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第一篇：領(lǐng)班工作述職報(bào)告

　　***生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是：

1、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

2、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

3、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

4、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

6、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

第一、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第二、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議！謝謝大家！

第二篇：客房前臺領(lǐng)班述職報(bào)告

客房前臺領(lǐng)班述職報(bào)告

導(dǎo)語：客房前臺領(lǐng)班述職報(bào)告如何寫？本文是小編精心編輯的，希望能幫助到你！

客房前臺領(lǐng)班述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好!

我叫xxx，XX年酒店取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收，餐飲部的收入也突破千萬元大關(guān).作為酒店的一員，我的內(nèi)心感到無比的自豪和激動，之所以能取得如此好的業(yè)績，我認(rèn)為離不開集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)，離不開酒店田總的關(guān)心和兄弟部門的大力支持，離不開社會各界的愛護(hù)和幫助!

回顧XX年一年來自己的工作，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)，向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下：

1、“走出去，請近來”，積極向兄弟酒店學(xué)習(xí)新菜品。3月份，在田總的帶領(lǐng)下，我們到濮陽、安陽、新鄉(xiāng)、林州、平頂山等省內(nèi)幾個(gè)比較有特色的酒店學(xué)習(xí)餐飲管理經(jīng)驗(yàn);7月份參加了中國烹飪協(xié)會組織的首屆全國餐飲業(yè)萬里行美食研討考察團(tuán)，歷經(jīng)石家莊、濟(jì)南、青島、武漢、長沙、南京、廣州、深圳等地學(xué)習(xí)考察;10月份又和田總到昆明、上海、南京學(xué)習(xí)菜品，11月份我們又到常州、鎮(zhèn)江、南京去學(xué)習(xí)。全年共引進(jìn)新菜品種60多個(gè)，成功的20多個(gè)。正是由于我們的不斷學(xué)習(xí)，開闊視野，增長見識，才是酒店的餐飲一直在登封的業(yè)界獨(dú)占熬頭!

2、舉辦美食節(jié)，擴(kuò)大酒店影響力。4月份我們隆重推出了“巴西烤肉美食節(jié)”，聘請正宗巴西名廚來酒店指導(dǎo)，取得較好的效果;10月份我們又舉辦了“正宗陽澄湖大閘蟹美食節(jié)”，也同樣受到客人們的好評。

3、獎罰結(jié)合，加強(qiáng)內(nèi)部管理。每月組織內(nèi)部廚師進(jìn)行菜品創(chuàng)新的比賽，通過酒店領(lǐng)導(dǎo)的初評，然后再邀請社會上的客人進(jìn)行點(diǎn)評，認(rèn)為好的，適合登封人口味的菜，就開始推行，經(jīng)過一到兩個(gè)月客人的評判，確實(shí)好的菜品，我們給廚師進(jìn)行獎勵，對于連續(xù)兩個(gè)月，沒有推出新品的廚師進(jìn)行處罰或調(diào)崗。這項(xiàng)制度堅(jiān)持一年來，不僅拉近了與客戶間的距離，而且開通了菜肴質(zhì)量監(jiān)督、意見反饋的渠道，穩(wěn)定了部分消費(fèi)客源，也激發(fā)了員工們主動開發(fā)新菜的積極性，同時(shí)，也為酒店創(chuàng)造了比較好的效益。

4、抓成本控制，節(jié)支降耗效果顯著。我后廚在節(jié)支降耗方面深挖潛力：一是將廚部原使用的柴油改燒為天然氣，僅此一項(xiàng)每月就節(jié)約費(fèi)用近一萬元，全年共節(jié)約燃料費(fèi)10萬余元;二是對包房、大廳的菜譜及包席菜單、套餐菜單的毛利全部進(jìn)行了核算和調(diào)整，把一些成本高、反映好、銷量大的菜肴價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，補(bǔ)充了客人反映好、成本不高的菜肴，創(chuàng)造了顧客、酒店雙贏的局面;三是加大了部門對原材料價(jià)格調(diào)查和跟蹤力度，一年來共對原材料市場調(diào)查60余次，調(diào)查品種200余種。通過以上舉措的實(shí)施，部門一年來在原材料價(jià)格不斷上漲的同時(shí)，綜合成本率控制在46.76%。

