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第一篇：餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜推銷菜品的八大語(yǔ)言技巧
餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜推銷菜品的八大語(yǔ)言技巧
餐廳點(diǎn)菜是餐飲營(yíng)銷的一個(gè)重大方面，下面是背簍人家連鎖餐飲管理有限公司根據(jù)多年的餐廳經(jīng)營(yíng)得出的一些技巧，可供大家學(xué)習(xí)參考。
背簍人家的推銷技巧：
1、選擇問(wèn)句法
是指在推銷是不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)
“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)句的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。
2、語(yǔ)言加法
指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。
3、語(yǔ)言減法
向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失。
4、語(yǔ)言除法
即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。
5、一卷芭蕉法
又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。
6、贊譽(yù)法
例如，“這叉燒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?/p>
7、親近法
例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您?！?/p>
8、借人之口法
例如，“客人都反映我們這里的木桶飯做得很好，您愿意來(lái)一份嗎？”
另外，尤為重要的是微笑服務(wù)
背簍人家的服務(wù)理念：“溫馨、開心、微笑”。顧客到餐廳吃飯要的不僅是可口的飯菜、舒適的環(huán)境、更看重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。開心、快樂(lè)是基本的體現(xiàn)。
背簍人家的服務(wù)著中體現(xiàn)在創(chuàng)新服務(wù)上。背簍人家不僅在員工內(nèi)部首創(chuàng)了“家人俱樂(lè)部”，在服務(wù)上更是首創(chuàng)了“家人服務(wù)”，提出了“家人服務(wù)”概念。背簍人家要求員工“把顧客視著家人”，當(dāng)自己的“家人、親戚、朋友和隔壁的鄰居”來(lái)看待和服務(wù)，使得顧客在背簍人家就餐有一種回家的感覺(jué)和溫馨。上帝是看不見的，誰(shuí)也沒(méi)見過(guò)，但家人、親戚、朋友是看得見摸得著的。
背簍人家的服務(wù)主要體現(xiàn)在：微笑服務(wù)、開心服務(wù)和溫馨服務(wù)。
笑臉是燦爛的花朵，笑臉是世界上最美最好看的風(fēng)景，笑臉能給人愉快，使人心情舒暢。背簍人家要求服務(wù)員每天都有一個(gè)好心情，微笑服務(wù)。
溫馨服務(wù)要求員工把客人當(dāng)家人、親戚、朋友看待，主要表現(xiàn)在服務(wù)員的表情、言語(yǔ)以及對(duì)顧客的稱呼上。而不是機(jī)械般的對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨、你好.......開心服務(wù)就是要讓客人開心愉快，心情爽。體現(xiàn)在服務(wù)員說(shuō)一些好聽、顧客愛(ài)聽的話。背簍人家針對(duì)不同的顧客摸索并完善了一整套“開心辭典”，開心是化解服務(wù)不到位和口味欠缺的最好靈藥。
第二篇：餐廳服務(wù)員推銷語(yǔ)言話術(shù)技巧
餐廳服務(wù)員推銷語(yǔ)言話術(shù)技巧
餐廳服務(wù): 良好的推銷語(yǔ)運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這是需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨的。但是對(duì)推銷語(yǔ)的以下幾點(diǎn)要求是可以通過(guò)短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：
1）要多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。
例句：
先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？
小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？
先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？
為什麼在推銷的時(shí)候要多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句呢？因?yàn)椴捎锰厥庖蓡?wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有百分之五十的可能性遭到客人的否定。比如我們的服務(wù)員問(wèn)客人“要不要飯？”“要不要來(lái)點(diǎn)白酒？”的語(yǔ)言就很糟糕。我曾經(jīng)就親自聽到過(guò)客人回答說(shuō)，“我們不是逃難來(lái)的，我們不是來(lái)要飯的！”問(wèn)客人要不要來(lái)點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。十個(gè)說(shuō)客當(dāng)不到一個(gè)奪客，只要一個(gè)客人說(shuō)，“算了今天不喝酒！”這樣的推銷就會(huì)失敗。
