千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范(推薦2篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范(推薦2篇)》。

第一篇：在線客服用語規(guī)范

在線客服用語規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．熟悉網(wǎng)站運(yùn)作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 3．勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 在線客服開頭結(jié)尾話術(shù)：

（問候語）客服：您好！這里是家如何網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語）客服：感謝您關(guān)注家如何網(wǎng)！有您的支持我們會(huì)做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況增減：

針對(duì)會(huì)員顧客咨詢?cè)捫g(shù)

1．忙的時(shí)候或者不在線時(shí)：可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：

A.您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能為您效勞的？

B.客服不在位置時(shí)，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，現(xiàn)在有點(diǎn)忙，麻煩稍等一下，我們會(huì)盡快回復(fù)您，謝謝！

問題咨詢時(shí)參考話術(shù)：

2.遇到在線無法回答的問題時(shí)：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個(gè)問題我需要咨詢下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達(dá)不清時(shí)：

要盡量猜出他們的真實(shí)想要說的問題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到不屬于業(yè)務(wù)范圍時(shí)：

回答：您好！我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，很抱歉幫不了您？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式的暢通。再次感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會(huì)盡快提交有關(guān)部門處理改善，請(qǐng)您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對(duì)家如何網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對(duì)網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時(shí)候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書體系，運(yùn)用數(shù)字認(rèn)證和強(qiáng)加密通訊管道，確保客戶身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時(shí)：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對(duì)家如何網(wǎng)的支持，對(duì)于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會(huì)有專門的技術(shù)人員幫您解答。

針對(duì)供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：

1.客戶咨詢?cè)趺赐斗艔V告或者產(chǎn)品時(shí)：

回答：您好！您咨詢的問題我們會(huì)有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會(huì)有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專線0571-XXXXX進(jìn)行咨詢好嗎？（留銷售電話給對(duì)方）

第二篇：最新在線客服工作規(guī)范

在線客服工作規(guī)范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標(biāo)................................................................................................................2 服務(wù)理念................................................................................................................2 工作職責(zé)................................................................................................................2 工作時(shí)間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規(guī)范................................................................................................................2

一、崗位的重要性

在線客服是為客戶提供的除電話端與網(wǎng)站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)需求，拓寬了客戶服務(wù)渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業(yè)溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。

二、工作目標(biāo)

通過在線客服為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務(wù)，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。

三、服務(wù)理念

一如親至，用心成就你我

四、工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接待進(jìn)入在線（企業(yè)QQ）渠道內(nèi)的客戶投訴

2、負(fù)責(zé)解答客戶疑難問題

3、負(fù)責(zé)反饋客戶投訴內(nèi)容與處理結(jié)果

4、負(fù)責(zé)在線客服崗位的服務(wù)滿意度和質(zhì)量

五、工作時(shí)間

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分鐘達(dá)到60字以上

2、已轉(zhuǎn)正員工

3、上月或季度業(yè)務(wù)知識(shí)考試合格

七、工作規(guī)范

1、上班前應(yīng)按時(shí)打開電腦登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)。

2、對(duì)話開始和結(jié)束時(shí)應(yīng)合理運(yùn)用開頭語與結(jié)束語。

3、系統(tǒng)接進(jìn)客戶后要第一時(shí)間回復(fù)客戶，解答客戶疑難問題及投訴。

4、客戶問題不能第一時(shí)間處理回復(fù)的應(yīng)給與客戶提示，不能長時(shí)間不聞不問。

5、在與客戶對(duì)話過程中不得使用不文明語言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。

6、工作期間禁止利用在線客服系統(tǒng)閑聊或做與工作無關(guān)的事情。

7、等待客戶較多時(shí)應(yīng)逐一回復(fù)客服，未及時(shí)處理回復(fù)的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導(dǎo)致投訴堆積影響服務(wù)質(zhì)量。

8、對(duì)于已有處理結(jié)果的或無法改變的情況下，應(yīng)委婉回復(fù)客戶，拒絕粗魯、死板。

9、若工作中遇突發(fā)情況導(dǎo)致系統(tǒng)掉線等，恢復(fù)之后應(yīng)立即登錄系統(tǒng)查看客戶留言并向客戶表示歉意。