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第一篇：高速鐵路客運乘務專業(yè)實習報告

實習目的：

通過實習了解了天河客運站的一些基本的運作程序，在這個基礎上讓我們知道在以后的的學習中知道以什么為重，把自己的專業(yè)理論知識與實踐緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)實際工作能力與分析能力，以達到學以致用的目的。

實習時間：

20XX年4月27日――20XX年5月1日

實習地點：

天河客運站

指導老師：

伍老師

總結(jié)報告：

當我第一次踏進天河客運站的時候，根本沒有想到，在之后的五天中，我會在這里收獲一段快樂而難忘的時光。我不僅從同事們身體上渾到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，我在實習過程中拿到了開啟通往社會之路的5種東西。

（1）真誠

你可以偽裝你的面孔你的心，但你絕不可以忽略真誠的力量。第一天去天河客運站實習，我懷著惴惴不安的心情，之前聽師兄、師姐說過很多關于實習生的傳聞，說他們在那里在么被當做透明人，要么就凈干些雜活，于是有點擔心自己會和他們一樣。

我們一個班踏進辦公室，只見幾個陌生的臉孔。我們微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一下習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲“早上好”或“早上好”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對同事對朋友的關懷，也讓他人感覺到被重視與關心。僅僅幾天的時間，我就和同事們打成一片，我擔心變成“透明人”的事情根本沒有發(fā)生。我想，應該是我的真誠，換取了同事的信任。他們把我當朋友，也愿意把工作分配給我。

其實，不僅待人要“真誠”，對事也要“真誠”。當他們對車流量多、人檢票過多，沒有什么好的意見時，我把自己的意見誠心誠意的提出來。沒想到，他們竟欣然的接受了。在他們面前，我只是一個毫無經(jīng)驗的小字輩，但我覺得對待工作我們不應該論資談輩，有意見或建議，只要對工作有利，都應該誠懇的說出來，大家一起探討。其實，只要你是真誠的，誰會在呼你資歷小，又有誰會小看你呢？

（2） 溝通

你知道他，但你記住他的名嗎？你認識他，但你了解他嗎？就像在天河客運站東門車入口很多人進進出出，雖然說只有工作人員才能進，但是在那附近的民眾、送合飯的要給人情進，人多并不是靠幾天就能清楚知道的，所以只有良好的溝通才能最好的把關系做好，與群眾搞好關系。每天和我們在一起工作的同事都不同，所以我們必須有良好的溝通才能同不同的同事搞好關系，每次都能交我們一些實用的東西，聽了他們說的我才知道我們的工作并不是那么簡單。

我們要處理好與乘客、司機、附近群眾的關系。要了解他們。

我終于明白了：溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用。認識一個人，首先要記住對方的相貌，了解一個人則需要深入的交流。而這些，都要自己主動去做。

（3）激情與耐心

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，去能碰撞出最美麗的火花。在天河客運站中我一位老師轉(zhuǎn)業(yè)的，他告訴我：假如你投入學習100%的精力，那么到你從事工作時，就必須投入150%的精力。

我見證了150%的精力的投入。但在天河客運站不是一件輕松的工作。就拿來站東門來說；站在那必須重復的看車有沒有準時進站、看它們有沒有早進或遲進，如果是早進或遲進的就不給它們進；還要看著行人不被他們進除工作人員外。這是考驗我們的耐心的時候，這樣的工作不停的重復。為了完成好工作，同事們都在烈日底下曬，這樣要的事情要一天要堅持八個鐘；如果沒有耐心，他們是不可能在那一站就八個鐘，就是為了那幾個動作堅持著。

我佩服他們。我私下和他們聊過，他們坦言工作很辛苦，但感覺很快樂，心里很滿足。其實，不管在哪個行業(yè)，激情和耐心都是不可或缺的。激情讓我們對工作充滿熱情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節(jié)，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

（4）“主動出擊”

當你可以選擇的時候，把主動權(quán)握到自己手中。我想很多人和我一樣，剛?cè)嵙暤臅r候，都做過類似搬臺的“雜活”。或許同事們認為你是小字輩，要從簡單、小事做起，但有些時候，是因為他們心中沒底，不知道你能做什么。

做“雜活”是工作的必需，卻無法讓我學到什么。所以我決定改變自己的命運。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。份內(nèi)的工作當然要認真完成，但勇敢的“主動請纓”卻能為你贏得更多的機會。只要勤問、勤學、勤做，就會有意想不到的收獲。

