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第一篇：新收費員“三個服務(wù)”培訓(xùn)方案

二密收費站

開展新收費員“三個服務(wù)”培訓(xùn)方案

為加快新收費員對通化分局“三個服務(wù)”的理解認(rèn)識，學(xué)習(xí)掌握，秉承通化分局“微笑服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚通化分局優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)的精神，根據(jù)通化分局對各收費站有關(guān)“三個服務(wù)”的管理要求，開展新收費員“三個服務(wù)”的培訓(xùn)，努力打造文明服務(wù)新亮點，特制定方案如下：

一、活動目的：

加快新收費員進入收費角色，增強服務(wù)理念，掌握工作技能，提高服務(wù)質(zhì)量，秉著“一切為了行車人，一切為了行路人”的服務(wù)理念，為往來的司乘人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、組織機構(gòu)

組長于賀明孟慶強

副組長張洪森王超張琦王曉晨魯宇孫迪 組員二密收費站所有新收費員

職責(zé)：各領(lǐng)導(dǎo)組成員負(fù)責(zé)此次活動的組織、實施、監(jiān)

督、考核等工作。

三、活動時間、內(nèi)容及實施步驟

在2011年9月28日新收費員到站至2011年10月18

日，著重開展“三個服務(wù)”培訓(xùn)活動，具體分為五個階段:

（一）認(rèn)真貫徹“三個服務(wù)”精神

學(xué)習(xí)““三個服務(wù)”精神，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。通化分局開展的“三個服務(wù)”，即“敬語服務(wù)”、“微笑服務(wù)”和“真情服務(wù)”，是收費工作的基礎(chǔ)?！叭齻€服務(wù)”的學(xué)習(xí)與實踐是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。

（二）“三個服務(wù)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)階1、2011年9月29日-2011年10月5日，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織全體新收費員在會議室進行“三個服務(wù)”的培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)儀容儀表、面部表情、問詢服務(wù)、手語服務(wù)、語言姿態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)。

（1）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

收費人員必須統(tǒng)一著裝、持證上崗，徽、章齊全，佩戴端正，不得和其它服裝混穿，保持服裝整潔，儀表嚴(yán)整，舉止端莊。當(dāng)班人員上、下崗要列隊整齊。收費員著裝時，男同志不準(zhǔn)留長發(fā)、八字胡，不準(zhǔn)染發(fā)、剃光頭等怪異頭型；女同志不準(zhǔn)梳披肩發(fā)、染發(fā)、化濃妝（如涂指甲油、戴手飾等）。

（2）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：

面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出半顆牙齒，嘴角微微上翹；面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠；眼睛正視司機，不左顧右盼、心不在焉；與司機接卡、遞卡、接通行費、遞打印票據(jù)、找零等時面向司機且微笑。

（3）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

正確使用標(biāo)準(zhǔn)語接受司機問詢、向司機宣傳解釋，做到和藹熱情、表達(dá)清晰。司機問詢時始終側(cè)身面對司機，司機未離開前，不允許關(guān)窗。在接受司機問詢時始終面帶微笑并提供正確的問詢服務(wù)。

（4）手語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

敬禮問候時上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高）。敬禮時手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。與司機接卡、遞卡接遞錢、票、卡伸直手臂，面向司機，手指自然并攏，掌心向上。在說你好的同時，左手自然舉起，手心向外。在說再見時，左手配合，自然擺動。

（5）語言姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

始終堅持使用文明用語，堅持唱收唱付、文明用語使用親切、流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)。語言要求咬字清晰、聲音適度、語速適中。一般每分鐘以80到100字為宜，以三米以內(nèi)能

聽到的音量為佳。節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。收費亭窗開時，收費員坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直。

（三）文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)階段

2011年10月6日-2011年10月12日由領(lǐng)導(dǎo)小組組織全體新收費員在操場上進行文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)。

（四）考核評比階段

在2011年10月13日-2011年10月18日期間，站領(lǐng)導(dǎo)小組分別對在崗收費員進行考核評比。

1、培訓(xùn)后，由領(lǐng)導(dǎo)小組對全體新收費員按照“三個服務(wù)”考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核，考核分滿分100分，及格分95分。

