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第一篇：醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案
在總結(jié)上一年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20xx年將以“三級(jí)”醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)制定實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照“常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”和“中醫(yī)護(hù)理工作方案”要求，圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵?，F(xiàn)全院21個(gè)護(hù)理單元全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，8個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房，今年鞏固成果，夯實(shí)基礎(chǔ)，爭取年底再增加1―2個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房。
三、工作措施
（一）實(shí)施目標(biāo)管理
成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保工作取得實(shí)效。
（二）強(qiáng)化服務(wù)理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進(jìn)護(hù)理工作
1、定期組織護(hù)士長學(xué)習(xí)“相關(guān)政策文件”和“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日將正式發(fā)布實(shí)施《靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等。
2、學(xué)習(xí)“輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“分級(jí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、修訂和完善各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程、制度、常規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。
4、改革臨床質(zhì)量考核辦法，實(shí)行“通知預(yù)查―標(biāo)準(zhǔn)考核―限期整改”層層加碼的護(hù)理質(zhì)量績效考核方式，不但給臨床體提供了質(zhì)量整改的機(jī)會(huì)，更是創(chuàng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的空間。
5、定期召開護(hù)理質(zhì)量分析討論，解決護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸問題。
6、繼續(xù)按照三級(jí)醫(yī)院個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評(píng)審方法，落實(shí)督查護(hù)理工作。
（三）實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
1、對(duì)照優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和病情觀察，細(xì)化分級(jí)護(hù)理和服務(wù)項(xiàng)目。
2、輸液室“星級(jí)護(hù)士服務(wù)站”進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，鼓勵(lì)各護(hù)理單元踴躍創(chuàng)新，打造專業(yè)化的品牌護(hù)理服務(wù)，完善?？谱o(hù)理項(xiàng)目管理。
3、繼續(xù)開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的護(hù)理質(zhì)量管理月活動(dòng)。
4、開展責(zé)任組長競聘上崗及考核工作。
5、探索護(hù)士崗位管理和獎(jiǎng)勵(lì)性績效工資分配方案。
6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，積極開展出院病人延伸服務(wù)。
7、舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題交流推進(jìn)會(huì)議，促進(jìn)各護(hù)理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責(zé)任組長會(huì)議、制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃等）。
8、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，努力提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。
9、做好充分準(zhǔn)備，積極迎接上級(jí)部門對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房的創(chuàng)建驗(yàn)收和復(fù)核工作。年底爭取A類病房達(dá)到60%。
（四）突出亮點(diǎn)，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢
1、根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局要求，結(jié)合我院實(shí)際實(shí)施中醫(yī)護(hù)理方案，積極開展辯證施護(hù)。
2、應(yīng)用中醫(yī)養(yǎng)生和體質(zhì)養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導(dǎo)式健康教育訓(xùn)練。制定健康教育路徑。
3、開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，每個(gè)科室不少于4項(xiàng)，要求保質(zhì)保量完成并做好效果評(píng)價(jià)。
4、修訂完善優(yōu)勢病種的中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，積極實(shí)施辯證施護(hù)，規(guī)范中醫(yī)護(hù)理病歷書寫。
5、配合做好國家、省和市級(jí)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)單位工作，開展非藥物治療，加強(qiáng)中醫(yī)治未病工作。
6、定期進(jìn)入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復(fù)護(hù)理工作。
7、修訂完善中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
8、加強(qiáng)中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)和中醫(yī)基本技能培訓(xùn)。
（五）加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)
1、注重新護(hù)士培訓(xùn)。實(shí)行崗前培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)制度。內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，提高護(hù)士為患者服務(wù)的意識(shí)和能力。
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，做好新護(hù)士培訓(xùn)工作。繼續(xù)完成“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)方案”實(shí)行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)，建立醫(yī)院臨床專科護(hù)士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護(hù)士參加江蘇省專科護(hù)士培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士個(gè)人成長和專業(yè)進(jìn)步。
4、加強(qiáng)護(hù)理管理崗位人員的培訓(xùn)，通過院內(nèi)外培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)對(duì)現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用。
（六）保障措施
1、醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，各部門的分工明確，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合。總務(wù)科、設(shè)備科全面實(shí)行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)；設(shè)立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實(shí)行預(yù)約制度，
2、進(jìn)一步完善績效考核方案和激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。
3、充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，改善護(hù)理人力資源配置。探索護(hù)士的分層級(jí)使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的工作崗位。
