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第一篇：領(lǐng)班工作總結(jié)

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來xxx賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：

一日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三存在問題：在這一年里也存在一些問題和不足主要是；1有些工作不夠認(rèn)真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位

2對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家，還隊(duì)員工松懈。

3自己管理水平和理論水平有限。

四下一年計(jì)：

1劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

2加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù)，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

4加強(qiáng)節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查

5以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里，我要認(rèn)真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。

今年，承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛戴，推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班，酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手，我會認(rèn)真、妥善地安排具體工作，嚴(yán)格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系，為經(jīng)理分憂，為酒店創(chuàng)造效益。

在這里，我就下半年的工作計(jì)劃，制定如下：

一，認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。

作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識，清醒地認(rèn)識自己，不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)際工作能力，還應(yīng)該學(xué)會舉一反三，爭取在工作當(dāng)中取得成功。

二，積極進(jìn)取，使自己的工作水平有所提高。

我相信，通過自己的努力，我會不斷增強(qiáng)自身的管理、協(xié)調(diào)能力，在處理事務(wù)方面獲得一個質(zhì)的飛躍。

三，細(xì)節(jié)決定成敗，要做好日常實(shí)際工作，要細(xì)心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個細(xì)節(jié)。

作為領(lǐng)班，官不大不小，職權(quán)不大。如果平時工作還不做細(xì)做精，那么就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當(dāng)中，應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問題加以處理，理順各種工作關(guān)系。

以上就是我擔(dān)任酒店客房領(lǐng)班下半年的工作計(jì)劃，我會嚴(yán)格按照工作計(jì)劃進(jìn)行工作，努力奮斗為酒店創(chuàng)造業(yè)績。

第二篇：領(lǐng)班工作總結(jié)

我叫xx-x，是前廳部總臺的一名員工。經(jīng)過了忙碌而充實(shí)的20xx年我們迎來了嶄新而又充滿期望的20xx年。站在那里我感慨萬千，能夠參加優(yōu)秀員工的演講，不僅僅代表了領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事的認(rèn)可也體現(xiàn)了大家對我在工作潛力上的肯定，再次我要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的信任，多謝大家!

由剛來會館時的一名員工成長為一名領(lǐng)班，我能深刻的認(rèn)識到提升的不僅僅僅是我的職位，同事也是領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和自我肩上的職責(zé)。要當(dāng)好領(lǐng)班就是要在工作中事事都做員工的榜樣，同事要能調(diào)動同事們的用心性，給于她們充分的信任。我正是這樣做著，慢慢地積累細(xì)節(jié)經(jīng)驗(yàn)，毫無保留地運(yùn)用到我的工作當(dāng)中，并提高自身的管理水平。

作為會館的一員，我用百分百的熱情和周到的服務(wù)換來客人滿意的微笑。雖然我的工作很普通，但我從不因?yàn)樗胀ǘ畔伦非?。因?yàn)槲颐恳惶於荚趲兔e人，賓客從我那里得到滿意的服務(wù)，我也從賓客滿意的眼神中得到了滿足，找到快樂。

作為總臺領(lǐng)班，我不僅僅僅要當(dāng)好總臺的接待和收銀，還要負(fù)責(zé)前廳部的內(nèi)勤工作，負(fù)責(zé)前廳部物品的領(lǐng)用及保管、考勤等。作為前廳部的小管家，物品管理方面我時刻遵循會館的宗旨節(jié)約開支，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，控制好辦公用品，小到領(lǐng)用一根筆芯我都要求以舊換新。我經(jīng)常提醒前廳部每一位同事用使用過一面的白紙來復(fù)印內(nèi)部用資料。我看到前臺的歡迎卡一次性使用十分的浪費(fèi)，就主動向經(jīng)理提出對回收的較新的歡迎卡能夠循環(huán)使用，并得到了經(jīng)理的同意。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。物品的保管我能做到帳物相符?？记诜矫妫覉?jiān)持每一天實(shí)事求是劃考勤，每月及時將考勤上報，保證部門工作的正常運(yùn)行。

給位領(lǐng)導(dǎo)：這天如果我競選上了優(yōu)秀員工，我會很高興，但不會驕傲，它只會鞭策我不斷的進(jìn)步，將工作做得更好。如果我沒有競選上我也不會氣餒，我會更加的努力，進(jìn)一步完善自我。

第三篇：領(lǐng)班工作總結(jié)

時光如梭，不知不覺我在恒大帝景服務(wù)中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)眼20xx年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福！

在我看來，20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學(xué)習(xí)很多知識。

很多人不了解物業(yè)客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

第一：注重自身修養(yǎng)，提升客服服務(wù)質(zhì)量

在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作，當(dāng)時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動順利進(jìn)行并順利完成。也通過這項(xiàng)活動我才深刻體會到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象，更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

第二：注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)管理，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識

我在平時的工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功; 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)

工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性，多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

最后我很幸運(yùn)能加入到恒大帝景這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步。謝謝大家！

第四篇：領(lǐng)班個人工作總結(jié)

歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對激烈的市場競爭 , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃 ,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃：

