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第一篇：海底撈分析報(bào)告

海 底 小組成員:秦海敏

陳姣

班級(jí)：人力1301

撈 分 析 報(bào) 告

張金玲 旺珍 索朗措姆蔣淑慧 鄭紅星

一、前言

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、沈陽(yáng)、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、深圳、合肥、太原、貴陽(yáng)等城市都有直營(yíng)連鎖餐廳。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，以用心服務(wù)為基本營(yíng)銷理念；在管理上，宣傳“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，家庭式和人性化的管理模式為提升員工價(jià)值，創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境提供了保障。21年來(lái)，海底撈已在北京、上海、天津、杭州、南京等全國(guó)多個(gè)城市設(shè)立五十多家直營(yíng)店，大型現(xiàn)代化物流配送基地四個(gè)和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2010年?duì)I業(yè)額近15億元，擁有員工1萬(wàn)多人。先后榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，連續(xù)三年獲得“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”名譽(yù)稱號(hào)。海底撈在迅速發(fā)展的同時(shí), 還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)和顧客滿意的雙贏,各方面指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均水平。但是為什么這樣一家普通的火鍋店門口經(jīng)常會(huì)排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍呢，他們?yōu)槭裁磿?huì)如此成功呢，仔細(xì)分析，我們不難發(fā)現(xiàn)他的經(jīng)營(yíng)管理理念中包含許多管理理論的知識(shí)。

二、具體分析

1.海底撈經(jīng)營(yíng)理念及要求

①：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開(kāi)向全國(guó)。②：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

③：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。

④：海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

⑤：海底撈用人原則 必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。⑥：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

2.海底撈的員工管理

①授權(quán)：

海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。海底撈的授權(quán)到了什么程度？海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。

②待遇：

1.食宿問(wèn)題：海底撈是包食宿，即使鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃。飲食方面早餐8.30-9.00周一三五饅頭，油條，面包+泡菜+南瓜大米粥。二四六肉+素包子+大米南瓜粥。無(wú)限吃。中午11.00-11.30周一到周末每天菜都不同但保證兩素一肉+米飯+湯面條(得搶，晚一點(diǎn)都沒(méi)啦）下午4.40-5.10跟中午一樣。晚上10.00下班加餐一般都是湯面條稀飯饅頭還有下午剩的一些菜。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃。2.住宿。一般是在海底撈門店附近的小區(qū)住。公司就近租的，條件也相當(dāng)不錯(cuò)！三室一廳居多，甚至有三室兩廳。每個(gè)室標(biāo)準(zhǔn)住6人上下鋪并配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴?。冷暖風(fēng)無(wú)限吹，電視隨便看，桶裝水使勁喝，熱水澡天天洗。

3.工資：剛?cè)ゲ粷M一個(gè)月的每天33塊。滿一個(gè)月開(kāi)始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000沒(méi)有比這更少的，二級(jí)員工（是個(gè)人干上一個(gè)月都能評(píng)上）1100，一級(jí)1250+分紅（也就六七十塊）.優(yōu)秀1400+分紅 后面的標(biāo)兵 勞模 功勛這些基本不用想，最少得干上兩三年才能考慮。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理5000-7000看當(dāng)月利潤(rùn)。

4.休息安排。每月4天帶薪休假，限制只能在周一到周五休。拒絕連休（可以連休兩天）。當(dāng)然也可以請(qǐng)假，不過(guò)不大好請(qǐng)。

5.公司文化。去應(yīng)聘的時(shí)候會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)+一周實(shí)踐。目前全國(guó)37家直營(yíng)分店。融入快餐式的火鍋經(jīng)營(yíng)理念。（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快。）獎(jiǎng)罰分明（天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)十塊二十的一月發(fā)上四五次不成問(wèn)題。）海底撈不過(guò)發(fā)展了幾年，主要是借鑒中外的先進(jìn)管理模式和服務(wù)理念，以服務(wù)抓客人！海底撈嚴(yán)格要求服務(wù)，這一點(diǎn)是海底撈成功走向全國(guó)的重要原因之一。

5.管理 在海底撈沒(méi)有閑人，人人管事人人干活，活干一邊再干一遍，干完一百遍還得干一百零一遍。就是說(shuō)當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干 不能閑著，哪怕地拖得比盤(pán)子還干凈。

③尊重： 尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法?，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什么文化的服務(wù)生。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。

④承諾：

在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過(guò)一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈郏芨傻降觊L(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)。海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。

⑤管理人性化

心理學(xué)研究表明，當(dāng)人在用腦工作的同時(shí)若果也能用心工作，將使得效率更高，成效更好。海底撈的管理者充分利用了這一結(jié)論，實(shí)行人性化管理，從員工的衣食住行、教育培訓(xùn)、自主權(quán)力和激勵(lì)與晉升政策等各個(gè)方面提高員工努力工作的熱情。

1.家庭式管理。海底撈通過(guò)為員工安排正規(guī)住宅，解決員工的子女的教育問(wèn)題等舉措，讓員工免去了日?，嵤潞妥优逃鹊暮箢欀畱n，能夠?qū)⒕θ硇牡耐度氲焦ぷ髦小?/p>

2.絕對(duì)自主權(quán)。海底撈推行信任平等的價(jià)值觀，授予一線服務(wù)員極大權(quán)利。員工可以自行決定為顧客打折、換菜甚至免單。為了防止權(quán)利濫用，海底撈利用員工刷卡行使權(quán)利的方式進(jìn)行科學(xué)管理。這樣有原則的信任和權(quán)力的最大下放，使得員工成為公司的管理者，參與意識(shí)被全面調(diào)動(dòng)了起來(lái)。

3.內(nèi)部晉升制。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可知，當(dāng)人的基本生理需求、安全需求和社會(huì)需求得到滿足后，將追求尊重層次和自我實(shí)現(xiàn)層次上的需求。在海底撈，除了少數(shù)例如財(cái)務(wù)等技術(shù)性較強(qiáng)的部門是吸納的外部人員外，海底撈幾乎所有的管都是服務(wù)員出身。公正規(guī)范的內(nèi)部晉升制度激勵(lì)底層員工勤勉工作，不斷提升自己的能力。

