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第一篇：卓越績效質(zhì)量獎自評報告編寫

卓越績效(質(zhì)量獎)自評報告編寫時的常見錯誤

文章主題標簽： 集團/公司管控模式 組織架構(gòu)設(shè)計、優(yōu)化和再造 管理流程設(shè)計、優(yōu)化和再造 績效管理 績效測評、激勵

最近很多客戶咨詢卓越績效（質(zhì)量獎）自評報告編寫問題，為了幫助更多客戶寫好卓越績效自評報告，下面將編寫卓越績效自評報告編寫時常犯的錯誤總結(jié)如下：

錯誤1：重復(fù)使用準則中的用詞

如果單靠使用這種技巧，只有當評審員對其所閱讀材料疏忽大意時才能得到高分。有的申獎?wù)哒J為，評審員在評審期間要閱讀大量的材料，難免疲憊和疏忽，如果頻繁出現(xiàn)準則中的用詞，評審員可能覺得你的材料非常符合標準而給較高的分值。且不說這種情況極少，更何況有多位評審員會評審?fù)环莶牧?，所以，過多重復(fù)使用準則中的用詞是沒有必要的。

錯誤2：用實例代替過程的描述

有的申獎?wù)邲]有對過程進行系統(tǒng)的描述，往往采取實例來代替。典型的描述是這樣的：“我們通過多種方法來確定顧客的要求”。然后舉一個實例，來說明顧客需求被識別的一種情況。其問題在于沒有向評審員講明白你是如何來識別顧客要求的。如果你在相應(yīng)材料中沒有系統(tǒng)地描述一個明確的過程，大多數(shù)情況下組織可能就沒有這個過程，顧客要求是通過一種偶然的機會或是非系統(tǒng)的方法來確定的。只要準則對某個過程提出了要求，就必須對過程進行全面、系統(tǒng)的描述或繪制一個詳細的流程圖。

錯誤3：當需要用實例時沒有舉例

這是對上一種錯誤的反例。此時需要有一兩個實例來幫助說明一個過程。實例可以為過程所用的系統(tǒng)性方法提供證據(jù)，還能增加過程描述的可信性。這里需要注意的是，在舉出實例之前，首先需要對過程進行系統(tǒng)的描述。當你運用實例時，要確認這些實例是否具有典型的意義，并解釋這種情況是否為典型情況。要謹記，評審員可能從來沒有去過或聽說過你的公司，甚至對你們所在的行業(yè)都不了解。實例可以幫助他們了解你的公司，使他們更容易理解你的過程和方法是如何運行的。

錯誤4：缺乏特色，過于簡單

在申獎?wù)咚傅乃绣e誤中，這一條是最常見和最嚴重的。在規(guī)定字數(shù)篇幅內(nèi)回答所有質(zhì)量獎要求的問題是很難的，所以許多申獎?wù)叨急M量簡練地編輯他們的材料，以求包含最必要的信息。但是這樣做結(jié)果往往是刪除了太多的信息，以至于對過程的描述含糊不清，這樣往往從評審員那里只能得到很低的得分。下面給出一個具體案例：

標準要求： 你如何構(gòu)筑著眼于贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠和重復(fù)惠顧，獲得良好口碑的顧客關(guān)系？

描述為：在石油化工行業(yè)，我公司始終主動保持對顧客關(guān)系的管理，通過公司銷售隊伍和地區(qū)代表，經(jīng)常與不同的客戶接觸，以確保我們能夠完全符合或超越他們的期望。同客戶接觸的方法是：有時通過日常電話，有時通過面對面交流。這些都使我們保持了很好的客戶關(guān)系，使客戶認為我公司是他們未來的最主要供應(yīng)商。其中的一個例子就是XXX公司，已經(jīng)是我們21年的客戶了。

點評：這樣平鋪直敘并沒有特別明顯的錯誤，問題在于這種回答含糊不清，同時用一個孤立的實例代替了對系統(tǒng)或過程的描述。這段回答和準則的問題差不多一樣長，沒有提

供足夠的信息以明確的判斷申獎?wù)呤欠衲苡行У亟鉀Q該方面的問題。如果回答含糊不清，評審員會給出一個低分。你沒必要對某個要點連篇累牘地提供一大堆信息，但是像這樣的一兩句話是遠遠不夠的。

錯誤5：僅對少數(shù)績效測量指標提供數(shù)據(jù)

