千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服晉升制度(合集)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服晉升制度(合集)》。
第一篇：客服規(guī)章制度
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請(qǐng)休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見(jiàn)《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責(zé)
1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半)，無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);
3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;
4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;
5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度;(員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;
7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導(dǎo)醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號(hào)
6、計(jì)價(jià)收費(fèi)
7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問(wèn)：“(1)、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎?(2)、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說(shuō)“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來(lái)我們醫(yī)院，沒(méi)有預(yù)約過(guò)，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫完姓名后，詢問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診?；颊咛顚懞貌±螅龑?dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開(kāi)水、書(shū)籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說(shuō)不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來(lái)前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開(kāi)，立即返回工作崗位。
第二篇：客服規(guī)章制度
1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。
3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。
4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。
6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。
客服部班長(zhǎng)責(zé)任制
1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。
3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。
5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。
7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。
8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。
6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。
客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。
4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。
6、樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
9、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。
15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。
17、樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
20、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。
22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
員工級(jí)別劃分規(guī)則
一、初級(jí)工（189）：
能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)單操作使用。
熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。
二、中級(jí)工（180）：
掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，了解電信基本資費(fèi)政策，
實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級(jí)工（班長(zhǎng)及96123）
充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò)程中，及時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)或涉及公司政策（將會(huì)引起升級(jí)）的`投訴；對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引起的投訴；對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對(duì)突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。
質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿意的批評(píng)建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。
日班班長(zhǎng)及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。
工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3―5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的，應(yīng)書(shū)面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪工位要及時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。
業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中，供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識(shí)庫(kù)維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱
學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息
錄入知識(shí)庫(kù)下發(fā)文件部門確認(rèn)
依客戶理解能力簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、百科知識(shí)庫(kù)的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。
歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對(duì)系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
第三篇：晉升制度
設(shè)計(jì)部員工晉升管理制度
一、目的：
為達(dá)到人盡其才、各盡其能的目的，達(dá)成優(yōu)良的工作績(jī)效，促使本公司職務(wù)升遷管道暢通,滿足公司和員工個(gè)人發(fā)展需要，提高公司和員工個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，特制定本管理辦法。
二、基本原則：
1、德能和業(yè)績(jī)并重的原則：晉升需全面考慮員工的個(gè)人素質(zhì)、能力及在工作中取得的成績(jī)。
2、逐級(jí)晉升與越級(jí)晉升相結(jié)合的原則：?jiǎn)T工一般逐級(jí)晉升，為公司做出了突出貢獻(xiàn)或有特殊才干者，可以越級(jí)晉升。
3、縱向晉升與橫向晉升相結(jié)合的原則： 員工可以一條通道晉升，也可以隨著發(fā)展方向的變化而調(diào)整晉升通道。
4、能升能降的原則：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，員工職位可升可降，考核不合格者，將考慮降職降薪。
5、職位空缺時(shí)，先考慮內(nèi)部人員，沒(méi)有合適人選時(shí)，考慮外部招聘。
三、晉升需具備的條件：
1、部門內(nèi)擔(dān)任基礎(chǔ)工作崗位職務(wù)滿一年。
2、考核成績(jī)均達(dá)到合格或優(yōu)秀者，且不在考核處罰期內(nèi)的。
3、具備崗位任職條件：自身基本條件符合崗位職責(zé)的任職資格條件。
4、具備崗位所需能力：經(jīng)考核符合崗位所需要的綜合素質(zhì)及能力標(biāo)準(zhǔn)，考核合格及優(yōu)秀者。
5、一年內(nèi)無(wú)惡意曠工、早退，無(wú)違規(guī)處罰記錄者。
四、員工晉升時(shí)機(jī)：
1、定期：每年根據(jù)考核評(píng)分工作完成狀況，統(tǒng)一實(shí)施崗位職級(jí)晉升計(jì)劃。
2、不定期在工作中，對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)、表現(xiàn)優(yōu)異的員工，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，予以提升。
五、晉升辦理流程：
1、確定晉升職位：設(shè)計(jì)部根據(jù)考核情況提出晉升人員名單，報(bào)總經(jīng)理審核。
2、經(jīng)設(shè)計(jì)部調(diào)研并詢問(wèn)各部門意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，確定晉升人員名單。
3、與晉升人員面談，填寫晉升申請(qǐng)書(shū)，設(shè)計(jì)部核查，合格后統(tǒng)一按照以上流程執(zhí)行。
六、設(shè)計(jì)部組織機(jī)構(gòu)圖
六、職級(jí)晉升流程表(設(shè)計(jì)部各部門)：
七、晉升崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)及要求 工程組：
1、實(shí)習(xí)施工監(jiān)理：實(shí)習(xí)期工資為1800-2500，實(shí)習(xí)期限1-3個(gè)月，視學(xué)習(xí)情況而定。
崗位要求：熟悉施工工藝，勝任經(jīng)常出差，努力提升家具方面知識(shí)、了解地方市場(chǎng)情況。
2、三級(jí)施工監(jiān)理：繪圖員考核通過(guò)后晉升為二級(jí)施工監(jiān)理，工資薪酬2500+展廳提
成2元/平方。
崗位要求：熟悉施工工藝，勝任經(jīng)常出差，努力提升家具方面知識(shí)、了解地方市場(chǎng)情況。
3、二級(jí)施工監(jiān)理：三級(jí)施工監(jiān)理考核通過(guò)后晉升為二級(jí)施工監(jiān)理，工資薪酬3500+展
廳提成3元/平方。
崗位要求：熟悉施工工藝，勝任經(jīng)常出差，努力提升家具方面知識(shí)、了解地方市場(chǎng)情況。
