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第一篇：酒店經理日常工作管理

酒店總經理一天工作內容

“一日之際在于晨”，總經理每天早晨上班后，堅持對飯店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經常接觸各部門的員工，可為大家留下對總經理的美好印象，同時在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會提供了素材。8：00-8：30 案頭批閱工作

A.案頭工作之一是閱讀報刊，了解和掌握國內外當天及近期重大新聞和有關信息，為總經理提供一個外界信息思想源。特別是國內外一些旅游市場信息和飯店管理服務方面的信息，這樣有助于為總經理決策經理提供思路。B.另一項案頭工作是閱讀各類飯店運轉管理方面的經營報告，了解飯店的經營運轉情況?？偨浝砻刻煲喿x的報告有：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的能耗日報；每日餐飲成本報告；當日抵店客情預報；當日抵店的VIP客情報告；營運質檢（大堂、餐飲、安全、設備狀況）報告；一周客情預報；一周VIP客人報告；一周宴會計劃；一周會議計劃；一周團隊安排計劃；一周重大接待活動情況報告。

C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經理及時溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運轉管理的規(guī)范化和程序化。

D.最后一點時間是留給大堂副理的工作晤談。大堂副理出示每日的工作日志，經總經理閱批，尋求解決問題的辦法和對策。

8：30-9：00每日工作晨會

從某種意見上說，飯店日常運轉管理工作，是從晨會開始的。通過晨會的召開，完成各相關部門通報（財務/前廳/銷售/工程/保安/其他）→各部門提出部門整體運作協(xié)調事宜→總經理做出相應工作指令→部門跟進措施的晨會工作程序。

9：00-9：30部門碰頭會

根據晨會遺留事宜隨機召集相關部門主管討論決定有關事宜，有關跟進措施在第一時間出臺。9：30-11：00 根據每日工作晨會和部門碰頭會的內容，總經理做相應案頭處理工作，及時布置實施。主要內容是前次晨會未盡事宜和當日晨會提交事宜。11：00-11：30 在做完案頭工作后，約見總門主管，處理其部門承辦/跟進/協(xié)調事宜。11：30-12：00 巡視飯店對客營運服務系統(tǒng)（餐廳/案會/會議/前廳/大堂/其他營運區(qū)域）。這段時間是飯店營運的高峰，住店和非住店客人消費相對集中，此時正是檢查飯店各主要營運部門服務質量的契機。12：00-13：00午餐/休息 13：00-13：30案頭工作 根據中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達相關工作指令。13：30-15：00參加部門系統(tǒng)運轉會議

總經理可選擇性地參加系統(tǒng)運轉重要會議?？偨浝韰⒓语埖暧嘘P系統(tǒng)運轉會議，通過對各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調、解決各相關部門協(xié)調上的問題與矛盾，總經理當場解決部際協(xié)調事宜，但不宜作為會議主持者下達工作指令。部門系統(tǒng)運轉會議須形成紀要，備忘在案。15：00-16：30對外聯(lián)絡工作，拓展業(yè)務

飯店總經理，有時還要起到公關宣傳及促銷的作用。拜訪當?shù)卣陀嘘P主管部門，通報飯店經營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進友誼和感情，宣傳飯店產品，取得一定的社會影響。

16：30-17：30 案頭工作或在飯店公共消費區(qū)域做休閑式作晤談。這段時間是總經理與飯店行政人員溝通和增進感情交流的最佳時期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。17：30-18：30 拜訪、約見住店VIP客戶。飯店經理經常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺，起到了推銷、公關的作用。18：30-20：30 誠邀VIP客人共進晚餐?？偨浝斫哟龝娍腿耍斎皇怯兄攸c、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會見，如VIP賓客抵、離店時的迎來送往，主動看望VIP客人；促銷性的拜訪、會見和接待，與海內、外旅行社經理及代理商交談，就屬于這一類；征求意見、改進服務管理工作的拜訪會見，如主動征求常住客人和團隊陪同意見等。20：30-23：00案頭工作

夜深人靜正是思想的火花迸發(fā)之時，最適合文字工作的撰寫。繁忙的一天過去了，總結一天的工作是為了更好的拓展包括明天的未來工作。23：00-24：00飯店夜間巡視

總經理一天的工作日程安排從早晨巡視開始到夜間巡視結束。此時的巡檢工作以飯店后臺為主，以安全為重。

第二篇：酒店管理實務作業(yè)