在保安組中，我雖然身體很單薄，但是我對此很感興趣，于是每天都要向保安組的同事問這問那的，他們要安排工作時我都主動去請纓，懇求那些老員工給我試式，雖然最終的工作沒有完成的十全十美，但這個過程給了我鍛煉的機會?？瓦\站要求我們八點上班，我早早的就趕過去幫忙，連簽到的老員工都是很驚訝，因為他們原本就沒有讓我這么早幫忙的，但是他們也沒想到我會做的為錯。

在最后的兩天，工作進入了高峰期，我們的工作都繁忙起來了，老員工們想找些人幫忙做事，因為他們的工作總是比我們多，問我們誰有時間。當時大家都很忙，都不作聲，而我立刻答應了他，還懇求讓我到第一線去，讓我學到更多的東西，他高興的同意了。雖然當時我自己的工作很多，但我覺得和老員工一起能學到更多的東西，是個不可錯過的機會。果然他每次都和我講的很詳細怕我不知道，有時還會和我討論，怎么才能讓我做的更好。

我在實習中逐漸變得“勇敢”。雖然開始也會有顧慮，怕“主動出擊”會招惹“不知天高地厚”的蔑視。但事實告訴我，應該對自己有信心，應該有勇氣去嘗試。即便在嘗試中失敗，也能讓自己成長，沒有鍛煉的機會，談何積累和成長？而這一切，吸能靠自己去爭取。等待，只能讓你在沉默中消亡；只有主動，才能為自己創(chuàng)造良機。

（5）講究條理

如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養(yǎng)成講究條理性的好習慣?！白鍪裁词露家袟l理，”這是老員工給我的忠告。

在天河客運站外邊做時，如果不講究條理，一定會讓你忙得手忙腳亂卻效率低下。工作人員進站要認清他們，盡量不看他們的工作證就知他是工作人員，這樣能讓我們的工作效率提高，還要和其它部門協(xié)調(diào)，告訴他們在侯車室里哪比較多人要先通，我們還必須時刻注意小偷，保證客人的好全……

其實，其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍。一位在美國頗有成就的中國人說過這么一個故事：他當部門經(jīng)理時，總裁驚訝于他每天都能把如山的信件處理完畢，而其他經(jīng)理桌上總是亂糟糟堆滿信件。那人說；“雖然每天信件很多，但我都按緊急性和重要性排序，效率提高了。養(yǎng)成講究條理的好習慣，能讓我們在工作中受益匪淺。

第二篇：機車乘務員實習心得范文

一、引言

鐵路作為一種重要的交通工具，為人們生活提供了許多的便利，已經(jīng)成為促進社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展和社會資源合理分配分配的重要因素。我國鐵路經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的大動脈，與人們生活、社會發(fā)展息息相關。列車乘務員作為鐵路運輸環(huán)節(jié)中的一員，在安全運輸中扮演著重要的角色，有著舉足輕重的作用，事關運輸任務能否順利完成。因此，提升列車乘務員素質(zhì)水平刻不容緩。

社會經(jīng)濟的發(fā)展帶動了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，在國家的政策支持與鐵路部門全體員工的努力下，我國鐵路覆蓋越來越廣，列車乘務員的素質(zhì)已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)健康發(fā)展，就必須充分認識列車乘務員隊伍現(xiàn)狀，針對存在的問題制定相應的對策，為確保運輸順利完成創(chuàng)造條件。

二、列車乘務員隊伍現(xiàn)存問題

列車乘務員的工作場所局限在列車上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時間不定時三班倒、服務的對象構(gòu)成復雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導致列車乘務員存在一些這樣或者那樣的問題。加之隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，公路運輸、航空運輸?shù)难杆侔l(fā)展和崛起，使得運輸行業(yè)競爭日趨激烈，乘客對服務的質(zhì)量的要求也越來越高，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務員，其素質(zhì)直接關系乘客對運輸質(zhì)量的滿意程度?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)，列車乘務員隊伍存在以下幾個方面的問題：

(一)、思想認識不足

1.存在安于現(xiàn)狀、得過且過的思想

列車乘務員的工作一直都被認為是“鐵飯碗”，這就直接導致部分列車乘務員安于現(xiàn)狀，對于工作則是得過且過，缺乏憂患意識和緊迫感，難以應對運輸行業(yè)激烈競爭帶來的嚴峻形勢和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是部分年齡大的員工，習慣于聽從上頭指揮，形成了“習慣”的消極思想，工作中缺乏自己的思考和創(chuàng)新，導致工作績效不佳;二是部分列車乘務員工作多年后，沒有得到晉升和提拔，情緒比較低落和消極，由于沒有及時的發(fā)現(xiàn)和干預，做好這部分列車乘務員的思想工作，導致他們工作缺乏熱情，不主動、不學習，出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。

