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第一篇：農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題及對策范文模版

農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題及對策

服務(wù)是金融行業(yè)的基本特征，也是農(nóng)村信用社永恒的主題。在市場競爭異常激烈的今天，服務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)贏得客戶、占據(jù)市場的競爭焦點，各種服務(wù)項目層出不窮，各項服務(wù)品牌紛紛出籠，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)功能的齊全日益成為凝聚客戶的決定性因素。農(nóng)村信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限制、人員整體素質(zhì)不高、服務(wù)配套設(shè)施不健全等因素，致使服務(wù)功能難以與其它商業(yè)銀行相媲美，服務(wù)質(zhì)量更是大步滯后，服務(wù)的落后與不健全成為制約農(nóng)村信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務(wù)競爭格局，打造好“服務(wù)”品牌，用服務(wù)吸引客戶，用服務(wù)贏得利益價值，值得我們每一位信合人的深思。

一、農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作的現(xiàn)狀

（一）農(nóng)村信用社已成為服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍。近年來，隨著國有商業(yè)銀行逐步退出農(nóng)村市場，農(nóng)村信用社依靠其網(wǎng)點多和人員多的優(yōu)勢，不斷強(qiáng)化為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，加大支農(nóng)服務(wù)力度，拓寬支農(nóng)服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)效能，存貸款業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展，市場份額不斷攀升，社會影響逐步擴(kuò)大，支農(nóng)服務(wù)的主力軍作用日益顯現(xiàn)。如泰和縣聯(lián)社以全縣20%左右的資金來源，發(fā)放了全縣97%的農(nóng)業(yè)貸款，各類貸款客戶達(dá)2.72萬戶，存款客戶達(dá)26.3萬戶，存款客戶數(shù)占全縣人口總數(shù)的近一半。

（二）傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主要內(nèi)容。近年來，農(nóng)村信用社廣泛吸收農(nóng)民的閑散資金，大力開展組織資金工作，各項存款增長很快。同時，農(nóng)村信用社還加大了貸款投放，在做大做強(qiáng)小額農(nóng)戶信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款、文明信用農(nóng)戶貸款等傳統(tǒng)信貸品牌的基礎(chǔ)上，積極開辦了助學(xué)貸款、下崗失業(yè)人員擔(dān)保貸款、住房按揭貸款等貸款新品種。如泰和縣聯(lián)社貸款利息收入占總收入額的比重高達(dá)82%，貸款業(yè)務(wù)已成為最重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，成為影響經(jīng)營利潤的最主要的因素。

（三）農(nóng)民借貸和投資理財?shù)冉鹑谝庾R增強(qiáng)。近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國家出臺的一系列支持“三農(nóng)”發(fā)展的利好政策，農(nóng)民的金融意識明顯增強(qiáng)，逐漸明白了“借雞生蛋”、“花明天的錢圓今天的夢”的道理，農(nóng)民與農(nóng)村信用社的信貸業(yè)務(wù)往來越來越密切，借款購車、購房、消費、進(jìn)城務(wù)工經(jīng)商的現(xiàn)象越來越多，對股票、基金等投資理財工具的認(rèn)識也從無到有，農(nóng)民金融意識的提高也反映出農(nóng)村金融服務(wù)水平的不斷提高。如泰和縣聯(lián)社為農(nóng)戶授信達(dá)8.21萬戶，占全縣農(nóng)戶總數(shù)的83%；與在信用社有業(yè)務(wù)往來關(guān)系的農(nóng)戶有2.48萬戶，占全縣農(nóng)戶總數(shù)的四分之一強(qiáng)。

二、農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題

（一）員工積極主動的服務(wù)意識比較淡薄。一是員工習(xí)慣于按上級下達(dá)的任務(wù)辦事，主動服務(wù)的理念和意識欠缺。二是員工固步自守、安于現(xiàn)狀的思想嚴(yán)重，坐等客戶上門，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在。三是員工日常工作只習(xí)慣于辦理傳統(tǒng)的存款、貸款和結(jié)算業(yè)務(wù)，對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)不夠熟悉和了解，缺乏為客戶提供理財方面服務(wù)的意識。

（二）員工服務(wù)水平與商業(yè)銀行相比還有較大差距。一是員工業(yè)務(wù)知識和技能掌握不多，對客戶提出的服務(wù)疑問解答不到位，影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度。二是員工臨柜業(yè)務(wù)流程掌握不熟練，辦理業(yè)務(wù)用時過長，效率不高，延長了客戶的等候時間。三是員工辦理業(yè)務(wù)時文明服務(wù)用語使用不規(guī)范，影響了與客戶的交流與溝通。四是員工掌握的知識面不寬，為客戶提供臨柜業(yè)務(wù)之外的附加服務(wù)的能力較弱。

（三）客戶維護(hù)工作做得不夠。一是對現(xiàn)有客戶的結(jié)構(gòu)、層次、對象等情況進(jìn)行的調(diào)查和分析不夠，導(dǎo)致對客戶情況掌握不夠，進(jìn)而影響營銷方案和服務(wù)策略的針對性和有效性；二是對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點維護(hù)不到位，與客戶的溝通交流不多，導(dǎo)致部分優(yōu)質(zhì)客戶流失；三是對客戶的服務(wù)需求全方位的調(diào)查了解不細(xì)，導(dǎo)致各項服務(wù)措施和產(chǎn)品不能做到有的放矢。

