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第一篇：安檢案例分析

檢查規(guī)定類

事件1 事件經(jīng)過：

旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海時，其隨身攜帶的行李中有超規(guī)的液體物品（化妝品）。開機員告訴旅客，按照局方規(guī)定‘‘禁止旅客隨身攜帶禁止物品乘坐國內(nèi)航班’’，但可以辦理托運，送出或自棄在旅客未明確做出選擇的情況下，開機員誤認(rèn)為旅客己選擇自棄處理，將液體化妝品放至于身后的物品自棄框中，并把化妝包還原等待旅客整理物品。等到雷小姐到達(dá)目的地打開后發(fā)現(xiàn)，少了幾瓶化妝品類的物品。雷小姐很生氣，為什么安檢工作人員發(fā)現(xiàn)有超規(guī)物品時，不告知旅客，而是在旅客毫不知情的情況下將物品拿走，為此雷小姐要求投訴。

原因分析：檢查員解答旅客疑問時，言行舉止不規(guī)范、文明用語使用不到位，欠缺現(xiàn)場處理問題的專業(yè)能力，缺乏換位思考的服務(wù)意識，以及靈活、冷靜處理現(xiàn)場旅客摩擦的意識。改進(jìn)提示：

檢查員本身應(yīng)全面、正確、系統(tǒng)掌握各項檢查規(guī)定、操作流程、崗位職責(zé)等，執(zhí)行統(tǒng)一的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

各部門要從“外部宣傳力度、內(nèi)部解釋服務(wù)”雙向著手，充分發(fā)揮前傳維序員的提前宣傳作用及現(xiàn)場監(jiān)察員、移交員的解釋溝通作用

檢查員針對旅客提及的疑問、需求，要正確對待、合理區(qū)分，在力所能及的范圍內(nèi)盡可能在現(xiàn)場及時進(jìn)行解決，力求旅客滿意。

誤放旅客類

事件1 事件經(jīng)過

旅客張先生乘坐xx航班飛往西安。先換好登機牌（藍(lán)色）后，準(zhǔn)備進(jìn)行安全檢查。由于疏忽，張先生誤使用了之前的安西咸陽機場的登機牌（紅色）。然而驗證員未發(fā)現(xiàn)錯用的登機牌，并“順利”的在已經(jīng)有安西咸陽機場騎縫章登機牌上加蓋了兩枚首都機場騎縫章，以表示順利通過。在張先生發(fā)現(xiàn)自己登機牌與其他人的截然不同時才恍然大悟自己使用了別的機場已經(jīng)作廢的登機牌進(jìn)行了一系列登機準(zhǔn)備，而安檢人員并未發(fā)現(xiàn)并向其進(jìn)行提醒。這讓張先生對首都機場安檢工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑，并為此投訴。事件2 旅客李先生乘坐xx航班飛往杭州，在辦理完登機牌手續(xù)后，進(jìn)行安全檢查。在順利通關(guān)過后到來xx航空公司休息室候機。在休息期間，李先生發(fā)現(xiàn)自己登機牌上的信息與自己的身份信息不符，但是前進(jìn)行安檢時檢查員竟然未發(fā)現(xiàn)此異常。因此，旅客認(rèn)為乘機安全存在隱患，為此投訴。事件3 事件經(jīng)過：

旅客陳先生乘坐xx航班經(jīng)xx航班公司的柜臺辦理登機牌，在辦理完畢后，持此登機牌順利通過了安全檢查。在到達(dá)登機口候機使，陳先生突然發(fā)現(xiàn)自己登機牌的姓名是“陳偉”，而不是自己的“陳斌”。登機牌的姓名和證件的姓名不符，但是安檢工作人員卻沒有查出來，竟然其順利通過了，陳先生表示這是存在安全問題的，為此投訴。原因分析：

安檢員業(yè)務(wù)技能不扎實，未認(rèn)真執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)。在旅客高峰時段，由于業(yè)務(wù)疲勞，容易出現(xiàn)機械式工作，從而忽略對旅客登機牌信息的驗證核對。改進(jìn)提示：

規(guī)范驗證崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一執(zhí)行崗位規(guī)定。深入開展安全意識教育活動，進(jìn)行針對性培養(yǎng)。教育員工安全無小事，要求每一位安檢員引以為戒。

加強對員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)。不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能水平及靈活處理問題的能力，以運用更好的方法和技巧提高安全監(jiān)察工作質(zhì)量。

服務(wù)態(tài)度類

事件1 事件經(jīng)過

旅客王先生乘坐××航班由北京飛往成都，在進(jìn)行安全檢查時，安檢員把王先生的包放入衣物筐內(nèi)，然后力度較大的放在傳送帶上。王先生見狀提醒安檢員包內(nèi)有電子設(shè)備，請其小心擺放。但安檢員并沒有理睬王先生的提示，接著又把裝有王先生手機和錢包的衣物筐以同樣的力度“扔”在傳送帶上。整個過程中，安檢員動作不規(guī)范，力度偏大，引起王先生的不滿，并要求投訴。事件2 事件經(jīng)過

旅客余女士辦理完登機手續(xù)準(zhǔn)備進(jìn)行安全檢查，安檢員要求其脫掉大衣再過檢，由于余女士大衣里面只穿了無袖T恤，便說不方便脫，于是安檢員態(tài)度非常不好的結(jié)果余女士的手提行李“扔”在安檢機器上，于女士非常生氣的說：“你為什么扔我的包？”安檢員說：“為什么不能扔！”說著二人發(fā)生了口角和肢體沖突。事件3 事件經(jīng)過

