千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服服務(wù)基本術(shù)語》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服服務(wù)基本術(shù)語》。

第一篇：客服服務(wù)基本術(shù)語

客服人員管理規(guī)則制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場紀律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。

工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客服服務(wù)基本術(shù)語

關(guān)鍵詞：客戶預(yù)訂的城市、地理位置、價格標準(星級)、入住日期、房量、入住姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話

客服：您好，XX先生/小姐很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？ 會員：我要預(yù)定房間

客服：請問您是要預(yù)定哪個城市的酒店？ 會員：杭州

客服：請問您入住時間和住幾個晚上

會員：我是X月X日入住X月X日離店（住2天）

客服：請問XX先生您希望住多少價位的酒店，或者有什么需求？ 會員：200—300 客服；請問您對星級、房型、設(shè)施有什么要求？ 會員：我要3星的、大床房！要能上網(wǎng)的！

客服：需要早餐嗎或問您對房間還有什么特殊需求(注意根據(jù)客戶類別引導(dǎo)客戶需求如女士是否要無煙層、游客是否要景觀房等等)會員：不需要?？头汉玫模埳缘龋?/p>

客服：先生久等了！這里為您找到一家XX賓館，地址在XX路XX號，位于杭州風景區(qū)、樓高（或房間總數(shù)）離市中心XX公里、火車站XX公里（機場XX公里、長途汽車站XX公里），交通便利。步行X分鐘到達西湖（或著名景點）酒店內(nèi)有健身房、棋牌室（說1、2個即可），您需要的大床房打完X折后是298元/晚，（注意周末價）有寬帶上網(wǎng)（注意是否免費），您看可以嗎？ 會員：好的

客服：請問您需要預(yù)定幾間？幾位入??？ 會員：X間X位入住 客服：請問您到達酒店時間/ 會員：我下午4點到

客服：好的，XX先生我們幫您把房間從下午4點保留到晚上6點好嗎？（預(yù)定保留最晚時間）會員：好的

客服：請問是本人入住嗎？

會員：是（或否——否，請告知入住客人名字）

客服：好的，稍后攜手將以短信的方式與您核對酒店信息，可以嗎？ 會員：可以（需電話等聯(lián)系方式，則選填）客服：（重復(fù)預(yù)定信息）

客服：請問先生還有什么需要幫助的嗎？ 會員：沒有了

客服：感謝您的致電，祝您生活愉快，再見！

一、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

二、開頭語 您好！很高興為您服務(wù)！

三、無聲音

1很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，四、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

五、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

六、解答過程中注意事項

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當用戶停頓等待時，客服可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?/p>

3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?/p>

4）當客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導(dǎo)。如“您是指??，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點??”

七、查詢中需要用戶等待時

1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！?/p>

2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”

八、需要用戶提供資料時

1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認一下，應(yīng)該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

九、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

十、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機時

1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！?/p>

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號。”

11、通話結(jié)束時

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”

客服人員十忌

一、忌猶豫

你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

二、忌過于溫和

避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。

三、忌聲音過高

過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。

四、忌尾音過低

客戶本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。

五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分

談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調(diào)體現(xiàn)出來的。當客服人員處于消極狀態(tài)時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字

客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的“咬文嚼字”會讓語速自然減慢。

七、忌偶爾的停頓

面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。

八、忌“連珠炮”

當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。

九、忌慢條斯理

與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導(dǎo)致客戶對所講內(nèi)容失去耐性。

十、忌過多的語氣詞

常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道．．．．．．表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。

第二篇：客服基本話術(shù)

篇一：基礎(chǔ)話術(shù)—客服版

第一節(jié) 語言標準

情景1：接聽電話時的問候語

標準用語：“vancl，您好，05xxx為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”

情景2：電話結(jié)束用語

標準用語：“請問還有其它可以幫您的嗎？感謝您致電vancl客服中心，再見！”

情景3：需要讓客戶在線等待時

標準用語：按HOLD線流程 “請您聽到音樂后不要掛機，我?guī)湍稍円幌?。”（回來后）感謝您的耐心等待。（2分鐘內(nèi)可以讓客戶在線等待） 情景4：當客戶說話聲較小

標準用語：“對不起，請您稍微大聲一點，好嗎？我聽的不是很清楚”

情景5：客戶語速太快

標準用語：“請您慢一點講，謝謝”