我以為正確的作法是，采用選擇疑問(wèn)句，從薄弱的環(huán)節(jié)下手。比如來(lái)了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先從小孩的推銷做起。“請(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧，還是可樂(lè)？”很可能在大人還沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就說(shuō)：“我要喝可樂(lè)！”一般穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)是三角形的，媽媽將就孩子，孩子害怕父親，父親害怕夫人。一聽孩子要可樂(lè)，媽媽就會(huì)說(shuō)，“給他來(lái)一瓶可樂(lè)！”第一道關(guān)過(guò)了以后，馬上又轉(zhuǎn)向女士說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。”女士一聽保健美容就感興趣，又有幾種飲品可以選擇，就會(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問(wèn)道：“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒？不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒??”一般愛(ài)喝酒的客人，要喝白酒才過(guò)癮，可能會(huì)回答，“還是來(lái)點(diǎn)白的！”這時(shí)服務(wù)人員再抓緊機(jī)會(huì)，繼續(xù)用選擇疑問(wèn)句問(wèn)，“那麼是喝水井坊、五糧液、天號(hào)陳還是劍南春？”這時(shí)愛(ài)面子、講闊氣的顧客可能會(huì)點(diǎn)水井坊，圖實(shí)惠的客人有可能就要點(diǎn)劍南春了。不太了解“天號(hào)陳”的客人或許要問(wèn)“天號(hào)陳”是什麼酒？服務(wù)員即可乘機(jī)介紹“天號(hào)陳”是水井坊的姊妹酒，濃頭醬尾型口感，進(jìn)口有五糧液的濃香，回口有茅臺(tái)的醬香味。一個(gè)品牌兩種享受，超一流的品質(zhì)，包裝像藝術(shù)品，而價(jià)位卻與五糧液相比肩。就是因?yàn)榻榻B得深入，客人高興了，就點(diǎn)了一瓶“天號(hào)陳”。這樣的推銷，豈不是大獲全勝！
由于采用選擇疑問(wèn)句，拓展了餐廳的商品，給與了顧客的選擇余地，同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷成功的語(yǔ)言秘密。
2）要將顧客的單一追求，引導(dǎo)到多元化的選擇上去。
有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什麼特色、有什麼新菜，并不了解。當(dāng)他們點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)，服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其它菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去，就會(huì)取
得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。
3）要利用順口溜、打油詩(shī)或者典故，對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。
例如，巴國(guó)布衣的一道招牌菜??口水雞?？腿伺磺宄?，就問(wèn)服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說(shuō)，這是最有川東特色的名菜。并用我編的一首順口溜說(shuō)道，“口水雞呀，口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁吲d了馬上點(diǎn)了這道菜。
為幫助一些餐廳推動(dòng)經(jīng)營(yíng)，我曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給這些餐廳寫出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員把它背熟，再靈活用于推銷菜品，既增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了可信度。
4）推銷語(yǔ)言技巧：
為了便于記憶我把推銷技巧的語(yǔ)言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人口之法。
a語(yǔ)言的加法
這桌席只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就完美了。
這桌壽宴加上一只甲魚就上檔次了。
b語(yǔ)言的減法
不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。
來(lái)四川不吃江團(tuán)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了。
c語(yǔ)言的乘法
你這個(gè)豆腐怎么這么貴？這是箱箱豆腐，里面有十幾種原材料，在家里是做不出來(lái)的。
d語(yǔ)言的除法
這份香辣蟹怎么這么貴？這是兩斤重的海蟹啊，十個(gè)人吃一個(gè)人才幾塊錢，不貴。
e借用他人之口法
張局長(zhǎng)最喜歡吃這個(gè)菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜。
黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜。
著名美食評(píng)論家說(shuō)這道菜很精彩。
良好的推銷語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用它就能很好地促進(jìn)業(yè)績(jī)
第三篇：篇二餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜推銷菜品的語(yǔ)言技巧
1、選擇問(wèn)句法
是指在推銷是不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)
“先生，您要飲料嗎?”這樣問(wèn)句的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。
2、語(yǔ)言加法
指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。
3、語(yǔ)言減法
向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失。
4、語(yǔ)言除法
即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。
5、一卷芭蕉法
又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。
6、贊譽(yù)法
例如，“這叉燒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?/p>
7、親近法
例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您。”
8、借人之口法
例如，“客人都反映我們這里的木桶飯做得很好，您愿意來(lái)一份嗎?”