3.海底撈的員工激勵(lì)措施

一、公平公正 協(xié)助員工成長(zhǎng)

“海底撈”將每個(gè)人平等看待是很關(guān)鍵的一點(diǎn)，“所以現(xiàn)在吸引不來(lái)大學(xué)生，可能跟始終堅(jiān)持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作很簡(jiǎn)單，接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來(lái)的初中生小學(xué)生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠(chéng)實(shí)、勤奮和善良，就認(rèn)為他們的起點(diǎn)是一樣的?！焙芏啻髮W(xué)生到海底撈應(yīng)聘，期望自己一進(jìn)公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開(kāi)始干起。那么，在同一個(gè)起跑線上，海底撈的員工是如何成長(zhǎng)的？

(1）良好的晉升通道

海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。“海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會(huì)為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠(chéng)實(shí)與勤奮，并且相信'用自己的雙手可以改變命運(yùn)'這個(gè)理念，那么海底撈將成就你的未來(lái)！”每位員工入職前都會(huì)得到這樣的告知。

在海底撈，除了技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長(zhǎng)合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而誰(shuí)能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來(lái)的，都沒(méi)有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠(chéng)實(shí)和善良。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問(wèn)題，在例會(huì)上都會(huì)加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問(wèn)和困難，在例會(huì)上提出來(lái)，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰(shuí)的能力提高得快，顯現(xiàn)出來(lái)了，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)晉升。

(2）獨(dú)特的考核制度

海底撈對(duì)干部的考核非常嚴(yán)格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

這幾項(xiàng)不易評(píng)價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如“員工激情”，總部不定期的會(huì)對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒(méi)有達(dá)到要求，就要追究店長(zhǎng)的責(zé)任。海底撈的店長(zhǎng)都有很大的權(quán)利。總部每月會(huì)拿出利潤(rùn)的一部分作為每個(gè)店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長(zhǎng)來(lái)分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績(jī)，如是大家都沒(méi)有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈有一個(gè)信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書(shū)面形式向總部反映，每個(gè)月都必須要有，張勇看過(guò)后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問(wèn)題屬實(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

二、尊重與關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造和諧大家庭

海底撈的管理層都是從最基層提拔上來(lái)的，他們都有切身的體會(huì)，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛(ài)下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時(shí)也得到員工的認(rèn)可。

海底撈的員工，大部分來(lái)自農(nóng)村，他們的需求非常簡(jiǎn)單，有時(shí)候管理層多沖他笑一笑，給他一個(gè)領(lǐng)班，給他一個(gè)機(jī)會(huì)，他就滿足了。在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會(huì)陪同他看病、照顧他的飲食起居。

海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對(duì)員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對(duì)性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇。在尊重與善待員工的問(wèn)題上，海底撈還有不少“創(chuàng)意”.例如，將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母。張勇認(rèn)為，“正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會(huì)介紹親戚朋友們來(lái)?！?關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問(wèn)題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛(ài)，高級(jí)管理人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市，“這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會(huì)盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會(huì)發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。

為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛(ài)崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂(lè)，只要是合理的，公司都會(huì)采納。張勇笑著說(shuō)，”海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來(lái)的。我們的員工都很天才！“

三、員工助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想

談到未來(lái)的發(fā)展，張勇告訴記者，海底撈盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個(gè)加盟店，但是只開(kāi)在少數(shù)幾個(gè)大城市，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，海底撈的第三個(gè)目標(biāo)就是開(kāi)向全國(guó)，緊接著進(jìn)軍海外。為此，他已經(jīng)考察了國(guó)外幾個(gè)地區(qū)的餐飲市場(chǎng)。同時(shí)，海底撈還有專門的食品加工配送、倉(cāng)儲(chǔ)和工程部門，這些部門也必須同時(shí)發(fā)展壯大。

要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，海底撈需要大量的管理人才、外語(yǔ)人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開(kāi)始重視對(duì)大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開(kāi)始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生，但近兩年，隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入?！蔽覀兿Ｍ咚刭|(zhì)的員工越來(lái)越多，因?yàn)樵诤５讚茀f(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時(shí)，員工也在協(xié)助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！"

一、加強(qiáng)員工的入職業(yè)培訓(xùn)

對(duì)于新進(jìn)員工由于對(duì)企業(yè)的文化和各個(gè)方面不太了解，因此加強(qiáng)員工的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：企業(yè)文化、基本的職業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力、服務(wù)人員的職業(yè)道德、基本的公關(guān)意識(shí)等。同時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)中的管理與控制，及時(shí)做好培訓(xùn)的反饋信息。建立健全員工的檔案信息。

二、對(duì)員工進(jìn)行親情化管理

由于服務(wù)業(yè)的員工具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，離職率交高。這可能也是貴餐廳經(jīng)營(yíng)不好的原因之一，所謂親情化管理是：就是真正地把員工當(dāng)作企業(yè)的一部分來(lái)照顧他們。由于服務(wù)業(yè)的流動(dòng)性強(qiáng)。多數(shù)企業(yè)不愿意為他們提供有效的保障措施，以此來(lái)降低企業(yè)的成本。我們要把員工當(dāng)作親人對(duì)他們進(jìn)行管理，為他們提供好的保障，以此來(lái)安慰員工的心，這樣既可以加強(qiáng)員工的凝聚力也可以增加企業(yè)的收入。如雙星集團(tuán)的親情化管理。

三、完善企業(yè)的保障體系和激勵(lì)體系 1完善職工的保障體系

建立健全職工的保障體系，以降低員工的離職率，也可以起到激勵(lì)員工的作用。如為員工繳納必要的失業(yè)或醫(yī)療保險(xiǎn)等

2完善激勵(lì)體系

有效的激勵(lì)可以，可以使員工更好的為企業(yè)出謀化測(cè)。激勵(lì)的主要措施主要包括：晉升、獎(jiǎng)金、福利、培訓(xùn)等。

4.海底撈的周到服務(wù) 1、讓等待充滿快樂(lè)。

通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在 餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉 上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋(píng)果、花生、炸蝦片等各 式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指 甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。排隊(duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。