情景6：對客戶有所請求或詢問

標準用語：“請”、“麻煩您”。

情景7：對客戶表示感謝

標準用語：“非常感謝”、“謝謝您”、“麻煩您了”、“好的，謝謝您給我們這么好的建議，我們將會盡快改進?！?/p>

情景8：對客戶表示否定

標準用語：“我能理解您的意思，但是（通常情況下、我的看法是??）”

情景9：對客戶表示肯定

標準用語：“是”、“好的”

情景10：需要客戶稍待

標準用語：“請稍候”、“請您稍等”、“麻煩您等一下”

情景11：對客戶表示歉意或要求諒解

標準用語：“很抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“請您原諒”、“對不起，可能我沒講清楚”、“可能我理解錯了”

情景12：無法及時答復(fù)客戶

標準用語：“很抱歉，我需要跟相關(guān)部門進行溝通，麻煩您留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話，有結(jié)果后我會在第一時間內(nèi)給您回復(fù)，請問您的聯(lián)系方式是？謝謝您”、“好的，查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡(luò)”、“很抱歉，這件事情我會了解清楚后給您一個滿意的答復(fù)?！?/p>

情景13：詢問客戶姓名

標準用語：“請問您貴姓？”、“請問您怎么稱呼？”

情景14：詢問客戶聯(lián)絡(luò)電話

標準用語：“請問您的聯(lián)絡(luò)電話是多少？可以找到您本人嗎？”

情景15：對客戶有所詢問

標準用語：“請問您??謝謝?！?、“請教您??謝謝?！?/p>

情景16：需客戶配合

標準用語：“請您??感謝您?！?、“麻煩您??感謝您?！?/p>

情景17：客戶需求無法滿足

標準用語：“抱歉??謝謝您的諒解?！?/p>

情景18：向客戶解釋（解決完顧客疑問后主動，詢問是否還需要其他服務(wù)）

標準用語：“請問您還有其它問題嗎？”

情景19：當客戶對你或公司表示感謝或肯定

標準用語：“不客氣，能為您服務(wù)是我們的榮幸，也非常感謝您對vancl的支持”

情景20：客戶提出建議

標準用語：“感謝您為我們提出寶貴意見，我們已經(jīng)記錄下來了，我們會改進?！?/p>

情景21：當客戶的口音太重，無法確認顧客提供的信息

標準用語：“實在抱歉，您可以將這個字組個詞嗎？”

情景22：應(yīng)答后對方?jīng)]有聲音

標準用語：您好?請問您可以聽見我的聲音嗎？您好?“對不起，由于電話線路問題我這邊聽不到您的聲音，建議您更換一部話機重新?lián)艽颍浅８兄x！”

第二節(jié) 行為標準

電話鈴響起1聲內(nèi)接起

離開座位必須將電話置忙，椅子歸位。

工作時，禁止將腳搭在主機或仰靠等懶散姿勢。

與客戶進行交流時：

面帶微笑，使用標準問候語。 語調(diào)要隨語句自然變換，不要養(yǎng)成單調(diào)的語音，要讓自己的問候充滿生機。 聲音明快，態(tài)度耐心親切。 直接對準電話話筒說話，不要離開話筒很遠，否則你的聲音會很難聽清楚。 客戶在陳述問題時應(yīng)有回應(yīng)，避免一言不發(fā)或不置可否。 吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話太快，使用太多的專業(yè)術(shù)語。 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。 將每次與客戶溝通的過程都當做一次好的契機，探尋客戶的需求。

通話禁忌：

在通話過程中，不可出現(xiàn)“喂、哎、哇、呀”，應(yīng)用“您好、嗯、好的”代替。 在通話過程中，不可出現(xiàn)“我不知道、我不明白、我不了解”等帶有不的否定詞語。 通話過程中不能吃東西（包括口香糖）和喝水。 盡量不要讓客戶聽見翻紙的聲音。 不要讓客戶聽到你和其他人的交談。 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時制止。 在通話中不要對客戶進行評價。

發(fā)生爭執(zhí)時：調(diào)整狀態(tài)

保持聲音的優(yōu)美與吐字清晰，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清楚的表達更加劇對立的情緒。 盡可能將對話朝積極、建議性上引導(dǎo)。 在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細運用公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中不斷表示“十分了