酒店管理實務作業(yè)

班級:

學號:

學生姓名:

作業(yè)成績:

1.客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

2.客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

3.某日深夜，某間客房內入了近十名客人，客房服務員應該如何處理。

第三篇：酒店管理作業(yè)采訪酒店經理

為了明確我們的職業(yè)規(guī)劃，為了以后的就業(yè)盡早確定方向，同時也為了與社會接觸，了解與專業(yè)相關的知識。對此，我采訪了一位星級酒店的總經理。希望他的經驗和看法能給我和其它打算跨入酒店管理行業(yè)的人帶來一些啟發(fā)。

我：x經理您好，非常感謝您能在百忙之中抽出時間接受我的訪問。我們都知道一個企業(yè)對崗位會劃分出很多級別，想到現(xiàn)在還有很多人在為找工作發(fā)愁，以您的經驗，應該如何找到一份適合自己的工作呢？

總經理：首先要了解自己，你必須先對自己有全面的認識，一定得知道自己能做那方面的工作，不適合做哪方面的工作。找工作不能眼高手低，明明自己沒有能力做的工作卻偏要做，那結果一定是被拒之門外的。然后了解你所選擇的職業(yè)和行業(yè)。了解職業(yè)崗位的工作內容、工作性質和對從業(yè)者素質的要求。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

我：如果是您為貴酒店招聘職工，會有什么標準呢？

總經理：我會先看應聘者是否有責任心和對這份職業(yè)的態(tài)度。在酒店工作需要具備多種才能，如果在國際酒店那么我們會優(yōu)先考慮外語好的人。根據崗位看是否注重學歷。應聘者要具備一定的經驗和隨機應變能力。

我：您是否看好酒店管理這一行業(yè)呢？

總經理：我個人非常看好這一行業(yè)。酒店管理行業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一。高級酒店管理人才在全球一直都是很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求的局面。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店管理的課程也簡單易學。不論你原來是學什么專業(yè)的，只要你有對解決人際之間的關系有足夠的信心，就已經成功一半了。

我：那么您認為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經理？

總經理：我認為高尚的職業(yè)道德及工作作風、專業(yè)的管理技能、豐富的管理經驗、靈活的管理思路以及快速的應變能力是一名合格的酒店管理公司總經理應具備的基本素質。還要以自身酒店效益最大化為主要目標，除考慮酒店效益最大化外，還要考慮酒店的未來發(fā)展。我：您有什么管理上或是經營上的技巧么？

總經理：某公司文化有這樣一個信條：“只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人?！拔液苜澩@種說法。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經理必須以身作則，履行自己經常強調的“注重細節(jié)”的承諾，經常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務支持。酒店強勢的企業(yè)文化就是通過這樣的行動鑄成的。我：您覺得對一個酒店來說，最重要的是什么？

總經理：人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產，因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。

我：如果您遇到客戶投訴會怎么處理呢？

總經理：所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。在聽取客人意見時，不要懷有敵視情緒或與客人爭論，要保持頭腦冷靜，事件原因和經過未查明前，不可隨便代表酒店承擔責任，切勿輕易向客人做出權力范圍外的許諾。對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅持原則，但態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。

我：聽了您的的回答，使我對酒店經理這個職業(yè)有了一定的了解，也讓我對以后的就業(yè)方向有了一些計劃，再次感謝您的配合。最后您能否用一句話說一下對這次談話的感受呢？ 總經理：年輕人，好好工作，潛力無限！

In order to define our career planning, in order to determine the future employment direction as soon as possible, at the same time also to and social contact, understanding and professional related knowledge.To this, I interviewed a star hotel general manager.I hope he views and experiences can give me and other going to into the hotel management industry bring some inspiration.I: x manager hello, thank you very much can you for taking the time to accept my visit.We all know that an enterprise to post will be divided into many levels, think there is a lot of people are in for trouble to find a job, in your experience, how to find a suitable for their own work?General manager: first of all to understand yourself, you must first have comprehensive understanding, must know you can do the job, not suitable for what aspects of the job.Looking for a job can't above, clearly they have no ability to do the job is partial to do, the result must be rejected the.And know your chosen career and industry.Understand professional post work content, the nature of the work and the requirements of the quality of practitioners.Know the mutant;can kill the mutant.I: if you for your hotel recruiting employees, can have what standard?General manager: I'll see whether the applicant has the sense of responsibility and to the professional attitude.In the hotel work requires a variety of talents, if in the international hotel so we will be preferred language good person.According to the post to see if attention degree.Applicants must have certain experience and random strain capacity.I: are you a good hotel management this industry?

