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第一篇：客戶滿意度提升
客戶滿意度提升（客戶忠誠(chéng)計(jì)劃）策劃
一、內(nèi)容限制：
1、客戶滿意度提升策劃方案（或客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃）
2、范圍只能是本組前期所做的學(xué)院超市、圖書館或?qū)W院食堂的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告或客戶忠誠(chéng)度調(diào)查報(bào)告。
二、格式要求（按策劃書格式進(jìn)行）
1、策劃案名稱
策劃人：班級(jí)、姓名、學(xué)號(hào)。每個(gè)同學(xué)獨(dú)立完成一份。
策劃完成日期：12月18日前。
2、前言
對(duì)策劃主題（一句話）和目的（如為了提升客戶滿意度）、內(nèi)容的簡(jiǎn)要說(shuō)明，要求簡(jiǎn)練，不超過(guò)100字。
3、正文
（1）界定問(wèn)題：目前存在的客戶關(guān)系管理方面的問(wèn)題。
可沿用客戶滿意度調(diào)查及客戶忠誠(chéng)度調(diào)查報(bào)告中的表格數(shù)據(jù)資料。
（2）環(huán)境分析：市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者分析（SWOT）——本小項(xiàng)可以不用寫。
（3）營(yíng)銷目標(biāo)：消費(fèi)者滿意目標(biāo)、客戶忠誠(chéng)目標(biāo)要具體。
（4）策略方案——產(chǎn)品/定價(jià)、促銷（策略）及其它配套策略。
（5）具體行動(dòng)方案：人員、設(shè)備、時(shí)間、地點(diǎn)（5W1H）。
具體行動(dòng)方案——（人物、時(shí)間、地點(diǎn)、事件）？可選項(xiàng)中，要根據(jù)要求突出重點(diǎn)。
（6）財(cái)務(wù)分析：費(fèi)用效益分析，如營(yíng)業(yè)推廣費(fèi)的費(fèi)用支出要盡量詳列！
（7）應(yīng)急預(yù)案——各種危機(jī)處理預(yù)案；顧客投訴……怎樣應(yīng)對(duì)？
4、字?jǐn)?shù)600-900字。
5、A4紙打印，小四字體，單行行距，可以正反面打印，不得裝訂兩頁(yè)。
三、分?jǐn)?shù)：總分100分，占期末總成績(jī)的40%。
四、附模板。
五、最后完成時(shí)間：12月18日前。
六、特別說(shuō)明：
1、不得抄襲別的同學(xué)材料，如全文抄襲則以不及格論。如一半抄襲則按第一個(gè)分?jǐn)?shù)的八折，第二個(gè)抄襲七折，第三個(gè)六折，依次類推。但調(diào)查報(bào)告沿用不屬于抄襲。
2、本方案總分100分。其中字?jǐn)?shù)占分為30分，主題一句話明確10分，策劃目標(biāo)具體10分，方案具體可行40分，語(yǔ)言文字通順10分。其中，600字以下的每少100分按5分扣減。
第二篇：如何提升客戶滿意度
汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別: 普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程
服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對(duì)于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場(chǎng)所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)
針對(duì)維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識(shí).顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則: 1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;3.有商業(yè)意識(shí)、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力;4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力;5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;6.有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。8.始終保持衣著整齊清潔； 9.真誠(chéng)地微笑待客； 10.習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ)； 11.勿使客人等人太久； 12.友善地先作自我介紹； 13.表示出對(duì)客人的問(wèn)題感興趣。汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)
作為汽車服務(wù)接待人員,要了解自己的職責(zé): 1.主動(dòng)的向前詢問(wèn)顧客的需求;2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;3.初步了解顧客需求及問(wèn)題點(diǎn);4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;6.適時(shí)的向客戶報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;7.確認(rèn)車輛的問(wèn)題是否順利完成;8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開(kāi).客戶如何才可以滿意: 客戶滿意的定義
客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意 如何使客戶滿意: 1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ).讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求: A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問(wèn)題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問(wèn)題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在滿足客戶需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈(zèng)品 當(dāng)客戶剛開(kāi)始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問(wèn)題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn) 滿足客戶所需,并超越客戶期待: 在汽車接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則: 1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經(jīng)意的言語(yǔ);3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關(guān)心顧客同行的人;7.注意顧客的反應(yīng);8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號(hào);15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客;16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;17.客戶需求無(wú)法滿足時(shí)向客戶主動(dòng)道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺(jué),必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說(shuō)明.18.真誠(chéng)的服務(wù)將是對(duì)客戶最好的禮物
記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意 維修接待如何與其它部門溝通: 作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解: 1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫(kù)存的配件;2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時(shí)間 3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問(wèn)題 ,維修技術(shù);5.接待部定期上門的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客 當(dāng)記錄問(wèn)題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn): 1.顧客敘述問(wèn)題注意聽(tīng), 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;2.對(duì)客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤;3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問(wèn)題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn);5.敘述的問(wèn)題確認(rèn)后立即處理,說(shuō)明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);6.顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處理,正常問(wèn)題說(shuō) 可以處理 ,但沒(méi)把握不要直接回答.7.客戶說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題,設(shè)法用 一帶而過(guò)(拖延)的方式解釋
交車時(shí)追加客戶所求之技巧
在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目: 1.車輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時(shí)資料的確認(rèn): 1.物歸車上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;2.費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;4.對(duì)客戶所購(gòu)產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;6.提醒車主對(duì)車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;8.送客戶到上車,目送車主離開(kāi).客戶投訴如何解決
