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第一篇：在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

在線客服是公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。因此為提高在線客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分：一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是系統(tǒng)操作規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

在線客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以下的文明禮貌：

基本禮貌和文明用語(yǔ)包括：請(qǐng)，您好、謝謝，對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見(jiàn)。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問(wèn)，服務(wù)每一位有需要的顧客。

開場(chǎng)白用語(yǔ) 1.常規(guī)開場(chǎng)白

“您好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對(duì)我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。可能會(huì)占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便。2.重要節(jié)日開場(chǎng)白

如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問(wèn)候客服人員：“小姐（先生）您好”時(shí)

客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

溝通用語(yǔ)

1.提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)

客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問(wèn)客服人員個(gè)人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是****號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

3.客戶提出建議時(shí)

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

4.請(qǐng)求客戶諒解時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

5.客戶向客服人員致歉時(shí)

客服人員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您別介意?！?/p>

7.客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)

客服人員：“很抱歉，我無(wú)法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

8.客戶向客服人員表示感謝時(shí)

客服人員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?/p>

9.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢 客服人員：“對(duì)不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”

10.忙碌時(shí)

1.在要求用戶等候時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“您的問(wèn)題我需要核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等?！苯捎谜Z(yǔ)：“你等下,我?guī)湍銌?wèn)下?！?/p>

“你等下,我?guī)湍銌?wèn)下老師/師兄?！?/p>

“請(qǐng)您稍等下,我?guī)湍銌?wèn)下專家?！?/p>

2.查詢時(shí)間較長(zhǎng)，超出45秒時(shí)，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題?? ”不建議說(shuō)：“不好意思，讓您久等?！币?yàn)檫@樣可能會(huì)帶給用戶確實(shí)“久等”的體驗(yàn)。

遇到抱怨與投訴時(shí)的用語(yǔ)

1.客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對(duì)不起，某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我一定會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題?！?/p>

“對(duì)不起，某先生/小姐，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？請(qǐng)問(wèn)您要反映哪方面的問(wèn)題，我一定會(huì)幫您解決的。”

3.客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?/p>

4.客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您能重述一下您的問(wèn)題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯(cuò) 客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。

6.客戶批評(píng)客服人員

客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長(zhǎng)時(shí)間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來(lái)的不便向您深表歉意，您的問(wèn)題我會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會(huì)馬上通知您，給您帶來(lái)的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)

客服人員：“您的問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請(qǐng)您放心，我會(huì)按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請(qǐng)您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級(jí)投訴處理時(shí)

客服人員：“您的問(wèn)題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您?！? 結(jié)束語(yǔ)

謝謝您的配合，也非常感謝您對(duì)新穎的支持。我們會(huì)繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時(shí)：祝您節(jié)日愉快?。?/p>

服務(wù)禁止用語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁使用以下語(yǔ)言：

1.服務(wù)禁語(yǔ)

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會(huì)用就別用。

8、這么簡(jiǎn)單都不知道。

9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

10、不知道，不清楚、不關(guān)**的事。

2.不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢？喂，再不說(shuō)話我就不理你了。

2、你快點(diǎn)講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒(méi)有辦法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說(shuō)什么？

13、要我說(shuō)多少遍你才明白啊？

14、你有沒(méi)搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？

17、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類不明確的用語(yǔ)。

18、口頭禪：不會(huì)啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說(shuō)...、老實(shí)說(shuō)...、還有啦、就是說(shuō)...等。

第二篇：在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．對(duì)商城的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運(yùn)作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題 4．勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 本崗位開頭結(jié)尾話術(shù)：

（問(wèn)候語(yǔ)）客服：您好！這里是愛(ài)爸媽網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語(yǔ)）客服：感謝您對(duì)我們的支持！有您的支持我們會(huì)做的更好！祝您生活愉快！再見(jiàn)

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況增減：

針對(duì)會(huì)員顧客咨詢?cè)捫g(shù)

1．忙的時(shí)候或者不在線時(shí)：可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：

A.我是***網(wǎng)客服XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果我沒(méi)有及時(shí)回答您的問(wèn)題，請(qǐng)記得等等我，請(qǐng)您稍等片刻?！?/p>

B.客服不在位置時(shí)，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，客服午間休息時(shí)間為12：00-14：00點(diǎn)，請(qǐng)您在14：00點(diǎn)后進(jìn)行咨詢，謝謝！

問(wèn)題咨詢時(shí)參考話術(shù)：

2.遇到在線無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個(gè)問(wèn)題我需要咨詢下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說(shuō)話說(shuō)得很模糊表達(dá)不清時(shí)：

要盡量猜出他們的真實(shí)想要說(shuō)的問(wèn)題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說(shuō)…….4.客戶咨詢到其他業(yè)務(wù)時(shí)：

回答：我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問(wèn)題咨詢，您咨詢的問(wèn)題不屬于我們范圍內(nèi)，請(qǐng)直接與買家聯(lián)系，好嗎？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問(wèn)題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式暢通。再次感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

5.遇到提意見(jiàn)的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快提交有關(guān)部門處理改善，請(qǐng)您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對(duì)***網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過(guò)程中涉及對(duì)網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時(shí)候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書體系，運(yùn)用數(shù)字認(rèn)證和強(qiáng)加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J(rèn)證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時(shí)：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說(shuō)下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡(jiǎn)單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過(guò)程中遇到問(wèn)題：

回答：您好，非常感謝您對(duì)***網(wǎng)的支持，對(duì)于您在操作中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們深感歉意。您能方便說(shuō)明一下您的問(wèn)題嗎？我們會(huì)有專門的技術(shù)人員幫您解答。