解您的心情”，“一定盡我所能替您解決這個問題”。

? 無論是否懷疑，永遠假設(shè)客戶在說真話。不要對對方的“背后動機”試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面心

理。

讓客戶在電話中等候：

使用標準用語。 當你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（讓您久等了）

結(jié)束電話時：

重復(fù)重要的信息 問客戶，你還能為他做些什么。 感謝客戶來電。 在肯定的語氣中結(jié)束通話。 讓客戶先掛斷電話。 放下電話，立即記下重要的內(nèi)容。

第二部分 標準問答

第一節(jié) 關(guān)于VANCL的問答

問題一：你們是一家什么樣的公司

答：我們Vancl是一家電子商務(wù)公司，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進行銷售，請問有什么可以幫您？

問題二：你們是什么樣的品牌？

答：由互聯(lián)網(wǎng)成就的服飾家居時尚用品品牌。

問題三：你們公司在哪兒？

答：我們公司總部位于北京。

問題四：Vancl有門店么？可以讓客戶上門購買么？

答：實在抱歉，VANCL目前沒有門店，我們是通過電話訂購和網(wǎng)絡(luò)進行銷售，您可以登陸VANCL網(wǎng)站進行自助訂購，也可以通過電話4006006888進行人工訂購，請問您現(xiàn)在需要訂購嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購熱線。

如果客戶繼續(xù)說你們應(yīng)該如何，要有門店等，可以回答：

非常感謝您的寶貴建議，我們會記錄下來并第一時間反饋給上級部門，將來可能會開通這項服務(wù)，請您繼續(xù)關(guān)注并支持VANCL。

問題五：你們公司可以加盟嗎？

答：您好，您可以登錄VANCL網(wǎng)站查看相關(guān)聯(lián)盟信息，或者留下您的聯(lián)系方式，稍后我們會有相關(guān)人員與您聯(lián)系。

第二節(jié) 關(guān)于商品問答

問題一：VANCL的商品都是在哪里制造的?。?/p>

答：VANCL和很多世界頂級的制造商都有合作，我們的商品大多都是在蘇杭地區(qū)制造的。

問題二：什么叫牛津紡？多少支的？

答：是一種紡紗的工藝，形成的面料風格自然休閑，看起來非常樸實大方，且是100%全棉。

問題三：請問襯衫（褲子）會縮水么？

答：純棉的產(chǎn)品都存在縮水現(xiàn)象。VANCL的所有服裝都經(jīng)過預(yù)縮水的處理，所以縮水率符合國際標準。（國標標準：各個部位縮水率不同，基本在1%-1.5%間）

問題四：襯衫（褲子）是否需要熨燙呢？

答：我們有免燙系列：免燙襯衣（褲子）洗滌后不經(jīng)過脫水或強力擰干，垂直晾曬，干后基本不需要熨燙。如果您對襯衣要求較高的話，還是建議您熨燙一下以保證產(chǎn)品（襯衣、褲子）的挺闊。

知識點：

任何全棉面料的產(chǎn)品在洗滌之后都會出現(xiàn)褶皺的情況，免燙的產(chǎn)品并不是會一點褶皺都不出現(xiàn)，如果客戶著裝的需求較高，還是建議您熨燙一下。而且免燙產(chǎn)品也有一定洗滌次數(shù)和免燙的標準，VANCL的免燙符合國際標準。

非免燙系列：建議洗滌后不經(jīng)過脫水或強力擰干，垂直晾曬為上，并且干后請熨燙以保證產(chǎn)品的挺闊（因為沒有經(jīng)過特殊的免燙處理）

問題五：POLO衫是否會縮水和變形？

答：我們的POLO衫經(jīng)過定型及預(yù)縮水處理，但是全棉質(zhì)地都會有略微縮水的現(xiàn)象，但絕不影響您的穿著效果。

問題六：產(chǎn)品目錄、廣告和網(wǎng)站商品圖片和實物有色差嗎？

答：首先VANCL所有產(chǎn)品圖片都是經(jīng)由實物拍攝，但因為拍攝時的光線、背景、圖片的彩色印刷、電腦顯示器的分辨率不同等因素，圖片與商品多少會存在一定的色差，您接收貨物時可以直接開箱驗貨，確認后簽收。

