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第一篇：醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)服務實施方案

為進一步加強我院社區(qū)衛(wèi)生服務工作，提高社區(qū)衛(wèi)生服務水平，根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于公立醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務工作的意見的通知》和自治區(qū)衛(wèi)生工作會議精神的要求，結(jié)合我院多年來對社區(qū)衛(wèi)生服務工作實際，現(xiàn)制訂市第三人民醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務工作方案如下。

一、工作任務

（一）醫(yī)院將四個社區(qū)衛(wèi)生服務站，實行統(tǒng)籌管理，合理安排，明確任務，落實責任。根據(jù)活動方案，積極開展工作。

（二）醫(yī)院要充分發(fā)揮自身的醫(yī)療、教學和科研優(yōu)勢，主要承擔對社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的業(yè)務指導、技術(shù)支持、人才培養(yǎng)等任務。

二、具體要求

（一）完善工作方案。

醫(yī)院將根據(jù)本工作方案的要求，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)工作的實際需求，認真開展調(diào)查研究，制訂支持年度工作計劃，建立工作制度，確保工作順利進行。

（二）派駐醫(yī)生。

醫(yī)院每周向每個社區(qū)衛(wèi)生服務站，派出高年資主治醫(yī)師不少于2人次，每年工作任務結(jié)束后要進行總結(jié)和評價。同時鼓勵符合條件的醫(yī)院退休專家和衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務站工作。

（三）人員培訓。

醫(yī)院將支持各衛(wèi)生服務站，選派人員進修學習；醫(yī)院在舉辦學術(shù)講座專家講座時應通知衛(wèi)生服務站參加；指導社區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員開展工作，待一定時候可進行科研合作。每年至少為社區(qū)衛(wèi)生服務站開展2次培訓。

（四）建立雙向轉(zhuǎn)診。

根據(jù)醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診實施方案。

三、保障措施

（一）加強組織領導。

成立醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務工作領導小組，主管院長任組長，相關(guān)科室負責人為領導小組成員。醫(yī)院支持社區(qū)衛(wèi)生服務工作辦公室設在社管科，負責組織協(xié)調(diào)和日常管理工作。各社區(qū)衛(wèi)生服務站指定專人負責，建立工作責任制，負責聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。實施過程中要及時總結(jié)經(jīng)驗，解決存在問題，確保取得成效。

（二）完善監(jiān)管機制。

醫(yī)院與支援社區(qū)衛(wèi)生服務站，要根據(jù)工作實際，建立和完善工作制度和完善管理機制。醫(yī)院要建立定期督查制度，明確督查內(nèi)容，采取隨機抽查的辦法，加強對支持社區(qū)衛(wèi)生服務工作的監(jiān)督指導，對工作成績突出的科室和個人予以表揚，對任務落實不好、存在嚴重問題的通報批評。

（三）加強宣傳教育。

要加大宣傳教育力度，使廣大醫(yī)務人員充分認識醫(yī)院支持社區(qū)衛(wèi)生服務工作的重大意義，主動性和積極性。要主動與新聞媒體聯(lián)系，加強宣傳，充分發(fā)揮輿論宣傳作用，營造良好的社會氛圍，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)全心全意為人民服務的良好形象，推動醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務工作的深入開展。

第二篇：醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)服務實施方案

一、項目介紹

（主要介紹項目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項目具體情況調(diào)整，在此省略）

二、保安服務思想

認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認真貫徹《保安服務管理條例》、《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項規(guī)章制度，認真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務質(zhì)量、一流的作風紀律，出色完成安全保衛(wèi)任務。

三、保安服務思路與策略

1、管理理念

倡導“管理和服務相結(jié)合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供安全服務為本的保安服務，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務的目的。

2、管理策劃

在全面執(zhí)行xxx頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。

3、管理模式

統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司有關(guān)標準及公司各項規(guī)章制度。

統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。

統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。

統(tǒng)一管理目標：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“服務第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。

四、保安服務的目標任務

1、保安人員遵紀守法，履行好崗位職責；

2、維護好客戶單位的各指定區(qū)域治安秩序、客戶財產(chǎn)、車輛交通、消防等，力?？蛻?業(yè)主財產(chǎn)的安全；

3、服務質(zhì)量達到《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。

五、保安服務內(nèi)容

1、生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設施等等

2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設施設備。

3、倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設施。

4、生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設施等與生活娛樂直接相關(guān)的區(qū)域。