針對(duì)供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：

1.客戶咨詢?cè)趺赐斗艔V告或者產(chǎn)品時(shí)：

回答：您好！您咨詢的問(wèn)題我們會(huì)有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會(huì)有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專線0755-XXXXX進(jìn)行咨詢好嗎？（留商務(wù)部銷售電話給對(duì)方）2.客服咨詢我們服務(wù)的流程時(shí)： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX

第三篇：客服人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

客服人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

為了樹立“中鐵物流集團(tuán)”更加專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》，客服人員需嚴(yán)格按照規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

一、開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，中鐵物流集團(tuán)XX號(hào)為您服務(wù)！”不可以說(shuō)：“您好，什么事情？”

2、客戶問(wèn)候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團(tuán)?？” 時(shí)，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”不可以說(shuō)：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“X先生/X女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。

4、對(duì)于新客戶來(lái)電時(shí)，客服人員應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問(wèn)題已記錄，在解答您問(wèn)題前，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號(hào)、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停3秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停3秒，對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?，此次通話將被掛機(jī)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”再稍停3秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂、喂、聽(tīng)不見(jiàn)！”或直接掛機(jī)。

6、遇到客戶來(lái)電可以聽(tīng)到對(duì)方聲音，但無(wú)人應(yīng)答時(shí)。客服：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停3秒仍無(wú)人應(yīng)答，“您好，請(qǐng)問(wèn)可以聽(tīng)得見(jiàn)嗎？”稍停3秒仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。（也可以說(shuō)抱歉，您的電話無(wú)應(yīng)答，）如需服務(wù)，歡迎再次致電！此次通話將被掛機(jī)，再見(jiàn)?。ǜ兄x您的來(lái)電，再見(jiàn)?。睊鞕C(jī)。

不可以說(shuō)：“請(qǐng)講話，不說(shuō)話就掛了。”或直接掛機(jī)。

二、無(wú)法聽(tīng)清

1、（因用戶使用免提）而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說(shuō)：“喂，大點(diǎn)聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽(tīng)不清楚時(shí)，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽(tīng)不清您所講的內(nèi)容，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)好嗎？”停留3秒，掛機(jī)。若客戶仍然說(shuō)話，客服重復(fù)兩遍后，客服“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)客戶說(shuō)話時(shí)，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)您稍后重新?lián)艽?，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”稍停3秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶講方言，客服聽(tīng)不懂時(shí)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時(shí)，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”如果客服仍聽(tīng)不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機(jī)，不可以直接質(zhì)問(wèn)客戶：你會(huì)不會(huì)講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽(tīng)懂對(duì)方講話時(shí)，客服應(yīng)在聽(tīng)懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說(shuō)：現(xiàn)在好了吧？能聽(tīng)到了吧？

三、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來(lái)電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號(hào)客服正在通話中，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅(jiān)持要求?？头骸叭绻沁@樣，請(qǐng)您稍后再次撥打。但是無(wú)法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”或“請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候讓X號(hào)客服回復(fù)您電話”要求詳細(xì)記錄客戶聯(lián)系方式并做轉(zhuǎn)告。

不可以直接掛機(jī)

2、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”

不可以說(shuō)：“什么？你再說(shuō)一遍？”

3、當(dāng)客戶講述完問(wèn)題時(shí)：客服：“X先生/女士，我復(fù)述一下，您看是這個(gè)意思嗎？”確認(rèn)問(wèn)題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當(dāng)客服提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問(wèn)客戶是否記錄好：請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？/請(qǐng)問(wèn)您記清楚了嗎？與客戶核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？

不可以語(yǔ)速過(guò)快且沒(méi)有提示

5、遇到客戶打錯(cuò)電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團(tuán)客服中心，請(qǐng) 您查證后再撥?！?/p>

不可以說(shuō)打錯(cuò)電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時(shí)：客服：“對(duì)不起，您還有其他

相關(guān)的咨詢問(wèn)題嗎？如果您沒(méi)有此方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語(yǔ)：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭?，好嗎？?qǐng)稍等，我立即為您查詢。等候數(shù)秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對(duì)客戶說(shuō)明：很抱歉，您的問(wèn)題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，沒(méi)有回應(yīng)。

9、轉(zhuǎn)接電話：告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問(wèn)題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請(qǐng)稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問(wèn)題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒(méi)有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時(shí)不說(shuō)明情況就將電話給對(duì)方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不可以說(shuō)：我也沒(méi)辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕怼?/p>

2、遇到客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)：客服：“很抱歉，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說(shuō)：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”

3、遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理?！?/p>

不可以抱怨說(shuō)：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時(shí)：客服：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說(shuō)：“剛才電話不是我接的，不要這個(gè)態(tài)度?！被?qū)蛻舻耐对V置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯(cuò)：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的經(jīng)理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)妥善處理。

不可以說(shuō)：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應(yīng)較慢、進(jìn)行相關(guān)資料查詢或需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請(qǐng)稍等，好嗎？”

不可以沒(méi)有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客服個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服：“很抱歉，我的工號(hào)是XX。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時(shí)：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您原諒?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時(shí)：客服：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

不可以沒(méi)有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時(shí)：客服必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來(lái)電?！?/p>

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答，或置之不理！

8、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒(méi)有后續(xù)工作。

六、結(jié)束語(yǔ)

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服：“請(qǐng)問(wèn)對(duì)于我剛才的解釋您還有疑問(wèn)嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，X先生/女士，再見(jiàn)！

不可以說(shuō)：“如果沒(méi)有其他的事，請(qǐng)掛機(jī)。”或者在沒(méi)有確認(rèn)客戶是否還有其他問(wèn)題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！?！比缓筮^(guò)3秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

飛豹快運(yùn)營(yíng)銷管理部二〇一四年五月一十四日