5、不定期的到周邊縣市購進(jìn)了其當(dāng)?shù)靥厣穗人玫脑牧?，并專程安排廚師去洛陽、鄭州、欒川、禹州等原材料市場考察，選購了部分登封市場上沒有的原材料，并與當(dāng)?shù)毓┴浬踢_(dá)成了長期供貨協(xié)議，增加了餐飲原材料的采購渠道，確保原材料的質(zhì)量。

6、在我的帶領(lǐng)下，后廚上下，團(tuán)結(jié)一致，同心協(xié)力，取得了好的業(yè)績。一年來，我們成功的接待了俄羅斯總統(tǒng)普京訪華先遣團(tuán)一行，并接待了全國人大副委員長烏云其木格、全國政協(xié)副主席李兆焯和桂林、烏魯木齊、內(nèi)蒙等20多個(gè)政府考察團(tuán)，同時(shí)，也得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

一年來，我的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距公司與酒店的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在：

一是在經(jīng)營創(chuàng)收上招數(shù)不多，點(diǎn)子不夠新;

二是在菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定和產(chǎn)品特色的突出上效果不明顯;

三是在抓管理上決心和力度不夠，存在一定差距。

今后工作努力方向：

1、鞏固成果，挖掘經(jīng)營潛力，提高創(chuàng)收能力;

2、進(jìn)一步引進(jìn)部分名小吃和當(dāng)?shù)厥軞g迎的小吃;

3、在菜肴結(jié)構(gòu)上以“高低相間，高中結(jié)合”的方式進(jìn)行編排和推銷;在高檔菜肴的開發(fā)和推銷上采取“以點(diǎn)帶面，以局部帶動全部”的思路進(jìn)行，主要是專攻一種高檔菜，并開發(fā)出系列高中檔菜;

4、大膽改革，完善激勵機(jī)制，充分調(diào)動各崗積極性

5、完善實(shí)施“廚部菜肴四層把關(guān)，一關(guān)否定制度”，確保出品質(zhì)量和穩(wěn)定。

6、開展各種集體活動，緩解工作壓力，增加部門凝聚力和向心力。

發(fā)展才是硬道理，創(chuàng)新是第一要務(wù)，只要我們解放思想，堅(jiān)定信心，與時(shí)俱進(jìn)，大膽創(chuàng)新，相信本酒店的明天一定會更加輝煌!

客房前臺領(lǐng)班述職報(bào)告

我于20xx年元月來到XXX大酒店工作，至今將近整整一年。

驀然回首，感慨萬千。一年來，我在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長迅速，思想方面日臻成熟，業(yè)務(wù)水平不斷提高，綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后，使我得到了更好的全方位的鍛煉。責(zé)任重于泰山，一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識，創(chuàng)新管理方式、方法，加強(qiáng)和員工同事的溝通協(xié)調(diào)，對于工作中出現(xiàn)的新問題，“舉一反三”的進(jìn)行自檢自查，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺擁護(hù)和支持酒店及部門的方針決策，積極引導(dǎo)員工的思想，貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示。

回顧20xx，我主要做了以下幾點(diǎn)工作：

一、不斷學(xué)習(xí)新知識，努力適應(yīng)新環(huán)境。

君源華天大酒店是一個(gè)人才濟(jì)濟(jì)，精英云集的地方，面對各種壓力和挑戰(zhàn)，我以只爭朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各方面的知識，爭取實(shí)現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有：

1、虛心請教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。

2、在重復(fù)的工作中尋求突破點(diǎn)，關(guān)注細(xì)節(jié)，對存在的問題進(jìn)行研究，對客人的心理進(jìn)行揣摩。例如：安德里茲貴賓住店時(shí)，我在首次服務(wù)后用小本子記下某個(gè)客人的喜好，包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等，在以后的服務(wù)中進(jìn)行針對服務(wù)。

3、通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解前沿知識。

4、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)知識，結(jié)合西餐廳情況，針對懷化客人的實(shí)際需求，進(jìn)行細(xì)節(jié)方面的調(diào)整。

二、創(chuàng)新管理方式，注重員工心理。

初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理方法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：

