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第一篇：酒店實(shí)習(xí)工作總結(jié)
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供質(zhì)的個性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是的“武器”。通過實(shí)習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店實(shí)習(xí)的日子很快就結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是我第一次比較專業(yè)的實(shí)習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確實(shí)學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體驗(yàn)到了服務(wù)人員的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。在公司任務(wù)一旦確定，就要認(rèn)真去執(zhí)行。這樣真的很需要我們適應(yīng)。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以學(xué)到的。通過這次實(shí)習(xí)我初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了。這點(diǎn)給我的體會是在與人的交流上。這讓我學(xué)到了很多，得到了很多。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了，你才能有收獲。
最后感謝老師在這段時間對我的指導(dǎo)和教誨，使我從中受益匪淺。感謝四季明湖酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會，實(shí)習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺。因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會了如何細(xì)心認(rèn)真地去生活和學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，學(xué)會了如何在工作中調(diào)整自己的心態(tài)。在生活的道路上，不付出，哪有回報，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹。
今后我將珍惜每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，勇敢地去挑戰(zhàn)，完善自我，讓自己成熟起來。在此祝愿四季明湖酒店能夠越辦越好，也衷心的祝愿我們的學(xué)院越辦越好。
通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶。
第二篇：酒店歡迎詞
尊敬副部長、X區(qū)長，尊敬各位來賓，女士們、先生們、朋友們：
大家上午好！值佳日酒店開業(yè)之際，我謹(jǐn)代表青島X公司，向今天出席領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓和所有朋友表示衷心感謝和熱烈歡迎！我們XX公司自成立以來，一直受到部局領(lǐng)導(dǎo)、屬地各級政府和社會各界朋友關(guān)心和支持。正是有了這些關(guān)心和支持，才從無到有，不斷發(fā)展壯大，逐漸形成產(chǎn)學(xué)研齊頭并進(jìn)、學(xué)術(shù)交流活躍大好局面，在業(yè)務(wù)活動中不斷取得良好業(yè)績。在此，我代表同仁向所有關(guān)心和支持我們朋友表示最誠摯謝意！
我正處于跨越式發(fā)展階段，顯現(xiàn)出強(qiáng)勁發(fā)展勢頭。近年來，我們實(shí)施人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略和科技產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略，為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展方式和管理方式根本性轉(zhuǎn)變，孜孜以求，奮力拼搏，業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)嶄新局面，職能優(yōu)勢、結(jié)構(gòu)優(yōu)勢、局部優(yōu)勢逐漸向技術(shù)優(yōu)勢、綜合優(yōu)勢和體系優(yōu)勢轉(zhuǎn)化，為事業(yè)創(chuàng)新進(jìn)步構(gòu)建了良好發(fā)展舞臺。在這個發(fā)展過程中，我們積極倡導(dǎo)“友誼、競爭、交流、合作”共事理念，全力塑造團(tuán)結(jié)奮進(jìn)知識團(tuán)隊(duì)，為人才成長創(chuàng)造了富有活力而又寬容祥和人文環(huán)境。佳日酒店，正是我們順應(yīng)時代要求，不斷提高人才創(chuàng)業(yè)環(huán)境水平，適應(yīng)國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流活動頻繁形勢，以人文關(guān)懷為目，以拓展服務(wù)水平為目標(biāo)，竭誠為專家學(xué)者創(chuàng)造一個交流場所。它建立和開業(yè)，使功能更加完善，使高新技術(shù)、人文關(guān)懷與環(huán)境生態(tài)更好地融為一體，它將與有機(jī)結(jié)合，成為紅島開發(fā)區(qū)一個標(biāo)志性建筑和開展對外交流活動一個窗口，為青島未來海洋科研開發(fā)基地、沿海旅游休閑度假基地增添新色彩。
今天，我很高興地看到佳日酒店能夠順利開業(yè)！在此，我真誠地感謝為它付出辛勤汗水各級領(lǐng)導(dǎo)和各界朋友。也真誠地期盼，在未來日子里，各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友，特別是部局領(lǐng)導(dǎo)、屬地各級領(lǐng)導(dǎo)和朋友，能一如既往地關(guān)心和支持我們，扶持和幫助佳日酒店不斷發(fā)展壯大，共創(chuàng)紅島開發(fā)區(qū)輝煌未來！
最后，我預(yù)祝佳日酒店開業(yè)慶典圓滿成功，也衷心地祝愿它能擁有一個燦爛明天，為紅島開發(fā)區(qū)繁榮昌盛竭盡所能，貢獻(xiàn)自己力量！
謝謝大家！
第三篇：餐飲店開業(yè)
餐飲店開業(yè)
措施：
1、酒店宣傳資料的到位（宣傳小冊子、房價表、各種圖片、宣傳單、銷售套裝資料等）；
2、餐飲開業(yè)廣告宣傳策劃；
4、餐廳及綜合設(shè)施的宣傳立牌與指示牌的設(shè)制；
5、舉行一次記者招待會，發(fā)布免費(fèi)新聞稿，加強(qiáng)宣傳推廣；
6、營銷人員進(jìn)入市場推廣期；
8、于開業(yè)首半年，酒店全面房費(fèi)半價優(yōu)惠酬賓；
9、準(zhǔn)備5月份酒店全面開業(yè)的公關(guān)安排和美工裝飾布置等方案；
10、郵寄酒店有關(guān)資料予客戶（宣傳小冊子、房價表、開業(yè)酒會邀請函）；
11、確定各報紙、電臺、電視臺等廣告媒體的開業(yè)宣傳；
于4 月下旬，提供優(yōu)惠報價單予旅行社；訂房中心；
拜訪協(xié)議客戶并開始簽訂協(xié)議合同