針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對(duì)客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時(shí)候,客戶投訴,我們要先道歉,再請(qǐng)求支援,然后說(shuō)明問(wèn)題,簡(jiǎn)化處理;如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來(lái),首先向預(yù)約車道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車說(shuō)明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請(qǐng)求支援,并向客戶說(shuō)明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對(duì)有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場(chǎng)來(lái)考量 2.保持專業(yè)熱誠(chéng)與耐心 3.對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則: 1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調(diào)查客戶抱怨問(wèn)題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;3.充分了解問(wèn)題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時(shí) 客戶抱怨的處理方式: 如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客: A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說(shuō)明及專案處理
C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車主;D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí):請(qǐng)用以下方式緊急處理: A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理;B)改由部門其它人來(lái)對(duì)應(yīng);C)有相關(guān)主管來(lái)處理
汽車維修服務(wù)接待總結(jié)
客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒(méi)有錯(cuò)就沒(méi)有對(duì),沒(méi)有異議和不滿就沒(méi)有滿足和贊美;沒(méi)有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.
第三篇：客戶滿意度提升方案
客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。
今天，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽(tīng)客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來(lái)了解客戶對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。
事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來(lái)培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧?huì)告訴你長(zhǎng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。
有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問(wèn)題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。
由Limebridge與BUDD聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)英國(guó)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
1.傾聽(tīng)客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。
2.對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！
3.集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。
4.和用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。
6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來(lái)的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。
7.回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。確保傾聽(tīng)客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過(guò)程。
隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市?chǎng)也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費(fèi)者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)識(shí)品牌，購(gòu)買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實(shí)用戶。所以，消費(fèi)者滿意度越來(lái)越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費(fèi)者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營(yíng)銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。
消費(fèi)者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評(píng)價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見(jiàn)跟進(jìn)；CSI滿意度在流程評(píng)價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量?？傊?，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對(duì)汽貿(mào)公司的誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者知情權(quán)等方面提出了明確要求。
那么如何提升消費(fèi)者對(duì)汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺(jué)行為，貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)：
1、堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長(zhǎng)久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問(wèn)問(wèn)是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿意度一定會(huì)大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。
2、不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。在每個(gè)月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢(shì)和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對(duì)照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已從原來(lái)單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。
3、強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購(gòu)買汽車，除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對(duì)后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)白熱化，汽車銷售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢(shì)頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險(xiǎn)杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時(shí)間。
4、開(kāi)展“特色服務(wù)”，提升消費(fèi)者滿意度。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會(huì)在顧客購(gòu)車時(shí)，將注意事項(xiàng)告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因?yàn)?，所?gòu)車輛往往不是一人單獨(dú)使用，特別是公車，常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用，如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人，顯然不會(huì)收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項(xiàng)印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項(xiàng)印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果?！疤厣?wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。
由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過(guò)度營(yíng)銷的局面。為了銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯(cuò)誤的營(yíng)銷理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價(jià)值來(lái)誘使客戶購(gòu)買產(chǎn)品，在客戶購(gòu)買產(chǎn)品后真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候，卻感覺(jué)并不如前所說(shuō)，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對(duì)自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，我想需要從這樣幾個(gè)方面來(lái)著手做好管理：
