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服務(wù)窗口客戶投訴處理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為維護(hù)消費(fèi)者的利益，提高上海石油分公司的窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）與客戶爭(zhēng)議引起的投訴。

第三條 本規(guī)定所稱投訴人是指進(jìn)站加油、到便利店購(gòu)物、到發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）辦理加油卡業(yè)務(wù)，以及向客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱客服中心)反映情況的客戶。被投訴人是指加油站員工、便利店?duì)I業(yè)員和充值員工。

第四條 投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)則，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。服務(wù)窗口要認(rèn)真對(duì)待和正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴?？头行膽?yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)查。

第二章 組織管理

第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，油站管理組是負(fù)責(zé)投訴處理工作的職能部門，根據(jù)中國(guó)石化銷售公司的有關(guān)規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條 客服中心是上海石油分公司對(duì)外接待服務(wù)的窗口，是與顧客建立相互溝通的橋梁，接受客戶的投訴申請(qǐng)，并具體負(fù)責(zé)調(diào)查、回復(fù)和溝通工作。第七條 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本片區(qū)服務(wù)窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。

第八條 加油站站長(zhǎng)、發(fā)卡服務(wù)部主任是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的第一責(zé)任人。

第三章 投訴受理

第九條 加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作，熱情服務(wù)。對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴要認(rèn)真對(duì)待，領(lǐng)班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。其次，站長(zhǎng)或記賬員、發(fā)卡服務(wù)部主任應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)受理、解決糾紛，正確處理客戶的投訴，盡快作出有效的處理。

第十條 當(dāng)客戶向客服中心投訴時(shí)，座席員應(yīng)按規(guī)定受理，在接聽客戶投訴時(shí)必須把客戶反映的內(nèi)容、客戶名稱、聯(lián)系電話，詳細(xì)地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。對(duì)客戶投訴涉及到的單位、投訴對(duì)象和投訴事由必須詳細(xì)地詢問清楚并認(rèn)真做好記錄。

第十一條 油站管理組接到客戶服務(wù)中心提交的投訴報(bào)告時(shí)，應(yīng)提出解決和處理的辦法，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時(shí)，不能給予任何的回復(fù)，只能承諾及時(shí)上報(bào)公司主管部門。主管部門認(rèn)真調(diào)查后，在48小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)。

第四章 調(diào)查與處理

第十三條 座席員應(yīng)在顧客陳述完事情的經(jīng)過后，應(yīng)立即作出判斷。若客戶投訴無(wú)正當(dāng)理由，屬于誤解或不理解的，對(duì)此無(wú)效投訴要立即給予答復(fù)，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認(rèn)可，并歡迎對(duì)我們加油站的工作提出意見和建議。事后，應(yīng)將此項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)詳細(xì)登記在《客戶投訴情況記錄表中》。

第十四條 座席員在接到情況較嚴(yán)重、時(shí)間較緊迫的投訴時(shí)，必須立即在第一時(shí)間將投訴情況通報(bào)所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長(zhǎng)。夜間若有緊急情況，也必須及時(shí)通知到人，不得貽誤時(shí)間。

第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認(rèn)為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過和詳細(xì)情況；二是責(zé)成站長(zhǎng)提出處理意見；三是由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)事件當(dāng)事人（員工）進(jìn)行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶賠禮道歉，發(fā)生客戶損失的要進(jìn)行賠償，并取得客戶的認(rèn)可。四是要求站長(zhǎng)必須建立客戶投訴臺(tái)賬，認(rèn)真做好記錄。

第十五條 對(duì)一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無(wú)法給予顧客答復(fù)的，須由零售中心主管人員上報(bào)上級(jí)職能部門予以解決，待處理完畢后將處理意見盡快反饋給客戶，并取得顧客的認(rèn)可。

第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時(shí)反饋客服中心備案。第十七條 客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的客戶進(jìn)行回訪，了解處理的結(jié)果。

第十八條 客服中心領(lǐng)班每月對(duì)投訴的情況作統(tǒng)計(jì)和分析，并上報(bào)零售中心油站管理組。

第十九條 油站管理組經(jīng)核實(shí)分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務(wù)部名單在門戶網(wǎng)站予以公布。

第五章 處罰

第二十條 根據(jù)《服務(wù)窗口規(guī)范服務(wù)考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務(wù)部當(dāng)月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎(jiǎng)200元，站長(zhǎng)和片區(qū)經(jīng)理也將作相應(yīng)的處罰，并取消該加油站本年度的評(píng)優(yōu)資格。

第六章 附則

第二十一條 本規(guī)定由零售管理中心油站管理組負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

零售管理中心

二○一○年三月十九日