12、全面完善酒店各營業(yè)點(diǎn)的有形宣傳；
13、召開酒店開業(yè)籌備會，確定開業(yè)參加人員名單、活動日程、開業(yè)物品的采購計(jì)劃的最后確定與執(zhí)行.
15、舉行一次酒店開業(yè)新聞發(fā)布會。
開業(yè)后
團(tuán)體市場 日期：
措施：
1、邀請組團(tuán)人或決策人參加酒店開業(yè)慶典酒會并試住酒店；
2、提供酒店宣傳小冊子及優(yōu)惠報價單；
3、將郵寄或傳真酒店的宣傳小冊子及報價單予外地旅行社主要組團(tuán)人；
4、經(jīng)常利用電話進(jìn)行銷售拜訪；
5、將對本地有潛力的合作伙伴提供團(tuán)體系列優(yōu)惠價或會議優(yōu)惠價；
6、采用靈活的價格政策與銷售手段，爭取多一些團(tuán)體填充酒店出租率低下時的空缺； 預(yù)計(jì)效果：
1、將能夠加強(qiáng)宣傳酒店，擴(kuò)大酒店影響力，樹立社會形象，提高知名度的效果；
2、將有助于未來的合作及市場的拓展；
3、將盡可能的迅速占領(lǐng)部分市場，并給客戶留下深刻的印象；
4、采用靈活的政策與手段，將有助于客戶相對忠誠的盡量選用酒店；
5、將能盡快的增加酒店收入。
旅行社/訂房中心散客
日期：
措施：
1、邀請預(yù)訂負(fù)責(zé)人與決策人參加酒店的開業(yè)慶典并試住酒店；
2、提供酒店宣傳小冊子及全年優(yōu)惠報價單；
3、郵寄或傳真酒店的宣傳小冊子及報價單給決策人；
4、免費(fèi)邀請?jiān)撀眯猩缁蛴喎恐行乃平榈纳⒖驮囎【频暌淮危?/strong>
5、利用電話對外地的訂房中心經(jīng)常銷售拜訪。
預(yù)計(jì)效果：
1、將有助于拓展旅行社/訂房中心的散客市場，并逐步加強(qiáng)與其合作的關(guān)系；
2、隨著與旅行社/訂房中心合作的加強(qiáng)，酒店逐漸被市場認(rèn)可，其所推介之散客客人的比重將逐步提高；
3、訂房中心推介重視程度將隨著客人的逐步增多、推介費(fèi)的逐步提高將越來越加強(qiáng)與酒店的合作并逐漸轉(zhuǎn)移推薦重點(diǎn)。
出租車司機(jī)推介散客
日期：
措施：
1、將與機(jī)場出租車管理處達(dá)成互惠互利的合作協(xié)議；
2、利用激勵政策吸引出租車司機(jī)積極推介客人惠顧酒店并互相宣傳；
3、準(zhǔn)確按時地支付出租車司機(jī)推介費(fèi)。
預(yù)計(jì)效果：
1、這部分的客源于開業(yè)時，將是比較低的，隨著酒店被市場的逐步認(rèn)可、推介的逐步加強(qiáng)，其效果愈將顯著；
2、有助于提高酒店知名度及酒店收入；
3、于淡季時，將能夠補(bǔ)充因團(tuán)體與商務(wù)散客的下降而帶來的客源。 市場概述
1 人口
2 商品零售額
3 就業(yè)人數(shù)與工商企業(yè)
4 寫字樓與會展
5 乘客人數(shù)
6 游客人數(shù)
二 場地分析
1 地點(diǎn)
2 能見度
3 交通情況
4 公共設(shè)施
5 政策法令
三 銷售可能性分析
1 市場分析
2 競爭分析
3 設(shè)施設(shè)備
4 客房預(yù)測
四 經(jīng)營預(yù)測
五 營業(yè)費(fèi)用預(yù)測
1 客房營業(yè)費(fèi)用
2 餐飲營業(yè)費(fèi)用
3 營銷費(fèi)用
4 維修費(fèi)用
5 能源費(fèi)用
六 投資利潤分析
1 評估市場行情和競爭對手的狀況
2 進(jìn)行經(jīng)營預(yù)測，分析飯店各營業(yè)部門的營業(yè)收入
3 預(yù)測飯店的營業(yè)費(fèi)用
4 預(yù)測資本成本估計(jì)飯店的營業(yè)利潤 酒店籌備
餐飲部成本控制
餐飲成本控制是餐飲市場激烈競爭的客觀要求。隨著餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，加上消費(fèi)者對餐飲需求、質(zhì)量的逐步提高，餐飲業(yè)的生存與發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要生存、求發(fā)展，就必須創(chuàng)新意、降成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。為此，加強(qiáng)餐飲成本控制，最大限度地降低餐飲成本，盡可能為顧客提供超值服務(wù)。餐飲經(jīng)營管理者必須掌握成本控制知識，堵住各種成本漏洞，積極主動迎接市場挑戰(zhàn)，在競爭中穩(wěn)步發(fā)展。
為了更有效地控制餐飲成本，餐飲部經(jīng)理的工作重點(diǎn)：
一、提高競爭能力
餐飲想生存與發(fā)展，就必須不斷提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)競爭能力。成本控制是提高競爭力的重要途徑。
1．做好成本控制可增加利潤。
2．注重成本控制，建立獨(dú)具特色的、配套完整的管理體系，完善規(guī)章制度、穩(wěn)定又靈活的工作程序。
3、根據(jù)客人需要推出“比在家吃便宜”的食品，來滿足客人的消費(fèi)心理。
二、扭轉(zhuǎn)經(jīng)營理念是關(guān)鍵
把主要精力放在控制成本核算和經(jīng)營管理上，詳細(xì)核算 確定每份食品量和成本費(fèi)用，根據(jù)原料價格其他費(fèi)用，合理定出食品銷售價格。
三、培養(yǎng)造就優(yōu)秀管理人才
餐飲成本控制是經(jīng)營管理中難度最大的工作，也是一門高超的管理藝術(shù)，管理人員要掌握經(jīng)營管理的傳統(tǒng)知識和技術(shù)。 打破常規(guī)管理，進(jìn)行市場調(diào)查，分析本部門的用電等消耗情況，采取節(jié)電、節(jié)約人力、物力措施，減少費(fèi)用開支。同時進(jìn)行、監(jiān)督和檢查，在管理過程中提高管理水平。
四、建立成本損耗、控制管理制度
1、原輔材料、商品及備用品，屬供應(yīng)商的問題，所損耗的一切費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)。
2、毛利率控制，制定指標(biāo)，按月，旬逐期予以追蹤和分析考核。
3、對可控的變動費(fèi)用，按年計(jì)廚房的成本核算 一．成本概念
成本是一個價值范疇，是用價值表現(xiàn)生產(chǎn)中的耗費(fèi)。廣義的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)各種產(chǎn)品而支出的各項(xiàng)耗費(fèi)之和，它包括企業(yè)在生產(chǎn)過程中的原材料、燃料、動力的消耗，勞動報酬的支出，固定資產(chǎn)的折舊，設(shè)備用具的損耗等。
由于各個行業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)不同，成本在實(shí)際內(nèi)容方面存在著很大的差異，如點(diǎn)心行業(yè)的成本指的就是生產(chǎn)產(chǎn)品的原材料耗費(fèi)之和，它包括食品原料的主料、配料和調(diào)料。而生產(chǎn)產(chǎn)品過程中的其它耗費(fèi)如水、電、燃料的消耗，勞動報酬、固定資產(chǎn)折舊等都作為“費(fèi)用”處理，它們由會計(jì)方面另設(shè)科目分別核算，在廚房范圍內(nèi)一般不進(jìn)行具體的計(jì)算。