這是經(jīng)常發(fā)生的錯誤，它往往使申獎?wù)邅G很多分。如果你在自評報告的過程類目中說明了20多個不同的關(guān)鍵績效指標，而在結(jié)果類目中只報告了其中的五六個，評審員會認為你選擇了績效較好的幾個指標予以匯報，而其他數(shù)據(jù)可能是因為績效不佳而沒有匯報。所以在準則類目1至類目6中提到的測量指標均應(yīng)在類目7中給出數(shù)據(jù)和明確的說明。

錯誤6：過多的前后參照引用

每個條款要盡可能地進行獨立的解釋，但是對不同條款的回答需要相互協(xié)調(diào)一致。必要時，可以參考其他條款的信息，而不必在自評報告中重復(fù)敘述。這種情況下，主要過程信息應(yīng)在對應(yīng)的項目中給出。當通過前后參照的方式來提供有關(guān)要點的回答時，需要指明頁碼、條款號和具體的要點。例如：“有關(guān)人力資源工作系統(tǒng)的總體方法在第28頁、5.1a中所述?！?/p>

然而，你應(yīng)該盡量減少前后參照的次數(shù)，畢竟讓評審員前后尋找信息是一件麻煩的事。當每個要點能夠獨立地解釋時，應(yīng)當避免過多的前后參照引用。

錯誤7：該引用數(shù)據(jù)的時候使用文字敘述

類目7的所有要點需要提供結(jié)果的數(shù)據(jù)、趨勢和對比。任何時候在準則中看見“趨勢”、“結(jié)果”或“數(shù)據(jù)”、“對比”時，你應(yīng)該知道這是一個提示，這時你的回答中應(yīng)該包括圖形和數(shù)據(jù)。這一點總是被誤解，審獎?wù)哂袝r在標準明確需要提供數(shù)據(jù)時提供了一個過程的描述，或者僅僅是對結(jié)果進行一個敘述性的總結(jié)，而沒有附加圖形和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。在圖形中加入敘述性的總結(jié)是非常好的，但是后者不能代替關(guān)鍵績效指標的數(shù)據(jù)。類目7應(yīng)該通過圖形/圖表來解釋績效。

錯誤8：提供了與要點無關(guān)的信息

申獎?wù)卟皇清e誤地理解某些要點，就是理解了但是在回答中沒有提及。對要點文不對題的一個例子如下：

標準要求：顧客滿意的測量

你如何確定顧客的滿意、不滿和忠誠？這些測定方法如何因顧客群而異？如何確保你的測量獲取可采取措施的信息以用于超越你的顧客的期望、贏得未來的生意、獲得良好的口碑？你如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進？

描述為：顧客滿意是××公司最重要的事情。每個員工都被要求提供及時的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，以滿足顧客的期望。我們精誠合作的工作方式能夠系統(tǒng)地識別隨時變化的顧客需求和期望，并找到滿足這些要求的方法。我們的質(zhì)量和顧客滿意程度在行業(yè)中是卓越的，并且每年都在持續(xù)性地改進。

點評：要點要求解釋組織如何測量顧客滿意程度。上述的例子并沒有討論顧客滿意程度是如何測量的，它只提供了一些漂亮的詞語。這種回答是不會贏得任何得分的，因為材料中沒有提供任何信息以告訴讀者公司是如何細分顧客以及如何測量顧客滿意程度的。

錯誤9：使用太多的縮寫詞

在企業(yè)內(nèi)，特別是一些有國際業(yè)務(wù)的企業(yè)內(nèi)，使用縮寫詞的現(xiàn)象非常普遍。因為用起來相當方便，可以節(jié)省很多的文字，比如ECO——首席執(zhí)行官。但是并非所有的詞都如此眾所周知，過多使用生僻的縮寫詞會給質(zhì)量獎評審員造成很大困難。公司內(nèi)部的人可能知道公司的縮寫詞是什么特定含義，但是質(zhì)量獎的評審員不知道。在縮寫詞第一次出現(xiàn)時給予完整的拼寫和解釋也不能解決這個問題。評審員會忘記，從而不得不返回到前面去查找，什么是CASE或AIP計劃等。如果有可能，你需要完全避免使用縮寫詞。這對于許多大型公司來說很難，他們對每個過程、文件和計劃都配以相應(yīng)的縮寫詞。

如：我們的CEO（首席執(zhí)行官）、CIO（信息總監(jiān)）和CQO（質(zhì)量總監(jiān)）都極力支持在×××公司的TQM（全面質(zhì)量管理）活動，包括開展諸如CCF（顧客至上）、AQP（質(zhì)量過程評審）和PTM（參與性團隊管理）等活動。我們的IIS和OEM分部已經(jīng)通過QITs（質(zhì)量改進團隊）來全面實施QFD（質(zhì)量功能展開）。