1、努力破除對不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。

2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長，盡量的安排員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。

3、重視員工對工作方面的建議和意見，采納合理建議。

4、利用休息時(shí)以談心聊天的方式了解員工的心理動態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進(jìn)身心健康發(fā)展。

三、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。

細(xì)節(jié)決定成敗這一道理在實(shí)踐的過程中得到了充分的印證，一些酒店工作者認(rèn)為“成大事者無拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，酒店行業(yè)性質(zhì)特殊，它要求從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。

但真正要做到這一點(diǎn)卻有相當(dāng)?shù)碾y度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這方面的做法是：

1、通過關(guān)注客人的言談舉止，判斷其需要，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，這里要關(guān)注的是客人說話的語氣、表情、動作等。

2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。

3、培養(yǎng)員工對細(xì)節(jié)的關(guān)注，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細(xì)節(jié)服務(wù)過程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。

4、要嚴(yán)格樹立“完美”概念，絕對不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是要求員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力!

坦率的說，我在這一年里是取得了一點(diǎn)成績，同時(shí)也存在著諸多缺點(diǎn)和不足，比如我在管理過程中的力度還不夠強(qiáng)，過于人性化等等，這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步，我會逐步加大執(zhí)行力度，以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己和員工同事，不斷提高自身的文化知識和社會常識。

20xx年，我所獲得的每一次進(jìn)步，每一份榮耀都離不開酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助，離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和厚愛，感謝同事們對我的肯定和關(guān)心。

回首往事，倍感歲月崢嶸;展望未來，事業(yè)催人奮進(jìn)!新的年度，新的起點(diǎn)，有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，為將君源華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

[客房前臺領(lǐng)班述職報(bào)告]

第三篇：安保部工作總結(jié)

一、本月所做工作

一是應(yīng)公司要求，月初制定了消防安全預(yù)案，樹立了消防崗位職責(zé)、包抓到人對消防設(shè)施設(shè)備的使用等消防方面的知識作出了培訓(xùn)，對全體保安、服務(wù)員及吧員組織了消防安全、消防技能、自救及組織人員疏散逃生等知識的學(xué)習(xí)，開展了兩次消防安全演練，從而讓大家更深刻的了解消防安全方面知識技能，更好的提高安全意識，對日常的消防安全、隱患排查和突發(fā)事件的處理奠定了良好的基礎(chǔ)，更是為火鳳凰及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全有了更好的保障。

二是紀(jì)律方面，加強(qiáng)對所有保安人員的紀(jì)律管理與監(jiān)督，制定了懲獎措施和制度，讓大家更加深刻的牢記紀(jì)律觀念，嚴(yán)格要求全體保安遵守伙的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，從而提升了安保的工作質(zhì)量。

三是協(xié)助施工方面，近期工程即將結(jié)束，我安保部全體員工積極配合公司加班加點(diǎn)裝卸裝卸瓷磚、沙發(fā)、清理建筑、裝潢垃圾，對各類工作都認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，保障了場內(nèi)的干凈整潔，確保工程收尾工作順利進(jìn)行。同時(shí)也響應(yīng)公司劉總場內(nèi)禁止吸煙的號召，安保部經(jīng)理和主管帶頭到門外抽煙，要求大家從平時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，消除安全隱患。

四是禮儀禮貌問題，通過對我安保部員工加強(qiáng)管理、培訓(xùn)與監(jiān)督力度，全體保安對禮節(jié)禮貌方面的工作都很認(rèn)真積極，響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求：全體保安人員注意禮節(jié)禮貌問題，早晚向領(lǐng)導(dǎo)問好，見面打招呼問好，平時(shí)多用您、謝謝等禮貌用語，努力把全員禮節(jié)禮貌和親情化服務(wù)做得更好、更出色，做出我們火鳳凰的亮點(diǎn)來。

五是儀容儀表方面，對所有安保人員個(gè)人儀容儀表進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與管理，所有在職老員工頭發(fā)都按要求理短，確保個(gè)人儀容儀表完全符合公司規(guī)定及要求，提升火鳳凰的服務(wù)質(zhì)量。