1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入 ，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

2. 對上級安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級，并做好檢查工作?？瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡單很容易完成的`工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事 100 ％，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員 90 ％，服務(wù)員聽了 90 ％，但只做了 80 ％。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會做一些彌補(bǔ)。反之則 …….. 。這只是三個層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護(hù)等。對不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。

4. 留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。

5. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以安排員工互動、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

6. 資源節(jié)約方面?？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥?，作為清洗用品，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！

7．業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。基層的工作能力無話可說，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

第五篇：領(lǐng)班工作總結(jié)

時光似箭、歲月如梭。伴著元旦的歡樂氣氛，我們即將迎來新的一年。在過去的一年中生產(chǎn)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的密切配合及部門全體員工的共同努力下順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，在此，我對生產(chǎn)部一年來的工作做以總結(jié)，同時也祈愿我們公司明年更美好

一、 工作回顧

1、 產(chǎn)量方面

過去的一年里，生產(chǎn)部在生產(chǎn)過程中面臨三層、四層產(chǎn)品型號的多變，批量小、技術(shù)不穩(wěn)定和不完善的情況下，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和摸索。截止xx年5月份起 ，訂單不斷增多及各部門提出的合理化建議的改善， 為到達(dá)客戶產(chǎn)量和質(zhì)量的要求，我部門合理的調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，和利用有限的資源，及時滿足客戶的交期，為公司今后電容屏的開發(fā)，打下了基礎(chǔ)。目前每月TP產(chǎn)能已達(dá)400-500K。

2、 產(chǎn)品品質(zhì)方面

在今年工作中，在確保生產(chǎn)任務(wù)的情況下 四層結(jié)構(gòu)產(chǎn)品通線良率已經(jīng)達(dá)到達(dá)到75%以上 。我堅(jiān)信只要每個員工在提高產(chǎn)品意識情況下，全力的投入在生產(chǎn)每一個環(huán)節(jié)中，產(chǎn)品質(zhì)量一定會穩(wěn)步提高。

3、 設(shè)備方面

在過去的一年里，各設(shè)備比較良好，并沒有因?yàn)樵O(shè)備的問題影響到較大的工作，在定期的檢修和保養(yǎng)下保證了設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)而確保了生產(chǎn)的穩(wěn)定。

4、 人員管理方面

在人員變動和產(chǎn)線員工極不穩(wěn)定的時候情況下，這無疑理帶了了極大的壓力，但在這壓力的推動下本部門還是堅(jiān)持對新近員工的崗前崗中培訓(xùn)，確保新進(jìn)員工的順利進(jìn)入崗位角色，做到基本勝任輪換崗位工作，在這我要感謝工程/技術(shù)部對產(chǎn)線的培訓(xùn)和車間的各班長及的耐心指導(dǎo)，在大家的鼎力支持才使的我部門有了如今的良好局面。

5安全生產(chǎn)方面

在過去的一年里，我部門將安全生產(chǎn)納入生產(chǎn)日常管理工作之中，隨時做到各車間員工的安全知識教育，監(jiān)督和排除各車間存在的安全隱患。確保了生產(chǎn)車間的有序運(yùn)行。全年度未發(fā)生較大的人體傷害和設(shè)備損壞事故

二、 存在的不足和對策

生產(chǎn)部在過去的一年里雖然做了很多的工作，也取得了一定的成績，但也還存在較多的問題，主要有以下方面的不足。

1、 質(zhì)量管理方面

1) . 員工質(zhì)量意識淡泊：目前在一部分員工身上還存在事不關(guān)己，漠然置之的態(tài)度。這與培養(yǎng)員工質(zhì)量意識，樹立質(zhì)量危機(jī)感，落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任制做得不夠好，不到位有很大的關(guān)系。

2) . 缺乏全員參與質(zhì)量管理理念：我們現(xiàn)在缺乏的就是全員參與質(zhì)量意思，在我們計(jì)件和沒有品管的巡檢下，有時候會出現(xiàn)一個真空地帶，班和班之間誰都管誰都不管的局面。而且有的時候在生產(chǎn)現(xiàn)場

執(zhí)行力不到位的現(xiàn)象。

2、 人員管理方面

員工的精神面貌和緊張感缺乏，在這方面我們在策劃一下整頓，制定完善的規(guī)章制度和培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)施有效的激勵措施，不斷的提高員工的綜合數(shù)字，以適應(yīng)企業(yè)以后發(fā)展的需要

三、 自身總結(jié)

xx 年即將結(jié)束，xx 年的工作也即將告一段落，在這一年里，我經(jīng)過自身努力，克服各種困難，特別是在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。 基本上 的完成了 本年度的 工作，經(jīng)歷 這兩年來的生產(chǎn)管理 工作。通過這些項(xiàng)目的管理，熟悉了公司的運(yùn)作程序流程，掌握了公司系統(tǒng)的操作過程，這為今后的工作打下了一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。

xx 年度工作規(guī)劃：

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)針對自己的崗位，重點(diǎn)是深入學(xué)習(xí)智能交通相關(guān)業(yè)務(wù)及研發(fā)相關(guān)知識，提高解決問題的能力。

