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第一篇：S店客戶滿意度提升方案
4S店客戶滿意度提升方案
1維修項目和費用解釋不夠清楚2保養(yǎng)維修不夠徹底3顧客休息區(qū)舒適度差4提車過程滿意度較低5跟蹤回服務整體滿意度低。1SA對該流程執(zhí)行及仔細程度不夠2一次性修復相關環(huán)節(jié)不夠完善3客戶休息區(qū)娛樂設施和空間不理想。4提車協(xié)助細節(jié)落實不到位。5電話回實施率不高1。該項目考核力度不足及話術應對不夠。2車間維修流程把控不嚴3由于新建客戶休息室還未竣工，現有休息室可供客戶娛樂的設施較少，休息區(qū)空間較小。4提車環(huán)節(jié)執(zhí)行標準執(zhí)行不夠統(tǒng)一，包括漏項。5回工作分工實施后，未100%實施1該項目得分超過97分。2服務質量項目得分超過95分3在7月份完成對新客戶休息室的建成，并增加相應的設施。該項得分超過93分4提車過程項得分超過960分。5對入廠客戶進行100%的回落實率。對策：1加強專項檢查培訓及考核力度2設置專職質檢，完善各工作流程細節(jié)，車間管理人員做好過程及質檢結果的確認。3盡快完成新休息區(qū)的裝修及增加娛樂設施。4加強對提車過程的內容學習和演練。5加強每天回明細的檢查和抽查工作進一步提升禮儀訓練,提升顧客應答技巧并對未回成功的客戶進行短信確認。