2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感

社會經(jīng)濟迅速發(fā)展，國家也加大了對鐵路部門的建設投資，大量的新路線開通。列車乘務員作為鐵路運輸服務工作的執(zhí)行者跟完成者，不可或缺，新路線的開通使得鐵路的覆蓋越來越廣，大量車次、車組開通，需要大量的列車乘務員，特別是多條高鐵路線的開通，列車乘務員的人力缺口更是越來越大。同時受鐵路部門子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響，很多列車乘務員在無形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔心工作找不到，不擔心失業(yè)，所以沒有危機感跟緊迫感。所以，很多人在日常工作中就帶著無所謂的心態(tài)。

3.有“吃老本”的思想

部分列車乘務員對自己的工作認識不清，覺得乘務員就是做好列車打掃、清潔就行，對自己的服務態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車上突發(fā)事件的其他能力抱著無所謂的態(tài)度，一旦遇到問題，就把希望放在同事或者領導的身上，沒有想過自己去解決問題。還有一些工作年限較長的列車乘務員，感覺自己的年齡偏大又臨近退休，抱著吃老本的思想，不主動學習新形勢下列車乘務員所需要的能力。

(二)、列車乘務員隊伍結(jié)構(gòu)不合理

1.人員年齡兩級分化

列車乘務員的年齡構(gòu)成呈現(xiàn)兩極分化的趨勢，其表現(xiàn)為：一是年輕列車乘務員較多，大多都是應屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上，缺乏實踐和工作的經(jīng)驗，大多都停留在理論階段，而對于一些在列車上遇到的實際問題很難解決;二是列車乘務員老齡化嚴重，40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗豐富，但是隨著時間的推移，呈現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。年輕人力、老齡人力的兩極構(gòu)成導致列車乘務員隊伍中堅力量缺乏，導致乘務員隊伍整體素質(zhì)達不到鐵路客運發(fā)展的要求。

(三)、業(yè)務水平不精

1.部分列車乘務員文化水平不高

一些列車乘務員特別是年紀較大的乘務員文化水平偏低，加上工作環(huán)境的閉塞性導致這些職工自身素質(zhì)達不到發(fā)展的要求。根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，具備大專以上文憑的列車乘務員所占比例不到列車乘務員總數(shù)的50%，并且其中一部分乘務員的學歷還是通過在職不脫產(chǎn)學習獲得，其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高，由于所學知識的限制，部分列車乘務員很難為乘客提供滿意的服務，這也在一定程度上限制了鐵路客運的發(fā)展。

2.部分列車乘務員實踐經(jīng)驗不足

列車乘務員中很大一部分是復退軍人和剛畢業(yè)的大學生，他們都沒有相關的工作經(jīng)驗，對于乘務員所需的專業(yè)能力以及溝通技能掌握不足，業(yè)務水平較低。

(四)、部分列車乘務員存在亞健康狀況

由于上班的時間不固定，上班的場所固定在列車上，列車的振動、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小)，加上交際圈窄，服務對象的復雜多樣性，導致部分列車乘務員身體存在亞健康的狀況。列車乘務人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點，易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾，很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質(zhì)不行直接體力上難以滿足工作需要，消極、不健康的情緒也會導致消極怠工狀況的出現(xiàn)，也不利于工作的開展。

三、解決列車乘務員隊伍現(xiàn)狀問題的對策

(一)、加強思想教育，建立一支有競爭力的隊伍

1.及時掌握思想動態(tài)，進行有效干預

根據(jù)不同崗位的工作特點，對乘務員的工作中存在的問題進行梳理，重點分析突出存在的問題，及時掌握列車乘務員的思想動態(tài)，及時預見列車乘務員出現(xiàn)的傾向性思想問題，并及時上報，為領導做決策提供相應的依據(jù)和參考，有針對性的做好防范工作。對于已經(jīng)存在的傾向性思想，則采取及時干預措施，引導其往正確的方向發(fā)展。根據(jù)掌握的列車乘務員的思想動態(tài)，及時建立和完善疏導方案，制定有力的措施，把一切思想問題解決在萌芽狀態(tài)，避免思想問題造成矛盾激化。