從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。

3、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)。

如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。、及時(shí)到位的席間服務(wù)。

服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆。

帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的食物陡然間索然無(wú)味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這 里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會(huì)兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 星級(jí)般的WC服務(wù)。海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。不時(shí)給些小恩惠。

一 般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤(pán)，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤(pán)的要求，他們都會(huì)面帶笑容地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，隨后立即從冰柜里拿出果盤(pán)奉送給你。

5.建立有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的薪金制度

所謂薪酬管理，是指一個(gè)組織針對(duì)所有員工所提供的服務(wù)來(lái)確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱?bào)酬總額以及報(bào)酬結(jié)構(gòu)和報(bào)酬形式的一個(gè)過(guò)程。在設(shè)立薪酬的同時(shí)根據(jù)以崗定薪的原則設(shè)立崗位工資、技能工資、資歷工資、績(jī)效工資等等。同時(shí)給員工發(fā)放的薪酬應(yīng)當(dāng)具有激勵(lì)性，建立良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。對(duì)不同的崗位的薪酬實(shí)行差別化管理。例如：海底撈公司的薪酬機(jī)制，薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過(guò)升職提高工資，如果不能升職也可以通過(guò)評(píng)級(jí)提高工資。

所有做滿一個(gè)月的普通員工都參與評(píng)級(jí)，領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標(biāo)兵員工，27名 先進(jìn)員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來(lái)或者低出來(lái)的那部分完全會(huì)被級(jí)別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng) 理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通員工的收入可以超過(guò)經(jīng)理這一特色之外，海底撈員工工資中 還用了一個(gè)很有特色的制度：分紅。其實(shí)“分紅”與“獎(jiǎng)金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤(rùn)里拿出一部分來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)給員工；而且“分紅”不一定比“獎(jiǎng)金”高到哪里去——可能會(huì)高一些吧，也可能不會(huì)高，誰(shuí)知道呢？但是，“分紅”這個(gè)詞絕對(duì)比“獎(jiǎng)金”更有魅力。換句話說(shuō)，“獎(jiǎng)金”的激勵(lì)效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個(gè)地位；不給獎(jiǎng)金員工肯定不滿意，給多一點(diǎn)獎(jiǎng)金也不會(huì)提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個(gè)“新事物”，激勵(lì)效果還很大，員工說(shuō)起他們有“分紅”的 時(shí)候都特別自豪，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)到了和別人不一樣的待遇。

2． 預(yù)期待遇，海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實(shí)也正是如此。

3． 同時(shí)重視員工的工作環(huán)境，舒適的環(huán)境有利于員工的各方面的發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

從對(duì)海底撈的管理分析中，我們不難得到一些啟示，這其中也有許多值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)的地方。只有在充分了解行業(yè)的發(fā)展和自身的特點(diǎn)，才能建立切之可行的自身發(fā)展規(guī)劃，要充分了解企業(yè)自身的屏障和優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮員工積極性，建立完善的績(jī)效考核制度，使每名員工均有機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，消除惰性盲點(diǎn)，才能更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。更要根據(jù)自身的發(fā)展變化來(lái)動(dòng)態(tài)調(diào)整發(fā)展規(guī)劃，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化、精細(xì)化的今天，要努力做到產(chǎn)品區(qū)別化，提前做好市場(chǎng)判斷，運(yùn)用多種手段完善經(jīng)營(yíng)理念，提升企業(yè)文化的建設(shè)，全方面促進(jìn)企業(yè)的有效良性發(fā)展。

第二篇：海底撈分析

淺談“海底撈”

一.請(qǐng)從管理的職能出發(fā)分析海底撈公司管理的方法。

我們知道，最基本的管理職能包括決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新這五種，深入研究可以發(fā)現(xiàn)，這五點(diǎn)中的每一點(diǎn)，都能發(fā)現(xiàn)海底撈成功的影子。

首先是決策，組織中所有層次的管理者，包括高層管理者，中層管理者和一線（或基層）管理者，都必須從事計(jì)劃活動(dòng)。從海底撈中，我們不難看出，他們的決策是深思熟慮、正確可行的。在各個(gè)經(jīng)營(yíng)者以盡量降低運(yùn)營(yíng)成本這種毫無(wú)創(chuàng)新的方法來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，他們選擇了不同的角度：用超品質(zhì)的服務(wù)來(lái)征服顧客，來(lái)打敗對(duì)手。他們擁有良好的口碑，“變態(tài)的伺候”服務(wù)，甚至他們對(duì)提供給等位顧客的免費(fèi)食物都注重品質(zhì)，這些是他們打動(dòng)顧客的實(shí)際行動(dòng)，而此的源頭，則是他們對(duì)顧客的尊重，他們對(duì)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度要看重得多，其次是組織，海底撈的組織機(jī)構(gòu)，很有特色，如他們的員工有完整的必經(jīng)的晉升途徑。還有，海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶提供的價(jià)值，從而影響顧客滿意度與忠誠(chéng)度。專業(yè)的后臺(tái)支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界。這些都提高了效率。

再則是領(lǐng)導(dǎo)。決策的良好實(shí)施，離不開(kāi)他人的合作。而擁有良好的合作氛圍，就要領(lǐng)導(dǎo)者獲得員工的信任，這點(diǎn)海底撈做得可謂到了極致。他們給予了員工極大的福利與權(quán)利，這些不但不影響公司的正常運(yùn)行，反而會(huì)極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性，如一線服務(wù)員的免單權(quán)，既簡(jiǎn)化了流程也加強(qiáng)了服務(wù)員應(yīng)對(duì)特殊情況的能力。這些都是其他公司所不具備的。對(duì)員工的高度信任，這是一筆看似糊涂實(shí)則聰明的生意賬。只有放開(kāi)手腳，才能開(kāi)動(dòng)腦筋；也只有犯錯(cuò)誤，才能把所學(xué)到的東西刻骨銘心。

