驗室的安全，進行設備的日常維護、維修和保養(yǎng)。八月份給實驗室所有窗戶安裝防盜網，保證實驗室的安全，并規(guī)劃隔墻玻璃安裝位置。今年主要實驗任務是XX公司的試驗和XX公司的鑄件試驗，試驗前后半年時間，試驗箱在試驗過程中經過多次維修，順利的完成了任務;鑄件的試驗我們很好的完成了試驗任務;同時客戶都比較滿意。
3、日常生活，工作態(tài)度積極端正
14年，我自覺遵守公司的規(guī)章制度，有事主動請假，尊重領導，團結同事，待人真誠，任勞任怨，努力成為一名稱職的檢測員。在工作中與同事們相互理解，相互幫助，真誠相待，建立了友誼，也從他們身上學到了很多。
4、存在的主要問題
回顧檢查自身存在的問題，雖能敬業(yè)愛崗，取得了一些成績，但仍然有許多需要不斷的改進和完善的地方。在平時的工作生活中主動性不夠，雖然完成了領導交付的任務，但是缺少舉一反三的精神。在工作中由于專業(yè)知識較少，對待一些問題的解決方法過于單純，工作方法過于簡單;看待問題有時比較片面，以點蓋面，在一些問題的處理上顯得還不夠冷靜。對于汽車零部件檢測這一方面的專業(yè)知識和檢測經驗都很欠缺，在完成領導交辦的任務的基礎上，發(fā)揮自身優(yōu)勢，繼續(xù)加強專業(yè)知識的學習，進一步提高各項檢驗技能。
5、20xx年的工作規(guī)劃
20xx年將是公司快速發(fā)展的一年，在新的一年里，我決心認真提高業(yè)專業(yè)技能、工作水平，貢獻自己應該貢獻的力量。在下一步的工作中，我會虛心向其他同行和同事學習經驗，借鑒好的工作方法;同時在業(yè)余時間努力學習檢測理論知識，不斷提高自身的專業(yè)素質和水平，使自己的全面素質再有一個新的提高，以適應公司的發(fā)展。進一步增強責任意識，提高完成工作的標準。
我會努力做到：第一，根據領導要求，加強學習，技術掌握成熟;第二，在檢測工作中認真執(zhí)行規(guī)章制度，確保檢測數據的真實可靠;第三，拓寬專業(yè)知識面，參加各類檢測員資格培訓和考試，盡快使自己成為一名合格的檢測員;第四，認真學習執(zhí)行公司體系文件，工作任勞任怨，接受公司安排的任務，并認真及時地完成;第五，對檢測設備要正確操作，做到及時用及時保養(yǎng)、及時記錄，做好日常維護工作;第六，熱愛本職工作，繼續(xù)學習有關檢測知識。
以上是我今年的履職情況、所存在問題以及今后的工作計劃，在以后的工作中我將更加努力工作，多多學習，提高自己的各方面素質，跟上檢測的發(fā)展步伐，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。
第三篇：呼叫中心工作總結
篇1：呼叫中心工作總結范文
一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現(xiàn)場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
二、質檢監(jiān)控的方式：
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質量。
三、學會分析報表：
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質檢扣罰種類與技巧：
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓, 在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質檢間交換監(jiān)聽對象：
由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他管理人員學習：
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
篇2：呼叫中心工作總結
這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。
我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是IT應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在IT應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
篇3：呼叫中心工作總結
4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄：
路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個美女。左邊的這個，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，如果回答對了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個王子答對了，說是人。當任何一個組織，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢、力量最弱的時候。為什么我的主題前面加一個反字？因為我想談談人力資源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。
這頁PPT上展現(xiàn)的數據，我個人看了有些擔心。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數的增長率。從01到02年、03年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復合增長率非常高。但04、05年開始是一路放緩的。為什么會放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長3%，應該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經濟。它的增長率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心，一萬個座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實有問題。我認為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的，有多少概率？得出來的數，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導外包，當時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團隊，而且即便組建了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因為他也招不來人。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運，可能算一個，不超過2%。但如果看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。