六是員工培訓(xùn)方面，積極開展安保部員工的崗位技能培訓(xùn)和文明禮貌等方面培訓(xùn)工作。我們從簡單入手，每天對員工進(jìn)行站姿、走姿、安檢技巧等崗位技能培訓(xùn)和安保知識及應(yīng)急處置能力培訓(xùn)，培養(yǎng)隊(duì)員的工作意識、服務(wù)意識，是對員工工作的責(zé)任心更強(qiáng)。

七是新入職員工問題，本月開業(yè)在即，訓(xùn)練壓力大，我部又增添了許多名新員工，走了也有幾名，人員流動性大，我們?yōu)榱俗屝聠T工能夠盡快的適應(yīng)公司的工作環(huán)境及熟悉和掌握本崗位技能，每位新員工都要由老員工帶領(lǐng)，手把手教，手把手帶，從而盡快的的熟悉工作，獨(dú)立上崗，取得了良好的效果。定期對新到隊(duì)員進(jìn)行技能理論培訓(xùn)和進(jìn)行現(xiàn)場技能講解，組織考核。

八是宿舍方面，對于宿舍衛(wèi)生紀(jì)律方面，采取加大管理和監(jiān)督的力度，對于違反紀(jì)律的人員，追究責(zé)任到個(gè)人，所有工作按照火鳳凰宿舍規(guī)定進(jìn)行，開除了一名嚴(yán)重違紀(jì)的人員。

九是員工日常行為規(guī)范及日?；顒?，采用加強(qiáng)監(jiān)督與管理的方法，時(shí)時(shí)刻刻糾正員工在工作期間存在的一些打鬧、文明用語、舉止不文明等毛病，總體提高自身素質(zhì)。在每天下班前組織員工玩一些小游戲，豐富員工的班前生活，讓一天的工作更輕松快樂。

二、工作中存在的不足之處

1、一些員工在日常工作中紀(jì)律觀念不強(qiáng)，責(zé)任心不強(qiáng)，對工作態(tài)度不端正應(yīng)加強(qiáng)管理與監(jiān)督，屢教不改的應(yīng)予以勸退或開除。

2、保安部負(fù)責(zé)的值班工作沒有做好，出現(xiàn)放入陌生人進(jìn)入公司的情況，夜間值班睡崗不盡責(zé)等情況，我安保部成立值班制度，全員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，夜間值班由經(jīng)理和主管輪換帶班，確保此類事件不再發(fā)生。

3、禮節(jié)禮貌方面，部分員工未有按照安保部禮儀要求執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理和檢查力度，按公司領(lǐng)導(dǎo)要求執(zhí)行，讓員工的全員禮節(jié)禮貌做的更好。

4、對老員工紀(jì)律管理有些松懈，對幾名老員工不請假曠工的給予了勸退；對一名員工在下班后喝酒與公司其他部門人員打架斗毆導(dǎo)致嚴(yán)重傷害的，直接開除；還有兩名回族新進(jìn)保安無故鬧事，不服從管理，甚至出手攻擊領(lǐng)導(dǎo)的，也給予處理和開除。

三、2月工作計(jì)劃

1、加大對安保部員工的管理力度，充分調(diào)動員工作積極性、主動性，進(jìn)一步完善安保工作中存在的一些問題。突出工作行為標(biāo)準(zhǔn)化，工作檢查制度化，工作流程規(guī)范化、迎客送客服務(wù)到位化。

2、加大消防知識培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高全員防范意識及處置事故的能力，排除一切安全隱患。

3、加大保安職業(yè)技能的訓(xùn)練定期考核，從而提高整體隊(duì)伍素質(zhì)，強(qiáng)化工作質(zhì)量，嚴(yán)格要求按照工作流程進(jìn)行，從而提高火鳳凰的整體服務(wù)水平。

4、對門口值班保安的禮節(jié)禮貌方面的工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保執(zhí)行力度到位、工作服務(wù)到位，提升火鳳凰的整體形象。