成本可以綜合反映企業(yè)的管理質(zhì)量。如企業(yè)勞動生產(chǎn)率的高低，原材料的使用是否合理，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平等，很多因素都能通過成本直接或間接地反映出來。成本是制定菜點(diǎn)價格的重要依據(jù)，價格是價值的貨幣表現(xiàn)。產(chǎn)品價格的確定應(yīng)以價值作為基礎(chǔ)，而成本則是用價值表現(xiàn)的生產(chǎn)耗費(fèi)，所以，菜點(diǎn)中原材料耗費(fèi)是確定產(chǎn)品價值的基礎(chǔ)，是制定菜點(diǎn)價格的重要依據(jù)。
成本是企業(yè)競爭的主要手段，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的競爭主要是價格與質(zhì)量的競爭，而價格的競爭歸根到底是成本的競爭，在毛利率穩(wěn)定的條件下，只有低成本才能創(chuàng)造更多的利潤。成本可以為企業(yè)經(jīng)營決策提供重要數(shù)據(jù)。在現(xiàn)代企業(yè)中，成本愈來愈成為企業(yè)管理者投資決策、經(jīng)營決策的重要依據(jù)。
二、成本核算的概念 對產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用的支出和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行核算，就是產(chǎn)品的成本核算。在廚房范圍內(nèi)主要是對耗用原材料成本的核算，它包括記帳、算帳、分析、比較的核算過程，以計(jì)算各類產(chǎn)品的總成本和單位成本?？偝杀荆菏侵改撤N、某類、某批或全部菜點(diǎn)成品在某核算期間的成本之和。單位成本：是指每個菜點(diǎn)單位所具有的成本，如元/份、元/千克、元/盤等。
成本核算的過程既是對產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)耗費(fèi)的反映，也是對主要費(fèi)用實(shí)際支出的控制過程，它是整個成本管理工作的重要環(huán)節(jié)
劃分解，建立費(fèi)用責(zé)任中心，進(jìn)行有效地控制。
酒店客房部獎懲條例
（懲處條例）
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過失
1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失
1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。
11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過失
1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 V
4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 （獎勵條例）
1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。
2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。
4、責(zé)任心強(qiáng)，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。
5、拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。
7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。
五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定
1、服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以 個人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。
3、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。
4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對的。
7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?/p>
8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。
9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。
12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。
13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。
14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。
15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺每周一和周四下午三點(diǎn)）例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
房間門鎖控制
一、門鎖IC卡種類功能說明：
1、應(yīng)急卡：能開全部門鎖及反鎖。
2、總控卡：能開全部門鎖，不能開反鎖。
3、服務(wù)員卡：能開指定樓層全部門鎖，不能開反鎖。
4、掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類的卡）掛失，使其失去開鎖功能。
二、房間門鎖機(jī)械匙及IC卡種類持有人名單：
1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。
2、應(yīng)急卡：由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張 (值班經(jīng)理的卡存放于前臺,使用時到前臺申領(lǐng),并做好交接填寫
領(lǐng)用時間,退還時間) 。
3、總控卡：由樓層主任和領(lǐng)班各持一張
4、服務(wù)員卡：由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有，各樓層一張。注：總控卡和服務(wù)員卡的管 理由客房部具體制定。
5、客人卡：由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。
6、掛失卡：由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失（只限客人卡操作）。
三、房間門鎖IC卡種類操作權(quán)限：
1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負(fù)責(zé)。
四、如遇到在住房間反鎖時，發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理不在 時，通知值班經(jīng)理）
和保安員，利用應(yīng)急卡開鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當(dāng)所有卡類不能開鎖時，由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機(jī)械匙打開。
六、備用空白的IC卡由客房部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞IC卡每張賠償人民幣50元。
八、客房房間門鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。