4、加強(qiáng)管理，確保安全。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內(nèi)院部各項(xiàng)質(zhì)量檢查，每季度組織護(hù)理查房、不良事件分析警示教育。
第二篇：醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案
為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，規(guī)范職業(yè)行為，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，樹立行業(yè)新風(fēng)，我院決定，從九月下旬至十二月末，在全院范圍開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)，現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以樹立科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)為統(tǒng)領(lǐng)，以全面提高醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)、提升醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo)，深化教育，營造氛圍，完善制度，強(qiáng)化管理，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的全面、健康、快速發(fā)展。
二、活動(dòng)內(nèi)容
這次在全院范圍開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)，要重點(diǎn)抓好以下四個(gè)方面：
一是提高診療質(zhì)量，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。要緊密結(jié)合科室工作實(shí)際，按照醫(yī)院管理年的要求，創(chuàng)新實(shí)踐，強(qiáng)化管理，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、提升醫(yī)療技術(shù)水平、保證醫(yī)療診療安全、減少醫(yī)療糾紛和杜絕醫(yī)療事故。開展醫(yī)生不合格處方點(diǎn)評(píng)、“三基”訓(xùn)練和崗位練兵活動(dòng)，舉辦“病案書寫展示評(píng)比”、“護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作比賽”等活動(dòng)，在廣大醫(yī)務(wù)人員中形成比質(zhì)量、比學(xué)習(xí)、比技術(shù)的良好氛圍，為患者提供高質(zhì)量、高技術(shù)、高水平的醫(yī)療服務(wù)，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室。
二是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭創(chuàng)誠信和諧科室。要教育廣大醫(yī)務(wù)人員以救死扶傷、治病救人為己任，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，堅(jiān)持一切以病人為中心，更新服務(wù)理念、踐行服務(wù)承諾、實(shí)行人性化服務(wù)。深入研究每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)溫馨和諧，以細(xì)節(jié)感人，以特色取勝，及時(shí)征求意見、了解情況、跟蹤隨訪，爭創(chuàng)誠信和諧科室。
三是優(yōu)化美化環(huán)境，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。要做到科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗明幾凈，四壁無塵，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范，要切實(shí)搞好環(huán)境衛(wèi)生建設(shè)，為就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務(wù)環(huán)境，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。
四是樹立行業(yè)新風(fēng)，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。要認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行河南省醫(yī)務(wù)人員規(guī)范服務(wù)守則，加強(qiáng)醫(yī)院的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合科室特點(diǎn)開展形式多樣的便民利民措施，扎實(shí)開展醫(yī)療服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭活動(dòng)，讓醫(yī)療服務(wù)貼近社會(huì)、貼近群眾、貼近患者，樹立行業(yè)新風(fēng)，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。
這次在全院范圍開展的“抓服務(wù)、樹形象、促翻番”優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng)，要達(dá)到“四查、四比、四看、四爭創(chuàng)”的目標(biāo)，即：查質(zhì)量、比效益、看醫(yī)院競賽評(píng)比活動(dòng)開展是否富有成效，爭創(chuàng)質(zhì)量效益雙優(yōu)科室；查服務(wù)、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高，爭創(chuàng)誠信和諧科室；查環(huán)境、比清潔、看科室環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室；查行風(fēng)、比貢獻(xiàn)、看優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施是否落實(shí)，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。
三、活動(dòng)步驟
此次競賽活動(dòng)分五個(gè)階段進(jìn)行。
第一階段：制定方案、部署動(dòng)員（2007年9月下旬）。制訂活動(dòng)方案，召開動(dòng)員大會(huì)，安排部署工作。
第二階段：全員參與、全面推進(jìn)（2007年9-12月）。圍繞“四查、四比、四看、四爭創(chuàng)”的目標(biāo)，結(jié)合工作實(shí)際，開展各種競賽活動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)工作，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
第三階段：檢查考評(píng)、確保實(shí)效（2007年9-12月）。醫(yī)院與每月及活動(dòng)結(jié)束時(shí)組織全院檢查，進(jìn)行評(píng)分、通報(bào)情況（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)另行制定）。
第四階段：總結(jié)表彰、鞏固成果（2007年12月）。對(duì)照活動(dòng)要求，結(jié)合檢查考評(píng)情況，進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)和評(píng)比表彰。樹立一批先進(jìn)科室和個(gè)人典型，推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。
四、工作要求
（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立競賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，各位副院長任副組長，、各職能科室領(lǐng)導(dǎo)為成員；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（院辦），負(fù)責(zé)競賽活動(dòng)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、督辦、檢查等工作。
（二）結(jié)合實(shí)際，豐富內(nèi)容。各科室堅(jiān)持把競賽活動(dòng)和“醫(yī)院管理年”活動(dòng)結(jié)合起來，與“六城聯(lián)創(chuàng)”工作結(jié)合起來，與社會(huì)主義榮辱觀教育結(jié)合起來，積極思考新點(diǎn)子，大膽嘗試新舉措，努力創(chuàng)造新典型，爭當(dāng)為民新楷模。
（三）加強(qiáng)督查，務(wù)求實(shí)效。各科室和全院干部職工要積極參與本次活動(dòng)，對(duì)照競賽標(biāo)準(zhǔn)，從每一件具體事情做起，從服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈的問題抓起，以社會(huì)反響和群眾評(píng)價(jià)來檢驗(yàn)活動(dòng)的實(shí)際成效。院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織督導(dǎo)檢查，隨時(shí)通報(bào)情況，對(duì)行動(dòng)迅速、取得良好效果的進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)行動(dòng)遲緩、效果不大的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、簡報(bào)等，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，營造濃厚的活動(dòng)氛圍。各科室，要善于發(fā)現(xiàn)工作中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)總結(jié)、上報(bào)，予以大力宣傳，推動(dòng)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展。