2、對考核不及格的收費員開展進一步培訓(xùn)，進行再次復(fù)核，直到達(dá)標(biāo)為止。

（五）總結(jié)階段

2011年10月18日，由收費站領(lǐng)導(dǎo)對本次培訓(xùn)進行總結(jié)。

1、對培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出，起到模范帶頭作用的先進個人提出表揚，樹立典型；

2、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，查找不足，進一步提高文明服務(wù)水平。

四、培訓(xùn)要求

培訓(xùn)期間要嚴(yán)格按照通化分局“三個服務(wù)”管理要求，結(jié)合站內(nèi)實際情況，統(tǒng)籌安排。

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化領(lǐng)導(dǎo)分工。培訓(xùn)期間要求領(lǐng)導(dǎo)分工明確，責(zé)任落實到人，合理制定培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格按照計劃實施。

2、培訓(xùn)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按照《通化分局收費工作考核評比辦法》中文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、要將本次培訓(xùn)內(nèi)容運用到具體實際工作中去，在收費崗?fù)?nèi)做好“三個服務(wù)”，各班班長要起到模范帶頭作用，做好日常監(jiān)督工作。

4、在培訓(xùn)期間要及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

5、全體新收費員必需經(jīng)過培訓(xùn)、考核，并且通過考核的方可上崗。

二〇一一年九月二十八日

第二篇：新收費員“三個服務(wù)”培訓(xùn)方案

二密收費站

開展新收費員“三個服務(wù)”培訓(xùn)方案

為加快新收費員對通化分局“三個服務(wù)”的理解認(rèn)識，學(xué)習(xí)掌握，秉承通化分局“微笑服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚通化分局優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)的精神，根據(jù)通化分局對各收費站有關(guān)“三個服務(wù)”的管理要求，開展新收費員“三個服務(wù)”的培訓(xùn)，努力打造文明服務(wù)新亮點，特制定方案如下：

一、活動目的：

加快新收費員進入收費角色，增強服務(wù)理念，掌握工作技能，提高服務(wù)質(zhì)量，秉著“一切為了行車人，一切為了行路人”的服務(wù)理念，為往來的司乘人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、組織機構(gòu)

組長于賀明孟慶強

副組長張洪森王超張琦王曉晨魯宇孫迪 組員二密收費站所有新收費員

職責(zé)：各領(lǐng)導(dǎo)組成員負(fù)責(zé)此次活動的組織、實施、監(jiān)

督、考核等工作。

三、活動時間、內(nèi)容及實施步驟

在2011年9月28日新收費員到站至2011年10月18

日，著重開展“三個服務(wù)”培訓(xùn)活動，具體分為五個階段:

（一）認(rèn)真貫徹“三個服務(wù)”精神

學(xué)習(xí)““三個服務(wù)”精神，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。通化分局開展的“三個服務(wù)”，即“敬語服務(wù)”、“微笑服務(wù)”和“真情服務(wù)”，是收費工作的基礎(chǔ)?！叭齻€服務(wù)”的學(xué)習(xí)與實踐是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。

（二）“三個服務(wù)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)階1、2011年9月29日-2011年10月5日，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織全體新收費員在會議室進行“三個服務(wù)”的培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)儀容儀表、面部表情、問詢服務(wù)、手語服務(wù)、語言姿態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)。

（1）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

收費人員必須統(tǒng)一著裝、持證上崗，徽、章齊全，佩戴端正，不得和其它服裝混穿，保持服裝整潔，儀表嚴(yán)整，舉止端莊。當(dāng)班人員上、下崗要列隊整齊。收費員著裝時，男同志不準(zhǔn)留長發(fā)、八字胡，不準(zhǔn)染發(fā)、剃光頭等怪異頭型；女同志不準(zhǔn)梳披肩發(fā)、染發(fā)、化濃妝（如涂指甲油、戴手飾等）。

（2）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：

面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出半顆牙齒，嘴角微微上翹；面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠；眼睛正視司機，不左顧右盼、心不在焉；與司機接卡、遞卡、接通行費、遞打印票據(jù)、找零等時面向司機且微笑。

（3）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

正確使用標(biāo)準(zhǔn)語接受司機問詢、向司機宣傳解釋，做到和藹熱情、表達(dá)清晰。司機問詢時始終側(cè)身面對司機，司機未離開前，不允許關(guān)窗。在接受司機問詢時始終面帶微笑并提供正確的問詢服務(wù)。