九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) １、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。
２、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活
輕），每次扣5元。
３、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。
４、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。
５、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。
６、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。
７、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。
８、維修項(xiàng)目未及時報修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。
９、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。
１０、超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元。
１１、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。
１２、不服從工作安排者，每次扣10元。
１３、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。
１４、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款１元）。
１５、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。
１６、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。
１７、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。
１８、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。
１９、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。
２０、燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。
２１、工作期間會客聊天者，每次扣5元。
２２、違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。
２３、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。
２４、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。
２５、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。
２６、對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。
２７、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。
２８、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。
２９、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
３０、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。
以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人
客房部獎懲條例
（懲處條例） 口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過失
1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失
1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。
11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過失
1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 V
4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
10、對外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 （獎勵條例）
1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。
2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。
4、責(zé)任心強(qiáng)，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。
5、拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。
7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。
規(guī)章制度 規(guī)章制度鑰匙安全管理制度
為規(guī)范酒店各部門使用和保管鑰匙的程序，杜絕潛在的安全隱患，特制定本制度對酒店各部門鑰匙進(jìn)行管理。
一、酒店鑰匙備份管理
1、保安部負(fù)責(zé)酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的備份管理（備份鑰匙針對范圍：除財(cái)務(wù)部、客用外所有區(qū)域鑰匙）。
2、保安部將所有備份鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一登記、編號、封存，由專人管理，未經(jīng)批準(zhǔn)，無特殊情況，禁止動用。各部門若因突發(fā)情況使用備用鑰匙，需經(jīng)保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，并負(fù)責(zé)管理，指定專人保管使用。
二、酒店各部門自用鑰匙管理
1、酒店為各部門按照際實(shí)需要配發(fā)鑰匙，各部門的鑰匙在班與班之間要有交接手續(xù)。交接手續(xù)要每月由部門存檔，按季度交到保安部存檔。
2、需要配制鑰匙到保安部填寫《配制鑰匙申請表》，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由保安部負(fù)責(zé)配制。填寫《鑰匙發(fā)放表》后簽字領(lǐng)取。
3、餐飲等營業(yè)部門及非24小時當(dāng)班的行政部門的鑰匙安排專人管理。不準(zhǔn)帶出店外，下班前交由前臺工作人員代管，前臺工作人員并當(dāng)面點(diǎn)清，作好交接記錄。
4、各辦公室持鑰匙人因工作調(diào)動，應(yīng)立即交回人資部，不能按時交回者按鎖價值的兩倍予以扣除，在此之前導(dǎo)致發(fā)生的一切事故由該人負(fù)責(zé)。