5、公共區(qū)域和設施：主要是各種共用的設施和區(qū)域，如廠區(qū)的大門、通道、廣場、上人屋頂?shù)鹊?/p>

6、車場區(qū)：主要指停車場所。

7、其他特殊區(qū)域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區(qū)域。

六、保安服務基本要求

1.維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；

2.按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進行檢查，降低無法人員的進出機率。

3.按業(yè)主單位的要求對進出物資進行檢查，以提高業(yè)主財產(chǎn)的安全。

4.對業(yè)主單位的車輛進出進行管理，以確保有序的交通秩序和物資。

5.對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進行管理，以確保停放有序，出入安全。

6.對業(yè)主單位的消防設施進行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設施的正常。

7.對業(yè)主單位的安防設施進行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。

8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。

9.做好各種應急預案，有序的應對各種突發(fā)事件。

七、主要措施

（一）制定和明確保安人員工作制度和職責任務。

根據(jù)《保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務、交接崗、勤務記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。

（二）強化保安人員教育管理，樹立良好形象。

把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學習園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學習氛圍。教育保安員樹立服務的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質(zhì)量。

（三）經(jīng)常性的開展安全檢查工作。

根據(jù)客戶實際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務室等要害部位，要反復檢查，不留死角。

（四）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。

根據(jù)貴單位和保安工作實際情況，制定應急預案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護客戶財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災害。

（五）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。

保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務質(zhì)量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤帷Ｒ虼?，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行保安工作手冊，嚴禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務。

（六）加強保安服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

為提高保安服務質(zhì)量，公司歷來重視保安服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。

（七）堅持三種制度。

堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊員，促進隊伍建設，提高服務質(zhì)量。

八、保安服務目標承諾

承諾嚴格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實做好保安服務工作，達到方案所提出的標準，實現(xiàn)安全事故和責任事故率為0。

九、管理機制設想

1.實行目標管理責任制

目標管理責任制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標以量化形式作為重要職責交托給相關(guān)的責任人，并將目標的實現(xiàn)與責任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。

2.激勵機制

公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。

3.公開服務制

所有服務工作均向業(yè)主公開。

4.首問責任制

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將的問題解決完畢方可獲得公司認可。

5.全天候服務

我方實行全天24小時服務。

6.回訪工作制

我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程多開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受

業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認可。

7.應急預案制

我方將根據(jù)物業(yè)的物點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。

8.監(jiān)督機制

業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對物業(yè)服務情況進行監(jiān)與指導。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務的質(zhì)量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。

9.自我約束機制

制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。

十、保安服務機構(gòu)設置

（根據(jù)具體項目情況而定，省略）

十一、保安服務崗位設置及人員配置，根據(jù)項目情況具體設置，在省略。

十二、保安服務培訓

1、公司管理制度培訓

2、項目資料培訓

3、保安技能培訓

4、管理技能培訓

5、溝通技巧與藝術(shù)培訓

6、其他培訓

十三、保安服務監(jiān)督機制

1.公司設置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。

2.隨時接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。

3.隨時接受業(yè)主單位的考核和評估合同的執(zhí)行情況。

第三篇：醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)服務實施方案

一、活動目的

一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，助推醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動更上新臺階。

二、活動時間

20xx年12月1日至2016年3月1日。

三、活動內(nèi)容

（一）舉行改善醫(yī)療服務百日宣傳活動啟動儀式。

（二）召開“進一步改善醫(yī)療服務行動”座談會。

（三）深入宣傳醫(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。

1、院外宣傳活動

按市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，聯(lián)系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計委站等媒體進行投稿宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作。

2、院內(nèi)宣傳活動

通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報、微信、志愿者服務、會議等媒介宣傳醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作的最新進展。

（四）結(jié)合“改善醫(yī)療服務”主題，推出推選活動。

1、開展“優(yōu)質(zhì)服務示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動。

2、推進“改善服務十大創(chuàng)新亮點”項目評選。

（五）結(jié)合“改善醫(yī)療服務”主題，推出征集活動。

1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。

2、面向醫(yī)護人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務”內(nèi)容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫(yī)療服務主題攝影展，評選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。

四、工作要求

（一）加強領導，廣泛宣傳。

各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫(yī)務人員，從我做起，從日常工作的點滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個比、學、趕、幫、超的良好氛圍。

（二）推廣典型，示范先行。

開展“優(yōu)質(zhì)服務示范（科室、崗位、個人）創(chuàng)建活動，由醫(yī)務部、護理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務”為主題的優(yōu)質(zhì)服務示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務的創(chuàng)新亮點和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學先進、趕先進的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。