另外，尤為重要的是微笑服務(wù)
背簍人家的服務(wù)理念：“溫馨、開心、微笑”。顧客到餐廳吃飯要的不僅是可口的飯菜、舒適的環(huán)境、更看重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。開心、快樂(lè)是基本的體現(xiàn)。
背簍人家的服務(wù)著中體現(xiàn)在創(chuàng)新服務(wù)上。背簍人家不僅在員工內(nèi)部首創(chuàng)了“家人俱樂(lè)部”，在服務(wù)上更是首創(chuàng)了“家人服務(wù)”，提出了“家人服務(wù)”概念。背簍人家要求員工“把顧客視著家人”，當(dāng)自己的“家人、親戚、朋友和隔壁的鄰居”來(lái)看待和服務(wù)，使得顧客在背簍人家就餐有一種回家的感覺(jué)和溫馨。上帝是看不見的，誰(shuí)也沒(méi)見過(guò)，但家人、親戚、朋友是看得見摸得著的。
背簍人家的服務(wù)主要體現(xiàn)在：微笑服務(wù)、開心服務(wù)和溫馨服務(wù)。
笑臉是燦爛的花朵，笑臉是世界上最美最好看的風(fēng)景，笑臉能給人愉快，使人心情舒暢。背簍人家要求服務(wù)員每天都有一個(gè)好心情，微笑服務(wù)。
溫馨服務(wù)要求員工把客人當(dāng)家人、親戚、朋友看待，主要表現(xiàn)在服務(wù)員的表情、言語(yǔ)以及對(duì)顧客的稱呼上。而不是機(jī)械般的對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨、你好.......
開心服務(wù)就是要讓客人開心愉快，心情爽。體現(xiàn)在服務(wù)員說(shuō)一些好聽、顧客愛(ài)聽的`話。背簍人家針對(duì)不同的顧客摸索并完善了一整套“開心辭典”，開心是化解服務(wù)不到位和口味欠缺的最好靈藥。
第四篇：餐廳服務(wù)員推銷技巧范文模版
餐廳服務(wù)員的推銷技巧應(yīng)如何提高
一、熟悉菜品是餐飲推銷的前提
服務(wù)員要熟悉菜單上的每個(gè)菜品，熟悉名菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。為此，餐廳在對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可由廚師講解菜品，并讓服務(wù)員品嘗。
菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除了介紹菜品的配料外，還要強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪些名廚烹調(diào)，使客人產(chǎn)生品嘗的欲望。如果菜品名稱帶些典故和來(lái)歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品的典故和來(lái)歷，做生動(dòng)的介紹，以引起顧客的興趣。這樣推銷的效果比較好。
二、看用餐者的身份及用餐性質(zhì)
看準(zhǔn)用餐者的身份及用餐性質(zhì)進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。一般來(lái)說(shuō)，家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥?、吃好，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場(chǎng)的心理，無(wú)論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí)，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。
三、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)
在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的目標(biāo)。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷，要選擇健談的客人為推銷對(duì)象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來(lái)推銷，這么一來(lái)，無(wú)論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議，有利于推銷成功。
四、適時(shí)推薦高價(jià)菜品
有人說(shuō)：“做服務(wù)員有什么難的，顧客點(diǎn)什么就記什么，等做好后端上來(lái)，不就行了嗎？”
這里所說(shuō)的“點(diǎn)什么就記什么”屬于自動(dòng)銷售。在這種點(diǎn)菜方式中，顧客主動(dòng)點(diǎn)菜，服務(wù)是被動(dòng)接受點(diǎn)菜，沒(méi)有主動(dòng)地通過(guò)介紹、推薦菜品來(lái)影響顧客的選擇。這種銷售當(dāng)然最容易，服務(wù)員對(duì)推銷所作的貢獻(xiàn)也是最小的。
如果看出顧客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)介紹、推薦高價(jià)菜品；如果客人主動(dòng)讓服務(wù)員推薦八個(gè)菜肴，那就更方便了。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)推薦高價(jià)菜品和飲料。
五、餐廳服務(wù)員菜式“推銷”技巧
1.準(zhǔn)備充分原則：營(yíng)業(yè)前留意當(dāng)日特別介紹中的菜式，要先了解推銷食物的特色。
2.誠(chéng)懇原則：要處處表現(xiàn)為顧客著想誠(chéng)懇態(tài)度，一定要跟足食物的分量，保證
食物的質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式如你所介紹的一樣，勿讓客人有受騙的感覺(jué)。
3.耐心原則：推銷時(shí)要耐心介紹，讓客人明白所介紹的菜式。
4.時(shí)令推銷原則：宜多介紹時(shí)令菜，不時(shí)不食，客人是清楚的。
5.席間推銷原則：席間問(wèn)客人是否要添加酒水，菜式夠否，飯后介紹甜品、水果等。
6.切記盲目原則：不要盲目爭(zhēng)取銷售額而過(guò)量推銷，要記住?？鸵彩遣蛷d的生財(cái)之道。
7.信息反饋原則：推銷服務(wù)后認(rèn)真聽取客人的意見，將會(huì)使你獲得更多的經(jīng)驗(yàn)。
六、體諒顧客，關(guān)心顧客
前面雖然介紹了一些促銷辦法，但如果餐廳只以提高銷售額、推薦高價(jià)菜品為營(yíng)銷目標(biāo)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。要牢記，營(yíng)銷的目標(biāo)是向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。評(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是看其是否遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而是看顧客是否滿意。所以，餐館服務(wù)員要善解人意，要體諒并關(guān)心顧客。
推銷是餐飲加盟業(yè)服務(wù)工作中重要的一環(huán)，能熟練掌握并運(yùn)用推銷技巧，對(duì)于餐飲銷售可收到積極的效果。因此，服務(wù)員的推銷技巧學(xué)好，對(duì)餐廳的發(fā)展也是很重要的。
餐廳服務(wù)員必懂的推銷技巧
一、餐廳服務(wù)員推銷技巧的三要點(diǎn)
1、餐廳服務(wù)員要針對(duì)不同用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。
一般來(lái)說(shuō)，家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥?、吃好，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場(chǎng)的心理，無(wú)論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí)，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。
2、餐廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。
餐廳服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的
目標(biāo)。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷，要選擇健談的客人為推銷對(duì)象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來(lái)推銷，這么一來(lái)，無(wú)論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議，有利于推銷成功。
3、餐廳服務(wù)員要靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷目的。