5、財(cái)務(wù)部所屬各收銀臺、抽屜、柜使用時，必須符合安全要求，鑰匙要有部門自行保管。保安部負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)。
6、各要害部門鑰匙，配電室、空調(diào)機(jī)房、消防治安監(jiān)控中心、水泵房、電梯機(jī)房等鑰匙，各部門要嚴(yán)格管理，鑰匙實(shí)行交接班制度。倉庫等部位鑰匙由專人負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)請他人代管或交他人使用。
7、各種門、窗鑰匙必須嚴(yán)格管理，不準(zhǔn)丟失、損壞。如丟失鑰匙，禁止私自撬開，應(yīng)由所在部門負(fù)責(zé)人在場，保安部人員監(jiān)督，工程部維修人員處理，并對責(zé)任人按鎖的原價處以2-5倍罰款。如鑰匙損壞無法使用時，應(yīng)立即報告保安部和工程部核實(shí)，并將損壞不能使用的鑰匙交回保安部，經(jīng)保安部批準(zhǔn)后再重新配制。如有鎖和鑰匙的質(zhì)量問題，由工程部、保安部鑒酒店衛(wèi)生管理制度
一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容
1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。
2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。
3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
4、個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（1） 員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識。（3） 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。
6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.5—2元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。
3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度
一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆
各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，
做到定期清洗消毒。
規(guī)章制度 規(guī)章制度定確房部消毒制度
為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：
1．客房服務(wù)員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須戴橡皮手套。
2．服務(wù)員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具進(jìn)行處理。
3．每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒；消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。
4．各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人。 5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。 6.客房服務(wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。
九、清潔工作“十無”規(guī)定 1.洗手間干凈無異味。
2.潔具干凈無污跡。
3.燈具明亮無塵埃。
4.鏡、窗明亮無痕跡。
5.天花、墻角無蛛網(wǎng)。
6.地面干爽無積水雜物。
7.地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物
8.環(huán)境整潔無積塵。
9.設(shè)備齊全無殘缺。
10.墻壁、門柜無污漬。
認(rèn)后，由工程部安排維修更換。
上班下班制度
1．準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。 3．參加班前，班后會，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。
4．上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。 5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。
6．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。
8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。
9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。
第四篇：酒店歡迎詞
尊敬的賓客朋友：
您好！
歡迎您光臨精彩紛呈的xx酒店，感謝您對xx酒店的支持與垂注！
酒店于xx年xx月xx日對外營業(yè)，xx年xx月被國家旅游局評為“四星級旅游涉外酒店”后，為了提高酒店的競爭力，在xx年新增加了二座酒店式公寓樓，之后于xx年又新建了一座客房樓，使客房總數(shù)達(dá)xx多間，接待能力大大提高。酒店于xx年將餐飲擴(kuò)大經(jīng)營，增加了經(jīng)營面積，餐位達(dá)xx多個。多年來酒店成功接待了省運(yùn)會，每年的國際環(huán)南中國海自行車賽、高爾夫亞洲巡回賽，花卉世界多個大型活動以及各類型社團(tuán)、婚慶等活動。均得到客人的認(rèn)可，在社會上留下了良好的口碑。
酒店為提升企業(yè)的形象，分別成為xx省烹飪協(xié)會、中國烹飪協(xié)會的會員單位、團(tuán)體單位。
年度酒店被評為“xx餐飲名店”，在xx等周邊地區(qū)享有飲食的美譽(yù)。經(jīng)過全體員工的共同努力，xx年度酒店xx被中國烹飪協(xié)會評為“中華餐飲名店”，為酒店?duì)幦×孙嬍承袠I(yè)最高的榮譽(yù)。
面對行業(yè)的竟?fàn)?，酒店與時俱進(jìn)地調(diào)整經(jīng)營策略，加強(qiáng)內(nèi)部的深化管理，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量月、員工技能大賽及每月杰出員工的評選，推出“用你的專業(yè)去感動客人”活動和連續(xù)多年進(jìn)行春秋兩季交易會的“微笑禮貌大使”評選活動，另外酒店全年實(shí)施“五常法”管理，提出常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律等“五?！惫芾砭?。酒店通過一系列的活動，促進(jìn)了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，在總辦的領(lǐng)導(dǎo)下酒店各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一致，在各個活動中都能收到預(yù)期的良好效果。
光陰似箭，日月如梭，xx酒店經(jīng)過多年的洗禮，無論在設(shè)施硬件、經(jīng)營理念、還是服務(wù)質(zhì)量上，都有了很大的提高，今天的xx酒店已發(fā)展成為配套功能齊全的四星級商務(wù)型酒店，為陳村地區(qū)的各類型接待、應(yīng)酬及旅游業(yè)發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。