（四）競爭力強(qiáng)的服務(wù)品牌比較單一。一是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計從自身的風(fēng)險防范和業(yè)務(wù)流程上考慮較多，對客戶的需要和方便考慮少，現(xiàn)有產(chǎn)品針對性不強(qiáng)。二是產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新多集中于資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)，在衍生金融產(chǎn)品和投資理財方面基本空白，難以為客戶量身定做金融服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)有產(chǎn)品多元化不夠。三是對金融產(chǎn)品的發(fā)展前景和客戶服務(wù)需求分析不多，現(xiàn)有產(chǎn)品持續(xù)性不足。

（五）多元化的服務(wù)手段有所欠缺。一是服務(wù)手段落后,組合手段運(yùn)用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務(wù)等膚淺服務(wù)，沒有深入的調(diào)研和周密的服務(wù)策劃。二是客戶服務(wù)只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)功能局限的問題十分突出，難以適應(yīng)市場多元化的需要。三是缺乏有效的客戶識別技能，導(dǎo)致對客戶的需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升?！鞍俑？ā睒I(yè)務(wù)雖有一定規(guī)模，轉(zhuǎn)賬電話也在推進(jìn)，中間業(yè)務(wù)也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，還未開通手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等新型業(yè)務(wù)，服務(wù)高端客戶的手段和措施不多，難以為客戶提供綜合性的理財服務(wù)。

（六）專業(yè)素質(zhì)高的服務(wù)團(tuán)隊還未建立。由于歷史原因，農(nóng)村信用社員工素質(zhì)普遍不高，在操作上偏重于傳統(tǒng)的存貸和結(jié)算業(yè)務(wù)，缺乏既有長期的、綜合的工作經(jīng)驗，又熟知現(xiàn)代金融和新興業(yè)務(wù)知識的實用性人才。尤其是具有系統(tǒng)的市場營銷知識和市場預(yù)測、分析能力、市場開拓意識的人才更是缺乏。

三、當(dāng)前農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作面臨的形勢

當(dāng)前，農(nóng)村信用社的金融服務(wù)工作面臨著良好發(fā)展機(jī)遇。一是環(huán)境有利。隨著新農(nóng)村建設(shè)的大步推進(jìn)，全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，林權(quán)制度改革、財政體制改革等農(nóng)村綜合改革的全面深化，為農(nóng)村信用社進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供了廣闊空間。二是政策有利。隨著國家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目的啟動，將進(jìn)一步拉動和活躍內(nèi)需，也將促進(jìn)農(nóng)村信用社積極改進(jìn)金融服務(wù)，加大創(chuàng)新力度，調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，篩選和爭取更多優(yōu)質(zhì)客戶。三是基礎(chǔ)有利。農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)制度改革以來，各項工作都取得了長足的進(jìn)展，企業(yè)形象、服務(wù)水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項電子銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)潛力巨大，為今后進(jìn)一步做好金融服務(wù)工作搭建了良好的平臺。

在看到有利條件的同時，我們也清醒地看到，農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一是市場競爭的壓力越來越大。隨著銀監(jiān)會調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策、農(nóng)業(yè)銀行回歸農(nóng)村、郵政儲蓄銀行定位農(nóng)村金融市場、村鎮(zhèn)銀行和農(nóng)村資金互助社的成立，農(nóng)村金融市場競爭愈演愈烈，農(nóng)村信用社面臨的競爭形勢越來越嚴(yán)峻，我們賴以生存的農(nóng)村領(lǐng)地和發(fā)展空間受到越來越大的挑戰(zhàn)和擠壓。二是客戶的服務(wù)需求越來越廣。隨著金融工具的發(fā)展、人們理財觀念的變化和需求的多樣化，企業(yè)、居民對銀行的依賴性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞，農(nóng)村信用社提供的產(chǎn)品和服務(wù)已難以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。三是政府及社會各界的期望越來越高。當(dāng)前，政府及社會各方面對農(nóng)村信用社增強(qiáng)信貸服務(wù)和其它金融服務(wù)的期待很高，而我們的產(chǎn)品創(chuàng)新、員工素質(zhì)、管理水平等離這些要求還有很大差距。

四、改進(jìn)農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作的對策建議

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，提升服務(wù)理念。一是在服務(wù)觀念上，堅持以客戶為中心，以創(chuàng)新為手段，杜絕“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的片面發(fā)展觀，做到既抓業(yè)務(wù)，又抓服務(wù)，持之以恒、創(chuàng)造性地開展金融服務(wù)。二是在服務(wù)意識上，樹立 “同質(zhì)化很高的競爭年代，競爭的關(guān)鍵是服務(wù)和客戶”的憂患和先行意識，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提升企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)品牌核心競爭力的高度抓好抓實。三是在服務(wù)態(tài)度上，堅持快樂服務(wù)、微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、主動服務(wù)，為客戶提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，在服務(wù)他人的過程中，得到自我價值的肯定和實現(xiàn)。