5、衛(wèi)生檢查加大力度，日常衛(wèi)生中存在的問題讓其及時(shí)改正，確保各區(qū)域衛(wèi)生狀況良好。

6、更換過期的消防設(shè)備，加大消防設(shè)施的檢查與維護(hù)力度，確保安全隱患不再存在。

7、配合火鳳凰各部門，完成火鳳凰的日常管理工作。

第四篇：酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告

酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告范文

時(shí)間如穿梭機(jī)般，轉(zhuǎn)眼間間我已調(diào)到客房部已有一個(gè)多月時(shí)間了，從保安部到客房部，從一個(gè)門外漢到一個(gè)內(nèi)行的進(jìn)程中，有心酸也有快樂，從一開始做一個(gè)床的3分鐘到現(xiàn)在地2分20秒，是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自己的努力是分不開的，沒有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒有我的現(xiàn)在，使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的愛好，我對客房工作已有了深入的了解。我相信我可以勝任客房領(lǐng)班的 這份工作。

作為客房部領(lǐng)班的工作分察訪程序，和平常工作內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的

一·察訪程序

1.打開房門檢查電源在檢查門鎖是不是完好然后依照門的里外檢查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是不是完好。

2.面墻壁的清潔，然后檢查物品是不是整齊。

3.寫字臺上面鏡子是不是明亮，鏡子頂部是不是有塵土，然后打開電視機(jī)，檢查是不是正常工作，頻道是不是在應(yīng)停的頻道內(nèi)，檢查里外的印刷品是不是整齊，然后檢查桌面有沒有灰塵，電視電機(jī)線有沒有灰塵檢查椅子是不是潔凈及有沒有損壞。

4.檢查窗簾是不是拉緊打開自若，窗簾是不是潔凈，封閉時(shí)是不是垂直均勻，窗是不是封閉，窗臺是不是潔凈，玻璃是不是明亮。

5.茶葉、火柴是不是齊全，擺放位置是不是正確。

6.查床下是不是有雜物，床罩展放是不是整齊美觀。

7.檢查空調(diào)控制器性能是不是良好及空調(diào)開關(guān)的潔凈。

8.檢查洗手間門的里外兩面及頂部的清潔。

9.檢查云石臺面臉盆是不是潔凈，水龍頭有沒有水漬及光亮度，物品補(bǔ)充是不是齊全及擺放位置是不是正確，毛巾是不是整潔，數(shù)目是不是齊全，鏡子是不是清潔明亮，鏡子上沿有沒有塵土。

10.臺面下喉管，墻壁，墻腳是不是潔凈及垃圾桶是不是潔凈。

11.查恭桶地座四周，廁板及內(nèi)壁有沒有黃印，檢查沖水系統(tǒng)是不是良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。

12.查廁所地面的清潔程度，觀察有沒有印漬、毛發(fā)。

13.查發(fā)現(xiàn)的題目，包括清潔題目及物品補(bǔ)充題目，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員馬上糾正，如屬工程題目，馬上下維修單及時(shí)修理。

14.開房間時(shí)留意門是不是能鎖

死。

15.好查房工作表，特殊題目作好記錄。

二·平常工作內(nèi)容

1·熟習(xí)房間數(shù)目、房型、朝向等

2.客房內(nèi)配備的設(shè)施裝備和使用方法

3.平常房間清算

4.酒店公共區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)

5、把握與客房相干的規(guī)章制度

6.布草與客房地管理

7.服務(wù)員的公道調(diào)配

三、一般客人投訴

1、投訴的類型分為3個(gè)類型電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴

方法：

1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的態(tài)度上表示同情，以便在感情上首先獲得好感對客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取公道的解決方法。

2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部分主管、服務(wù)職員調(diào)和調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄，客觀事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)***然后提出處理意見。

3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。

4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部分，管理職員查清客觀事實(shí)經(jīng)部分主管解決后將處理結(jié)果告知客人。

5`客人投訴情況事實(shí)緣由在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。

6、假如客人提出的投訴超越接待職員的職責(zé)范圍要立即與上級聯(lián)系情有

關(guān)部分主管處理，假如客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

以上是我在調(diào)到客房部一個(gè)多月所走出來的總結(jié)，我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作，請領(lǐng)導(dǎo)給我一次表現(xiàn)代機(jī)會。好會帶領(lǐng)好我所管理的樓層爭創(chuàng)先進(jìn)!