問題七：報紙上一疊衣服的顏色與所示布料的顏色為什么會不同？

答：由于不同顏色的衣服疊放在一起會產(chǎn)生一定的色差，相對而言小塊布料的顏色跟真實產(chǎn)品就接近很多。如果您想更清晰地看到產(chǎn)品的顏色您可以登錄我們的網(wǎng)站或者訂閱我們的產(chǎn)品目錄。

問題八：你們公司襯衫的顏色，就是報紙上的幾種么？還有其他款式的商品么？

答：報紙上是我們本期主推的系列商品，更多的商品包括最新推出的新品我們會在VANCL網(wǎng)站上登出，您可以輸入登陸網(wǎng)站仔

細查看！如果您想隨時了解最新產(chǎn)品動態(tài)，請留下您的相關(guān)信息，我們會定期為您郵寄最新產(chǎn)品目錄。您現(xiàn)在就需要咨詢訂購產(chǎn)品么？是否需要直接將您的電話轉(zhuǎn)接到銷售部門為您訂購么？

問題九：VANCL的衣服是歐版的還是標準的呢？

答：VANCL的服飾都是國內(nèi)標準版，根據(jù)中國消費者身材設(shè)計的尺寸。

問題十：襯衣面料厚薄程度怎么樣？我不知道要怎么選擇，適不適合20歲的年輕人穿著？

答：我們現(xiàn)在推出的產(chǎn)品都是比較適合現(xiàn)在季節(jié)穿著的，同時有多種顏色的經(jīng)典款式，、非常適合年輕人穿著。

問題十一：怎么區(qū)分免燙襯衫和非免燙襯衫？

答：VANCL目前推出免燙襯衫吊牌上標有“NO IRON”的免燙標識您可以以此識別。

問題十二：我摸不到你們的商品，我不敢買。

答：先生/小姐，我非常理解您的心情，VANCL產(chǎn)品的布料均是100%全棉的，手感好，透氣，穿著舒適，對皮膚有益；您可以放心穿著，我建議您不妨嘗試一下產(chǎn)品的風格，而且我們還提供30天退換貨的保障和方便快捷的退換貨操作，所以您完全不用擔心。誰都會有第一次的經(jīng)歷，相信您一定不會失望的。

問題十三：為什么條紋格子的價格比單色要高？

答：由于條紋、格子布料的制造工藝流程比單色的復(fù)雜，加工使用材料高于單色（需要對格對條），所以價格相對而言就高了一點

問題十四：VANCL尺寸是如何標示出來的？

答：我們的尺寸都是根據(jù)中國標準，專門為中國消費者設(shè)計，所以產(chǎn)品上標示的是中國尺寸（領(lǐng)圍、腰圍—市尺）；同時為

了方便客戶的選擇，我們的襯衣也會在將中國尺寸對應(yīng)的國際尺寸另外標出。（中國領(lǐng)圍以厘米為單位，如：38、39等等；國際領(lǐng)圍以英寸為單

位，如15、15 1/2等等）

問題十五：產(chǎn)品送過來的時候，是什么包裝??？

答：VANCL給您送出的商品外包裝是采用紙盒包裝而成，內(nèi)包裝是采用無紡布包裝好的。

問題十六：關(guān)于客戶反映棉背心薄的話術(shù)

答：**先生/女士，您好，因為我們的棉線衫/棉背心采用的是12針的織法繞制而成，相對密度較高、手感松軟，雖與普通毛背心相比略有些薄，但

由于采用高品質(zhì)的棉紗，它的保暖性非常好，讓您穿起來會更加輕便，暖和。

問題十七：關(guān)于客戶反饋產(chǎn)品掉色的話術(shù)

答：**先生/女士，您好！全棉深色產(chǎn)品在第一次洗滌時通常會略掉一層浮色，但絕不會影響您的正常穿著，建議您參照我們網(wǎng)站的洗滌說明操作，

效果更佳！

問題十八：關(guān)于客戶詢問皮鞋鞋底是膠皮，會不會有膠皮味

答：**先生/女士，您好，請您放心，我們皮鞋的面皮材料采用的是意大利工藝制作的優(yōu)質(zhì)牛皮配以透氣防臭的鞋墊材料和高科技橡膠底面，輕松自

然，舒適柔軟。不會存在氣味，請您不用擔心。

問題十九：關(guān)于客戶反饋訂購的棉服太薄

答：**先生/女士，您好，我們的棉服的填充物為水洗中空棉，這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄，但是它的透氣性和保暖性都是非常好的。所以請您