（二）加強(qiáng)市場調(diào)研，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。農(nóng)村信用社要利用網(wǎng)點覆蓋面廣的優(yōu)勢，做好市場調(diào)查，了解客戶最新的服務(wù)需求，并以滿足客戶需求為出發(fā)點創(chuàng)新和設(shè)計金融服務(wù)產(chǎn)品，提升產(chǎn)品競爭力。一是在風(fēng)險可控、保證效益的前提下，穩(wěn)步開辦應(yīng)收賬款、高速公路收費權(quán)、水電費收費權(quán)、移動和電信話費收費權(quán)質(zhì)押貸款等新品種，不斷擴(kuò)大抵押擔(dān)保范圍，豐富貸款擔(dān)保方式，提升信貸產(chǎn)品競爭力。二是大力拓展電子銀行業(yè)務(wù)。在做好“百福卡”、轉(zhuǎn)賬電話推廣工作的同時，盡快開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行等業(yè)務(wù)，以適應(yīng)客戶快節(jié)奏的生活需求。三是大力研發(fā)金融理財?shù)葮I(yè)務(wù)新工具，爭取獲得與有關(guān)基金和證券公司合作的市場準(zhǔn)入資格，代理基金發(fā)行、贖回，代銷理財產(chǎn)品。四是主動加強(qiáng)與財政、稅務(wù)、教育、醫(yī)療、水電等公共部門和公用產(chǎn)業(yè)的聯(lián)系溝通，大力開辦代收水電費、電話費、學(xué)雜費、代發(fā)工資、代理國家助學(xué)貸款等業(yè)務(wù)。五是逐步開展支票、本票、匯票、委托收款業(yè)務(wù)，擴(kuò)大銀行票據(jù)業(yè)務(wù)范圍，為企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營、走向全國市場提供多渠道的票據(jù)融資服務(wù)。

（三）整合資源優(yōu)勢，改進(jìn)服務(wù)手段。一是開展人性化服務(wù)。秉承“客戶永遠(yuǎn)是對的，如有疑問，請參照第一條”的服務(wù)理念，進(jìn)行換位思考，用微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、延伸服務(wù)拉近與客戶的距離，消除客戶的陌生感，增強(qiáng)親和力。二是增強(qiáng)服務(wù)功能。設(shè)立告示宣傳牌及時告知客戶各類金融信息，設(shè)立大堂經(jīng)理指導(dǎo)和引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；增加便民服務(wù)設(shè)施，逐步實現(xiàn)客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，有條件的網(wǎng)點可分設(shè)現(xiàn)金區(qū)、低柜非現(xiàn)金區(qū)、自助業(yè)務(wù)區(qū)、VIP區(qū)等，努力為客戶營造溫馨的環(huán)境。三是提高服務(wù)效率。積極推行，通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、推行客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制、限時負(fù)責(zé)制等有效工作機(jī)制，盡量縮短客戶等候時間，用快速準(zhǔn)確的服務(wù)來提高客戶的滿意度。四是積極開展創(chuàng)建“青年文明號”、“青年文明服務(wù)標(biāo)兵”、“青年文明服務(wù)崗”等活動，辦好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范窗口，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量和效率。五是全面推行雙層經(jīng)營模式，做大做強(qiáng)城區(qū)精品網(wǎng)點，成立大客戶貸款營銷中心和特色貸款中心，提升為大客戶服務(wù)水平，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

（四）強(qiáng)化客戶細(xì)分，提升服務(wù)水平。據(jù)國外一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，銀行獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果一個銀行能夠?qū)⑵淇蛻袅魇式档?%，其利潤就可能增加25%以上。因此，農(nóng)村信用社必須通過有效的服務(wù)措施，積極維護(hù)和牢固客戶關(guān)系。一是做好客戶細(xì)分。利用客戶信息管理系統(tǒng)平臺，對各類客戶信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，并細(xì)分為忠誠客戶、黃金客戶和一般客戶三類。對忠誠客戶，在重要節(jié)日及客戶的特殊日子，及時進(jìn)行走訪慰問，融洽感情；對黃金和優(yōu)質(zhì)客戶，不定期召開座談會，聽取客戶對農(nóng)村信用社服務(wù)工作的意見和建議，并切實改進(jìn)服務(wù)，力爭將其提升為忠誠客戶；對一般客戶，要加強(qiáng)各項業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的宣傳和推廣力度，吸引其經(jīng)常在信用社辦理業(yè)務(wù)，力爭將其提升為黃金和優(yōu)質(zhì)客戶。二是注重細(xì)節(jié)服務(wù)。堅持禮貌待人，文明對話，情系客戶，認(rèn)識到服務(wù)“沒有最好，只有更好”，經(jīng)常送出一句親切的問候，時刻保持一張燦爛的笑臉，必要時送給一杯暖暖的熱茶，力求盡善盡美，以完美的服務(wù)回報客戶，將細(xì)節(jié)服務(wù)堅持到底。三是實行差別化服務(wù)。銀行業(yè)內(nèi)的游戲規(guī)則之一是“80／20理論”，即20%的大客戶為銀行創(chuàng)造了80%的利潤，80%的中小客戶占用了銀行20%的服務(wù)資源。對于服務(wù)對象主要面對“三農(nóng)”的農(nóng)村信用社來說，這種情況更甚。在城鎮(zhèn)，對優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)采取主動上門、協(xié)助理財?shù)然与p贏的服務(wù)措施；在農(nóng)村地區(qū)，對種養(yǎng)殖大戶采取送貸上門、送金融知識、送農(nóng)業(yè)信息上門的等方式給予更多的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（五）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，建立服務(wù)團(tuán)隊。一是加強(qiáng)臨柜人員業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，使其能熟練地掌握存款、貸款、結(jié)算、代理各項業(yè)務(wù)操作流程，提升柜員臨柜水平。二是加強(qiáng)對青年員工、特別是一線青年員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，重點加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，規(guī)范員工服務(wù)行為，全面推行文明服務(wù)用語，提升文明服務(wù)水平。三是舉辦點鈔、計算機(jī)、業(yè)務(wù)操作等崗位練兵和比賽，提高柜員臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。四是加強(qiáng)客戶經(jīng)理對債券、股票、投資、保險、等新型理財工具知識的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理為客戶提供理財顧問的能力。

