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第一篇：煙草公司的客戶關(guān)系管理

煙草公司的客戶關(guān)系管理

在這個(gè)客戶資源彌足珍貴的時(shí)代，什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對于所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市場的反應(yīng)向我們說明了一個(gè)道理：“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國內(nèi)市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點(diǎn)，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實(shí)際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢對煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設(shè)努力達(dá)到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的滿意。對于負(fù)載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競爭力、與國際最先進(jìn)經(jīng)營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營行為、增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，從而實(shí)現(xiàn)市場占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動(dòng)與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠信經(jīng)營、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以夯實(shí)終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標(biāo)，切實(shí)在觀念上、體制上、機(jī)制上創(chuàng)新，進(jìn)一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長所強(qiáng)調(diào)指出的“能否維護(hù)零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國煙草的生存和發(fā)展。那么，我們該如何建立與不斷發(fā)展變化的市場相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對客戶也有必要進(jìn)行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對于這些重點(diǎn)客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類供應(yīng)?？蛻艚?jīng)理對重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話回訪。可以說，實(shí)行分類管理之后對于這一類重點(diǎn)客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場都配有一名客戶經(jīng)理后，對客戶進(jìn)行電話訪銷的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時(shí)就更有針對性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度。客戶關(guān)系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們在客戶關(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來保證它。“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”是至關(guān)的一步。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶管理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對客戶的可信度；兩落實(shí)：就是承諾過客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務(wù)，可以說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專門負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡?，并對客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺風(fēng)，14號臺風(fēng)“云娜”給整個(gè)沿海地區(qū)帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個(gè)重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達(dá)11億，受災(zāi)人口達(dá)21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對他們來說不能不說是一個(gè)沉重的打擊。仙居煙草適時(shí)地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時(shí)地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過集體研究、商量，對受災(zāi)嚴(yán)重的零售戶進(jìn)行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對客戶的真誠關(guān)心、愛護(hù)。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經(jīng)營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)?！叭藷o信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營?！熬\所至，金石為開”，只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報(bào)。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學(xué)問，不是死板的教科書，它是每時(shí)每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動(dòng)態(tài)學(xué)問”，它需要我們腳踏實(shí)地、常抓不懈。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。

第二篇：淺析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理

淺析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)體系的建設(shè)

（2005-03-10 18:36） （吳利軍） （煙草在線）

導(dǎo)讀--“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

在這個(gè)客戶資源彌足珍貴的時(shí)代，什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對于所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，去主動(dòng)靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進(jìn)工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)繩。市場的反應(yīng)向我們說明了一個(gè)道理：“以客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國內(nèi)市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點(diǎn)，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實(shí)際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢對煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實(shí)轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設(shè)努力達(dá)到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者的滿意。對于負(fù)載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)管理理念及技術(shù)手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競爭力、與國際最先進(jìn)經(jīng)營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營行為、增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，從而實(shí)現(xiàn)市場占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動(dòng)與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠信經(jīng)營、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以夯實(shí)終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標(biāo)，切實(shí)在觀念上、體制上、機(jī)制上創(chuàng)新，進(jìn)一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費(fèi)者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長所強(qiáng)調(diào)指出的“能否維護(hù)零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個(gè)方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國煙草的生存和發(fā)展。那么，我們該如何建立與不斷發(fā)展變化的市場相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進(jìn)義務(wù)對等概念，凝聚重點(diǎn)客戶。個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對客戶也有必要進(jìn)行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對于這些重點(diǎn)客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類供應(yīng)。客戶經(jīng)理對重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，凡是重點(diǎn)客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)電話回訪。可以說，實(shí)行分類管理之后對于這一類重點(diǎn)客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費(fèi)群，給經(jīng)營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅(jiān)持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個(gè)片區(qū)的市場都配有一名客戶經(jīng)理后，對客戶進(jìn)行電話訪銷的時(shí)機(jī)已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟(jì)高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個(gè)重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點(diǎn)客戶及普通客戶進(jìn)行分類管理時(shí)就更有針對性，更具主動(dòng)性，在新品牌投放市場時(shí)，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時(shí)地了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價(jià)值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度?？蛻絷P(guān)系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度是我們在客戶關(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“四度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作來保證它。“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”是至關(guān)的一步。兩加強(qiáng)：就是加強(qiáng)客戶管理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對客戶的可信度；兩落實(shí)：就是承諾過客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風(fēng)，放棄“官商”思想，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對煙草行業(yè)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務(wù)，可以說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗(yàn)的員工專門負(fù)責(zé)處理，為有效客戶投訴提供適當(dāng)?shù)酿佡洠蛻舻耐对V和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺風(fēng)，14號臺風(fēng)“云娜”給整個(gè)沿海地區(qū)帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個(gè)重點(diǎn)受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達(dá)11億，受災(zāi)人口達(dá)21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對他們來說不能不說是一個(gè)沉重的打擊。仙居煙草適時(shí)地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時(shí)地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過集體研究、商量，對受災(zāi)嚴(yán)重的零售戶進(jìn)行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對客戶的真誠關(guān)心、愛護(hù)。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經(jīng)營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)?！叭藷o信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠信”管理機(jī)制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營?！熬\所至，金石為開”，只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報(bào)。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學(xué)問，不是死板的教科書，它是每時(shí)每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動(dòng)態(tài)學(xué)問”，它需要我們腳踏實(shí)地、常抓不懈。每個(gè)成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個(gè)腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。