然后是控制。人們?cè)趫?zhí)行計(jì)劃過(guò)程中，由于受到各種因素的干擾，常常使實(shí)踐活動(dòng)偏離原來(lái)的計(jì)劃。而為了更好地控制這種局面，就有了以下的授權(quán)：200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)交給了副總經(jīng)理，大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。店長(zhǎng)還有一項(xiàng)很大的權(quán)利：每個(gè)店每月的獎(jiǎng)金，全部由店長(zhǎng)來(lái)分配。這不僅在一家民營(yíng)的餐飲企業(yè)，就是很多500強(qiáng)的大型企業(yè)也是很難得見(jiàn)到的寬松政策。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

最后是創(chuàng)新。眾所周知，創(chuàng)新在管理循環(huán)之路牌軸心地位，成為推動(dòng)管理循環(huán)的原動(dòng)力。原海底撈的創(chuàng)新之處隨處可見(jiàn)：創(chuàng)新的招牌動(dòng)作，創(chuàng)新的顧客體驗(yàn)，計(jì)劃每年推出1~2款有影響、有效率的火鍋品種，每季推出5－10種新菜品，創(chuàng)造性地決定將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母，讓員工更加有被尊重的需要和做好工作，獲取更多類似榮譽(yù)的責(zé)任心及動(dòng)力，還有創(chuàng)新地為等位顧客提供免費(fèi)食品等等。

二． 請(qǐng)分析海底撈在管理中如何實(shí)現(xiàn)“效率和效果的統(tǒng)一”。

效率和效果的統(tǒng)一，除了前面說(shuō)的一線服務(wù)員有免單的權(quán)力等及配備了先進(jìn)的各種設(shè)備之外，還在其他方面有所體現(xiàn)：

首先，海底撈對(duì)傳菜員有一個(gè)基本的要求，就是來(lái)回不能空手。其實(shí)這也是對(duì)每一個(gè)人的要求?！皝?lái)回不空手”的要求極大地提高了服務(wù)效率，節(jié)約了成本。由于工作性質(zhì)差別，每個(gè)崗位最忙的時(shí)段不一致，幫助別人或是別人的幫忙，能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?lái)，而這種相互協(xié)作的制度，大大地提高了效率，也創(chuàng)造了一種人人相互關(guān)愛(ài)的氛圍。又由于技能多樣性的基本素養(yǎng)，使得各個(gè)崗位的員工都能接觸到不同的工作內(nèi)容，使得員工對(duì)自己的工作價(jià)值評(píng)估大大提升，有更強(qiáng)的歸屬感和被需要感。這是其一。

海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶提供的價(jià)值，從而影響顧客滿意度與忠誠(chéng)度。專業(yè)的后臺(tái)支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界，這是其二。

而在他們最薄弱的環(huán)節(jié)，即過(guò)長(zhǎng)的顧客等位時(shí)間，他們也有較好的對(duì)策：提供高質(zhì)量的免費(fèi)食品，甚至顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)，這無(wú)形中減輕了顧客因等位而累積的不耐煩情緒。再配上服務(wù)員殷勤周到的服務(wù)及嫻熟的高超技能，使得顧客能更快地等到位子，這是其三。

當(dāng)然，海底撈提高效率的方法遠(yuǎn)不止這些，但從以上五小點(diǎn)，管中窺豹，我們不難發(fā)現(xiàn)，海底撈中“效率與效果的統(tǒng)一”是滲透在他們工作及服務(wù)的方方面面的，而良好的決策及組織，是其中的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

三． 從該案例中，如何理解“管理是實(shí)踐的藝術(shù)”？

管理是實(shí)踐的藝術(shù)，這個(gè)“藝術(shù)”，在于它的彈性，它受管理者、被管理者、管理環(huán)境三個(gè)因素制約。以下是它具有的一些特點(diǎn)：

1.靈活性（隨機(jī)性）處理隨機(jī)事件的應(yīng)變能力和技巧，海底撈在從基層培養(yǎng)員工時(shí)就注重對(duì)員工的這方面能力的訓(xùn)練，每一個(gè)員工都可謂是經(jīng)驗(yàn)豐富，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況都能做到有條不紊。

2.多樣性。海底撈管理中處處可見(jiàn)多樣性。他管理員工，給員工的權(quán)利及福利，極大地接近了與員工的距離；他預(yù)計(jì)每年每季度要推出新品精品菜系；為等位顧客提供的各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)；他獨(dú)創(chuàng)的雇傭員工的方法等等。

3.實(shí)踐性。雖然巨大的吸引力讓海底撈有了一個(gè)“超長(zhǎng)”地顧客等位時(shí)間，但顧客依舊絡(luò)繹不絕，原因在于海底撈對(duì)自己有一個(gè)良好的定位，早期的賣燒烤的經(jīng)歷讓張勇明白回頭客的重要意義，他以自己的親身經(jīng)歷認(rèn)識(shí)到顧客滿意度和忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單的利潤(rùn)加減法重要得多，因此海底撈并沒(méi)有跟風(fēng)去開(kāi)發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。

4.技巧性。從海底撈沒(méi)有通過(guò)低價(jià)或開(kāi)發(fā)應(yīng)景等毫無(wú)特色的方式經(jīng)營(yíng)便可以看出，管理一家公司，要有一定的質(zhì)巧，都用的方法并不一定是最好的，有時(shí)還一定不是最好的，要以實(shí)事求是的原則，更深層次地挖掘內(nèi)在的技巧，這樣才能更好地經(jīng)營(yíng)，更容易地走向成功。

5.創(chuàng)造性。這個(gè)不用多說(shuō)，任何地方創(chuàng)新都是走向成功的一大助力，創(chuàng)新是事務(wù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，經(jīng)營(yíng)企業(yè)也一樣。不斷地創(chuàng)新，各種有用的創(chuàng)新，各種打破常規(guī)的做法，從某種程度上來(lái)說(shuō)，是海底撈成功的關(guān)鍵。