一是要做好客戶期望值的管理。客戶要購(gòu)買產(chǎn)品一般都會(huì)對(duì)自己所購(gòu)買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們?cè)倏浯螽a(chǎn)品的價(jià)值或做出超范圍的承諾來(lái)誘導(dǎo)購(gòu)買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候要做到客觀真實(shí)，既不要夸大也不要隱瞞。不過(guò)，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問(wèn)題，很多時(shí)候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來(lái)做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問(wèn)題。還有，很多營(yíng)銷人認(rèn)為”營(yíng)銷就是引誘消費(fèi)”，對(duì)此我并不同意。中國(guó)語(yǔ)言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠(chéng)信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來(lái)和消費(fèi)者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過(guò)程中有實(shí)現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠(chéng)信代價(jià)。
二是把營(yíng)銷做到實(shí)處，不要靠”忽悠”來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。營(yíng)銷是舶來(lái)品，其概念在很多企業(yè)和很多營(yíng)銷人中的理解是不一樣的。我把營(yíng)銷一直是看成一個(gè)系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營(yíng)銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個(gè)也不能忽略，只有扎扎實(shí)實(shí)的做好每個(gè)環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會(huì)失敗，靠忽悠是不能解決長(zhǎng)久問(wèn)題的。天底下沒(méi)有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶帶來(lái)驚喜。很久以前我在溫州住過(guò)一個(gè)四星級(jí)酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來(lái)的時(shí)候，客房的服務(wù)員就給我送來(lái)一個(gè)精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來(lái)在登記的時(shí)候酒店就有了我的個(gè)人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點(diǎn)想想也沒(méi)什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠(chéng)地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會(huì)讓客戶保持永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客戶滿意度一定是很高的。
四是營(yíng)銷的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。營(yíng)銷創(chuàng)新不要簡(jiǎn)單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實(shí)了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價(jià)值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。
最后歸根到底就是品牌的問(wèn)題，客戶的滿意度其實(shí)就是客戶對(duì)某個(gè)品牌的滿意程度。而品牌又是一個(gè)很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。
如何提高客戶滿意度? 對(duì)于客戶的滿意度。一直是一個(gè)頭痛的問(wèn)題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？
客戶的不滿意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對(duì)性地制作產(chǎn)品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而提供服務(wù)（即所謂的個(gè)性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會(huì)相對(duì)提高。
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價(jià)格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因?yàn)橄胧″X而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價(jià)格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價(jià)比，這樣，他一定會(huì)滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費(fèi)用。
客戶的要求其實(shí)很簡(jiǎn)單：有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠(chéng)信的程度。
1、首先價(jià)格是客戶的基本要求。如果你的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，那么如何競(jìng)爭(zhēng)？同時(shí)，價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會(huì)同樣存在問(wèn)題。
2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下單后最關(guān)心的重點(diǎn)。作為一個(gè)業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時(shí)間來(lái)做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。
3、快速的反應(yīng)。這個(gè)概念要貫穿整個(gè)過(guò)程。在任何時(shí)期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。這樣，就不會(huì)把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)出來(lái)后給客戶推薦。這些都是細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是要做好并不簡(jiǎn)單。
4、誠(chéng)信的程度。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無(wú)論在何時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶告知事實(shí)真相，不要瞞著不說(shuō)。不然，投訴或更大的動(dòng)作就會(huì)接著而來(lái)。
完全做好客戶的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關(guān)問(wèn)題上都是專家，由于您是銷售人員的關(guān)系，很多問(wèn)題上，您比您的客戶在某些問(wèn)題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗(yàn)。所以，在這個(gè)問(wèn)題上，您就要做到替客戶想客戶沒(méi)有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。
當(dāng)然，如果您對(duì)您的客戶不是很了解，或是對(duì)你要為客戶所做的沒(méi)有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。
客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個(gè)客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實(shí)上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺(jué)到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒(méi)線，我們可以給客戶提供一個(gè)小靈通，有線后再給客戶移機(jī)，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上。客戶的滿意就是在一次次他自己感覺(jué)到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。
要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺(jué)到滿意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶的承諾，這會(huì)讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！
客戶的反饋信息是我們整改我們整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)是怎么樣的，那我們又如何能夠去進(jìn)一步開(kāi)展好我們的工作呢？
對(duì)于客戶的滿意度來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡(jiǎn)單的來(lái)劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說(shuō)是沒(méi)有從客戶角度來(lái)分析什么是“滿意度”。很簡(jiǎn)單的就是，客戶主觀其實(shí)不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們?cè)跊](méi)有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時(shí)候服務(wù)了，無(wú)論售前還是售后。客戶需要的是解決他們問(wèn)題的方案、方法、和解決問(wèn)題的事實(shí)。我們就要從客戶的為了解決問(wèn)題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問(wèn)卷、客戶關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶目的的工具，就像我們要打開(kāi)大門時(shí)用的鑰匙，這鑰匙對(duì)我們有用，而對(duì)大門里面的人時(shí)沒(méi)有這個(gè)概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應(yīng)該從客戶的角度考慮問(wèn)題，從我們的立場(chǎng)解釋問(wèn)題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來(lái)解決問(wèn)題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動(dòng)和單一的某種行動(dòng)。
作為電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務(wù)即銷售。有一些工作可以在銷售時(shí)完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務(wù)，有一些是到用戶門上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費(fèi)用就大了。收費(fèi)本來(lái)天經(jīng)地義，讓用戶最大程度的滿意更是應(yīng)該的。根本問(wèn)題是投入與未來(lái)產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。