語(yǔ)言是一種藝術(shù)，不同的語(yǔ)氣，不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如，服務(wù)人員向客人推銷飲料時(shí)，可以有以下幾種不同的詢問(wèn)方式，一問(wèn)“先生，您用飲料嗎？”，二問(wèn)”先生，您用什么飲料？”，三問(wèn)“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？”很顯然第三種問(wèn)法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種。可見，第三種推銷語(yǔ)言更利于成功推銷。因此，運(yùn)用語(yǔ)言技巧，可以大大提高推銷效率。
二、不同產(chǎn)品的推銷技巧
1、推銷飯菜的基本技巧
當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，服務(wù)人員要主動(dòng)向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢(shì)端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認(rèn)真記。
在點(diǎn)菜的過(guò)程中要注意：
第一，如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉“對(duì)不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類似，或者更有特色的菜品。
第二，如果客人點(diǎn)了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點(diǎn)其它菜式。
第三，如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。
第四，客人點(diǎn)菜完畢后，要征求客人點(diǎn)菜的分量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽錯(cuò)或漏寫的內(nèi)容。沒(méi)聽清客人的話時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好么?”。說(shuō)話時(shí)聲音以客人能夠聽清為宜。
2、推銷酒水的基本技巧
在推銷前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價(jià)格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人
疑問(wèn)要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答，會(huì)使客人對(duì)餐廳所受酒水的價(jià)格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語(yǔ)言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語(yǔ)。例如在推銷“XX貢酒”時(shí)應(yīng)該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因?yàn)橹谱髫暰扑玫牡V泉水來(lái)自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風(fēng)味獨(dú)特，同時(shí)還是您饋贈(zèng)親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會(huì)令您滿意的?！?/p>
三、不同服務(wù)階段的推銷技巧
1、餐前準(zhǔn)備也有推銷技巧
其實(shí)餐廳產(chǎn)品推銷從顧客走進(jìn)餐廳的那一瞬間就開始了，從餐廳裝飾與菜品產(chǎn)品的搭配到餐前準(zhǔn)備的餐桌桌面擺臺(tái)，確實(shí)應(yīng)了那句話：“營(yíng)銷無(wú)處不在”，下面特別為大家介紹餐廳擺臺(tái)是如何向顧客推銷的：在菜牌上附上專欄、夾上別的紙張或其它裝置；將酒杯與其它餐具一起擺在桌上；特價(jià)或促銷活動(dòng)，例如好酒論杯計(jì)或每月特選等；在餐桌上放置菜品酒水宣傳卡。這些看似微不足道的細(xì)小環(huán)節(jié)，可能是顧客在走進(jìn)餐廳以后最先注意到的東西，所以我們餐廳服務(wù)員在餐前準(zhǔn)備時(shí)就應(yīng)當(dāng)從一些細(xì)小的環(huán)節(jié)中來(lái)挖掘推銷技巧。
2、用餐中的推銷技巧
絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么，沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的感念。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對(duì)性地給客人推銷菜點(diǎn)和酒水。
“酒過(guò)三巡，菜過(guò)五味”，宴席隨之會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí)，服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來(lái)一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來(lái)一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。
3、菜上齊后的推銷技巧
菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞?！边@樣說(shuō)有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。
四、針對(duì)不同顧客類型的推銷技巧
1、對(duì)小朋友的推銷技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對(duì)于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來(lái)說(shuō)，對(duì)餐廳的一切都會(huì)感到新鮮。如果要問(wèn)小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說(shuō)不上來(lái)，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對(duì)飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時(shí)，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡?？梢赃@樣說(shuō)：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽冢煤?，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”
2、對(duì)老年人的推銷技巧
給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點(diǎn)是吃起來(lái)像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會(huì)讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。
3、對(duì)情侶的推銷技巧
戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會(huì)吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時(shí)就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜
4、對(duì)挑剔客人的推銷技巧
在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件”
評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛(ài)挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)服務(wù)，對(duì)于客人所提意見要做到“有則改之，無(wú)則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問(wèn)題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑
剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。
5、對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧
有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒(méi)有主見，容易受到人觀點(diǎn)左右。因此，面對(duì)這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒(méi)點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。