6.經(jīng)驗(yàn)性。經(jīng)驗(yàn)是前人或前期生活積累的知識(shí)，好好地利用它則能達(dá)到事半功倍的效果。張勇從他早期的經(jīng)歷學(xué)習(xí)中確立了正確的企業(yè)理念，從其他企業(yè)的不成功中制定了正確的企業(yè)決策??經(jīng)驗(yàn)的正確利用，在他的成功之路中功不可沒(méi)。

所以，從海底撈的安全中，我們看到了管理如何是實(shí)踐的藝術(shù)，那是以上六大特性集中作用的體現(xiàn)！

四． 張勇作為管理者他所扮演的角色和擁有的管理技能是什么？如何將員工利益與企業(yè)結(jié)合？

張勇作為管理者，必備有人際角色，信息角色和決策角色。

人際角色：張勇在處理與組織成員和其他利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)，比如開(kāi)董事會(huì)，出席各種商業(yè)談判，商業(yè)合作，集體活動(dòng)等時(shí)，必然要扮演代表人角色，領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色，即人際角色。

信息角色：整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)管理者與其工作人員之間信息的傳達(dá)，來(lái)確保工作的順利進(jìn)行。當(dāng)張勇通過(guò)接觸下屬來(lái)收集信息時(shí)，必須起到監(jiān)督者的作用；當(dāng)張勇作為監(jiān)督者把收集的信息分配出去時(shí)，又必須起到傳播者的作用；當(dāng)張勇向董事或股東說(shuō)明組織的財(cái)務(wù)狀況和戰(zhàn)略方向時(shí)，必須起到發(fā)言者的作用。所以，信息角色是不可或缺的。

決策角色：一個(gè)企業(yè)，在不斷地發(fā)展中必然面臨很多選擇和挑戰(zhàn)，這就需要決策。比如“海底撈”本身作為一家餐飲業(yè)，為何選擇以服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，這就是張勇發(fā)現(xiàn)的商機(jī)，做出了正確的決策。

在管理技能方面，張勇的技術(shù)技能和人際技能是非常突出的，此外，我認(rèn)為張勇還具有敏銳的市場(chǎng)洞察力，及概念技能。

技術(shù)體現(xiàn)在他能夠卓有成效的指導(dǎo)員工，組織任務(wù)，并解決問(wèn)題。張勇以火鍋發(fā)家，在創(chuàng)業(yè)初期也經(jīng)歷了許多挫折，但也取得了在火鍋行業(yè)發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，之后，他將他的管理經(jīng)驗(yàn)成功總結(jié)為企業(yè)關(guān)懷和盈利共同發(fā)展的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式，并在經(jīng)營(yíng)中進(jìn)行實(shí)踐，對(duì)于基層的管理有著十分重要的作用。而人際技能體現(xiàn)在他企業(yè)的規(guī)模，十七年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有六十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。特別是概念技能，這一點(diǎn)張勇太強(qiáng)了，以服務(wù)業(yè)為主打歌的餐飲業(yè)的觀點(diǎn)這是“海底撈”屹立于餐飲業(yè)而蒸蒸日上的關(guān)鍵因素，可見(jiàn)概念技能是一個(gè)企業(yè)的靈魂，而張勇將這一點(diǎn)發(fā)揮到了極致。

員工利益和企業(yè)利益，看起來(lái)好像是兩個(gè)矛盾的詞，是不是意味著給員工的利益越大，企業(yè)的利益就會(huì)減少呢？從張勇的例子來(lái)看，顯然不是這樣的。在能力允許的情況下，給員工的福利越大，很大程度上會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的利益。因?yàn)槊總€(gè)員工都有大或不大的人際關(guān)系網(wǎng)，這樣，福利好的企業(yè)的知名度很快就在這個(gè)關(guān)系網(wǎng)的基礎(chǔ)上形成一條無(wú)限長(zhǎng)度的關(guān)系鏈，自然，企業(yè)的利益也就會(huì)達(dá)到最大化。

第三篇：海底撈案例分析報(bào)告

海底撈案例分析報(bào)告

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡(jiǎn)陽(yáng)等城市開(kāi)有連鎖門店。

十八年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有六十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010“最受歡迎10佳火鍋店。

海底撈如此受到顧客一直推崇得益于其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣。”但他們不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

海底撈如此成功的關(guān)鍵因素離不開(kāi)員工的辛勤付出，而這些員工樂(lè)此不疲，津津樂(lè)道，得益于海底撈的細(xì)節(jié)管理。

一、家的文化

1.縮短員工工作時(shí)間，改善工作環(huán)境。

案例中也提到海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來(lái)，員工的平均工資就達(dá)到了2000元。海底撈的員工在公司附近的正規(guī)公寓樓里，房間有24小時(shí)的熱水供應(yīng)和空調(diào)設(shè)施?？紤]到年輕員工喜歡上網(wǎng)，公司甚至為每套員工住房都安裝了可以上網(wǎng)的電腦，從而減少員工因外出上網(wǎng)而可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)。

2.關(guān)心員工福利

海底撈建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭企業(yè)互相深刻的了解；對(duì)有接觸貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游，還可到店內(nèi)就餐；為員工的父母發(fā)放養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。

二、有效的激勵(lì)

給優(yōu)秀的員工一部分獎(jiǎng)金，并由公司直接寄給他們的父母；店長(zhǎng)的孩子每年都有12000元的教育津貼；普通員工的孩子可免費(fèi)到私立的學(xué)校上學(xué)；鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，評(píng)上金點(diǎn)子就獎(jiǎng)200—2000元，例如包丹袋。

三、信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶

海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長(zhǎng)到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正是因?yàn)楣緦?duì)員工的這種信任使他們受到激勵(lì)，工作更加努力，也正因如此，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要，提高顧客的滿意度。