一個(gè)產(chǎn)品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務(wù)，而是貫穿整個(gè)過(guò)程，我們的服務(wù)是全程全網(wǎng)的。實(shí)用主義的客戶希望所賣的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關(guān)心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個(gè)時(shí)間帶給他特殊的觸覺(jué)，但在售后回訪并進(jìn)一步推薦新產(chǎn)品，就會(huì)取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來(lái)越規(guī)范的商業(yè)圈，每個(gè)企業(yè)都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭(zhēng)取。留得住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶才是最根本的。產(chǎn)品+客戶+服務(wù)=效益
1、溝通好產(chǎn)品的賣點(diǎn)。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開(kāi)質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點(diǎn)輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價(jià)比。現(xiàn)在的消費(fèi)者大多數(shù)是理智型的消費(fèi)，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！
2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來(lái)給客戶的印象很不好，也就達(dá)不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實(shí)到服務(wù)一線。
3、對(duì)客戶提供一定的售后服務(wù)，進(jìn)行跟進(jìn)客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺(jué)，有重視他，以后他有什么問(wèn)題都會(huì)與你進(jìn)行商討，就是提高了客戶的滿意度。
我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問(wèn)題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實(shí)現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時(shí)是因?yàn)榭蛻舻挠布蚴沟檬褂幂^果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶的PC機(jī)速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過(guò)關(guān)方面的事，對(duì)此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進(jìn)。當(dāng)然，讓客戶滿意是要花成本的，不過(guò)你也可以通過(guò)讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分類，選擇自己的目標(biāo)客戶，否則公司可能會(huì)陷入困境。對(duì)于牢騷特多的用戶可以堅(jiān)決放棄，因?yàn)樗麜?huì)影響很多人。
及時(shí)最重要無(wú)論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶什么時(shí)候需要你。服務(wù)來(lái)自于需求，在他需要你為他解決問(wèn)題的時(shí)候，你如果能及時(shí)到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會(huì)事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對(duì)他的關(guān)懷。
超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，在市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶滿意度對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時(shí)候，真的很心痛！所以，我覺(jué)得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實(shí)現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說(shuō)一千道一萬(wàn)，最重要是客戶的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒(méi)有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時(shí)我們可以利用美國(guó)通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服?wù)質(zhì)量是沒(méi)有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。
真正的客戶滿意是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有能夠打動(dòng)客戶之處帶來(lái)的。單從服務(wù)的角度探討這個(gè)問(wèn)題，可以說(shuō)“有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、態(tài)度、誠(chéng)意和人際關(guān)系技巧的不同”。說(shuō)到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對(duì)客戶態(tài)度、表現(xiàn)的誠(chéng)意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說(shuō)是為了達(dá)到客戶滿意這個(gè)結(jié)果必然要走的過(guò)程?？疾祛櫩褪欠駶M意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產(chǎn)品和服務(wù)就象你所提供的一樣，你的個(gè)人感受會(huì)是什么，顧客的感受不會(huì)與之有本質(zhì)差別。只有設(shè)身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個(gè)重要的方面是對(duì)出現(xiàn)不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因?yàn)樘幚聿缓帽г梗瑢?duì)應(yīng)的顧客會(huì)毫不留情的為我們做負(fù)面廣告；二則是因?yàn)樘幚砗昧吮г梗瑢?duì)應(yīng)的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會(huì)對(duì)我們更加忠實(shí)，包括做我們的義務(wù)廣告員?？梢哉f(shuō)，處理抱怨時(shí)要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說(shuō)不練的又有多少呢？真正用相關(guān)理念指導(dǎo)工作的又有幾人呢？
售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)態(tài)度還要好。
1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當(dāng)一時(shí)不會(huì)上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣點(diǎn)，或者重重推出你的賣點(diǎn)，最好的賣點(diǎn)是同類產(chǎn)品中沒(méi)有的。又要提到那個(gè)老詞“誠(chéng)信”。如果能在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實(shí)不如同類產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實(shí)話實(shí)說(shuō)，盡快出倉(cāng)。
2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬(wàn)分地感謝：“產(chǎn)品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對(duì)不起，這是一個(gè)小Bug，我們會(huì)很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時(shí)別忘了告訴客戶下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等?；蛘?，像賣咖啡那樣，再推薦一個(gè)咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個(gè)臉熟、但必須要虔誠(chéng)！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！
3、最后，要建立完整的客戶服務(wù)體系，時(shí)間、地點(diǎn)、采取的方式和方法、同時(shí)別忘了給每個(gè)客戶一個(gè)評(píng)價(jià)，對(duì)于最有潛力的客戶要看緊了……每周開(kāi)個(gè)會(huì)，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營(yíng)銷人員的鼓勵(lì)和肯定，客戶需要尊重、我們的營(yíng)銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來(lái)嘛！
快速處理問(wèn)題最容易達(dá)到客戶滿意度。拖沓無(wú)效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無(wú)論是在銷售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。
第四篇：如何提升客戶滿意度
汽車4S店維修接待/服務(wù)顧問(wèn)如何提升客戶滿意度
汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:
普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程
服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對(duì)于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場(chǎng)所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)
針對(duì)維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識(shí).顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:
1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心;
2.整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;
3.有商業(yè)意識(shí)、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力;