第五篇：安保部工作總結(jié)

20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，過去一年，是公司提升企業(yè)安全、服務(wù)品質(zhì)的一年，也是安全管理部工作貫徹項(xiàng)目部指標(biāo)完成的較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，對一年的工作進(jìn)行回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，以利于在新的一年里揚(yáng)長避短，再創(chuàng)佳績。

一、發(fā)揮優(yōu)勢管理，狠抓基層建設(shè)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得信賴。

自公司把安保部轉(zhuǎn)為內(nèi)保后，強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善安全崗位的窗口形象，不斷提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，得到了小區(qū)業(yè)主好評，贏得了業(yè)主的信賴，一改以前的不好習(xí)慣，把被動服務(wù)變成自動服務(wù)，多次受業(yè)主寫信表揚(yáng)，多名同志成為業(yè)主眼中的活雷鋒。

2、預(yù)防為主、重點(diǎn)布控

在公司總部的關(guān)心指導(dǎo)下，通過制定各項(xiàng)安全方案等項(xiàng)消防預(yù)案，貫徹落實(shí)防火、防盜等“六防”措施，全年未發(fā)生一件意外安全事故。項(xiàng)目經(jīng)理每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。安全部安排員工勤于巡查、嚴(yán)密防控，在相關(guān)部門的配合下，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保小區(qū)萬無一失。針對特別區(qū)域?qū)嵭兄攸c(diǎn)監(jiān)控。

3、完善設(shè)施、有備無患

通過公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指導(dǎo)，安保部將小區(qū)消防預(yù)案、設(shè)備設(shè)施、消防器材檢查維護(hù)等各項(xiàng)工作，進(jìn)行了不斷的完善。制定園區(qū)消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，使園區(qū)消防設(shè)施設(shè)備不但做到正常運(yùn)行而且延長使用年限。今年已對小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行了專業(yè)性檢測，嚴(yán)格檢查消防設(shè)施設(shè)備，提前對煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行專業(yè)性檢測。同時(shí)對消防器材實(shí)行分區(qū)管理、檢查、維護(hù)并落實(shí)到人。

二、嚴(yán)格管理、提升品質(zhì)，改變觀念、創(chuàng)新管理

1、按照項(xiàng)目年初制定的安全培訓(xùn)計(jì)劃，多次對保安員進(jìn)行專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識、突發(fā)事件分析等，通過講解、點(diǎn)評、交流使保安員在思想認(rèn)識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。

2、安全管理部按照各月計(jì)劃對保安員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對保安一線崗位做好培訓(xùn)工作。做到實(shí)際工作培訓(xùn)，分階段、分內(nèi)容進(jìn)行考評，通過培訓(xùn)保安員整體素質(zhì)提升了、服務(wù)水平提高了、業(yè)主滿意度提高了，通過培訓(xùn)提高了保安員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。

3、在思想工作是一切工作的生命線的方針指引下，結(jié)合項(xiàng)目管理服務(wù)特點(diǎn)，按照項(xiàng)目部的要求，針對保安部的實(shí)際情況，引導(dǎo)保安員與時(shí)俱進(jìn)、提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念。，安保部教育安保人員要有緊迫感、應(yīng)具有上進(jìn)心、培養(yǎng)精氣神、物業(yè)的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵在人的主觀能動性和責(zé)任心，是對公司的忠誠度和敬業(yè)精神、是對管理與服務(wù)內(nèi)涵的真諦的理解及運(yùn)用。安保部通過樹立優(yōu)秀標(biāo)兵，激發(fā)大家積極進(jìn)取，在完成項(xiàng)目給的管理工作和服務(wù)工作的過程中體現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。通過思想教育工作，提升了保安員思想道德品質(zhì)，涌現(xiàn)出多個(gè)拾金不昧的好保安，受到了業(yè)主的書面贊揚(yáng)。通過工作實(shí)踐的摸索，安保部還學(xué)習(xí)了“物業(yè)保安員應(yīng)知應(yīng)會”，不但使椰林灣的每位一線保安員在為業(yè)主和客戶服務(wù)時(shí)品質(zhì)顯著提升，而且使其他同行向我們學(xué)習(xí)。

總結(jié)過去、展望未來，整改不足之處并制定新一年的提升服務(wù)目標(biāo)，以利于20xx年安全管理部各項(xiàng)工作更好的全面展開。