旅客吳先生在進(jìn)行安全檢查時把身上所有該拿出的物品全部拿了出來，但是安檢員稱吳先生身上有打火機，吳先生說沒有，安檢員說：“我要是查出來怎么辦？”態(tài)度非常蠻橫，吳先生說：“你怎么用這種態(tài)度對待旅客？”吳先生認(rèn)為，安檢人員的態(tài)度簡直差到極點，非常有損首都機場的形象。事件4 事件經(jīng)過 身為導(dǎo)游的張女士帶領(lǐng)旅行團(tuán)43名團(tuán)員飛往深圳，在CA4112專用通道排隊侯檢。當(dāng)時正值早高峰時段，且處于CA4112進(jìn)藏過檢時段，由于安檢員未提出對旅客進(jìn)行合理疏導(dǎo)，造成張女士等團(tuán)體旅客在進(jìn)藏專用通道排隊候檢，導(dǎo)致CA4112專用通道未能及時針對進(jìn)藏旅客進(jìn)行開放。安檢員隨即進(jìn)行通道調(diào)整，并要求張女士等團(tuán)體旅客變換通道過檢。在告知旅客的過程中，安檢員未向旅客進(jìn)行合理解釋說明，未能注意語氣語調(diào)。由于張女士及其他團(tuán)員已在此通道排隊近半個小時，且有部分團(tuán)員以過檢完畢，張女士對安檢員未將此情況提前進(jìn)行告知，并對安檢員服務(wù)態(tài)度表示不滿。事件5 事件經(jīng)過

旅客張先生進(jìn)行安全檢查時，由于其隨身攜帶的行李中含有超規(guī)液態(tài)物品，安檢員建議其前去辦理托運手續(xù)。由于考慮到旅客登機時間緊急，安檢員多次提示旅客前往辦理托運，但期間未注意語氣語調(diào)，造成旅客誤解，認(rèn)為安檢員是惡意催促，為此投訴。事件6 事件經(jīng)過

旅客何女士在進(jìn)行安全檢查時，將隨身攜帶的兩臺筆記本電腦先后從行李箱中取出，并放入衣物筐中。隨后，安檢員將衣物筐擺放至傳送帶上，單位注意輕拿輕放，引起旅客不滿。何女士隨即提醒安檢員注意操作力度，但安檢員卻以“你的東西太沉了”為由回答了旅客。旅客對此情況進(jìn)行了投訴。事件7 事件經(jīng)過：

旅客符女士乘坐xx航班經(jīng)安檢通道過檢。通過xx光機圖像顯示，符女士的箱包內(nèi)攜帶若干液態(tài)化妝品，按照局方規(guī)定，需對其行李進(jìn)行打開包檢查。開包員在旅客允許的情況下對其箱包進(jìn)行開檢操作。經(jīng)開檢，發(fā)現(xiàn)付女士攜帶的化妝品以超量，開包員告知其液態(tài)物品如須攜帶可辦理托運手續(xù)，并在查看符女士登機牌后“提醒”旅客：“洗發(fā)水可以托運，但要是托運耽誤了航班，是你自己的問題。旅客對開包員的說話方式表示不滿，為此投訴。事件8 事件經(jīng)過

旅客劉女士與其先生乘坐××航班經(jīng)過安檢通道過檢。其先生隨身攜帶的行李箱經(jīng)過X射線機檢查時，顯示圖像不清晰且存在需經(jīng)“防爆檢測儀”作進(jìn)一步檢測以排除疑點的不明物品。防暴檢測員接到此通道開機員的防暴檢測指示后，按照防爆檢測流程對其箱包進(jìn)行防爆測試。防暴檢測員在對箱包進(jìn)行取樣時，通行的劉女士對防爆檢測表示不理解并反復(fù)追問，但安檢員未能給予合理、詳盡的解釋說明。劉女士對安檢員未能及時、耐心的解答其疑問表示不滿。原因分析：

檢查員的工作態(tài)度不端正、崗位動作不規(guī)范、責(zé)任心不夠、個人素質(zhì)修養(yǎng)及服務(wù)意識有待提高。

部分檢查員隨意性較強。結(jié)合日常巡視檢查情況，在旅客高峰時段，檢查員拿放旅客行李物品的動作幅度偏大情況曾有發(fā)生，在重視驗放速度的同時忽略了工作治質(zhì)量，以及旅客的感受。

員工有帶情緒上崗情況出現(xiàn)，并存在以個人主觀意識為主導(dǎo)，放松對自身的要求，出現(xiàn)崗位崗姿松散、無紀(jì)律、甚至是故意刁難（變相報復(fù)）等行為，對工作造成不良影響。改進(jìn)提示：

雖然高峰時段旅客流量大、檢查工作強度相對提高，但我們的工作質(zhì)量絲毫不能放松，對旅客提供滿意服務(wù)的意識絕不能忽視。對待旅客的物品應(yīng)視同己出，輕拿輕放。感同身受，換位思考。

注重檢查員的心理健康、思想意識教育，加強服務(wù)禮儀規(guī)范、心理自我調(diào)節(jié)能力的培訓(xùn)，端正工作態(tài)度，避免將個人情緒帶到工作崗位上，以致影響工作效率、服務(wù)質(zhì)量。值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大對單位崗位、分布零散崗位的巡視監(jiān)管力度，盡可能全面、及時掌控勤務(wù)現(xiàn)場的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題、及時解決，避免問題升級。