放心穿著。

問題二十：訂購的兩件同款同尺碼的襯衣，大小不一樣。

答：非常抱歉，由于所有的產(chǎn)品都會存在1-2厘米的允差值，如果超出允差值范圍，建議您將衣服寄出我們會盡快安排質(zhì)檢給您一個滿意答復(fù)。 問題二十一：關(guān)于客戶反饋訂購的棉服太薄

答：我們的棉服的填充物為水洗中空棉，這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄，但是它的透氣性和保暖性都是非常好的。所以請您放心穿著。 問題二十二：你們產(chǎn)品是否可以訂做？

答：很抱歉，目前VANCL提供的所有產(chǎn)品都是成衣，沒有辦法為您量身定做

問題二十三：客戶投訴開襟衛(wèi)衣掉毛時的話術(shù)

答：xx先生/女士，因為此款產(chǎn)品面料采用抓絨設(shè)計，因此建議您進行洗滌，洗滌時請拉上拉鏈，反面洗滌，建議您手洗。如果您按此方法清洗后仍

出現(xiàn)此問題，請隨時與我們聯(lián)系。

第三節(jié) 關(guān)于Vancl服務(wù)問答

問題一：如何才能購買VANCL的產(chǎn)品呢？

答：我們是通過電話訂購和網(wǎng)絡(luò)進行銷售，您可以登陸VANCL網(wǎng)站進行自助訂購，也可以通過電話進行人工訂購，請問您現(xiàn)在需要訂購嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購熱線。

問題二：我通過郵局的密碼匯款業(yè)務(wù)將款項匯出，為什么至今還沒有為我發(fā)貨？

答：非常抱歉，VANCL目前只接受普通匯款業(yè)務(wù)，建議您盡快去郵局辦理改匯手續(xù)，收到您的貨款后會我們盡快為您辦理發(fā)貨。 問題三：我想知道支付的貨款多長時間可以到賬？

答：一般情況下，您辦理郵局匯款后3-5個工作日內(nèi)我們可以收到，如果您是在網(wǎng)上直接支付貨款，都是及時到賬的。

問題四：你們有幾種付款方式？ 答：我們?yōu)槟峁┴浀礁犊?、郵局匯款、網(wǎng)上支付3種結(jié)算方式，請問您的收貨地址是哪里？（根據(jù)客戶的實際情況推薦適合的付款方式） 付款方式詳細說明：

1）、貨到付款：

? 現(xiàn)金：VANCL配送員送貨上門，客戶收單驗貨后，直接將貨款交給快遞公司的工作人員

2）、款到發(fā)貨：有網(wǎng)上支付（包括快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財付通賬戶支付、首信易支付和支付寶支付五種在線支付方式）、郵局匯款、郵局網(wǎng)匯通匯款、VANCL禮品卡或者虛擬帳戶支付 等支付方式。

網(wǎng)上支付：指客戶直接通過第三方支付平臺（快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財付通賬戶支付、首信易支付和支付寶支付五種在線支付方式）進行網(wǎng)上在線付款，您的銀行卡需開通網(wǎng)上銀行支付的功能；

? 郵局匯款：指客戶將貨款通過郵政部門匯到VANCL的結(jié)算方式

收款人是：凡客誠品（北京）科技有限公司

收款地址是：北京市科學(xué)城郵政局155信箱

郵編：100070

請您在匯款的同時將您的訂單號連同您的姓名填寫在匯款單附言欄內(nèi)，以確保在收到您的貨款之后根據(jù)訂單上的內(nèi)容為您安全發(fā)貨。 問題五：我多支付了貨款，怎么辦？

答：VANCL給每位注冊的客戶，提供一個虛擬的賬戶，您多支付的款項，我們會及時存到您的虛擬帳戶中。

虛擬帳戶說明：用于存放您的退款或者您支付的剩余款項以及活動贈送的禮金（不能折現(xiàn)，不能退款，且有使用期限限制）等，如果您的帳戶內(nèi)有余額，您可以在購物時直接使用帳戶里的余額進行支付