4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力;
5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;
6.有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;
7.懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。
8.始終保持衣著整齊清潔；
9.真誠(chéng)地微笑待客；
10.習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ)；
11.勿使客人等人太久；
12.友善地先作自我介紹；
13.表示出對(duì)客人的問(wèn)題感興趣。
汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)
1.主動(dòng)的向前詢問(wèn)顧客的需求;
2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;
3.初步了解顧客需求及問(wèn)題點(diǎn);
4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;
5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;
6.適時(shí)的向客戶報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;
7.確認(rèn)車輛的問(wèn)題是否順利完成;
8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開(kāi).客戶如何才可以滿意:
客戶滿意的定義
客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意
如何使客戶滿意:
1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);
2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;
3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;
4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;
5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;
6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ).讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:
A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問(wèn)題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問(wèn)題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈(zèng)品
當(dāng)客戶剛開(kāi)始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問(wèn)題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn)
滿足客戶所需,并超越客戶期待:
在汽車接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:
1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;
2.注意不經(jīng)意的言語(yǔ);
3.掌握客戶真正的需求;
4.找出以往最在意或曾不滿意的事;
5.知道的有能力做的----先去做;
6.關(guān)心顧客同行的人;
7.注意顧客的反應(yīng);
8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;
9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);
10.不要忘了照顧顧客;
11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;
12.立即派人前往處理目前最緊急的事;
13.隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;
14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號(hào);
15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客;
16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;
17.客戶需求無(wú)法滿足時(shí)向客戶主動(dòng)道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺(jué),必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說(shuō)明.18.真誠(chéng)的服務(wù)將是對(duì)客戶最好的禮物
記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意
維修接待如何與其它部門溝通:
作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:
1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫(kù)存的配件;
2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時(shí)間
3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;
4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問(wèn)題 ,維修技術(shù);
5.接待部定期上門的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客
當(dāng)記錄問(wèn)題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn):
1.顧客敘述問(wèn)題注意聽(tīng), 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;
2.對(duì)客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤;
3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;
4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問(wèn)題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn);
5.敘述的問(wèn)題確認(rèn)后立即處理,說(shuō)明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);
6.顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處理,正常問(wèn)題說(shuō) 可以處理 ,但沒(méi)把握不要直接回答.7.客戶說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題,設(shè)法用 一帶而過(guò)(拖延)的方式解釋
交車時(shí)追加客戶所求之技巧
在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目:
1.車輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時(shí)資料的確認(rèn):
1.物歸車上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;
2.費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;
3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;
4.對(duì)客戶所購(gòu)產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;
5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;
6.提醒車主對(duì)車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;
7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;
8.送客戶到上車,目送車主離開(kāi).客戶投訴如何解決
針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對(duì)客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時(shí)候,客戶投訴,我們要先道歉,再請(qǐng)求支援,然后說(shuō)明問(wèn)題,簡(jiǎn)化處理;如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來(lái),首先向預(yù)約車道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車說(shuō)明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請(qǐng)求支援,并向客戶說(shuō)明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對(duì)有抱怨的客戶:
處理客戶抱怨的基本原則:
1.站在顧客立場(chǎng)來(lái)考量
2.保持專業(yè)熱誠(chéng)與耐心
3.對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則:
1.充分了解和掌握顧客的要求;
2.調(diào)查客戶抱怨問(wèn)題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;
3.充分了解問(wèn)題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;
4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時(shí)
客戶抱怨的處理方式:
如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客:
A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言;
B)采用專人說(shuō)明及專案處理
C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車主;
D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí):請(qǐng)用
以下方式緊急處理:
A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理;B)改由部門其它人來(lái)對(duì)應(yīng);C)有相關(guān)主管來(lái)處理
汽車維修服務(wù)接待總結(jié)
客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒(méi)有錯(cuò)就沒(méi)有對(duì),沒(méi)有異議和不滿就沒(méi)有滿足和贊美;沒(méi)有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.