四、員工的挑選

鼓勵(lì)內(nèi)部介紹，接納老鄉(xiāng)親戚夫妻；沒(méi)有硬標(biāo)準(zhǔn)，不在意學(xué)歷等條件，用干活說(shuō)明一切。

五、充足的晉升途徑和通道

海底撈員工晉升途徑，一共有三條：管理路徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)總經(jīng)理——副總經(jīng)理。技術(shù)晉升路徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工。后勤晉升路徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——文員、出納、會(huì)計(jì)、采購(gòu)、物流、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部——業(yè)務(wù)經(jīng)理。

六、人才的培養(yǎng)

如果海底撈沒(méi)有培養(yǎng)出合格的店長(zhǎng)，他們就一定不開(kāi)下一個(gè)店。員工培養(yǎng)上，采用傳幫帶的形式，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)，多崗位輪換，注重技能學(xué)習(xí)，成立培訓(xùn)學(xué)校，請(qǐng)來(lái)教授多優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。

七、簡(jiǎn)單有力的績(jī)效考核

海底撈對(duì)員工的評(píng)價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。

八、尊重人性，懂得約束 海底撈懂得尊重人性，把員工當(dāng)人看，使得海底撈的員工比其他企業(yè)的員工工作積極性都高。在追求人性的同時(shí)，懂得用制度去約束員工的行為，告訴他們什么能做，什么不能做。建立公開(kāi)的信息源監(jiān)督制度反饋本店管理問(wèn)題，及時(shí)處理修正。

海底撈的人工人本是同類企業(yè)的兩倍，卻仍保持著自己的競(jìng)爭(zhēng)力，其原因有以下幾方面：

一、市場(chǎng)方面：

海底撈在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，海底撈從顧客就餐前，就餐時(shí)和就餐后的服務(wù)可以充分說(shuō)明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

1.顧客就餐前：顧客就餐前，服務(wù)人員會(huì)引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會(huì)在顧客等車的過(guò)程中，送上西瓜，橙子，蘋(píng)果，花生等各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌，下棋，免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時(shí)：從顧客點(diǎn)菜來(lái)說(shuō)：節(jié)約，是海底撈的一大特色，他們會(huì)適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩?，是顧客可以享受到同樣的價(jià)錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來(lái)說(shuō)，員工會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，給長(zhǎng)發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾，給帶手機(jī)的朋友提供專門放手機(jī)防止湯汁飛濺等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來(lái)說(shuō)，一般帶小孩的顧客都不會(huì)把飯吃的太舒服，在海底撈，員工會(huì)暫時(shí)充當(dāng)孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每個(gè)人的需求都能得到很好的滿足。從豐富就餐的娛樂(lè)來(lái)說(shuō)，在海底撈吃飯，抻面師傅的甩面動(dòng)作是極具觀賞力的，他們會(huì)在顧客面前現(xiàn)場(chǎng)表演抻面功夫，同時(shí)不時(shí)用手中的面來(lái)與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的互動(dòng)，讓顧客在贊嘆抻面師傅的技術(shù)時(shí)也感受到了在海底撈吃飯的娛樂(lè)感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會(huì)送上一個(gè)果盤(pán)，口香糖，員工微笑告別顧客，主動(dòng)幫顧客提車。

4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)是海底撈的一大亮點(diǎn)，進(jìn)門時(shí)會(huì)有人提醒你小心地滑，會(huì)有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會(huì)在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、員工方面：

1.企業(yè)文化：在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見(jiàn)和建議。

2.全面報(bào)酬戰(zhàn)略：

在海底撈的細(xì)節(jié)化管理方面均有體現(xiàn)。

3.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，通過(guò)創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上不斷取得優(yōu)勢(shì)，海底撈的員工通過(guò)不斷的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，都運(yùn)用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值不菲的效益。

三、其他方面：

1.職業(yè)認(rèn)同感。企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵就是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，才可以使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種“家”的感覺(jué)，他們?cè)敢鉃椤凹摇钡陌l(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對(duì)員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。

2.技術(shù)革新。海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。

3.制度規(guī)范建設(shè)。俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”一個(gè)企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要以圍繞關(guān)懷員工，立足員工的立場(chǎng)，滿足員工的利益從而利用員工的無(wú)限價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤(rùn)。

海底撈就是在這種差異化戰(zhàn)略和高服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值，才能長(zhǎng)久立于不敗之地。

第四篇：海底撈分析

海底撈經(jīng)營(yíng)的成功之處:

一﹑巧妙地結(jié)合保健因素與激勵(lì)因素,激發(fā)員工的潛能

海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵(lì)的作用。為了激勵(lì)大多來(lái)自農(nóng)村的員工的積極性，海底撈還運(yùn)用了“錯(cuò)層思維”——通過(guò)“捆綁”員工家人而“捆綁”員工本人。每個(gè)員工最渴望得到的是擁有能充分施展自己才能的平臺(tái)。在海底撈工作使員工認(rèn)識(shí)到只要有能力，并且付出足夠的努力，你就有機(jī)會(huì)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。在海底撈這個(gè)平臺(tái)上，讓沒(méi)有高等學(xué)歷的農(nóng)村青年成為了 “白領(lǐng)” ﹑“高級(jí)白領(lǐng)” 甚至是“金領(lǐng)”

二﹑倡導(dǎo)“快樂(lè)工作、微笑服務(wù)”的理念，打造基于顧客價(jià)值創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

微笑是一種無(wú)成本的投資，不用付出任何直接的物質(zhì)成本，但帶來(lái)的是超額的回報(bào)和顧客的回頭率。海底撈為顧客著想，為實(shí)現(xiàn)與其他同行業(yè)企業(yè)的差異化。不可避免的提高了企業(yè)的投入，雖然成本增加，但與此同時(shí)顧客的滿意度提高，消費(fèi)頻率也隨之增高在顧客花費(fèi)成本基本不變的情況下，相比其他企業(yè)創(chuàng)造了更多的顧客剩余價(jià)值，其得到的回報(bào)和凈利潤(rùn)當(dāng)然也在不斷增高。海底撈通過(guò)既滿足了顧客的差異化需求，也使消費(fèi)者有受到尊重之感的良好體驗(yàn)，創(chuàng)造了同行業(yè)其他企業(yè)無(wú)法給予程度上的顧客剩余價(jià)值。進(jìn)而會(huì)使這部分顧客成為海底撈的忠誠(chéng)顧客。在這層面上，海底撈具有高于其他企業(yè)的顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)。三﹑獨(dú)特的培訓(xùn)方式