4、一級(jí)施工監(jiān)理：二級(jí)施工監(jiān)理考核通過(guò)后晉升為一級(jí)施工監(jiān)理，工資薪酬5000+每個(gè)設(shè)計(jì)方案監(jiān)管提成4元/平米。
崗位要求：熟悉施工工藝，勝任經(jīng)常出差，家具知識(shí)豐富、熟悉地方市場(chǎng)情況。展廳設(shè)計(jì)組：
1、實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)：實(shí)習(xí)期工資為1800，實(shí)習(xí)期限1-3個(gè)月，視學(xué)習(xí)情況而定。
崗位要求：大專及以上學(xué)歷（重點(diǎn)大學(xué)優(yōu)先），設(shè)計(jì)相關(guān)專業(yè)（建工、裝潢），優(yōu)先有良 好的溝通能力和積極向上的心態(tài)，對(duì)本設(shè)計(jì)職業(yè)有美好的向往和企圖，誠(chéng)實(shí)守信，有責(zé) 任心。
2、初級(jí)展廳設(shè)計(jì)師：工資薪酬2500+設(shè)計(jì)提成10元/平米。
崗位要求：了解公司業(yè)務(wù)，了解地方市場(chǎng)差異化，能獨(dú)立繪制方案圖和施工圖，勝任經(jīng)
常出差。
3、中級(jí)展廳設(shè)計(jì)師：工資薪酬4000+設(shè)計(jì)提成12元/平米。
崗位要求：熟悉公司業(yè)務(wù)，熟悉地方市場(chǎng)差異化，對(duì)展廳設(shè)計(jì)有自己的見(jiàn)解，能獨(dú)立繪
制方案圖和施工圖，勝任經(jīng)常出差。
4、高級(jí)展廳設(shè)計(jì)師：工資薪酬6000+設(shè)計(jì)提成15元/平米
崗位要求：掌握公司業(yè)務(wù)，掌握地方市場(chǎng)差異化，銷售能力強(qiáng)，對(duì)展廳設(shè)計(jì)和產(chǎn)品有自 己的見(jiàn)解，能獨(dú)立繪制方案圖和施工圖，勝任經(jīng)常出差。
研發(fā)設(shè)計(jì)組：
1、實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)：實(shí)習(xí)期工資為1800-2500，實(shí)習(xí)期限1-3個(gè)月，視學(xué)習(xí)情況而定。
崗位要求：大專及以上學(xué)歷（重點(diǎn)大學(xué)優(yōu)先），設(shè)計(jì)相關(guān)專業(yè)（建工、裝潢），有良 好的溝通能力和積極向上的心
態(tài)，對(duì)本設(shè)計(jì)職業(yè)有美好的向往和企圖，誠(chéng)實(shí)守信，有責(zé)任心。
2、初級(jí)研發(fā)設(shè)計(jì)師：實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)通過(guò)考核晉升為初級(jí)研發(fā)設(shè)計(jì)師，工資薪酬3000。
崗位要求：熟悉公司產(chǎn)品和研發(fā)流程，能協(xié)助完成新產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、制圖和工藝對(duì)接，提高對(duì)新興家具賣點(diǎn)的敏銳度，能積極完成部門管理交代的設(shè)計(jì)任務(wù)，對(duì)家具設(shè)計(jì)有濃
厚興趣和激情。
3、中級(jí)研發(fā)設(shè)計(jì)師：初級(jí)研發(fā)設(shè)計(jì)師經(jīng)過(guò)考核升為中級(jí)研發(fā)設(shè)計(jì)師，工資薪酬4000-5000。
崗位要求：熟悉公司產(chǎn)品和研發(fā)流程，能獨(dú)立完成新產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、制圖和工藝對(duì)接，對(duì)新興家具賣點(diǎn)有一定的敏銳度，能積極完成部門管理交代的設(shè)計(jì)任務(wù)，對(duì)家具設(shè)計(jì)有
自己的個(gè)人見(jiàn)解，對(duì)市場(chǎng)家具銷售行業(yè)和同類品牌有深入認(rèn)識(shí)。
4、高級(jí)研發(fā)設(shè)計(jì)師：中級(jí)研發(fā)設(shè)計(jì)，工資薪酬8000。
崗位要求：引領(lǐng)公司產(chǎn)品和研發(fā)流程，能組織完成新產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、工藝和工廠對(duì)接，對(duì)新興家具賣點(diǎn)有很強(qiáng)敏銳度，能積極完成設(shè)計(jì)部門安排的設(shè)計(jì)任務(wù)，對(duì)家具設(shè)計(jì)有自
己的獨(dú)特見(jiàn)解。軟裝設(shè)計(jì)組：
1、實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)：實(shí)習(xí)期工資為1800-2500，實(shí)習(xí)期限1-3個(gè)月，視學(xué)習(xí)情況而定。
崗位要求：具有美術(shù)功底，具有審美感，熟悉軟裝相關(guān)產(chǎn)品，能積極學(xué)習(xí)公司設(shè)計(jì)方式 和產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝提煉，誠(chéng)實(shí)守信，有責(zé)任心。
2、初級(jí)軟裝設(shè)計(jì)師：實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)考核通過(guò)后晉升為初級(jí)軟裝設(shè)計(jì)師，工資薪酬3500+展廳提
成3元/平方。
崗位要求：能了解展廳設(shè)計(jì)師意圖，了解產(chǎn)品風(fēng)格，根據(jù)市場(chǎng)定位不同而作出展廳軟裝
配飾方案，能掌握購(gòu)買渠道和價(jià)格把控，擁有良好的溝通能力，誠(chéng)實(shí)守信，有責(zé)任心。
3、軟裝設(shè)計(jì)師：初級(jí)軟裝設(shè)計(jì)考核通過(guò)后晉升為軟裝設(shè)計(jì)師，工資薪酬4000-5000+展
廳提成5元/平方。
崗位要求：能和各部門設(shè)計(jì)師深入探討設(shè)計(jì)表現(xiàn)意圖，把控產(chǎn)品表現(xiàn)風(fēng)格，引導(dǎo)市場(chǎng)定
位和流行趨勢(shì)預(yù)測(cè)，具有較強(qiáng)的溝通引導(dǎo)能力，軟裝表現(xiàn)力強(qiáng)，視野獨(dú)特而具有深度藝