（三）及時匯總，報送信息。

各科室要及時匯總“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計委上報。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務百日宣傳活動”情況將列為改善醫(yī)療服務督查重點（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評價內(nèi)容。

第四篇：醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)服務實施方案

隨著人們對健康需求層次和標準的不斷提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務模式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)移――從以病人為中心到以人為中心的轉(zhuǎn)移；從被動服務向主動服務轉(zhuǎn)移；由單純的生物醫(yī)學模式向生物―心理―社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)移。為了適應新形勢對我們醫(yī)務人員工作能力和服務水平的新要求，樹立我院的良好服務形象，經(jīng)醫(yī)院辦公會研究決定：在全院開展為期兩個月的“做五星級‘醫(yī)生’，建醫(yī)患間真情”暨“爭當服務明星”活動。（注：“醫(yī)生”泛指所有醫(yī)務人員?！拔逍羌墶t(yī)生’”標準為：成為人們的“健康保護士、健康管理員、健康指導師、健康理財人、健康協(xié)調(diào)者”）。

一：組織領導：

成立活動領導小組：

組長：

副組長：

成員：

活動辦公室設在黨政辦，辦公室主任：聯(lián)系電話：

二：活動目的及意義：

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，要求醫(yī)務人員要有更高的職業(yè)素質(zhì)和服務水準，我們擬通過開展“星級”醫(yī)療服務及評選“五星級‘醫(yī)生’”和“服務明星”活動，不斷改變服務觀念、改進服務方式、創(chuàng)新服務理念、規(guī)范服務標準、提高服務水平，使每一位醫(yī)務人員都能成為健康者、亞健康者及患者的“健康保護士、健康管理員、健康指導師、健康理財人、健康協(xié)調(diào)者”，給所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服務標準的“星級”醫(yī)療和護理服務。通過選樹典型，樹立我院醫(yī)德高尚、服務優(yōu)秀的新時代楷模，掀起學、比、趕、幫、超的熱潮，激勵大家愛崗敬業(yè)，銳意進取，立足本職，恪盡職守，更加尊重和關(guān)愛病人。以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務、高尚的品格重塑醫(yī)務人員新形象、重建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

三：活動步驟：

活動共分三個階段進行：

（一）宣傳發(fā)動階段（8月1日~10日）

各科要高度重視，認真組織大家學習討論此活動方案和××省內(nèi)分泌及代謝病醫(yī)院院長榮海欽教授所寫《做五星級醫(yī)生建醫(yī)患間真情――重建良好醫(yī)患關(guān)系從我做起》一文，使大家充分認識到此活動的重要意義。通過廣泛宣傳和發(fā)動，人人都能敢為人先、積極參與到此活動中來。

（二）活動開展和實施階段：（8月11日~9月20日）

各科室及班組要進一步完善管理制度和服務職能，在不斷轉(zhuǎn)變服務理念的前提下創(chuàng)新服務方式、拓寬服務范圍。人人對照“五星級‘醫(yī)生’”的服務標準要求自己，愛崗敬業(yè)、開拓進取，不斷提高自己的事業(yè)心和責任感。通過參與活動密切醫(yī)患魚水關(guān)系，憂患者之所憂、想患者之所想、急患者之所急，用實際行動贏得同事和領導的認可、患者的好評。

（三）評選和選樹階段（9月21~30日）

科室及單位要定期進行活動講評和總結(jié)，然后按照醫(yī)院根據(jù)各單位人數(shù)和崗位不同分配的評選指標，每個支部推選1~2名候選人上報活動辦公室，然后由醫(yī)院最后選出5~6名“五星級‘醫(yī)生’”及“服務明星”進行表彰和獎勵。

為保證評比活動公平、公正、公開的有序和順利開展，醫(yī)院將制定嚴格的評選程序并成立評選小組具體負責評選工作。

四：實施要求：

1：各單位及科室要在活動中互相學習、互相交流活動經(jīng)驗，通過選樹典型，將業(yè)務水平較高、工作業(yè)績突出、醫(yī)德高尚、德醫(yī)雙馨、有較強競爭力和較強示范性的人選推薦到醫(yī)院參與最后評選。

2：推薦到醫(yī)院的候選人必須達到“五星級”的服務水準和“醫(yī)術(shù)高明，醫(yī)德高尚”?！拔逍羌墶t(yī)生’”標準為：

（1）健康保護士：這是醫(yī)生的基本職責。醫(yī)務人員治病救人、調(diào)理健康的第一手段不是藥物和手術(shù)刀，而是對病人的愛心。不管處于何種技術(shù)水平的醫(yī)務人員，都要明明白白、合情合理的為病人提供個體化、恰如其分的醫(yī)療服務。