2.竭盡全力完成 生產(chǎn)任務(wù)

在 生產(chǎn)過程中 充分溝通，過程受控， 在生產(chǎn)上 更大的力度，牢記速度、完美的執(zhí)行，以健康愉快的心態(tài)積極主動地完成 生產(chǎn)任務(wù)。

3.完善自身素質(zhì)。

新的一年，要毫不動搖為成為一個品德好、素質(zhì)高、能力強(qiáng)、勤學(xué)習(xí)、善思考、會辦事的聰明人而努力。

4.全員參與。

帶領(lǐng)產(chǎn)線全體員工積極參與公司的內(nèi)污改進(jìn) 劃傷改進(jìn)項(xiàng)目，主動配合其他部門的合理化改進(jìn)項(xiàng)目，為公司的明天發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

今后，我將加強(qiáng)自主管理的意識，勇于開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身能力。以后，也將會遇到很多困難，我相信，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提升自己的工作技能水平和個人文化素質(zhì)， 為公司 建設(shè)作應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第六篇：酒店客房領(lǐng)班述職報告

時間如穿梭機(jī)般，轉(zhuǎn)眼間間我已調(diào)到客房部已有一個多月時間了，從保安部到客房部，從一個門外漢到一個內(nèi)行的進(jìn)程中，有心酸也有快樂，從一開始做一個床的3分鐘到現(xiàn)在地2分20秒，是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自己的努力是分不開的，沒有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒有我的現(xiàn)在，使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的愛好，我對客房工作已有了深入的了解。我相信我可以勝任客房領(lǐng)班的 這份工作。

作為客房部領(lǐng)班的工作分察訪程序，和平常工作內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的

一·察訪程序

1.打開房門檢查電源在檢查門鎖是不是完好然后依照門的里外檢查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是不是完好。

2.面墻壁的清潔，然后檢查物品是不是整齊。

3.寫字臺上面鏡子是不是明亮，鏡子頂部是不是有塵土，然后打開電視機(jī)，檢查是不是正常工作，頻道是不是在應(yīng)停的頻道內(nèi)，檢查里外的印刷品是不是整齊，然后檢查桌面有沒有灰塵，電視電機(jī)線有沒有灰塵檢查椅子是不是潔凈及有沒有損壞。

4.檢查窗簾是不是拉緊打開自若，窗簾是不是潔凈，封閉時是不是垂直均勻，窗是不是封閉，窗臺是不是潔凈，玻璃是不是明亮。

5.茶葉、火柴是不是齊全，擺放位置是不是正確。

6.查床下是不是有雜物，床罩展放是不是整齊美觀。

7.檢查空調(diào)控制器性能是不是良好及空調(diào)開關(guān)的潔凈。

8.檢查洗手間門的里外兩面及頂部的清潔。

9.檢查云石臺面臉盆是不是潔凈，水龍頭有沒有水漬及光亮度，物品補(bǔ)充是不是齊全及擺放位置是不是正確，毛巾是不是整潔，數(shù)目是不是齊全，鏡子是不是清潔明亮，鏡子上沿有沒有塵土。

10.臺面下喉管，墻壁，墻腳是不是潔凈及垃圾桶是不是潔凈。

11.查恭桶地座四周，廁板及內(nèi)壁有沒有黃印，檢查沖水系統(tǒng)是不是良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。

12.查廁所地面的清潔程度，觀察有沒有印漬、毛發(fā)。

13.查發(fā)現(xiàn)的題目，包括清潔題目及物品補(bǔ)充題目，應(yīng)及時通知服務(wù)員馬上糾正，如屬工程題目，馬上下維修單及時修理。

14.開房間時留意門是不是能鎖死。

15.好查房工作表，特殊題目作好記錄。

二·平常工作內(nèi)容

1·熟習(xí)房間數(shù)目、房型、朝向等

2.客房內(nèi)配備的設(shè)施裝備和使用方法

3.平常房間清算

4.酒店公共區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)

5、把握與客房相干的規(guī)章制度

6.布草與客房地管理

7.服務(wù)員的公道調(diào)配

三、一般客人投訴

1、投訴的類型分為3個類型電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴

方法：

1、客人提出投訴時應(yīng)站在客人的態(tài)度上表示同情，以便在感情上首先獲得好感對客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取公道的解決方法。

2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部分主管、服務(wù)職員調(diào)和調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時做好記錄，客觀事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)***然后提出處理意見。

3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。

4、客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部分，管理職員查清客觀事實(shí)經(jīng)部分主管解決后將處理結(jié)果告知客人。

5`客人投訴情況事實(shí)緣由在酒店方面的要在客人沒有離店時應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時采取補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。

6、假如客人提出的投訴超越接待職員的職責(zé)范圍要立即與上級聯(lián)系情有關(guān)部分主管處理，假如客人提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

以上是我在調(diào)到客房部一個多月所走出來的總結(jié)，我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作，請領(lǐng)導(dǎo)給我一次表現(xiàn)代機(jī)會。