這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點
點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。
我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是IT應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在IT應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么判斷一家公司，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的，你就問他的員工，你離開了，評價一下原來的公司和員工。如果聽到的全是負面的，我勸大家不要去那家公司。確實他的企業(yè)文化會有問題。裁，我用人的時候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個，價值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因為呼叫中心的人這么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個好主管，簽一個生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門發(fā)展的，你千萬別舍不得，得把那個蘿卜的坑補上。如果企業(yè)小，只有幾個人，那真的是一個蘿卜一個坑。如果上規(guī)模了，三四百號人了，沒誰都行，而且反而最不應該有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來什么問題，一個管理者不能管理人，不能黑臉，說No的話，絕對不是好的管理人。因為你首先代表的是公司，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。
這是我個人用人方面的一個分享。客服生命周期我就不贅述了。選、育、留、裁、放，我在各個員工的生長周期里用。我不認為呼叫中心是一個一輩子的工作。我到中國數碼跟幾位管理干部談的時候說，你們錯了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級別還是專員。我不認為這是員工的問題。肯定是管理者的問題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應該是放走。你要把人培養(yǎng)出來，輸送到運營部門、生產部門、HR、市場、財務，都可以。一定要往外輸送。
最后跟大家共勉。魚兒在乎這個PPT，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎？他說來不及。成年人說，你不能解救所有的魚，你做的努力，誰會在乎呢？這小孩說，救一條是一條，多救一條就多做一點事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點，就多做一點。活著，已經不容易了，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉。
時間關系，我不多說。但我確實希望以后有更多的機會跟大家交流。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團隊、員工放在第一位。我關注的呼叫中心就是三個詞，團隊、策略、結果，團隊放在第一位。沒有穩(wěn)定的團隊，沒有鐵打的兵團，你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出實質性的貢獻，你只能是添亂。
篇4：呼叫中心工作總結
回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，
工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：
一、工作總結
1、擔任質檢專員期間
（1）制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質檢。
（3）根據座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。
（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴于律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受；
（5）質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業(yè)務培訓 結束后跟蹤得到反饋結果；
（6）根據每日工作要事，修改FAQ,標準話術；
（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。
（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通
2、擔任培訓專員期間
（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能
（3）根據質量監(jiān)控及業(yè)務數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平
（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核