6、對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧
一般來(lái)說(shuō)，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過(guò)分過(guò)多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺(jué)得窘迫，很沒(méi)面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。
五、餐廳服務(wù)員的推銷語(yǔ)言技巧
1、推銷語(yǔ)言技巧一——加法
例如：客人向你咨詢，他的喜宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜，你就可以采用語(yǔ)言的加法了?！斑@桌席只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。”，又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時(shí)，你就可以說(shuō)：“這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義?！?/p>
2、推銷語(yǔ)言技巧二——減法
例如：“不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！保奖本┎怀钥绝喺鏁?huì)是一種遺憾。來(lái)四川不吃江團(tuán)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了。
3、推銷語(yǔ)言技巧三——乘法
例如有人問(wèn)：“你這個(gè)菜怎么這么貴，賣28元一份？”?！斑@里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來(lái)的?！?/p>
4、推銷語(yǔ)言技巧四——除法
例如客人問(wèn)：“這份香辣蟹怎么這么貴？”你可以這樣說(shuō)：“這是兩斤重的海蟹啊，8個(gè)吃，1個(gè)人才幾塊錢，不貴！”
5、推銷語(yǔ)言技巧五——借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來(lái)證明和推銷的菜品。例如你可以這樣說(shuō)：“張總最喜歡吃這個(gè)菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜。”，“黃經(jīng)理每次都要點(diǎn)這個(gè)菜?！保爸朗吃u(píng)論家XXX說(shuō)這道菜很精彩?！保@樣就會(huì)增加可信度，把菜品推銷出去。
最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是，無(wú)論是菜品推銷還是酒水推銷，我們?cè)谕其N的過(guò)程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴(yán)重的還會(huì)讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒，顧客滿意度下降帶來(lái)的損失將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷的菜品酒水的價(jià)格之上。
第五篇：餐飲點(diǎn)菜的推銷語(yǔ)言技巧
餐飲點(diǎn)菜的推銷語(yǔ)言技巧 1.選擇問(wèn)法。例如：“您是要白酒還是要啤酒?！?/p>
2.語(yǔ)言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如：“這道菜不僅味道好原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)還對(duì)虛火等癥有輔助療效。3.語(yǔ)言減法。
即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣，例如：鮰魚只有武漢一帶的長(zhǎng)江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回家后將很難有機(jī)會(huì)嘗到了。4.一客也蕉法。
即先順著賓客的意見然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜卻是比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。5.語(yǔ)言除法
即將一分菜的價(jià)格分為若干份，使其看來(lái)不貴。例如“**雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的**。6.借人之口法
例如：客人們都反映我們這里的**做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？或，“毛澤東曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚，您如果品嘗一下一定會(huì)有同感?！?/p>
“這叫化雞，當(dāng)年乾隆下江南時(shí)吃過(guò)亦贊譽(yù)不止。” 7.贊語(yǔ)法
例如：這鮑魚炒飯是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試。8.親近法
例如：這是老友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買回來(lái)的。顧客心理分析及推銷技巧 學(xué)習(xí)目的：
了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 第一節(jié)
顧客需求分析和溝通技巧
餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過(guò)程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、顧客需求分析
餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤(rùn)。但不同的顧客往往都有不同的需求，對(duì)客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。
（一）、滿足顧客的心理需求
1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。
2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無(wú)一不令客人又舒適愜意之感。
3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著較高的要求。
4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來(lái)到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問(wèn)，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對(duì)這些問(wèn)題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。
5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂(lè)于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。
6、求安全：人來(lái)到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。
7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來(lái)，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸。
8、求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來(lái)餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過(guò)燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。
9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對(duì)食品的質(zhì)量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無(wú)論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營(yíng)養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對(duì)客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。
10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無(wú)所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客感到物有所值。