今天有幸得到您的光臨，為我們酒店更上一層樓提供更專業(yè)的意見，這是我們的榮幸，我們一定認(rèn)真聽取，不斷改進(jìn)，相信你們的意見，一定能成為我們酒店進(jìn)取的動力和成功的基石。多謝！
第五篇：餐飲店長管理
餐飲店長管理
一、店長的職責(zé)
1五項(xiàng)基本職責(zé)
（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。
（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。
（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。
（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。
（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。
2兩項(xiàng)最基本的工作
對外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉
（1）吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案
不管是什么地區(qū)，勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長的第一要務(wù)。
（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所
消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要務(wù)。
顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。
（3）營造獨(dú)特的賣場----菜品展示區(qū)
根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)明檔。 菜品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往成為容易疏忽的問題。
在點(diǎn)菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。
（4）推銷之道
了解所處的商圈、所針對的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務(wù)。
如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。 店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）
（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)
這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。 （2）倡導(dǎo)“貨真價實(shí)，誠信經(jīng)營”
現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；堅(jiān)持“貨真價實(shí)，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長的第六要務(wù)。 四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。
（3）以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)
在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長的第七要務(wù)。
為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。
（4）掌握并運(yùn)用管理模式
作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚(yáng)文化與特色是店長的第八要務(wù)。同時管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。（來源：《中國餐飲酒店教育培訓(xùn)》—zcwyzhl——平臺）
二、店長的職能
1.必備的8項(xiàng)資質(zhì)
（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。
（2）積極：積極地面對所有事物，這是發(fā)展時最需要的店長。
（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。
（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。
（5）責(zé)任感：店長被委托了幾百名員工及幾百萬元的財(cái)產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。
（6）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。
（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點(diǎn)。
（8）行動力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。
2.應(yīng)備的2項(xiàng)基礎(chǔ)能力
（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。
（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（來源：《中國餐飲酒店教育培訓(xùn)》—zcwyzhl——平臺）
三、店長的工作流程 1.總綱
(1) 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作 (2) 組織部門的例會（每周三次） (3)對整個店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任 (4) 本店的成本、費(fèi)用控制 (5) 本店的經(jīng)營狀況
(6) 部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核 (7) 根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí) (8) 對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé) (9) 執(zhí)行總部的指令 2.每日工作：
1）9：00---9：30 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；
2）9：30---10：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)； 3）10：30---11：00查看每日的營業(yè)報表及采購單； 4）11：00—-11：30機(jī)動
5）11：30---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。