（六）完善服務(wù)機(jī)制，激發(fā)營銷活力。一是設(shè)立服務(wù)質(zhì)量電子評價系統(tǒng)，把服務(wù)的評判權(quán)交由客戶掌握，客戶在辦理完業(yè)務(wù)后只需占擊“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個按鍵中的一個，以此表達(dá)客戶對柜員服務(wù)的真實滿意度。二是完善投訴受理機(jī)制，設(shè)置意見簿，公布投訴電話，開通客戶投訴渠道。三是建立客戶需求調(diào)查制度，更好地了解客戶需求，主動查找服務(wù)差距，完善服務(wù)措施。四是建立柜員、客戶經(jīng)理星級評選機(jī)制。定期對各員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，設(shè)立24小時服務(wù)舉報電話，對機(jī)構(gòu)、員工實行服務(wù)計分管理，根據(jù)考核得分評選星級柜員、客戶經(jīng)理，并與績效和升遷掛鉤，促使全員樂于服務(wù)、精于服務(wù)。

第二篇：金融服務(wù)工作中存在的問題及對策

淺談開平農(nóng)信社金融服務(wù)工作中存在的問題及對策

服務(wù)精髓 在于用心。給客戶一個高品味的服務(wù)，高層次的享受。這就要求我們每一位員工必須想客戶之所想，送客戶之所需，這也是銀行營銷的技巧之一。只有我們用真心、誠心、熱心去對待客戶，才能留住客戶的決心！

面對越來越激烈的同業(yè)競爭，我們只有做的更好更出色，更有特色，才能處于不敗之地。

--摘自某農(nóng)商銀行的服務(wù)手冊

據(jù)國外一項調(diào)查資料統(tǒng)計顯示，銀行獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果一個銀行能夠?qū)⑵淇蛻袅魇式档?%，其利潤就可能增加25%以上。

--資料調(diào)查

服務(wù)，是一個老生常談的話題。從某種意義上來講，服務(wù)是一種管理，服業(yè)是一種文化，服務(wù)更是一種精神。從省農(nóng)信社到各縣市聯(lián)社均在不斷強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)工作，并取得了一定的成績，逐步形成了自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣本。但是，從發(fā)展需要來看，目前農(nóng)信社的服務(wù)水平和質(zhì)量還不能適應(yīng)日益激烈的競爭形勢，許多方面都不盡人意。當(dāng)前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否真正“優(yōu)”質(zhì)，是值得我們?nèi)タ偨Y(jié)和反思的現(xiàn)實問題。在全省農(nóng)村信用社深入開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的今天，各聯(lián)社積極尋求對策，大力推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)，著力提升員工規(guī)范服務(wù)水平，如何提升服務(wù)質(zhì)量，留住老客戶、拓展新客戶，顯得尤為迫切。

一、開平信用社金融服務(wù)工作現(xiàn)狀

服務(wù)是金融行業(yè)的基本特征，也是開平信用社永恒的主題。在市場競爭異常激烈的今天，服務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)贏得客戶、占據(jù)市場的競爭焦點，各種服務(wù)項目層出不窮，各項服務(wù)品牌紛紛出籠，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)功能的齊全日益成為凝聚客戶的決定性因素。開平信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限制、人員整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)配套設(shè)施不健全等因素，致使服務(wù)功能難以與其它商業(yè)銀行相媲美，服務(wù)質(zhì)量更是大步滯后，服務(wù)的落后與不健全成為制約信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務(wù)競爭格局，打造好“服務(wù)”品牌，用服務(wù)吸引客戶，用服務(wù)贏得利益價值，值得我們每一位信合人的深思。經(jīng)過本人的工作經(jīng)驗與思考，主要反映在以下幾方面：重“表面服務(wù)”，輕“理念培養(yǎng)”；重“服務(wù)規(guī)范”，輕“特色服務(wù)”；重“形象工程”，輕“服務(wù)內(nèi)涵”；重“檢查督促”，輕“長效管理”。