第五篇：論如何提升小區(qū)客戶滿意度
論如何提升小區(qū)客戶滿意度
在目前的物業(yè)管理行業(yè)，特別是走在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)前列的深圳本土的物業(yè)管理，更是以提高客戶滿意度為物業(yè)管理公司的主要任務(wù)。而小區(qū)的滿意度也成了業(yè)主和各開(kāi)發(fā)公司考核和選擇物業(yè)公司的首要標(biāo)準(zhǔn)，而如何提高客戶的滿意度也越來(lái)越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)注，能否提高小區(qū)的滿意度,也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。同時(shí)各個(gè)物業(yè)公司都在運(yùn)用提高服務(wù)效率、提高應(yīng)訴處理效率和解決業(yè)戶的不同需求等方式提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)知度和滿意度，細(xì)細(xì)分析有如下幾點(diǎn)：
客戶滿意度分為綜合滿意度和分項(xiàng)滿意度。前者是業(yè)主對(duì)小區(qū)整個(gè)環(huán)境的感受，決定了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平；后者是業(yè)主對(duì)小區(qū)分項(xiàng)的滿意度，如安全、工程、客戶服務(wù)和保潔綠化等，決定了業(yè)戶對(duì)小區(qū)管理處各部門的滿意度。在提升過(guò)程中，往往是先抓提升分項(xiàng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)和管理，然后對(duì)各分項(xiàng)進(jìn)行整合。但是物業(yè)公司在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，又承受著來(lái)自各方面的困惑：
一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀。
物業(yè)管理公司是一個(gè)勞動(dòng)密集型的公司，自動(dòng)化程度較低，各個(gè)崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對(duì)工作認(rèn)同度不高、對(duì)工作的環(huán)境和報(bào)酬的期望值過(guò)高等，以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來(lái)工作、不能認(rèn)同公司、對(duì)公司忠誠(chéng)度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點(diǎn)往往被業(yè)戶所關(guān)注。在較多的管理處的季度調(diào)查和調(diào)查的結(jié)論中，會(huì)有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過(guò)于頻繁，安全人員不能正確快速的確認(rèn)業(yè)主和身份等，導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說(shuō)明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理不滿意的一個(gè)重要分項(xiàng)。
如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務(wù)，就要充分的運(yùn)用各種措施，如通過(guò)提高薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運(yùn)用企業(yè)文化、加強(qiáng)與員工的互通、正確運(yùn)用績(jī)效考核系統(tǒng)，讓員工感覺(jué)到公司所作的每一件事和每一項(xiàng)工作都是建立在“公開(kāi)、公理、公正”的基礎(chǔ)上的，從而讓員工在這個(gè)公司看到自己的前途；在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對(duì)公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶服務(wù)，只有打好這個(gè)基礎(chǔ)，才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶滿意度的提升。
二、完善基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)觀念。
管理處要高效的完成小區(qū)的日?；A(chǔ)服務(wù)工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區(qū)時(shí)刻處于優(yōu)秀的狀態(tài)，時(shí)刻的讓服務(wù)人員保持高昂的工作激情。
(一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的改變說(shuō)教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把“被動(dòng)式的服務(wù)”轉(zhuǎn)化成為“主動(dòng)式的服務(wù)”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓(xùn)中，給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動(dòng)付出、被動(dòng)收獲、從而感恩”的心態(tài)?？捎谩靶邪倮镎甙刖攀钡睦碚摳麄儨贤ǎ簩?duì)待一項(xiàng)工作，除了付出，還要學(xué)會(huì)堅(jiān)持，這樣才能成功！引導(dǎo)員工給自己定好位，樹立為業(yè)主服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，那么余下的問(wèn)題就有可能迎刃而解。