（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤
（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作
3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統(tǒng)計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
二、存在的問題和今后努力方向。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作 開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全局觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知
積極配合領導同事們把工作 做得更好
三、新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，
來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
第四篇：檢測的個人工作總結
作為一名初學者，我進入建筑檢測行業(yè)已經三個月，面對一個新的工作崗位，我逐步轉變角色，逐步適應新的工作環(huán)境。
對于我所學的專業(yè)而言，這又將是一個新的開始。在校所學的基礎專業(yè)知識為我從事建筑檢測奠定了一定基礎，而對于從事建筑檢測的人來說這遠遠不夠，它需要更加專業(yè)，更加扎實的專業(yè)知識和更強的學習能力。如同現(xiàn)在社會的發(fā)展趨勢，社會在不斷淘汰有學歷的人而不會淘汰有學習能力的人。當我步入這個行業(yè)的第一我天起，師傅的話讓我深有感受，xx友升建設建筑檢測有限公司的宗旨是'未做事情先做人'，這句話告訴我如何做人在社會中重要性。如果說大學是我的第一學校，社會便是我的另一學校了。在經過幾周的規(guī)范學習后，我開始對檢測行業(yè)有了進一步的了解，加之公司安排到xx培訓學習，讓我更深入了解到建筑檢測這一行業(yè)。在同事們的引導和幫助下我進入了檢測行業(yè)的門檻。
隨著我國建筑行業(yè)不斷發(fā)展、進步，進而出現(xiàn)的更多弊端，需要更多的專業(yè)人才。而對于建筑行業(yè)而言，材料質量的檢測工作作為把門關就顯得更為重要了。首先進入這行我們得學會做人，各行都有其職業(yè)道德、標準。對于一個人來說，做事也許只是時間問題，而做人則是影響到一個人的發(fā)展程度。而xx友升建設建筑檢測有限公司為我提供了這一平臺，讓我深深認識到如何做人在社會中的重要性。
在對建筑檢測的初步學習過程中，讓我知道建筑檢測專業(yè)知識對于從事建筑檢測工作的人而言又是何等的重要，它直接影響到我們的工作效率。而作為此階段的我。必須從最基礎的工作做起，以'嚴格、嚴謹、積極'要求自己。必須掌握相關專業(yè)知識，對待每一項檢測，絕不能憑眼看、手摸就可以，要用數據說明事實，以規(guī)范評定每一項檢測結果是否合格。當然，作為初學者的我難免犯錯，主要是對于檢測報告中的錯誤。我認識到這一點的嚴重性，我必須不斷努力，把這種錯誤減到最小，盡量杜絕。期間在領導的安排帶領下，接觸到建筑現(xiàn)場檢測，專業(yè)知識在此過程中就顯得尤為重要了，有更多時候需要你對所在環(huán)境下用專業(yè)知識解釋，檢測的過程中，不可對專業(yè)知識、規(guī)范準則無中生有。這些都是我應該在今后工作中加強學習的，在很多建筑檢測過程中我看到了同事之間的工作協(xié)作，我們在工作中就是一個整體，應當相互給予工作支持，讓工作效率更高，更強。
建筑檢測是對建筑質量標準的首要'驗收'，而我們作為直接對建筑建筑材料檢測的執(zhí)行者，必須把好這一關，必須以'嚴謹、科學、公平、公正'的態(tài)度對待每一項建筑檢測。這不僅是工作態(tài)度的認真，更是對人民生命財產的負責，同時也是為檢測行業(yè)樹新風、立新標。在今后工作中，我應更加努力，不斷完善、提升自己。
第五篇：質檢員轉正工作總結
盡管車間質檢工作伴隨著試用期的結束已經取得了不少的成就，但是能夠擁有這份契機也是自己在質檢工作中的努力以及車間領導的支持的結果，畢竟對待質檢工作若是不夠認真仔細的話則很有可能因為自身的疏忽造成嚴重的損失，所幸的是我在工作初期便明白質檢工作的重要性并在同事的協(xié)助中獲得了成長，只不過面對轉正后更高的工作要求還是先對這段時間的努力進行總結比較好。
通過嚴格遵循產品質量標準從而較好地完成了車間質檢工作，由于車間生產的產品都有著相應的質量標準自然要嚴格遵循才不會出現(xiàn)差錯，再加上從車間進貨的客戶對于產品都有著較高的要求自然能夠彰顯出質檢工作的重要性，所以在工作之前我便在車間領導的建議下對生產原材料進行了嚴格的檢驗，通過日常工作的積累熟練掌握材料驗收的流程從而為產品的生產奠定基礎，另外采購人員提供的貨物也要及時進行檢驗并出局相應的報告，盡管自己通過質檢工作中的積累已經成長了許多卻能夠感受到車間領導對產品質量的重視。
對生產原材料以及包裝材料的使用狀況進行相應的記錄以便開展其他方面的工作，由于生產材料質量的重要性自然不能夠在質檢工作中出現(xiàn)任何疏忽之處，本著這個目的讓我對車間各類材料的使用狀況進行了詳細的記錄，對于生產車間各項設備的使用來說材料的好壞往往能夠影響到產品的質量，而且對于質檢員來說在工作中養(yǎng)成記錄的好習慣有利于分析與總結自身存在的不足，更何況進入車間時間并不長的自己本就需要通過大量的實踐來彌補質檢工作中的不足。
協(xié)助生產車間做好質量管理以便于在產品出現(xiàn)問題的時候能夠及時檢驗出來，試用期的時間雖然不長卻讓我對車間的生產流程有了詳細的了解，在明白這點的基礎上讓我對各項工序進行了詳細的記錄以便于隨時掌握產品的質量情況，尤其是發(fā)現(xiàn)問題所在可以提出自身的意見以便于改進當前的質檢工作，在做好這項工作的情況下還對各項工序的執(zhí)行情況進行了嚴格的監(jiān)督，在記錄方面也要盡量做到詳細才能夠做好相應的分析以便于車間領導進行查閱。
質檢工作中的努力讓我對產品的檢驗與質量管理有了更多的認識，至少我應當對車間生產流程有了詳細的了解才能夠更好地展開質檢方面的工作，只不過在轉正過后我也應當認識到質檢員的職責所在從而在后續(xù)的工作中為車間創(chuàng)造更多效益。