（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)
1、生活需求：
生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來(lái)維持身體健康。
2、社交需求：
顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。
3、調(diào)節(jié)日常生活：
人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。
二、了解顧客心理的途徑
了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過(guò)顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過(guò)對(duì)客人的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過(guò)直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：
（一）注意觀察顧客的外貌特征
從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。
（二）注意傾聽顧客語(yǔ)言
通過(guò)對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩顧客語(yǔ)言的含義，有助于理解顧客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位賓客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。
（三）讀懂客人的身體語(yǔ)言
身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。
（四）仔細(xì)觀察顧客的表情
顧客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問(wèn)題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。
（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷
例如 ：某餐廳來(lái)了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開始用餐?！靶〗?，有開水嗎？”這位先生看著小劉問(wèn)到?！坝?，請(qǐng)稍等，馬上給您送過(guò)來(lái)。”小劉立刻給客人送上了開水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。
小劉看到后想，開水剛送過(guò)去，溫度還很高，于是趁客人沒(méi)來(lái)得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說(shuō)“先生，這里有冰快，如果您覺(jué)得有些燙，就加上一些?！笨腿擞行┮馔獾目戳诵⒁谎?，然后對(duì)他說(shuō)“謝謝了?！?/p>
后來(lái)，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。
從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、與顧客溝通的技巧
顧客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過(guò)程中與客人溝通感情?？腿藖?lái)到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠(chéng)的友情和親人一般的關(guān)懷。
（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)
1、顧客是餐廳的“衣食父母”
2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象
3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人
4、顧客的要求總是很多的
5、顧客是有血有肉有感情的人
6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。
（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素
1、記住客人的姓名 在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。
2、注意詞語(yǔ)的選擇
以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。
3、注意說(shuō)話時(shí)的聲音和語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。例如：你好長(zhǎng)
4、注意聆聽
聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。
5、注意面部表情和眼神
面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。
6、注意站立姿態(tài)
站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。
（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧
1、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要
在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營(yíng)銷人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？
例如：一天早上，某餐廳來(lái)了兩位老年顧客，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌?，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來(lái)到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒(méi)有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來(lái)，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，譯名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？1.大家要具備這方面的常識(shí)！通風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人！
2.為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水。
3.發(fā)現(xiàn)老客戶來(lái)就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來(lái)就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問(wèn)題 為什么做調(diào)整？
2、善于理解體諒客人
在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說(shuō)要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過(guò)去了，客人的臉卻一下沉下來(lái)，很不高興的說(shuō)：“誰(shuí)要你夾菜了”付帳后，憤然離去。事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過(guò)多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？
3、對(duì)客服務(wù)要言行一致
餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說(shuō)的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營(yíng)一定要“誠(chéng)信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客。營(yíng)銷人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？
4、平等待客，一視同仁
餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，來(lái)揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對(duì)待每一位客人。