General manager: I personally very bullish on the industry.Hotel management industry is one of the world's ten big popular industry.Senior hotel management talents in the world has been very short.In recent years, the international talent market, hotel management talented person

appeared in short supply situation.Hotel management personnel in the Chinese top ten millions career sixth annual salary.Hotel management courses are easy to learn.No matter it is you learn what major, as long as you have to solve the relationship between interpersonal has enough confidence to have achieved half of success.I: so do you think how to become a qualified hotel management company general manager?

General manager: I think noble professional ethics and style of work, professional management skills, rich management experience, agile management thoughts and the fast strain ability is a qualified hotel management company general manager should have the basic quality.Even with their own hotel benefit maximization as the main target, in addition to consider hotel benefit maximization outside, also want to consider the future development of the hotel.I: what is your management or the management skills?

General manager: a company culture has such a creed: “as long as good to your employees, they must be able to take good care of your guests.” I quite agree with this statement.The culture of staff was regarded as the most understanding of customer needs and opinions.Therefore, the general manager must set an example, perform their often stressed the “details” commitment, often and staff contact, understand the guest's suggestion and opinion, in order to provide more effective service support.The strong enterprise culture is through such action a molten image.I: do you think for a hotel, it is the most important?

General manager: human resources to be as it is the largest wealth.The hotel staff is the most important assets, because they work directly creates value.I: if you meet customer complaints will be how to deal with?

General manager: all complaints, regardless of the true and false, say understand, accept, and comfort.After hearing the guest comments, don't have enmity with guests or debate, stay calm, event causes and without find out before, not to bear the responsibility on behalf of the hotel, do not easily to the scope of authority to make the promise.For some unreasonable guests, in processing to do thus, insist the principle, but attitude, language, behavior be polite, and take effective measures according to the circumstances.I: listen to your answer, leads me to the hotel manager this profession had certain understanding, also let me for future employment direction have some plan, thank you again for your cooperation.Finally you can use a word to say about this conversation's feeling?

General manager: young man, a good work, the potential!

第四篇：酒店管理作業(yè)

我國星級和連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀分析

摘要：在歐美發(fā)達國家，酒店業(yè)是一種發(fā)展得相當成熟且非常成功的服務經營模式。但在我國還仍然是一個新興的行業(yè)，無論從發(fā)展速度還是發(fā)展規(guī)模來看它都不太成熟。隨著我國旅游經濟的快速發(fā)展和旅游市場需求的不斷變化，星級和連鎖酒店已成為酒店業(yè)發(fā)展的一個熱點領域。酒店業(yè)的發(fā)展對人們的日常生活帶來了諸多的便利，也為經濟的發(fā)展做出了重大貢獻。

關鍵詞：星級酒店、發(fā)展現(xiàn)狀、策略

中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著中國經濟步入一輪景氣周期，固定資產普遍估值溢價，外加奧運會、世博會等重大節(jié)事活動帶來的“美好”預期。以北京、上海為代表的中國各大城市迎來了高星級飯店項目的建設熱潮。

2003年—2008年5年間，全國掛牌五星級飯店數(shù)量增長了一倍多（122％）。北京掛牌五星級飯店的數(shù)量從2003年年底的29家，增長到2008年年底的52家。上海掛牌五星級飯店的數(shù)量從2003年年底的20家，增長到2008年年底的37家。據國家旅游局統(tǒng)計，近3年（2006-2008年）全國星級飯店數(shù)量整體年均增長率為6%，而五星級飯店數(shù)量的年均增長率超過15%。截止2013年1月16日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布顯示全國五星級酒店的數(shù)量已達到721家，同時值得關注的是五星級酒店建設不再局限于一線城市，而是向二三線城市扎根，甚至擴充到縣域城區(qū)。在硬件設施和數(shù)量較好發(fā)展的基礎上，軟件服務上又如何呢？在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務。

例如香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。

在酒店業(yè)的迅速發(fā)展中，星級酒店的發(fā)展中有存在哪些問題呢

（一）高星級酒店部門協(xié)調性差

如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。有些高星級酒店部門協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