在餐飲行業(yè)師傅帶徒弟的方式是一種比課堂講授、參觀、討論等更為有效的培訓(xùn)方式。四﹑充分的授權(quán),培養(yǎng)忠誠(chéng)員工

充分授權(quán)也是海底撈的一個(gè)管理特色。例如200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策，并對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，這對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的作用。每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五﹑積極創(chuàng)新，尋求企業(yè)發(fā)展

通過(guò)努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了

六﹑創(chuàng)造服務(wù)利潤(rùn)鏈，利用口碑營(yíng)銷,塑造品牌形象

“企業(yè)對(duì)員工好—員工有干勁—員工對(duì)客戶好—客戶體驗(yàn)良好—忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣—企業(yè)獲利”，這一邏輯反映的就是服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想。海底撈將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)，它將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者體驗(yàn)之后，也將她們的感受帶給了更多的人。這就是口碑營(yíng)銷的力量。海底撈不搞打折促銷，人均消費(fèi)并不低，但它給消費(fèi)者帶來(lái)了全新的體驗(yàn)：被服務(wù)的快樂(lè)，被尊重的感覺(jué)。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以提升。

七﹑人性化的績(jī)效考核方式

與業(yè)內(nèi)同行的以營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)來(lái)考核店長(zhǎng)不同，顧客滿意度與員工滿意度是海底撈考核店長(zhǎng)的最重要指標(biāo)。晉升制度也是采取內(nèi)部晉升制。因此，每一位員工都全心投入如何能更好的滿足顧客需求，為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

海底撈經(jīng)營(yíng)的發(fā)展障礙：

一﹑人才培養(yǎng)后勁不足

海底撈對(duì)人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上，這種傳統(tǒng)的師徒制培養(yǎng)體系，是海底撈江湖似的人本組織文化的機(jī)制基礎(chǔ)。但海底撈的擴(kuò)張所需要的人才在體制內(nèi)根本無(wú)法滿足 二﹑“消費(fèi)者滿意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)的而不是硬性的標(biāo)準(zhǔn)

在購(gòu)買行為產(chǎn)生之前，消費(fèi)者一般會(huì)對(duì)希望購(gòu)買的商品、服務(wù)有一個(gè)心理預(yù)期，如果產(chǎn)品或服務(wù)的“實(shí)際情況”比消費(fèi)者原來(lái)設(shè)想的質(zhì)量更好、數(shù)量更多或價(jià)格更便宜,消費(fèi)者就能獲得“物超所值”的意外驚喜。在海底撈，顧客開(kāi)始確實(shí)可以因“送菜”、“打折”、甚至“免單”而獲得意外的驚喜。但是，任何“意外”總是一次性的，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)成為“慣例”。一旦成為“慣例”，也就不再有“意外”的驚喜。有些“忠實(shí)”顧客非但不會(huì)再感到驚喜，還會(huì)為因?yàn)闆](méi)有“送菜”、“打折”、“免單”等“慣例”而感到失望和生氣。

王 清

第五篇：海底撈案例分析報(bào)告

經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)系2010級(jí)

人力資源管理二班薪酬管理作業(yè)案例分析及管理啟示——

海

底

撈

匯報(bào)人：王凱麗李歡歡 報(bào)告日期:2012年10月20日

“海底撈”案例分析報(bào)告

---如何保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力及企業(yè)管理啟示

我要把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌”。

海底撈簡(jiǎn)介：

海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。企業(yè)自開(kāi)業(yè)以來(lái)，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來(lái)的顧客和社會(huì)的贊譽(yù)，還得到了極高的員工職業(yè)認(rèn)同感。公司年?duì)I業(yè)額超過(guò)億元，純利潤(rùn)超過(guò)千萬(wàn)。

I探討海底撈如何保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：

問(wèn)題：說(shuō)起在現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業(yè)的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環(huán)境下，海底撈怎樣能保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

問(wèn)題分析：我想海底撈能保持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力原因有以下幾個(gè)方面原因：

一、市場(chǎng)方面：

海底撈在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時(shí)和就餐后服務(wù)可以充分說(shuō)明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

1．顧客就餐前：服務(wù)人員會(huì)引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會(huì)在顧客等車的過(guò)程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時(shí)：從顧客點(diǎn)菜來(lái)說(shuō)——服務(wù)員會(huì)適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩?，顧客可以用同樣的價(jià)錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來(lái)說(shuō)——員工會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，給長(zhǎng)發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來(lái)說(shuō)——一般帶小孩的顧客會(huì)不太方便就餐，員工會(huì)暫時(shí)充當(dāng)孩子的保姆，使每個(gè)人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂(lè)來(lái)說(shuō)——抻面師傅會(huì)在顧客面前現(xiàn)場(chǎng)表演抻面功夫并與顧客簡(jiǎn)單的互動(dòng)，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時(shí)也感受到在海底撈吃飯的娛樂(lè)感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會(huì)送上一個(gè)果盤(pán)和口香糖，員工微笑告別顧客，主動(dòng)幫顧客提車。

4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，進(jìn)門時(shí)會(huì)有人提醒你小心地滑，會(huì)有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會(huì)在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、企業(yè)文化方面：

企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來(lái)說(shuō)，那便是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種在“家”的感覺(jué)，他們?cè)敢鉃椤凹摇钡陌l(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對(duì)員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見(jiàn)和建議。