小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來(lái)到一家餐廳，見客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩欤艘矝](méi)有來(lái)，每次催問(wèn)服務(wù)員都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來(lái)，原來(lái)餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來(lái)了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來(lái)，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？?。
小余的離去對(duì)前一家餐廳來(lái)說(shuō)，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來(lái)效益。營(yíng)銷員一定注意。
5、真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)
真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來(lái)到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時(shí)，小林輕聲的說(shuō)“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會(huì)到了什么？
這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識(shí)。
第二節(jié)
常用推銷技巧
一、顧客就餐的分類
（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類
1、便餐
來(lái)餐廳吃飯的顧客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地顧客，有的是當(dāng)?shù)仡櫩秃透浇木用竦取?/p>
2、宴請(qǐng)
迎賓宴、商務(wù)宴、會(huì)議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請(qǐng)。
3、聚餐
聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會(huì)餐。
（二）按顧客的個(gè)性分類
1、普通型：此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。
2、社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)與人交往教多，見多識(shí)廣，喜歡與人攀談。
3、自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。
4、急性型：此類顧客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。
5、寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻、但有主見。
6、浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽，（三）
按顧客的年齡分類
1、青年顧客：此類顧客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)。
2、中年顧客：此類顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。
3、老年顧客：此類顧客以退休人員居多，有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴要求較多，講究科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、健康。
二、引導(dǎo)客人消費(fèi)
引導(dǎo)顧客的餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對(duì)于接待初次來(lái)就餐的顧客是非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費(fèi)的作用；通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加顧客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與顧客之間的感情；通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的顧客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
（一）服務(wù)員的推銷技巧 餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過(guò)程就是餐飲推銷的過(guò)程。推銷是一門實(shí)用而靈活的學(xué)問(wèn)，是餐廳利于不敗之地的秘訣。
1、主動(dòng)招呼：
主動(dòng)招呼對(duì)招攬顧客有很大的意義，比如有的顧客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入坐，顧客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿意也不會(huì)退出。
2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品
熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除介紹菜品的配料外，要注意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來(lái)歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動(dòng)介紹，以引起顧客興趣，從而達(dá)到更好的推銷效果。
3、適時(shí)推薦高價(jià)菜品
在服務(wù)過(guò)程中如果看到顧客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使顧客購(gòu)買高價(jià)菜品和飲料。
4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì)
無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來(lái)一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒(méi)有主動(dòng)上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機(jī)會(huì)。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問(wèn)是否需要在來(lái)一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會(huì)減少很多。
5、要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷
服務(wù)員應(yīng)了解顧客的就餐目的，面對(duì)不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對(duì)情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。
6、要正確使用推銷語(yǔ)言
服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引顧客，有助于餐飲的推銷，如：服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來(lái)代替“您需要什么飲料”，引導(dǎo)顧客迅速做出消費(fèi)決策。
（二）顧客消費(fèi)心理和推銷工作
1、按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷
1）
宴會(huì)：無(wú)論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴，這類客人都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍。針對(duì)這類顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。
2）
便餐：這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。
3）
聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求和愛(ài)好。冷盤和頭兩個(gè)菜數(shù)量可以多一點(diǎn)，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可以適時(shí)介紹多推銷一些酒水和飲料。
4）