（一）、只重機(jī)械式服務(wù)，忽視理念性服務(wù)

柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容有工作人員微笑服務(wù)、站立服務(wù)等。的確，通過我聯(lián)社組織多次的禮儀、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)，為我聯(lián)社注入新的服務(wù)理念，柜面服務(wù)模式有了很大的改觀，面貌已經(jīng)煥然一新，服務(wù)質(zhì)量得到一定的提升，但這些都是機(jī)械式服務(wù)，服務(wù)方式、服務(wù)機(jī)制并未完全放開，“以客戶為中心”的服務(wù)理念未得到徹底貫徹，很多員工都只是停留在表面的制度機(jī)械式階段，沒有體會到服務(wù)制度的實際要求，總體水平提升不夠。

（二）首重形象工程，忽視內(nèi)涵服務(wù)

近年來，各級農(nóng)信社都十分注重自己的服務(wù)形象建設(shè)，開展了相關(guān)的一些裝修工程，同時在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、承諾服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)等競相亮相，無不強(qiáng)調(diào)讓客戶享受超值服務(wù)，在一定程度上起到了樹立形象、服務(wù)客戶的作用。但這些大都屬于表象的，并沒有真正切入到服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)涵?，F(xiàn)代服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，以滿足客戶需求為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，要求農(nóng)信社不僅要滿足客戶態(tài)度好、速度快等最基本的、低層次的金融需求，還要滿足客戶資產(chǎn)保值、增值、理財?shù)榷喾矫娴母邔哟?、全面的金融需求?/p>

（三）競爭力強(qiáng)的服務(wù)品牌比較單一

首先講一個貼身的例子：我社在2008年發(fā)行了銀行卡--珠江平安卡，這個業(yè)務(wù)品種給我們帶來了什么的變化？給我們傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來了什么沖擊？給我們農(nóng)信社帶來了什么收益？首先開平農(nóng)信社發(fā)行了銀行卡，對自己金融形象提高到了一個新的高度；二是客戶不再是白天營業(yè)時間帶個存折到柜臺排隊辦理業(yè)務(wù)，而是全天24小時可以在全球辦理業(yè)務(wù)；三是銀行卡的各種自助設(shè)備如ATM、CRS、POS等均可以辦理傳統(tǒng)的現(xiàn)金、結(jié)算等業(yè)務(wù)，無形增加了服務(wù)窗口，提高了服務(wù)效率；四是利用了各個銀行的自助服務(wù)設(shè)備、銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等等非我社的資源，使我社服務(wù)得到了極大空間的擴(kuò)展；五是為我社每年帶來了100萬元以上的0風(fēng)險的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入。由此可見，一張小小的銀行卡能給農(nóng)信社帶來翻天覆地的變化，一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌產(chǎn)品能給一個金融機(jī)構(gòu)帶來無法預(yù)見的服務(wù)品牌提升及經(jīng)營收入，這值得我們重視和深思。

農(nóng)信社的服務(wù)品牌比較單一，首先是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計從自身的風(fēng)險防范和業(yè)務(wù)流程上考慮較多，對客戶的需要和方便考慮少，現(xiàn)有產(chǎn)品針對性不強(qiáng)。二是產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新多集中于資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)，在衍生金融產(chǎn)品和投資理財方面考慮不多，難以為客戶量身定做金融服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)有產(chǎn)品多元化不夠。三是對金融產(chǎn)品的發(fā)展前景和客戶服務(wù)需求分析不多，現(xiàn)有產(chǎn)品持續(xù)性不足。

（四）多元化的服務(wù)手段有所欠缺。一是服務(wù)手段落后,組合手段運(yùn)用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務(wù)等膚淺服務(wù)，沒有深入的調(diào)研和周密的服務(wù)策劃。二是客戶服務(wù)只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對于新興的電子業(yè)務(wù)，理財業(yè)務(wù)等發(fā)展力度扶溝，服務(wù)功能局限的問題十分突出，難以適應(yīng)市場多元化的需要。三是缺乏有效的客戶識別技能，導(dǎo)致對客戶的需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升。我社銀行卡衍生業(yè)務(wù)雖有一定規(guī)模，中間業(yè)務(wù)也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，服務(wù)高端客戶的手段和措施不多，難以為客戶提供綜合性的理財服務(wù)。

（五）專業(yè)素質(zhì)高的服務(wù)團(tuán)隊還未建立。一個金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展和壯大，離不開專業(yè)、優(yōu)良的服務(wù)團(tuán)隊。由于歷史原因，農(nóng)信社社員工素質(zhì)普遍不高，在操作上偏重于傳統(tǒng)的存貸和結(jié)算業(yè)務(wù)，缺乏既有長期的、綜合的工作經(jīng)驗、熟知現(xiàn)代金融和新興業(yè)務(wù)知識的實用性人才，尤其是缺乏具有系統(tǒng)的市場營銷知識和市場預(yù)測、分析能力、市場開拓意識的人才。