6）13：30---2：00準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實(shí)情況）；
7）2：00---3：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄；
8）3：30---4：00與相關(guān)部門落實(shí)整改及處理相關(guān)問題；
9）5：00---7：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作； 巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。
10）8：00---8：30每日工作記錄及感悟。
3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。 每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。 每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。 每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作。 每周有兩天檢查員工的考勤情況。
每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全（來源：《中國餐飲酒店教育培訓(xùn)》—zcwyzhl——平臺） 4.關(guān)鍵點(diǎn)：
禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 5.管理責(zé)任： ﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。 ﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 ﹠、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 ﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。 ﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。 ﹠、對各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。 ﹠、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。 ﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。 ﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。
四、店長的日常工作 1.安排部門日常工作 要點(diǎn)： 準(zhǔn)確安排工作。 明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。 按時檢查，按期匯報。 2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級落實(shí) 要點(diǎn)：
組織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計(jì)劃。 明確工作、任務(wù)要求。 審核各部門的工作計(jì)劃。
匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報總部。 3.工作總結(jié)，考核評估 要點(diǎn)：
召開部門工作會議。 布置年度工作總結(jié)要求。
檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。 找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。 做書面總結(jié)，按期上交。 總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。 考核公正、全面。 4.制定經(jīng)營計(jì)劃并檢查實(shí)施 要點(diǎn)：
請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。 安排人員查錄歷史業(yè)績資料。 收集預(yù)算上報的原始資料。 匯總、核實(shí)、討論、定案。 5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運(yùn)轉(zhuǎn) 要點(diǎn)
時常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后） 解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系 解決突發(fā)事件
根據(jù)營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題 6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題 要點(diǎn)： 時常巡視餐廳，了解客人用餐情況
對于熟客、?？?、VIP客人要親自到場征詢意見 主動出面處理客人投訴
7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。 要點(diǎn)： 制定物品流通程序 制定節(jié)能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實(shí)上述制度 制定人員編制，降低人力費(fèi)用 8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 要點(diǎn)： 巡查各區(qū)域
餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié) 每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會的首要內(nèi)容 對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé) 9.簽批各種用款申請 要點(diǎn)：
申請單應(yīng)填寫清楚、完整。 簽批手續(xù)完全符合程序的要求。 申請的用途明確。 申請內(nèi)容屬實(shí)。 認(rèn)真簽上您的名字、日期。 10.向總部匯報日常工作 要點(diǎn)：
按時參加總部的每周工作指令會、質(zhì)量分析會及質(zhì)檢培訓(xùn)會 每月按時向總部匯報所管分店的經(jīng)營及管理狀況。 對于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時報告、請示.
五、店長必須知曉的基本的管理技巧 1.對待下屬的方法 對待下屬的工作
（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。 （5）分配每個人的工作種類和范圍。
（6）給予每個人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。 （7）激發(fā)工作動機(jī)
（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。 （9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。 （10）簡化及評價工作。 （11）知識、技能的指導(dǎo)