2.提升列車乘務員職業(yè)道德水平

職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分，提升列車乘務員的職業(yè)道德水平，不僅可以調(diào)節(jié)列車乘務員與乘客之間的關系，有助于維護和提高鐵路運輸行業(yè)的信譽，還可以促進鐵路客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務，因此，列車乘務員必須樹立高度的服務意識，提高工作責任感，提高服務質(zhì)量，讓乘客享受到鐵路帶來的方便、快捷、舒適。

(二)、加強職業(yè)培訓，提升業(yè)務水平

鐵路客運的發(fā)展，對列車乘務員提出了新的要求。大量新科技的應用、列車提速，以及動車組、電氣化、信息化控制和管理技術等高新技術和設備在鐵路建設的大量應用，要求列車乘務員掌握更多專業(yè)的知識，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。當前，列車乘務員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務意識不強諸多問題，這就需要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓，提升列車乘務員業(yè)務水平，主要從以下幾個方面著手：一是提高入職要求，從源頭上把關隊伍素質(zhì);二是強化日常培訓，通過各種例會、模擬、研討交流等形式提升列車乘務員日常適應性，開展工作做到有條不紊;三是加強崗位素質(zhì)教育，針對崗位的特點制定相對應的培訓計劃，注重"實際、實用、實效”，建立一支業(yè)務水平過硬的隊伍。

(三)、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，建立激勵獎懲機制

對于列車乘務員隊伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，可以通過開展一些社會招聘和在職學習培訓的方式補充隊伍的中堅力量，對于年紀大的乘務員，也應該制定一套適合他們的培訓方案，讓他們的經(jīng)驗得到推廣，知識得到更新，發(fā)揮更大的作用。

建立健全激勵獎懲機制，進行列車乘務員隊伍的長效管理。一是以創(chuàng)建一個“公平、公正、公開”的內(nèi)部競爭環(huán)境為出發(fā)點，充分運用薪酬、崗位、提職等有效激勵手段，通過對列車乘務員能力的肯定和認可，進一步激發(fā)機車乘務員學習的主動性和工作的積極性，創(chuàng)新激勵機制，充分發(fā)揮分配機制對職工的激勵作用;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度進行掛鉤，明確考核的標準、內(nèi)容，明確崗位責任，落實的工作制度和作業(yè)標準，培養(yǎng)列車乘務員的工作自覺性和主動性;三是建立考核機制，通過對列車乘務員的綜合考核，建立一個有分級的管理體制，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用，從而激發(fā)列車乘務員提升專業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的主動性。

(四)、定期開展體檢和心理衛(wèi)生教育

針對列車乘務員存在的亞健康狀態(tài)，要安排列車乘務員每年進行一次全面的身體檢查，這樣可以讓列車乘務員了解自己的身體狀況，提升他們的身體素質(zhì)，從而提高工作素質(zhì)。對于列車乘務員存在的心理問題，要開展相應的心理衛(wèi)生教育，防微杜漸，解決他們的心理壓力，釋放情緒，以便于更好的開展工作。

四、結(jié)束語

國家經(jīng)濟迅速發(fā)展，鐵路基礎設施的投入、建設也加快了步伐。列車乘務員作為實現(xiàn)列車運輸工作的執(zhí)行者和落實者，工作非常重要，對鐵路客運的發(fā)展起著舉足輕重的作用。列車乘務員隊伍建設好，能大大提升鐵路客運的競爭力。當前，我國列車乘務員隊伍普遍存在思想認識不足、隊伍結(jié)構(gòu)不合理、業(yè)務水平不精、身體存在亞健康狀況等問題，加快列車乘務員隊伍建設，提升其綜合素質(zhì)成為鐵路部門的首要問題，必須重視跟解決。建立一支有思想、有水平、有健康的列車乘務員隊伍，如此，才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅強有力的人力支撐。

第三篇：列車乘務員實習報告

列車乘務員實習報告

實習是學生在馬上工作前的一段培訓階段，是有很重要的意義。實習是把學到的理論知識拿到實際工作中去應用和檢驗，以鍛煉工作能力，有助于培養(yǎng)學生提早接觸工作的氛圍。本文為大家?guī)韺嵙暪ぷ鲌蟾?，歡迎大家閱讀學習。

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無"臨時"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子,所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人......一、最佳服務是用心用情服務

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把"對"讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對"讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的"情感服務"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要什么"變成"個性化真誠針對性服務";發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結(jié)出"少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。"乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

業(yè)務收獲

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定 當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默 開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性 有些突發(fā)事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆辗椒?，恰到好處地為乘客服務?/p>

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。