問題六：我的虛擬賬戶有××錢，可以為我退到我的銀行賬戶內(nèi)么？

答：先生/小姐，經(jīng)查詢您的虛擬帳戶內(nèi)還有XX元余額，您可以在下次購物的時候進行支付。（如客戶強烈要求退款）退款服務(wù)由我們的客戶服務(wù)中心為您辦理，請留下您的聯(lián)系方式，稍候我們的專業(yè)服務(wù)人員會與您聯(lián)系。

問題七：你們收到款以后會給我發(fā)貨嗎？不發(fā)怎么辦？我找誰去？

答：請您放心，只要您貨款支付成功，我們都會在第一時間內(nèi)收款并在將貨物送到。您通過任何方式支付都有付款證明，請您保管好，以便查詢。您也可以通過VANCL網(wǎng)站查詢您的訂單狀態(tài)，如果期間有任何疑問，可直接與VANCL客戶服務(wù)中心聯(lián)系！

問題八：網(wǎng)上支付，一般支持哪些銀行卡？

答：各大銀行卡只要申請開通了網(wǎng)上支付的功能通常就可以進行支付了，主要是看支付平臺支持哪些銀行，如果需要具

體了解情況您可以參看VANCL網(wǎng)站“客服中心”進行了解，或者致電相關(guān)銀行服務(wù)中心咨詢。

問題九：客戶通過網(wǎng)銀支付成功，但是為什么訂單狀態(tài)還是顯示未收款？

答：網(wǎng)銀支付都是系統(tǒng)即時收款的，目前查詢時顯示沒有收到您的貨款，可能是網(wǎng)上支付的鏈接不穩(wěn)定造成。請問您是什么時間支付的？您銀行卡內(nèi)是否已經(jīng)扣款？如果已經(jīng)扣款則肯定支付成功。請?zhí)峁┠慕灰子涗?，我來幫您查詢?/p>

問題十：如果采用郵局匯款的方式支付貨款，如何得知訂單已經(jīng)收款？

答：一般情況下，您辦理郵局匯款后3-5個工作日內(nèi)，我們可以收到?？畹降谝粫r間為您發(fā)貨，發(fā)貨后您會收到短信和郵件通知。如果您需要查詢到帳情況，請登錄VANCL網(wǎng)站查詢訂單處理的狀態(tài)，或致電客戶服務(wù)中心查詢，電話為4006507099。

問題十一：提交訂單后網(wǎng)上支付失敗，能否再次進行網(wǎng)上支付？

答：是可以的，請您登錄VANCL網(wǎng)站，找到該張未支付成功的訂單，點擊“在線支付”即可重新支付貨款。

問題十二：你們貨到付款的區(qū)域是否可以刷卡付款？

篇二：網(wǎng)絡(luò)客服基本話術(shù)

一、客戶服務(wù)概述

（一）客服角色 記住你代表公司形象，是產(chǎn)品專家、形象專家。說話避免讓客戶產(chǎn)

生不快。 （二）客服應(yīng)該具備的知識

充分了解產(chǎn)品。顧客消費心理。

（三）客服基本技能

1、熟悉購物流程的全程操作。

2、售后服務(wù)的知識。

3、應(yīng)急和重要事情，及時上報給客服主管。

八大原則： 1、 反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

打字速度要快，不能有錯別字；每次回答顧客問題，讓顧客等待時間不能超過15秒。如回答太長，分次回答。

2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。忌使用代表不好情緒的表情。

3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。

5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的

話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任。

7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、祿蜆救醯鬮侍猓桿僮蘋疤猓ǖ宦┖奐＃枷郟⒁源儷山灰孜康摹

8、 體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）

服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留

下愉悅的回憶。

二、標準服務(wù)流程及標準用語

二、咨詢庫存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：

【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的**系列****號產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購買。

【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的**系列**產(chǎn)品**號目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。

【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發(fā)貨。

第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？

注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。

【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親可以看一下**系列的產(chǎn)品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。

2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時付款，我們應(yīng)該怎么說？

第一種：催。

話術(shù)：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。

篇三：客服常用話術(shù)

基本話術(shù)