(二)、管理處要針對(duì)業(yè)主關(guān)注的不同點(diǎn)制定不同的服務(wù)方案。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無(wú)形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個(gè)時(shí)候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時(shí)候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護(hù)送他們回家；有些老人在小區(qū)會(huì)過(guò)的比較孤單，我們的員工就要時(shí)時(shí)的留意他們的心態(tài)，這個(gè)時(shí)候，我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了，同時(shí)也要承擔(dān)著心理輔導(dǎo)師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過(guò)談話了解老人的心態(tài)，盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問(wèn)題。只要老人開(kāi)心，他們的子女往往會(huì)愛(ài)屋及烏，一般情況下不會(huì)對(duì)物業(yè)管理處有過(guò)多的不滿。
(三)、只有真正的了解了業(yè)戶的需求，有針對(duì)性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，盡最大的努力讓業(yè)戶滿意，只有這樣才能取得最好的效果。
三、做好日常性工作的同時(shí)，適當(dāng)增加增值性的服務(wù)。
現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點(diǎn)一線，高節(jié)奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區(qū)的管理中來(lái)，對(duì)于管理處所作的一些工作，他們可能無(wú)法及時(shí)的或是不能深層次的了解到，如：小區(qū)組織的社區(qū)文化無(wú)暇參與、管理處組織的業(yè)主間的溝通也沒(méi)有時(shí)間參與，長(zhǎng)往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業(yè)戶之間也較為陌生，長(zhǎng)而久之，就會(huì)犯了一個(gè)城市通?。盒^(qū)變的很冷淡，業(yè)戶之間沒(méi)有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區(qū)的文化建設(shè)上入手著重建設(shè)和諧社區(qū)，相信客戶滿意度會(huì)有一個(gè)質(zhì)的提升。
(一)、確保小區(qū)的安全，保證小區(qū)不發(fā)生安全和消防事故。小區(qū)中的安全是日常管理和服務(wù)中的重中之重，也是業(yè)戶和管理處都想要得到的一個(gè)結(jié)果，小區(qū)安全了，才能讓業(yè)戶從根本上認(rèn)同管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作。所以為保證滿意度的提升，首先要在保證小區(qū)安全上下足功夫，如：
1、合理的設(shè)置崗位，不讓小區(qū)內(nèi)留有安全隱患死角，安全崗位從點(diǎn)到面，層層覆蓋，讓隊(duì)員時(shí)時(shí)的出現(xiàn)在業(yè)戶的視野里和讓隊(duì)員及時(shí)的出現(xiàn)在需要幫助的業(yè)戶面前。
2、合理設(shè)置安全硬件，如監(jiān)控設(shè)備等。在小區(qū)的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監(jiān)控?cái)z像頭，讓業(yè)主抬頭就能看到監(jiān)控設(shè)備，并且要求監(jiān)控室隊(duì)員時(shí)刻盯著屏幕，保證做到在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)如果有業(yè)主需要幫助，就算是業(yè)戶沒(méi)有向監(jiān)控中心求授，我們也要及時(shí)的出現(xiàn)在業(yè)戶面前，讓業(yè)戶從心里面感受到我們的服務(wù)，感受到小區(qū)是安全的。
3、要求監(jiān)控中心隊(duì)員，如遇有業(yè)主打?qū)χv要求開(kāi)門禁時(shí)，一定要禮貌問(wèn)好，特別是晚上回家時(shí)，一定要問(wèn)候：先生/小姐，歡迎您回家！力爭(zhēng)從通過(guò)精細(xì)的服務(wù)和溫馨的問(wèn)候打動(dòng)業(yè)戶。
（二）、保證小區(qū)的設(shè)備的完好性。特別是特種設(shè)備，如電梯、發(fā)電機(jī)、給排水設(shè)備等。保證這些設(shè)備運(yùn)作正常，不發(fā)生電梯困人、無(wú)預(yù)兆停水停電等事故，確保小區(qū)業(yè)戶正常的生活秩序。
（三）、保證各部門員工的服務(wù)禮儀的一致性和規(guī)范性。對(duì)管理處的工作人員做好禮節(jié)禮儀的培訓(xùn)，統(tǒng)一小區(qū)安全隊(duì)員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，每個(gè)部門、每個(gè)工種的服務(wù)都做到規(guī)范一致，讓業(yè)戶從每個(gè)服務(wù)人員身上都可以感受到公司服務(wù)一致性，力爭(zhēng)每次與業(yè)戶相遇時(shí)的問(wèn)候，都能給業(yè)戶一個(gè)良好的心情。
（四）、服務(wù)的及時(shí)和高效性，并制定相關(guān)應(yīng)急方案。
針對(duì)業(yè)主的訴求，要第一時(shí)間的去響應(yīng)。并要根據(jù)不同的訴求應(yīng)用不同的處理程序，確保業(yè)戶的工作和生活不受影響。對(duì)于業(yè)戶投訴的問(wèn)題不要去護(hù)短，要學(xué)會(huì)用感謝的心態(tài)去對(duì)待業(yè)戶的投訴，要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率，在處理日常投訴中，盡可能的把“對(duì)”讓給業(yè)戶，這樣才能處理問(wèn)題，而不至于激發(fā)矛盾！