（2）健康管理員：隨著慢性病的發(fā)病率增加，作為醫(yī)務人員要有長期服務意識，每位醫(yī)務人員要按照我院制定的《出院病人隨訪制度》要求，為病人建立永久性的健康檔案，并認真進行定期隨訪和健康指導。

（3）健康指導師：由于部分人的健康理念和保健意識較差，患病后不能在最佳治療時機來醫(yī)院，所以作為醫(yī)生除了治病救人外，還能對病人進行健康科普教育和健康生活指導。

（4）健康理財人：醫(yī)務人員要根據(jù)病人的不同經(jīng)濟承受能力，與病人及家屬進行溝通，制定不同的個體化治療方案，滿足不同層次人群的醫(yī)療消費需求。

（5）健康協(xié)調(diào)員：針對大部分患者缺乏專業(yè)知識和醫(yī)療信息，就診時可能走彎路的現(xiàn)狀，作為能“心中有病人”的醫(yī)務人員應主動為病人排憂解難，執(zhí)行首問負責制、首診負責制，對他們?nèi)尕撠?、服務到底，把“病人病情就是命令”的理念貫徹到實際工作中去。

3：每個人都要適應新時代對我們醫(yī)務人員提出的更高服務新要求，及時轉(zhuǎn)變服務理念，拓寬服務范圍，努力提高自己的業(yè)務技能和服務技能，在技術(shù)上刻苦鉆研、精益求精；工作上端正態(tài)度、恪盡職責；服

務上忘我精誠、盡善盡美；使互相協(xié)作、相互競爭的氛圍越來越濃、醫(yī)護關(guān)系越來越融洽、病人滿意度越來越高。

4：各單位要重視活動的開展并注重活動的效果，廣大醫(yī)務人員要以“五星級‘醫(yī)生’”的服務標準嚴格要求自己，努力工作。通過活動，要充分體現(xiàn)全院醫(yī)務人員的自信自強、敢于爭先的良好精神面貌，促進醫(yī)院整體服務形象的提高和醫(yī)療技術(shù)的飛躍

第五篇：醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)服務實施方案

根據(jù)今年醫(yī)院工作要點安排，同時結(jié)合衛(wèi)生部“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局《“強化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務”方案》的要求，特制定優(yōu)質(zhì)服務年活動方案。

一、指導思想

以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，堅持科教興院、人才立院、技術(shù)強院，堅持以病人為中心，推行人性化服務，把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作為追求目標，以改善醫(yī)療服務為主題，強化奉獻精神，切實改進醫(yī)療服務態(tài)度，提升醫(yī)療服務水平和質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)院一流服務品牌，為保障人民身心健康做出積極的貢獻。

二、組織領導

為加強優(yōu)質(zhì)服務年的指導工作，保證活動的順利實施，特成立安慶市立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務年活動領導小組。具體組成如下：

組長：劉同柱

副組長：李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華

成員：各職能科室主要負責人

下設活動辦公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活動內(nèi)容

根據(jù)衛(wèi)生部“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理評價指南和市衛(wèi)生局“強化便民利民惠民措施，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務”活動實施方案（見附件1、2）的要求,結(jié)合我院的實際，重點抓好以下工作：

㈠改善服務態(tài)度。開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務，把人文關(guān)懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務的全過程，醫(yī)務人員對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，對病人的病情多進行詢問，多一份關(guān)懷；推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態(tài)度，在全院醫(yī)護人員中開展星級護士、優(yōu)秀醫(yī)生評選活動，在全院行政后勤人員中開展服務明星評選活動。強化服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。

㈡提高服務質(zhì)量。嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，避免服務缺失，嚴防醫(yī)療事故的發(fā)生。

1、加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，扎實開展醫(yī)學繼續(xù)教育工作，結(jié)合醫(yī)護人員的考核、培訓和要求，組織醫(yī)務人員參加各種形式的業(yè)務學習、技術(shù)比武等活動，營造勤學習、愛鉆研、重提高的學習氛圍，拓寬醫(yī)務人員知識面，提高診治水平，增強醫(yī)務人員防范醫(yī)療風險的能力。

2、認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度，特別是要落實好首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、手術(shù)分級管理制度、查對制度、醫(yī)生交接班制度、新技術(shù)準入制度、病歷管理制度等。