調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對(duì)餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時(shí)多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。
2、按顧客的特性來(lái)推銷 1）、習(xí)慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期食用，在決定用餐時(shí)就形成了一種心理慣性，這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺(jué)能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹。2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。3）、茫然型：這類顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時(shí)不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏；這類顧客進(jìn)入餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使顧客對(duì)菜肴加以了解，另外推銷菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。
3、按顧客的年齡來(lái)推銷 1）、老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過(guò)程中要有耐心，不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。2）、青年顧客：這類顧客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時(shí)，在推銷過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。3）、少年兒童：他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)廉價(jià)、量大能下飯的菜肴；白領(lǐng)階層顧客比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些顧客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對(duì)這些有特殊要求的顧客，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意耐心詢問(wèn)，并給予滿足。
三、語(yǔ)言運(yùn)用技巧
語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)心情的工具，語(yǔ)言是對(duì)客服務(wù)中最重要的服務(wù)要素，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言能起到意想不到的效果。
（一）點(diǎn)菜推銷語(yǔ)言的技巧
1、選擇問(wèn)句法：是指在推銷時(shí)不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如：不要問(wèn)“先生您需要飲料嗎？”這樣的問(wèn)句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷售的機(jī)會(huì)。如果問(wèn)“先生，我們有果汁、熱飲、可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。
2、語(yǔ)言加法：語(yǔ)言加法是指盡可能多的羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)，具有滋補(bǔ)養(yǎng)顏的作用！”
3、語(yǔ)言減法：向客人說(shuō)明如果不啻這道菜會(huì)有一種損失。例如：“宮廷醬牛肉是咱們天河銀座的十大金牌菜之一，來(lái)到銀座您一定要嘗一嘗！”
4、語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴，例如：“某某菜雖然50多元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)差不多8元錢，您只需要花8元錢就能品嘗到本地的特產(chǎn)了?！?/p>
5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如：“這道菜確實(shí)比較貴，但他的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！”
6、贊譽(yù)法：例如：“這宮廷醬牛肉是我們這里的十大招牌菜之一，您不妨試試?！?/p>
7、親近法：例如：“您一直這么關(guān)照我們生意，今天我特意介紹一道好菜給您。”
8、借人之口法：例如：“客人都反映我們這里的黃河口大燉做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？” 注：培訓(xùn)要點(diǎn)：
1、培訓(xùn)時(shí)采取模擬教學(xué)與案例教學(xué)相結(jié)合。例如：由教師或?qū)W員扮演客人，向?qū)W員提出各種各樣比較典型的問(wèn)題，請(qǐng)學(xué)員解決。
2、訓(xùn)練員工的語(yǔ)言表達(dá)能力，訓(xùn)練員工善于運(yùn)用表達(dá)能力并與餐廳服務(wù)所需的服務(wù)技能形式相結(jié)合，以達(dá)到相得益彰的效果。
3、模擬訓(xùn)練員工在客人面前點(diǎn)菜過(guò)程。
第六篇：篇三餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜推銷菜品的八大語(yǔ)言技巧
餐廳點(diǎn)菜是餐飲營(yíng)銷的一個(gè)重大方面，下面是背簍人家連鎖餐飲管理有限公司根據(jù)多年的餐廳經(jīng)營(yíng)得出的一些技巧，可供大家學(xué)習(xí)參考。
背簍人家的推銷技巧：
1、選擇問(wèn)句法
是指在推銷是不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)
“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)句的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。
2、語(yǔ)言加法
指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。
3、語(yǔ)言減法
向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失。
4、語(yǔ)言除法
即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。
5、一卷芭蕉法
又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。
6、贊譽(yù)法
例如，“這叉燒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?/p>
7、親近法
例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您?！?/p>
8、借人之口法
例如，“客人都反映我們這里的木桶飯做得很好，您愿意來(lái)一份嗎？”
另外，尤為重要的是微笑服務(wù)
背簍人家的服務(wù)理念：“溫馨、開心、微笑”。顧客到餐廳吃飯要的不
僅是可口的飯菜、舒適的環(huán)境、更看重優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。開心、快樂(lè)是基本的體現(xiàn)。
背簍人家的服務(wù)著中體現(xiàn)在創(chuàng)新服務(wù)上。背簍人家不僅在員工內(nèi)部首創(chuàng)了“家人俱樂(lè)部”，在服務(wù)上更是首創(chuàng)了“家人服務(wù)”，提出了“家人服務(wù)”概念。背簍人家要求員工“把顧客視著家人”，當(dāng)自己的“家人、親戚、朋友和隔壁的鄰居”來(lái)看待和服務(wù)，使得顧客在背簍人家就餐有一種回家的感覺(jué)和溫馨。上帝是看不見的，誰(shuí)也沒(méi)見過(guò)，但家人、親戚、朋友是看得見摸得著的。
背簍人家的服務(wù)主要體現(xiàn)在：微笑服務(wù)、開心服務(wù)和溫馨服務(wù)。
笑臉是燦爛的花朵，笑臉是世界上最美最好看的風(fēng)景，笑臉能給人愉快，使人心情舒暢。背簍人家要求服務(wù)員每天都有一個(gè)好心情，微笑服務(wù)。
溫馨服務(wù)要求員工把客人當(dāng)家人、親戚、朋友看待，主要表現(xiàn)在服務(wù)員的表情、言語(yǔ)以及對(duì)顧客的稱呼上。而不是機(jī)械般的對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨、你好.......
開心服務(wù)就是要讓客人開心愉快，心情爽。體現(xiàn)在服務(wù)員說(shuō)一些好聽、顧客愛(ài)聽的話。背簍人家針對(duì)不同的顧客摸索并完善了一整套
“開心辭典”，開心是化解服務(wù)不到位和口味欠缺的最好靈藥。