三、全面報(bào)酬戰(zhàn)略方面：

1.薪酬

基本薪酬：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這一方面來(lái)說(shuō)，海底撈就能留住大部分員工。

無(wú)形薪酬形式

①公費(fèi)組織培訓(xùn)：培訓(xùn)外來(lái)員工在大城市的生存能力。教他們?nèi)绾问褂勉y行

卡、看地圖、坐地鐵等。

②照顧員工的子女與父母：海底撈會(huì)在員工生活的地方建立私立寄宿學(xué)校，同時(shí)也會(huì)把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對(duì)外出打工的子女放心。同時(shí)每年還會(huì)組織優(yōu)秀員工和父母一起出去外出旅游。

2.福利：

①居住條件：城市正規(guī)住宅。有空調(diào)、暖氣，每人居住面積不小于6平方米，宿舍離工作地點(diǎn)只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單，免費(fèi)上網(wǎng)。

②節(jié)假日福利政策。例如春節(jié)，一般企業(yè)只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機(jī)會(huì)與父母親人呆在一起。

3.工作與生活的平衡：本案例中，員工所享受的一系列福利都很好的把握了員工在日?；顒?dòng)中工作與生活的平衡。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)盡最大的努力照顧好企業(yè)最重要的資產(chǎn)——他們最寶貴的員工。

4.對(duì)員工的賞識(shí)和認(rèn)可：在海底撈，每個(gè)人都有獲得晉升的機(jī)會(huì)。從創(chuàng)新角度看——如果員工發(fā)明出或提出一個(gè)可以方便顧客的方法，那么就會(huì)以他的名字命名作為獎(jiǎng)勵(lì)。從勞動(dòng)態(tài)度上看——基層員工如果每天勤懇工作，他就可以一步步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識(shí)和認(rèn)可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質(zhì)上的需求。

5.開(kāi)發(fā)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：在海底撈工作的員工，大多是外出務(wù)工人員，文化水平不高，技術(shù)掌握有限，海底撈專門創(chuàng)辦了“海底撈大學(xué)”，培訓(xùn)員工在服務(wù)，生活等等方面的知識(shí)，不斷提升員工的素質(zhì)，同時(shí)給員工制定出符合他們自身的職位發(fā)展道路，使員工明確自己未來(lái)的發(fā)展方向。

6.績(jī)效管理：海底撈建立了以“顧客和員工”為核心的績(jī)效考核制度，他們的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客滿意度和員工滿意度?？己说姆矫姘I(yè)務(wù)、創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)等都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。他們不考慮企業(yè)的利潤(rùn)，認(rèn)同“影響利潤(rùn)的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤(rùn)就不可能低”的觀點(diǎn)，著重培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，使員工不斷提高，這也是海底撈能更好發(fā)

展的前提條件。

四、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面

1.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，通過(guò)創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上不斷取得優(yōu)勢(shì)。海底撈的員工通過(guò)不斷的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，運(yùn)用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值不菲的效益。

2.制度規(guī)范建設(shè)：俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”一個(gè)企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要圍繞“關(guān)懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無(wú)限價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤(rùn)”。

3.技術(shù)革新：海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。

4.特色培訓(xùn)：在海底撈，最長(zhǎng)采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。一種是理論培訓(xùn)，一種是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業(yè)最現(xiàn)實(shí)的發(fā)展?fàn)顩r，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

II海底撈十五條管理啟示

1.不管一個(gè)企業(yè)制度多么完善，并不意味著就能獲得成功，起關(guān)鍵作用的是人。如果一個(gè)企業(yè)再升華一點(diǎn)，到了信仰層面，那將是成功與偉大的區(qū)別。

2.重新定義員工與企業(yè)的關(guān)系，老板與雇員的關(guān)系，企業(yè)與顧客的關(guān)系，愛(ài)是化解矛盾矛盾的最佳方法，愛(ài)具有無(wú)與倫比的力量，沒(méi)有人能抵擋住它的威力!

3.對(duì)員工最好的激勵(lì)就是讓他們有成就感，幸福感，有時(shí)候比金錢效果更好。

4.信任不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的。

5.產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量掌握在一線員工手里，老板只有服務(wù)好一線員工，他們才會(huì)善待你的客戶。

6.我們都知道全民皆兵的厲害，卻不知道全員皆主的力量。讓每個(gè)員工都感覺(jué)是主人公，這才是不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

7.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。不能為他人創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，必然在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

8.什么是好的服務(wù)?就是讓顧客滿意。什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動(dòng)——超出他們的期望，讓他們感到意外。

9.管理是實(shí)踐的藝術(shù)。

10.讓員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律和流程，其實(shí)等于雇傭了一個(gè)人的雙手，而沒(méi)雇傭他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。

11.差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)一線員工手里。

12.家最能觸動(dòng)中國(guó)人的神經(jīng)，是絕大多數(shù)中國(guó)人的精神歸宿。把員工當(dāng)家里人，每個(gè)家庭成員都愿意為家做貢獻(xiàn)。一旦員工把公司當(dāng)成家，能量就會(huì)爆發(fā)。

13.世界上沒(méi)有什么科學(xué)管理?管理永遠(yuǎn)是具體的，管理白領(lǐng)的方法不一定適合管理工人。

14.對(duì)管理者最基本也是重要的要求就是理解員工。

15.戰(zhàn)略和管理永遠(yuǎn)是具體的，是不容易或者不可能被復(fù)制的。

案例分析小結(jié)：

海底撈能從一個(gè)麻辣燙逐步發(fā)展成為一個(gè)大型企業(yè)連鎖店，他的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力做出了巨大的貢獻(xiàn)，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務(wù)卻是最完美的，他把顧客想到的沒(méi)想到的都想的面面俱到，讓人進(jìn)入海底撈就像回到了家，這就是海底撈為什么能在人工成本高出同行業(yè)的2倍之多的情況下照樣在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力的原因。客戶服務(wù)戰(zhàn)略，把顧客真正當(dāng)成上帝，把員工真正的當(dāng)做家人，感受“家”文化，感受“家”溫馨。