3、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時。

4、加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。嚴格按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，強化病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量，避免缺項、漏項、語句不通、不規(guī)范、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準確、病程記錄流于形式或病歷造假等現(xiàn)象，通過病歷書寫的培訓、檢查、展示、評比等形式進行交流，提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量開展住院醫(yī)生工作站建設，建立電子病歷以提高病案質(zhì)量。

㈢完善服務流程，開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起，再造醫(yī)院的服務流程，著力解決手術(shù)室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，降低就醫(yī)病人的時間成本，和七縣一市三區(qū)推行新農(nóng)合實時結(jié)報，方便廣大農(nóng)民就診。加強門診力量，安排高年資醫(yī)師應診，提高診斷水平，減少復診次數(shù)；完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制，方便病人查詢醫(yī)療費用。完善門診叫號系統(tǒng)和門診醫(yī)生工作站，使門診更加方便、快捷。

㈣積極開展惠民服務。繼續(xù)大力控制患者費用不合理增長，開展第三輪耗材招標，進一步降低高值耗材的價格；加強藥品使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管，降低抗生素的使用率，繼續(xù)控制并努力降低藥品比例；積極開展單病種限價和惠民醫(yī)療活動,讓患者用較少的費用享受到優(yōu)質(zhì)的服務；繼續(xù)規(guī)范用于扶持特困心臟病愛心專項資金的使用；在紡織分院增設惠民病房；開展對弱勢群體實施大病救助，努力解決群眾看病難、看病貴問題；積極開展扶貧、結(jié)對幫教、愛心捐贈等活動。

（五）提高行政后勤服務保障能力。行政后勤部門要結(jié)合自身職能，牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫(yī)院職工服務的意識；進一步健全臨床科室考核職能科室的制度；在掛號收費等服務窗口推行銀行服務評價模式；實施職能科長培訓工程，努力提高中層干部的管理能力，不斷改進其工作作風，提高工作效率，積極主動服務。

（六）加快院內(nèi)各項基礎設施建設。完成外科大樓、老五樓的改造和院內(nèi)環(huán)境的綜合整治，實現(xiàn)開放1200張床位，滿足日益增長的住院醫(yī)療需求；院內(nèi)各種標識齊全、美觀，服務環(huán)境整潔、安靜、溫馨；進一步實施醫(yī)院美化工程，加大醫(yī)院綠化、園林、道路等人文景觀的建設，啟動醫(yī)院新院區(qū)建設，努力改善病人的就醫(yī)環(huán)境。

四、 活動步驟

（一）組織動員。（20xx.3―20xx.4）全院召開組織動員大會，進行優(yōu)質(zhì)服務年的宣傳動員，并將活動任務分解到各科室，各科室要采取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。

（二）實施階段。（20xx.5―20xx.11）各科室依照活動內(nèi)容，結(jié)合科室自身情況制定相關(guān)的活動實施方案，完善各項優(yōu)質(zhì)服務措施，開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務年活動。

（三）檢查考評階段。（20xx.12）各科室在優(yōu)質(zhì)服務年活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，醫(yī)院除定期檢查之外，在年終要對各科室進行評比，評比結(jié)果將作為科室考核的重要依據(jù)。

五、具體要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展“優(yōu)質(zhì)服務年活動”，是貫徹“以人為本”，堅持科學發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會的必然要求，也是全面提高醫(yī)院服務水平，更好為人民群眾健康服務的重大舉措。開展優(yōu)質(zhì)服務年活動，對于醫(yī)院進一步轉(zhuǎn)變服務理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和服務模式，提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標，嚴格管理，扎實有效地開展活動。

（二）加強領導，周密部署。為加強對活動的領導，各科室也要根據(jù)自身實際成立活動領導小組，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。

（三）注重落實，嚴格獎懲。各科室（部門）須結(jié)合自身情況制定具體落實措施（見附件3），全方位推進優(yōu)質(zhì)服務年的各項工作，力求做到切實可行、組織有效、形式多樣、惠及群眾?；顒愚k公室除組織定期檢查外，必要時邀請社會人士進行暗訪，嚴查服務態(tài)度不端正者，嚴格獎懲，從而保證活動的順利實施。

（四）樹立典型，宣傳先進。各科室要圍繞活動主題，善于發(fā)現(xiàn)先進事跡和先進人物，通過院報、醫(yī)院網(wǎng)站等多渠道的宣傳方式，推廣醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務年的活動理念，營造良好的`輿論氛圍。

方案二：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務實施方案

今天，我們醫(yī)院召開了優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動動員會，決定在今年的最后100天開展此項活動，借以快速促進全年各項工作的進度，更好的完成全年的工作。現(xiàn)將實施方案錄于此。