當(dāng)前，農(nóng)村信用社的金融服務(wù)工作面臨著良好發(fā)展機(jī)遇。一是環(huán)境有利。隨著新農(nóng)村建設(shè)的大步推進(jìn)，全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，財政體制改革等農(nóng)村綜合改革的全面深化，為農(nóng)村信用社進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供了廣闊空間。二是政策有利。隨著國家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目的啟動，將進(jìn)一步拉動和活躍內(nèi)需，也將促進(jìn)農(nóng)村信用社積極改進(jìn)金融服務(wù)，加大創(chuàng)新力度，調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，篩選和爭取更多優(yōu)質(zhì)客戶。三是基礎(chǔ)有利。農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)制度改革以來，各項工作都取得了長足的進(jìn)展，企業(yè)形象、服務(wù)水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項電子銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)潛力巨大，為今后進(jìn)一步做好金融服務(wù)工作搭建了良好的平臺。

在看到有利條件的同時，我們也清醒地看到，農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一是市場競爭的壓力越來越大。隨著銀監(jiān)會調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策、農(nóng)業(yè)銀行回歸農(nóng)村、郵政儲蓄銀行定位農(nóng)村金融市場、村鎮(zhèn)銀行和農(nóng)村資金互助社的成立，農(nóng)村金融市場競爭愈演愈烈，農(nóng)村信用社面臨的競爭形勢越來越嚴(yán)峻，我們賴以生存的農(nóng)村領(lǐng)地和發(fā)展空間受到越來越大的挑戰(zhàn)和擠壓。二是客戶的服務(wù)需求越來越廣。隨著金融工具的發(fā)展、人們理財觀念的變化和需求的多樣化，企業(yè)、居民對銀行的依賴性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞，農(nóng)村信用社提供的產(chǎn)品和服務(wù)已難以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。三是政府及社會各界的期望越來越高。當(dāng)前，政府及社會各方面對農(nóng)村信用社增強(qiáng)信貸服務(wù)和其它金融服務(wù)的期待很高，而我們的產(chǎn)品創(chuàng)新、員工素質(zhì)、管理水平等離這些要求還有很大差距。

二、提升金融服務(wù)質(zhì)量，首先要規(guī)范

（一）、開展規(guī)范化服務(wù)的重要性和必要性

1、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實現(xiàn)農(nóng)村信用社可持續(xù)發(fā)展的根本保障。近年來，在全體干部員工的共同努力下，我社的存貸款規(guī)模不斷擴(kuò)大，不良資產(chǎn)穩(wěn)步下降，綜合效益逐年遞增。但金融業(yè)的激烈競爭，是一種“百軻爭流，千帆競發(fā)”的狀態(tài)，只要有一刻的懈怠，就會被別人拋到身后，因此只有不斷地進(jìn)取，才能使自身立于不敗之地。要實現(xiàn)各項發(fā)展目標(biāo)，使得各項業(yè)務(wù)可持續(xù)的快速發(fā)展，做好服務(wù)是根本，只有以高質(zhì)量的服務(wù)作為支撐，不斷加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，苦練內(nèi)功，才能保障我社的又好又快發(fā)展。

2、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持在同業(yè)競爭中立于不敗之地的重要手段。近年來，國有商業(yè)銀行從服務(wù)形象到整體競爭力的迅速提升，專業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，甚至郵政儲蓄也已經(jīng)實現(xiàn)了全國通存通兌，這都給農(nóng)村信用社帶來了空前的沖擊和壓力?？梢哉f，與其他金融機(jī)構(gòu)相比，無論是人才還是科技，農(nóng)村信用社都毫無競爭優(yōu)勢可言，而“體貼入微”的服務(wù)才是我們在競爭中求生存的唯一選擇。惟有立足于服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，提升服務(wù)品位，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓展服務(wù)空間，才能贏得較高的市場份額和龐大的客戶群，才能在同業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟、求得先機(jī)。

3、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升農(nóng)村信用社整體形象的核心內(nèi)容。良好的企業(yè)形象是快速發(fā)展的基石，回顧所取得的業(yè)績，無不與這幾年堅持立足“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”為己任、提升知名度密切相關(guān)?，F(xiàn)在農(nóng)村信用社要加快發(fā)展，單純依靠硬件設(shè)施的投入和加強(qiáng)宣傳工作已經(jīng)不夠，做好規(guī)范化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是提升整體形象的核心內(nèi)容。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每件小事真正落到實處，落到每一個細(xì)小的工作環(huán)節(jié)上，才能讓客戶對信用社的服務(wù)滿意，對我們放心，使他們真正把農(nóng)村信用社當(dāng)成自己的銀行。