（二）管理機制不靈活

社會大眾餐飲可以依據社會消費者的需求開設不同風格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統(tǒng)一的社會目的，自己的餐館自己主導，因此不需要構建一個完整的經營思想，不需要承擔過多的社會責任；而星級酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門之一，在酒店里還設有休閑娛樂部、客房部等在內的其余營業(yè)部門，傳統(tǒng)的理念會讓許多人都覺得在酒店里最主要的盈利部門是客房部，最省心的還能獲取高額利潤的部門是休閑娛樂部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲部，于是就不能及時發(fā)現(xiàn)餐飲部經營管理中存在的問題，更不能及時解決問題。

（三）人事管理方面，尤其是激勵機制運行得不是很好。

在當前全國的星級酒店里，大部分酒店是國有企業(yè)，缺乏吸引優(yōu)秀人才的管理經驗。在對星級酒店中發(fā)存在這樣的現(xiàn)象，就是相同的工作但是薪金不一樣，在我國部分星級酒店的廚房的工作員工中，大多數(shù)廚師是這個酒店以前的老員工，他們是依照國有企業(yè)舊的人事體制領取工資的，而其他的一些新來的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請來的，這樣就導致在一個酒店一個相同的工作環(huán)

境下，同一個工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動，浪費食材、消極工作的事情時有發(fā)生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發(fā)生的程度不一樣而已。

（四）酒店的餐飲特色不突出

在很多酒店高層管理者的意識中，客房是第一位的，餐廳是第二位的，餐廳是為住店客人服務的，只要能滿足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐廳發(fā)展的經營思想上，主要是滿足絕大部分人的需要，符合眾多人的口味，所以致使了目前許多星級酒店餐飲的特點是面積大、東西多，昂貴的鮑魚龍蝦可以有，價格低廉的幾塊錢的小咸菜也有，但就是沒有餐廳自己的特色菜，同一個品種的菜品在所有的酒店都是同樣的口味，最后會使得許多顧客不來餐廳吃飯，住在酒店的人員也都紛紛出去吃。

硬件配置老套和不實用

我國的許多家星級酒店是在上世紀90年代建立的，至今，盡管許多酒店進行了相應的裝修改造，但是大體的框架還是沒變的，和人們想象的星級酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費者不再希望來此就餐。

（五）惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩(wěn)定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元??這是目前旅游淡季期間，麗江大部分五星以下星級酒店一個標間一晚的團隊報價。在物價上漲、經營成本持酒店間的惡性競爭，最直接、最致命的是導致酒店服務質量下降。這是發(fā)生在2010年麗江的惡性價格大戰(zhàn)剪影。低價導致低質？“過低的價格，會使服務質量嚴重縮水，一些本來有的服務也因為控制成本而被酒店取消續(xù)走高的今天，這樣的價格觸目驚心卻又真實存在。

面對這些問題，可以采取哪些解決措施呢

（一）合理定位

經過市場研究，選定目標市場，增加宣傳力度。星級酒店餐飲需要清楚知道自身的市場目的，依照市場目的的經濟情況以及消費方式來最終完善餐飲商品的價格。

（二）建立品牌理念

（三）滿足顧客的多種需求

（四）提供標準化和個性化的服務

（五）采取靈活的經營方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，這一點主要是針對價格來說的。

（七）加強星級酒店餐飲的管理

（1）培養(yǎng)專業(yè)人才 人才是關鍵。當今星級酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養(yǎng)機制，才會有更強的競爭實力。星級酒店餐飲人才分為三個方面，也就是管理人員、服務人員和技術人員。人才培養(yǎng)可以借助外力，也可以自身培養(yǎng)。

（2）構建獎罰制度以及創(chuàng)新廚房工資運

（3）培養(yǎng)高素質的服務人員，提供良好的發(fā)展空間 運行機制。

在經濟迅速發(fā)展和人民生活水平不斷提高的基礎上，高星級酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢，而酒店業(yè)資本市場的活躍表現(xiàn)直接導致酒店業(yè)大規(guī)模兼并收購產生。國家旅游局質量規(guī)范與管理司劉士軍提出要大力促進產業(yè)的轉型升級，加強新技術在行業(yè)的應用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發(fā)展，努力把旅游酒店業(yè)培育成國民經濟的重要產業(yè)。本土酒店集團走出國門是實現(xiàn)從旅游大國向旅游強國轉變的要求，也是中國酒店國際化的戰(zhàn)略目標。目前，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業(yè)處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴展，利用國內資源和國際資源開拓國內、國際市場從而提高中國酒店的國際競爭力具有重要的意義。