接起電話時的問候語

1、您好，百特軟件，請問有什么需要幫助的？

2、感謝您撥打百特軟件（客服中心，客戶服務(wù)熱線）請問有什么幫助的？ 當一個問題結(jié)束，客戶未掛機，需要詢問幫助

1、請問您還需要其它幫助嗎？

如果客戶已說沒問題了或者再見，就可以直接說，感謝您的來電，再見。 不需再次詢問幫助

若客戶說沒有

結(jié)束語

1、感謝您的來電，再見！

若遇電話出現(xiàn)無聲狀態(tài)。（電話中未出現(xiàn)忙音或者滴滴滴）

說三次“您好”，確認此通電話無法繼續(xù)再掛機。

比如

1、您好，先生。

2、您好，先生您還在嗎？

3、您好，我這里聽不到您的聲音，可能線路問題，您可以換一部座機，稍后再打來。

4、感謝您的來電，再見！

然后掛機（若遇客戶說侮辱性用語，也可用此方法掛機）

若遇不能馬上解決的問題

因為系統(tǒng)慢或者客服人員自身原因，無法馬上回答問題

（時間比較短）

1、請您稍等。（讓客戶確認我們的客服依然在線）

2、也可說一下原因

因為目前系統(tǒng)暫時有些慢，請您稍等。

30秒內(nèi)，需要再次讓客戶確認我們的客服依然在線

需要再說一下，請您稍等。

（如果時間無法估計，比較長）

1.抱歉，因為這個問題比較復(fù)雜，我需要為您確認一下

2.我需要為您查詢一下

3. 。。。。。

（先闡述下原因）

請您稍等我1-2分鐘，您看可以嗎？得到同意后方可hold住電話。 Hold客戶后，再次接起電話時

感謝您的耐心等待！

正反面言辭的轉(zhuǎn)換

習(xí)慣用語：喂

專業(yè)表達：您好

習(xí)慣用語：你有什么問題嗎？

專業(yè)表達：請問有什么可以幫您的嗎？

習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業(yè)表達：可能這當中有些誤會，事情是這樣的。

習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須。。。。。

專業(yè)表達：您有什么我問題我會盡量幫助您的。

習(xí)慣用語：根本沒有這回事！

專業(yè)表達：恐怕這是一個誤會！

習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了

專業(yè)表達：可能我沒有說清楚，我再為您介紹一下吧。

習(xí)慣用語：這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道

專業(yè)表達：這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我可以幫您問一下

習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業(yè)表達：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞

專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用

習(xí)慣用語： 很抱歉讓你久等

專業(yè)表達：非常感謝您的耐心等待

習(xí)慣用語： 我不想再讓你重蹈覆轍

專業(yè)表達：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生

習(xí)慣用語： 如果你需要我們的幫助，你必須。。。

專業(yè)表達：我很愿意幫助你，首先我需要。。。

習(xí)慣用語：對不起，這事我不管

專業(yè)表達：這事有專人負責，我會幫您轉(zhuǎn)過去（您可以撥打XXX）

習(xí)慣用語：我試試看吧

專業(yè)表達：我一定盡力而為

習(xí)慣用語：我沒辦法

專業(yè)表達：對不起，我們暫時還沒有解決方案

習(xí)慣用語： 你說的不錯，這個XX這個很差勁

專業(yè)表達：我完全理解您的苦衷

習(xí)慣用語： 你做的不正確

專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果，我們可以一起再看一下，是哪里存在問題 習(xí)慣用語： XX的問題確實嚴重

專業(yè)表達：目前這種情況與有些不同往常

習(xí)慣用語： 問題是那個產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

習(xí)慣用語：把你的電話告訴我

專業(yè)表達：您方便留一下電話嗎

升級流程

在客服代表的權(quán)限內(nèi)盡量直接幫客戶解決問題。

顧客一上來就要求轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)

可以適當引導(dǎo)，告知對方，您有什么事情可以直接跟我說，或許我也可以為您解決。

如果實在無法解決：

（這個事情我一定會向我們主管反映的，請留下您的聯(lián)系電話，我會及時回復(fù)您）

或者直接升級

抱歉，這個問題目前無法幫您解決，我會把這個問題升級給我的組長，您看可以嗎？

得到同意后

好的，我會幫您轉(zhuǎn)接，請您稍等片刻。

Hold住電話后

把事情整個過程經(jīng)過闡述給組長

然后把電話轉(zhuǎn)給組長或者讓組長來接聽

比較復(fù)雜的問題，如果組長也無法解決，告知客戶，非常抱歉，因為這個問題比較復(fù)雜

，我們還需開會，調(diào)查確認一下，需要客戶留下姓名和電話，指定明確的時