術(shù)感。對(duì)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信，有強(qiáng)烈事業(yè)責(zé)任心。
八、員工晉升績(jī)效考核規(guī)定：
1、考核周期：本每月考核，每一個(gè)整月為考核周期（每月1日至月底）。
2、晉級(jí)考評(píng)依據(jù)公司綜合績(jī)效考核成績(jī)?cè)u(píng)定。
3、員工績(jī)效考核工作以考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作完成情況的透明化公開(kāi)，部門考核由部門經(jīng)理主持，以員工實(shí)際成績(jī)和行為事實(shí)為依據(jù)（考核結(jié)果告知本人），考核評(píng)分、評(píng)語(yǔ)對(duì)不同崗位的員工應(yīng)有差別，即考核堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正等原則，以保證考核的真實(shí)有效性。
4、績(jī)效考核的工作原則： 1）、考核結(jié)果與員工本人面對(duì)。
2）、考核結(jié)果員工應(yīng)簽名，有意見(jiàn)可表述，無(wú)簽名考核結(jié)果同樣有效。
5、考核標(biāo)準(zhǔn)為3類：
考核標(biāo)準(zhǔn)定義在合格”或“不合格”的基礎(chǔ)上加以細(xì)分,形成“優(yōu)”、“良”、“差”三個(gè)等級(jí)。
6、考核采用評(píng)分與評(píng)語(yǔ)相結(jié)合的方式進(jìn)行: 1）、各類考核分?jǐn)?shù)均分為優(yōu)90-100分、良80-90分、差80分以下三個(gè)等級(jí)。2）、考核在逐項(xiàng)考評(píng)計(jì)分后，由協(xié)助部門及本部門經(jīng)理寫出評(píng)語(yǔ),評(píng)語(yǔ)應(yīng)包括員工的主要工作成級(jí),行為規(guī)范、總體評(píng)價(jià)和對(duì)員工改進(jìn)工作建議。3）、員工以自身的實(shí)際成績(jī)與行為事實(shí)為依據(jù),由本人自評(píng)分。
4）、部門經(jīng)理根據(jù)下屬的實(shí)際成績(jī)與行為事實(shí)為依據(jù),對(duì)員工逐項(xiàng)復(fù)核評(píng)分并寫評(píng)語(yǔ)。
5）、總評(píng)審核后，由部門經(jīng)理將考核結(jié)果告知員工，將考核結(jié)果予以公示。6）、對(duì)考核不合格的員工由部門經(jīng)理與員工面談,并提出改進(jìn)意見(jiàn).如員工本人不同意考核意見(jiàn),由人事經(jīng)理提供其工作完成情況的數(shù)據(jù)，將作為最終考核依據(jù)，報(bào)總經(jīng)理審批，員工應(yīng)理解和服從考核結(jié)果。
7）、月度考核時(shí),人事部與各職能部門將員工績(jī)效考核分?jǐn)?shù)匯總，每月績(jī)效考核表由人事部統(tǒng)一歸檔備案。
8）、部門經(jīng)理考核由人事部根據(jù)部門經(jīng)理的工作職責(zé)及工作計(jì)劃完成率進(jìn)行復(fù)核評(píng)估，其評(píng)估分?jǐn)?shù)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審核后，告知部門經(jīng)理并提出改進(jìn)建議，部門經(jīng)理考核表由人事部歸案存檔,并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行匯總，作出分類統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)總經(jīng)理審核。
7、考核后的影響：
員工的年終考核由人事部與部門經(jīng)理進(jìn)行綜合評(píng)估，并提出對(duì)員工升、降、調(diào)、轉(zhuǎn)、獎(jiǎng)懲、表彰等建議。部門所提出意見(jiàn)要保證考核結(jié)果的真實(shí)性，符合公司制度規(guī)定有關(guān)的職級(jí)晉升、優(yōu)秀員工評(píng)比的總體要求。
第四篇：客服規(guī)章制度
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）――初級(jí)客服――中級(jí)客服――高級(jí)客服――儲(chǔ)備主管
1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級(jí)客服
A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識(shí)及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級(jí)客服
A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的`基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。
3、高級(jí)客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級(jí)、或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為中級(jí)客服。
4、儲(chǔ)備主管
A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂(lè)觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門溝通交流。
F、面對(duì)部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。
H、儲(chǔ)備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級(jí)別薪資：
1、新員工（試用期）――1800元
2、初級(jí)客服――2200元
3、中級(jí)客服――2500元
4、高級(jí)客服――3000元
5、儲(chǔ)備主管――4000元
第五篇：客服規(guī)章制度
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的'分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。