（二）、加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)要重點做好以下幾點

1、提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。充分認(rèn)識規(guī)范化服務(wù)的重要意義，以抓好服務(wù)質(zhì)量管理為切入點，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平。一是聯(lián)社成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層信用社也相應(yīng)成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實行“一把手”負(fù)責(zé)制，落實分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和工作人員，明確工作職責(zé)。對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要做到有計劃，周期有評比，確保落到實處。二是要全面把握優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要義，教育和引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識服務(wù)是經(jīng)營中不可或缺的重要組成部分，各項經(jīng)營必須通過服務(wù)才能實現(xiàn)。深刻理解“服務(wù)樹形象，服務(wù)出規(guī)模，服務(wù)增效益，服務(wù)促發(fā)展”的主旨內(nèi)涵，擺正經(jīng)營與服務(wù)的關(guān)系，把規(guī)范化服務(wù)管理要求落實到日常業(yè)務(wù)管理工作中去。

2、更新服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。開展規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不是階段性的工作，而是一項事關(guān)農(nóng)村信用社生存和發(fā)展的長期性戰(zhàn)略工作。用“以服務(wù)求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展”、“心貼心的服務(wù)，手握手的承諾”、“信達(dá)于民，合源于心”的服務(wù)理念，切實提高全體職工的服務(wù)意識。

3、扎實苦練內(nèi)功，提高服務(wù)技能。一要樹立以人為本的觀念,苦練內(nèi)功。要想在服務(wù)上要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人。因此，對廣大員工要有效加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使他們懂得規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是市場競爭的需要，是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，從而把創(chuàng)優(yōu)服務(wù)化為自覺行動。二要加強(qiáng)培訓(xùn)，切實提高服務(wù)技能。一方面要有效加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高廣大員工對新制度、新業(yè)務(wù)吸收，苦練崗位基本功，熟練掌握每項業(yè)務(wù)流程，臨柜業(yè)務(wù)辦理做到熱情周到、快捷準(zhǔn)確，實現(xiàn)又快又好的高效率；另一方面要有針對性開展專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練。結(jié)合 “文明服務(wù)規(guī)范”內(nèi)容以及銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引要求，切實加強(qiáng)員工對行為、禮儀方面專業(yè)技能訓(xùn)練，有條件的可把專家請進(jìn)來或有計劃選送一批年輕優(yōu)秀員工開展專門培訓(xùn)，促進(jìn)文明服務(wù)上的規(guī)范化、個性化、優(yōu)質(zhì)化，積極把服務(wù)技能、服務(wù)水平邁向新的層次。

4、強(qiáng)化創(chuàng)新意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵。一是創(chuàng)新服務(wù)方式。根據(jù)客戶和金融產(chǎn)品特點，為不同的客戶提供個性化、人性化服務(wù)，全面提升服務(wù)水平。二是創(chuàng)新服務(wù)功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開辦信用卡等業(yè)務(wù)，滿足客戶專業(yè)化、多元化的金融服務(wù)需求。三是創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，有效開辦保險代理、個人理財和咨詢業(yè)務(wù)，努力實現(xiàn)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)上的多元化，把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”，吸引客戶，留住客戶。四是建立優(yōu)質(zhì)客戶回訪制度，通過手機(jī)短信等有效方法，維護(hù)客戶、爭取客戶；五是構(gòu)建客戶交流平臺，加強(qiáng)與客戶溝通，讓客戶感受到農(nóng)村信用社對客戶的關(guān)懷和服務(wù)承諾。

三、對提升開平農(nóng)信社金融服務(wù)質(zhì)量幾點建議

（一）、整合客戶信息資源，對個人客戶提供分層服務(wù)

在新金融環(huán)境下，銀行已是高度依托信息技術(shù)的信息密集型行業(yè)，并隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，銀行的競爭更多地表現(xiàn)為收集、整理和應(yīng)用信息能力的競爭。在所有信息中客戶信息顯得尤為重要，客戶信息已經(jīng)成為了銀行的生命線，個人金融業(yè)務(wù)的拓展離不開客戶信息的把握。要做到以客戶信息為基礎(chǔ)，對客戶提供分層服務(wù)，這需要全面整合個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)收集的客戶需求，針對不同客戶群體，后臺的業(yè)務(wù)和科技部門共同協(xié)作開發(fā)出適銷對路的個人金融產(chǎn)品。這樣實現(xiàn)了業(yè)務(wù)和科技部門的良性循環(huán)互動，就可更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意。

