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第一篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案

客服中心應(yīng)急處理預(yù)案

第一節(jié) 總則

一、為維護(hù)服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，特制定本預(yù)案。

二、本預(yù)案適用于服務(wù)大廳應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。

三、服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練，演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。

第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)

成立應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：總經(jīng)理

副組長：客服中心經(jīng)理

成員：客服中心各專項(xiàng)主管。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施細(xì)則，負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練、落實(shí)、執(zhí)行等日常工作。

第三節(jié) 應(yīng)急處理要求

一、服務(wù)大廳發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案實(shí)施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。

二、服務(wù)大廳對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時如實(shí)向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告，不得拖延，不得誤報、謊報。

三、服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：

（一）服務(wù)大廳名稱、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時間；

（三）事件的類型,包括：服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量急增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、服務(wù)大廳遭到圍攻、擾亂服務(wù)大廳秩序、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道等；

（四）事件的影響和危害程度包括：財產(chǎn)資金、憑證等損失情況、人員傷亡情況、影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢，可能造成的潛在損失及進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務(wù)大廳應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對事件中需落實(shí)的問題、漏洞及時進(jìn)行整改，分析總結(jié)材料應(yīng)報安全監(jiān)察部經(jīng)理。

五、服務(wù)大廳和安全監(jiān)察部應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報告和分析匯總材料。

第四節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案

一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加服務(wù)臺席，延長服務(wù)時間；

（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好服務(wù)大廳場所秩序，并引導(dǎo)客戶排好隊(duì)伍自覺遵守現(xiàn)場秩序；

（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；

（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過大而造成客戶意外傷害；

（五）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護(hù)秩序工作。

二、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)發(fā)生客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成服務(wù)大廳全部或部分客服業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時聯(lián)系電腦維護(hù)合作單位，了解故障情況及恢復(fù)正常服務(wù)的時間點(diǎn)，并及時向部門負(fù)責(zé)人匯報。

（二）部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況擬定統(tǒng)一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；

（三）告知客戶恢復(fù)正常服務(wù)的確定時間，如時間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)服務(wù)后及時通知客戶。

三、搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)廳遭遇搶劫時，分以下情形采取措施；

（一）歹徒持槍搶劫

1、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110進(jìn)行報警；

2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理，保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要；

3、現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。

（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1、注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；

2、現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，前臺客服人員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；

3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護(hù)。

（三）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫

1、客服人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。

2、無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客服大廳發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；

（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場；

（三）迅速切斷客服大廳所有電源；

（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；

（五）合理調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作。

五、客服大廳遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客服大廳遭到圍攻時，應(yīng)采取如下措施：

（一）部門負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時對其進(jìn)行法制

宣傳并提出警告；

（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成服務(wù)大廳無法正常提供服務(wù)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報警求助；

（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全；

（四）若當(dāng)事人有極端行為，如砸、搶服務(wù)大廳物品或極端行為傾向時，服務(wù)大廳要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理；

（五）客服大廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務(wù)大廳秩序的應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開服務(wù)區(qū)域；

（二）客服人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求；

（三）若協(xié)商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業(yè)務(wù)，安保人員應(yīng)及時制止，勸說無效的可給予適當(dāng)警告，警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報警求助；

（四）服務(wù)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

七、客戶在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施：

（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；

（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場秩序；

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知客戶家屬；

（四）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

八、客戶在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措施；

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰；

（二）客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，應(yīng)協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；

（三）應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知對方；

（四）由于服務(wù)大廳原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大；

（五）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

九、客戶在服務(wù)大廳遺失物品應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客戶反映在服務(wù)大廳內(nèi)遺失物品或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶向服務(wù)大廳反映遺失物品

1、應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺等可能遺失物品的地方查找；

2、確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求服務(wù)大廳賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應(yīng)委婉拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案；

3、要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失；

4、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）服務(wù)大廳拾到客戶遺留物品

1、拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動當(dāng)面歸還客戶；

2、無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄；

3、通過查看當(dāng)天監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)；

4、在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；

5、失主前來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在服務(wù)大廳門前丟失或損壞

1、服務(wù)大廳客服人員應(yīng)主動上前詢問和安撫客戶；

2、對于客戶的賠償要求，如服務(wù)大廳指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定專人看守的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報案。

3、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

十、媒體報道應(yīng)急預(yù)案

（一）服務(wù)大廳不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕；

（二）重大失實(shí)媒體報道發(fā)生后，服務(wù)大廳如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋如解釋為“事件正在調(diào)查中”。

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第二篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案

呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案

為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。

一、座席設(shè)備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應(yīng)用程序單個座席不能使用。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。

2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。

3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。

二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。

2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。

3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。

4、系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。

5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。

7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。

9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到

影響。同時發(fā)電機(jī)會啟動發(fā)電，供應(yīng)整個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應(yīng)立即以電話方式上報主管，即刻安排修復(fù)。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。

4、供電恢復(fù)過程中，運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。

四、空調(diào)故障處理

類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。

2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。 五．安全防衛(wèi)

類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、火災(zāi)

1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報警電話（119）。

（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。

3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報警，值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心

主管。

4）不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。

（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

2、盜竊

（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并馬上通知主管。

（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。

（3）如果運(yùn)行沒有受到影響，服務(wù)將會繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場。

六、個人事故類應(yīng)急預(yù)案

類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。

2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則對中心現(xiàn)場進(jìn)行清理與消毒處理。

3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。

4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。 5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈

類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門進(jìn)行檢查和處理。

2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持 呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速

到位。

4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。

九、媒體采訪等公共危機(jī)處理

1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當(dāng)聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對外傳播相關(guān)信息。