接訴人員，要有較高的處理和分辨問(wèn)題的能力，對(duì)待業(yè)戶的投訴要先有一個(gè)預(yù)判，對(duì)待投訴內(nèi)容要分上一個(gè)輕重緩急，并且要把分辨問(wèn)題排在處理投訴的前面。如：業(yè)主來(lái)電說(shuō)，他正在沖涼，可是小區(qū)整個(gè)停水了，要求得到管理處的協(xié)助。這個(gè)時(shí)候，我們的接訴人員首先想到的應(yīng)該是：先讓服務(wù)人員提水給業(yè)戶送過(guò)去，而不是先找維修人員去維修水管。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，先讓業(yè)主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要！
制定人性化的應(yīng)急方案，如：小區(qū)停電時(shí)，送蠟燭；停水時(shí)，組織安全隊(duì)員挨家送水等，在特殊時(shí)刻，解決業(yè)戶的生活之難，才是業(yè)戶最需要的。
（五）、提升業(yè)戶的居住、出行感受，組織高質(zhì)量的社區(qū)文化活動(dòng)。
要想做好這一點(diǎn)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和物業(yè)公司的本身情況，可從以下幾點(diǎn)入手：
1、事前的充分調(diào)研，確?；顒?dòng)健康和可參與性。如活動(dòng)之初，先開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，可由車場(chǎng)崗和主門崗對(duì)出入的業(yè)戶或車輛進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，對(duì)有意向者發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷可羅列將要進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)的區(qū)域范圍、由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用以及業(yè)戶的建議等等，只有充分的了解業(yè)戶的喜好，然后舉行相應(yīng)的活動(dòng)，才能保證業(yè)戶的參與，才能取得理想的效果，調(diào)查可以說(shuō)是對(duì)整個(gè)活動(dòng)成功與否起到
至關(guān)重要的作用。
2、做好社區(qū)活動(dòng)前的策劃和宣傳。可利用：大堂通知、短信提醒、海報(bào)宣傳、制作宣傳折頁(yè)讓門崗、車場(chǎng)崗隊(duì)員在業(yè)戶出入時(shí)，發(fā)放到每個(gè)業(yè)戶的手里等，以起到最大的宣傳效用。
3、同時(shí)組織管理處工作人員，對(duì)業(yè)主參與活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)登記和確認(rèn)，及時(shí)的跟業(yè)戶進(jìn)行溝通，在整個(gè)社區(qū)活動(dòng)的過(guò)程中，也是物業(yè)工作人員與業(yè)戶溝通的最好的時(shí)機(jī)，這個(gè)時(shí)候沒(méi)有了相互的需求和設(shè)防，大家可以像朋友一樣去溝通，就算是反映問(wèn)題，雙方也比較容易接受。
4、回訪?；顒?dòng)做完了，溝通也完成了，這個(gè)時(shí)候應(yīng)特別注重回訪。主要針對(duì)的是：業(yè)戶對(duì)活動(dòng)的滿意度、對(duì)活動(dòng)提出的需要改進(jìn)的地方和在活動(dòng)時(shí)業(yè)戶針對(duì)管理處在日常服務(wù)中提出的建議和意見(jiàn)等，同時(shí)把管理處當(dāng)前所做的工作的進(jìn)度跟業(yè)戶進(jìn)行溝通和匯報(bào)。
5、形成書面的記錄。物業(yè)所組織的每一個(gè)社區(qū)活動(dòng)完成后，都要把整個(gè)過(guò)程形成一個(gè)真實(shí)完整的記錄存檔備查。
（六）、高質(zhì)量的應(yīng)節(jié)性溝通，也讓我們打上一張溫情牌。如母親節(jié)、父親節(jié)送康乃馨；圣誕節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)派放糖果；元旦、春節(jié)在小區(qū)內(nèi)舉行晚會(huì)和請(qǐng)書法家為業(yè)戶寫對(duì)聯(lián)等。在母親節(jié)和父親節(jié)的當(dāng)天，管理處工作人員挨家挨戶的敲開(kāi)業(yè)戶家里的門，當(dāng)業(yè)戶開(kāi)門時(shí)，適時(shí)送上一枝充滿感恩氣息的康乃馨，肯定會(huì)收到意想不到的效果。替做母親的感謝母親、替做女兒的感謝母親，工作人員敞開(kāi)心扉真誠(chéng)的為業(yè)主服務(wù)，力爭(zhēng)共性的問(wèn)題做到無(wú)障礙的溝通。
（七）、力所能及的增加文娛設(shè)施。針對(duì)不同的群體，建設(shè)相應(yīng)的組織，如：設(shè)置圖書室、健身路徑、老人活動(dòng)室、成立各種興趣愛(ài)好小組，如書法、音樂(lè)等，讓老人安度晚年，共享夕陽(yáng)紅。
（八）、關(guān)心老人和孩子。定期組織業(yè)主去踏青和賞秋等活動(dòng)，在一個(gè)物業(yè)小區(qū)中解決好老人的問(wèn)題，也對(duì)客戶滿意度的提升有著很大的作用。因?yàn)槔先耸亲钣袝r(shí)間呆在小區(qū)里的，而且老年人有著特有的生活習(xí)慣，他們喜歡聚堆討論問(wèn)題，老人這個(gè)群體對(duì)小區(qū)的滿意度的提升起著比較大的作用。
為維護(hù)小區(qū)的和諧，可在小區(qū)內(nèi)組織如下老人團(tuán)體，一是在小區(qū)里成立舞蹈組、書法組等；二是建立老年人義工隊(duì)伍，讓他們閑暇時(shí)穿著義工紅馬甲或跟安全隊(duì)員一起巡邏，或是獨(dú)自巡邏，讓老人老有所為、老有所用、發(fā)揮余熱，屆時(shí)將會(huì)成為小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景！同時(shí)，解決好老人的業(yè)余生活問(wèn)題，也可以讓他們的孩子們更安心的工作，從而讓他們支持小區(qū)管理處的工作，間接的提升小區(qū)的滿意度。
總之，我們只要用心的做事，真心的為業(yè)戶著想，相信一定會(huì)提升小區(qū)客戶的滿意度！反過(guò)來(lái)說(shuō)，一個(gè)致力于提高顧客滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能被業(yè)戶所信賴和在行業(yè)內(nèi)有所發(fā)展！