（二）、加快推進(jìn)網(wǎng)點模式轉(zhuǎn)換，對服務(wù)功能進(jìn)行分區(qū)設(shè)臵

網(wǎng)點是商業(yè)銀行進(jìn)入市場，與客戶直接面對面提供服務(wù)的觸角和駐點，也是銀行進(jìn)入市場最前沿的競爭陣地。當(dāng)前我社在網(wǎng)點的功能布局上幾乎千篇一律，銀行人員與廣大個人客戶被玻璃阻隔，不能進(jìn)行有效的溝通和有針對性進(jìn)行營銷，加之系統(tǒng)目前都是以賬戶管理為主，缺乏一套集成的、以客戶為中心的作業(yè)系統(tǒng)，大量客戶資料資源不能得到充分、有效地利用，不能有針對性地進(jìn)行營銷，也就難以為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化金融產(chǎn)品和專業(yè)化的理財服務(wù)，制約了業(yè)務(wù)經(jīng)營層次進(jìn)一步提高。銀行網(wǎng)點應(yīng)由一個被動的交易中心轉(zhuǎn)型為主動的客戶關(guān)系中心，成為為客戶提供理財咨詢、辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)場所。銀行抓住一切機(jī)會并努力創(chuàng)造機(jī)會，向客戶進(jìn)行營銷，推行現(xiàn)代投資理念，實現(xiàn)銀行效益與客戶價值有機(jī)統(tǒng)一。為了支持網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)，一是根據(jù)網(wǎng)點服務(wù)功能的劃分，開發(fā)包括高柜區(qū)、底柜區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等相應(yīng)的計算機(jī)系統(tǒng)支持；二是推出排隊叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)人群的有序分流；三是對后臺系統(tǒng)全面整合，需要對客戶信息平臺、營銷服務(wù)平臺、客戶關(guān)系管理平臺、風(fēng)險管理和控制平臺進(jìn)行整合，把零散的、單一功能的系統(tǒng)整合成為面向個人客戶的一個全功能的綜合營銷系統(tǒng)。

（三）、加強(qiáng)自助服務(wù)建設(shè)，對柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行分流處理。自助服務(wù)渠道是從時間和空間上對銀行柜面服務(wù)的延伸，在服務(wù)模式上為客戶提供超越時空的“AAA”式服務(wù)——任何時候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)為個人客戶提供方便、安全的金融服務(wù)。我社于2008年開始就陸續(xù)將ATM、CRS、存折補(bǔ)登等功能相對簡單的自助服務(wù)設(shè)備投入運(yùn)行，現(xiàn)在基本上已經(jīng)遍布各個網(wǎng)點，但其他電腦終端，網(wǎng)上銀行服務(wù)演示電腦未能配備，對于網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展無法提供有效的推廣設(shè)備，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，由于文化素質(zhì)不足，均無法使用我社的電子渠道服務(wù)，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點電子渠道業(yè)務(wù)的推廣帶來一定的困難。

（四）、進(jìn)一步加強(qiáng)視覺形象工程

我社的許多網(wǎng)點都比較殘舊，視覺形象大打折扣，建議網(wǎng)點裝修改造由外到內(nèi)要統(tǒng)一設(shè)計風(fēng)格，提升形象。

（五）制定統(tǒng)一的柜面服務(wù)規(guī)范

一是明確全聯(lián)社統(tǒng)一的服務(wù)理念和宣傳口號，避免在對外宣傳上各自為政，口號雜亂，不能形成營銷合力；二是明確標(biāo)準(zhǔn)化柜面服務(wù)操作流程；三是規(guī)范文明服務(wù)用語；四是規(guī)范儀容儀表；五是規(guī)范大堂經(jīng)理制等等。

(六）、推行基層網(wǎng)點操作精細(xì)化現(xiàn)場管理

針對基層網(wǎng)點每位員工的日常行為方面提出具體要求，倡導(dǎo)從小事做起，做每件事情都要講究細(xì)節(jié)和規(guī)范。通過各種服務(wù)守則全面整頓規(guī)范，使規(guī)范化工作觀念逐漸轉(zhuǎn)化為員工的習(xí)慣，從而使全聯(lián)社每個場所的環(huán)境、每個員工的行為都符合文明規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

（七）、加大一線員工的培訓(xùn)力度

要堅持每年有針對性地為每位員工提供一次培訓(xùn)機(jī)會，對前臺業(yè)務(wù)人員及與其相關(guān)管理部門人員，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)政策、經(jīng)濟(jì)法規(guī)、銀行知識、市場營銷等方面的培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)對金融新產(chǎn)品知識的培訓(xùn)；對臨柜操作人員要進(jìn)行銀行各項規(guī)章制度、操作技能和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使一線員工都能熟練掌握各項操作流程，熟練運(yùn)用的各種業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到較高的操作水平，掌握獲取各種經(jīng)營信息的能力；對各級管理人員要進(jìn)行現(xiàn)代金融知識、先進(jìn)的管理知識的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們接受和運(yùn)用新事物、新觀念、新辦法的能力。同時，要根據(jù)員工不同崗位、不同業(yè)務(wù)種類，定期組織技能考核和技術(shù)比賽，通過經(jīng)常性的技能考核和技術(shù)比賽，帶動群眾性崗位練兵活動的普遍開展，在員工中形成一種你追我趕、搶前爭先的良好氛圍。

（八）、大力培養(yǎng)員工服務(wù)的自豪感

開平農(nóng)信社的金融服務(wù)建設(shè)，離不開在職的每一位員工的努力，培養(yǎng)員工服務(wù)建設(shè)的自豪感及服務(wù)理念，是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的一個環(huán)節(jié)，這需要一個良好的激勵機(jī)制，讓每一個員工感受到農(nóng)信社服務(wù)形象的提升，離不開自己的一份力量。

綜上所訴，在金融經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，提升我社的信息服務(wù)化和個人金融服務(wù)在未來發(fā)展中將起到重要的作用，業(yè)務(wù)驅(qū)動，科技先行，科技和業(yè)務(wù)部門通力合作，以客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流為切入點，我社的信息服務(wù)化和個人金融服務(wù)水平一定會逐步提高。