（4）手語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

敬禮問候時上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高）。敬禮時手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。與司機接卡、遞卡接遞錢、票、卡伸直手臂，面向司機，手指自然并攏，掌心向上。在說你好的同時，左手自然舉起，手心向外。在說再見時，左手配合，自然擺動。

（5）語言姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

始終堅持使用文明用語，堅持唱收唱付、文明用語使用親切、流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)。語言要求咬字清晰、聲音適度、語速適中。一般每分鐘以80到100字為宜，以三米以內(nèi)能

聽到的音量為佳。節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。收費亭窗開時，收費員坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直。

（三）文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)階段

2011年10月6日-2011年10月12日由領(lǐng)導(dǎo)小組組織全體新收費員在操場上進行文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)。

（四）考核評比階段

在2011年10月13日-2011年10月18日期間，站領(lǐng)導(dǎo)小組分別對在崗收費員進行考核評比。

1、培訓(xùn)后，由領(lǐng)導(dǎo)小組對全體新收費員按照“三個服務(wù)”考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核，考核分滿分100分，及格分95分。

2、對考核不及格的收費員開展進一步培訓(xùn)，進行再次復(fù)核，直到達(dá)標(biāo)為止。

（五）總結(jié)階段

2011年10月18日，由收費站領(lǐng)導(dǎo)對本次培訓(xùn)進行總結(jié)。

1、對培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出，起到模范帶頭作用的先進個人提出表揚，樹立典型；

2、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，查找不足，進一步提高文明服務(wù)水平。

四、培訓(xùn)要求

培訓(xùn)期間要嚴(yán)格按照通化分局“三個服務(wù)”管理要求，結(jié)合站內(nèi)實際情況，統(tǒng)籌安排。

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化領(lǐng)導(dǎo)分工。培訓(xùn)期間要求領(lǐng)導(dǎo)分工明確，責(zé)任落實到人，合理制定培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格按照計劃實施。

2、培訓(xùn)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按照《通化分局收費工作考核評比辦法》中文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、要將本次培訓(xùn)內(nèi)容運用到具體實際工作中去，在收費崗?fù)?nèi)做好“三個服務(wù)”，各班班長要起到模范帶頭作用，做好日常監(jiān)督工作。

4、在培訓(xùn)期間要及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

5、全體新收費員必需經(jīng)過培訓(xùn)、考核，并且通過考核的方可上崗。

二〇一一年九月二十八日

第三篇：收費員“六比六看”培訓(xùn)方案

銘君收費崗?fù)?/p>

開展收費員“六比六看”培訓(xùn)方案

為加快收費員對“六比六看”的理解認(rèn)識，學(xué)習(xí)掌握，秉承銘君物業(yè)“微笑服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚銘君物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)的精神，根據(jù)銘君物業(yè)對各收費口有關(guān)“六比六看”的管理要求，開展收費員“六比六看”的培訓(xùn)，努力打造文明服務(wù)新亮點，特制定方案如下：

一、活動目的：

加快收費員進入收費角色，增強服務(wù)理念，掌握工作技能，提高服務(wù)質(zhì)量，秉著“一切為了患者，一切為了行車人”的服務(wù)理念，為往來的醫(yī)患人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、組織機構(gòu)

組 長 崔景杰 蘇國衛(wèi) 副組長 張燕 劉亞男 組 員 所有收費員

職 責(zé)：各領(lǐng)導(dǎo)組成員負(fù)責(zé)此次活動的組織、實施、監(jiān)督、考核等工作。

三、活動時間、內(nèi)容及實施步驟

在2014年2月18日收費員到站至2014年3月18 日，著重開展“六比六看”培訓(xùn)活動，具體分為五個階段:

（一）認(rèn)真貫徹“六比六看”精神

學(xué)習(xí)“六比六看”精神，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。銘君物業(yè)開展的“六比六看”，即“比操作技能、看放行速度；比收費紀(jì)律、看執(zhí)行規(guī)定；比應(yīng)急反應(yīng)、看處置效果；比文明禮儀、看窗口形象；比環(huán)境整潔、看亭容亭貌；比便民措施、看服務(wù)創(chuàng)新”的“六比六看”，推進收費口提供精細(xì)、高效率服務(wù)。更新服務(wù)理念，把“我微笑、我美麗、我快樂、八顆牙微笑服務(wù)、“文明用語100%”等服務(wù)理念引進崗?fù)?。組織開展“金牌收費員”評選活動，將業(yè)務(wù)水平、文明用語、手勢動作、微笑服務(wù)作為考核重點，每月評比“文明用語標(biāo)兵”、“坐姿標(biāo)兵”、“微笑標(biāo)兵”、“手勢動作標(biāo)兵”等標(biāo)兵人物，每位收費員都能有機會成為最大的亮點。

“六比六看”的學(xué)習(xí)與實踐是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。

（二）“三個服務(wù)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)階 1、2014年2月20日-2014年3月2日，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織全體收費員在培訓(xùn)室進行“六比六看”的培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)儀容儀表、面部表情、問詢服務(wù)、手語服務(wù)、語言姿態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)。

（1）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 收費人員必須統(tǒng)一著裝、持證上崗，徽、章齊全，佩戴端正，不得和其它服裝混穿，保持服裝整潔，儀表嚴(yán)整，舉止端莊。當(dāng)班人員上、下崗要列隊整齊。收費員著裝時，男同志不準(zhǔn)留長發(fā)、八字胡，不準(zhǔn)染發(fā)、剃光頭等怪異頭型；女同志不準(zhǔn)梳披肩發(fā)、染發(fā)、化濃妝（如涂指甲油、戴手飾等）。

（2）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：

面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出半顆牙齒，嘴角微微上翹；面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠；眼睛正視司機，不左顧右盼、心不在焉；與司機接卡、遞卡、接通行費、遞打印票據(jù)、找零等時面向司機且微笑。

（3）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

正確使用標(biāo)準(zhǔn)語接受司機問詢、向司機宣傳解釋，做到和藹熱情、表達(dá)清晰。司機問詢時始終側(cè)身面對司機，司機未離開前，不允許關(guān)窗。在接受司機問詢時始終面帶微笑并提供正確的問詢服務(wù)。

（4）手語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

與司機接卡、遞卡接遞錢、票、卡伸直手臂，面向司機，手指自然并攏，掌心向上。在說你好的同時，左手自然舉起，手心向外。在說再見時，左手配合，自然擺動。（5）語言姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

始終堅持使用文明用語，堅持唱收唱付、文明用語使用親切、流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)。語言要求咬字清晰、聲音適度、語速適中。一般每分鐘以80到100字為宜，以三米以內(nèi)能聽到的音量為佳。節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。收費亭窗開時，收費員坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直。

（三）文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)階段

2014年3月2日-2014年3月6日由領(lǐng)導(dǎo)小組組織全體收費員在操場上進行文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)。

（四）考核評比階段

在2014年3月7日-2014年3月12日期間，領(lǐng)導(dǎo)小組分別對在崗收費員進行考核評比。

1、培訓(xùn)后，由領(lǐng)導(dǎo)小組對全體新收費員按照“六比六看”考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核，考核分滿分100分，及格分95分。

2、對考核不及格的收費員開展進一步培訓(xùn)，進行再次復(fù)核，直到達(dá)標(biāo)為止。

（五）總結(jié)階段

2014年3月15日，由保衛(wèi)處和公司領(lǐng)導(dǎo)對本次培訓(xùn)進行總結(jié)。

1、對培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出，起到模范帶頭作用的先進個人提出表揚，樹立典型；

2、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，查找不足，進一步提高文明服務(wù)水平。

四、培訓(xùn)要求

培訓(xùn)期間要嚴(yán)格按照銘君物業(yè)“六比六看”管理要求，結(jié)合實際情況，統(tǒng)籌安排。

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化分工。培訓(xùn)期間要求分工明確，責(zé)任落實到人，合理制定培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格按照計劃實施。

2、培訓(xùn)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按照《銘君收費工作考核評比辦法》中文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、要將本次培訓(xùn)內(nèi)容運用到具體實際工作中去，在收費崗?fù)?nèi)做好“六比六看”，做好日常監(jiān)督工作。

4、在培訓(xùn)期間要及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

5、全體收費員必需經(jīng)過培訓(xùn)、考核，并且通過考核的方可上崗。