（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。 （13）幫助解決部屬所遇問題。 （14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 提升下屬3倍干勁的贊美方法 （1）獎勵的效用
關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。 （2）高明的贊美方法
該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。 如何贊美：對個人 （到底還是你行?。?理性 （110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害） 感情 （太好、太棒?。?（3）何時贊美 當(dāng)場
當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。 （4）何處贊美
公共場合 （全體例會、會議時等） 本人不在時 （由別人傳達(dá)） 提高效力的叱責(zé)法及步驟
逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反省
（如最近笑容不知藏到哪里去） △ 以“勸告”促使反省
（如各個角落應(yīng)打掃整潔）
△ 以“警告”促使反省
（如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整） △ 以“叱責(zé)”促使反省
（庫存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售） △ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級） 有效叱責(zé)法的重點(diǎn)
（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績不佳
（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。
（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。
（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。 表達(dá)方式和程度因人而異
具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑 （5）什么時候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說 盡可能縮短時間
（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方
公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人的性格。
法約爾將管理活動分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。 提出了一般管理的14項(xiàng)原則： 1．勞動分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律； 4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；
6．個人利益服從整體利益； 7．人員報酬； 8．集中； 9．等級制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定； 13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊(duì)精神。
教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。 要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。 1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！ 2 你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！ 3 你敢對關(guān)照人說：對不起，請?jiān)?、請理解?管理的基本概念
1 永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。 2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。 3 最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。
4 管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標(biāo)努力。
5 在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。 6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。
7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。 基本思維原則
1外部出了問題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經(jīng)營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。 管理理念十五條
1 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計(jì)劃，后行動。 2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時補(bǔ)救和糾錯。 3 先挖渠，后放水——重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備
4耳聽為虛，眼見為實(shí)——現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)才能放心——跟蹤到底。 5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。
6 沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。 7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。
8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。
9智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。 10 培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。 11 耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時反饋。 12 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升
13 辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。 14 最寶貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。
15 溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。
商店歡迎詞
酒店歡迎詞
公司會餐歡迎詞
迎客戶進(jìn)店歡迎詞
新開店歡迎詞