許多質(zhì)量獎申請者在他們的自評報告中附有2至3頁的縮寫詞表。這對質(zhì)量獎的評審員來說還是很難。編寫自評報告需要采用平實的語言，對每個活動或過程不要使用太簡單的標題或縮寫詞。

錯誤10：使用太多的行業(yè)技術(shù)或管理術(shù)語

這一點容易使質(zhì)量獎評審員反感，因為這顯得你好象要用這些術(shù)語來夸耀，來引起他們的注意。自評報告的編寫應(yīng)該面向較低水平的讀者，就像給股東的年度報告的水平一樣，不應(yīng)寫得像大學教科書或是專業(yè)雜志的技術(shù)論文一樣。我們不鼓勵使用復(fù)雜的單詞和術(shù)語。質(zhì)量獎評審員很可能像對你的行業(yè)縮寫詞一樣對這些術(shù)語也不熟悉。消滅術(shù)語的一個好辦法是讓公司外的某些人，或是新員工在定稿前來審閱一下你的材料

第二篇：質(zhì)量獎自我評價報告的優(yōu)秀

質(zhì)量獎自我評價報告的優(yōu)秀范文

中國質(zhì)量協(xié)會在國家質(zhì)檢總局指導(dǎo)下，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)精神，于2001年啟動了全國質(zhì)量治理獎評審工作，并對實施卓越質(zhì)量經(jīng)營，在質(zhì)量、效益和社會責任等方面都取得顯著成績的企業(yè)或組織授予“全國質(zhì)量治理獎”?！叭珖|(zhì)量治理獎”更名為“全國質(zhì)量獎”。

全國質(zhì)量獎是在借鑒美國的國家質(zhì)量獎標準“波多里奇卓越績效評價準則”的基礎(chǔ)上設(shè)立的，其內(nèi)容以企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責任等綜合實力為衡量標準，是“卓越績效模式”的框架，代表著中國質(zhì)量治理的最高榮譽。“卓越績效模式”以經(jīng)營結(jié)果為導(dǎo)向，以強化組織的顧客滿足意識和創(chuàng)新活動為關(guān)注焦點，追求卓越的績效治理。

全國質(zhì)量獎是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高獎項，評分體系共有1000分，其中結(jié)果占400分。對結(jié)果的關(guān)注，會幫助企業(yè)或組織測量最重要的績效指標，改進要害領(lǐng)域方面的績效，如經(jīng)濟績效、顧客滿足和顧客忠誠的結(jié)果，以及過程的結(jié)果(過程有效性、效率、組織和個人的學習、產(chǎn)品的質(zhì)量等)。

申報“全國質(zhì)量獎”的企業(yè)或組織必須是我國境內(nèi)合法生產(chǎn)及經(jīng)營的單位，并具備以下基本條件：

1.按ISO9000族標準建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認證注冊;

2.對有強制性要求的`產(chǎn)品已獲認證注冊;

3.提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標準要求;

4.已按ISO14000族標準建立、實施并保持環(huán)境管理體系，企業(yè)三廢治理達標;

5.連續(xù)三年無重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴;

6.近三年企業(yè)獲得用戶滿足產(chǎn)品，并獲全國實施卓越績效模式先進企業(yè)(全國質(zhì)量效益型先進企業(yè))稱號。

全國質(zhì)量獎評審標準是企業(yè)或組織進行自我評價、評審專家對申報企業(yè)或組織進行評審，及起草反饋報告的依據(jù)。2001年，有關(guān)質(zhì)量專家起草了全國質(zhì)量獎評審標準。

全國質(zhì)量獎評審標準可用于大企業(yè)、小企業(yè)、服務(wù)業(yè)，以及政府和非盈利組織等。每個申請企業(yè)或組織不論是能否獲獎，都將收到一份綜合反饋報告和一份逐條反饋報告。

目前，全國質(zhì)量獎獎項設(shè)置為三類：制造、建筑業(yè)獎項，服務(wù)業(yè)獎項，小企業(yè)獎項。全國質(zhì)量獎每年組織評審一次。

據(jù)統(tǒng)計，申報全國質(zhì)量獎企業(yè)數(shù)依次分別為66個、45個、37個、28個和43個。其中，獲獎企業(yè)數(shù)依次分別為5個、6個、6個、8個和10個。

全國質(zhì)量獎審定委員會由政府、行業(yè)、地區(qū)主管質(zhì)量工作的部門負責人及有權(quán)威的質(zhì)量專家組成。負責研究、確定全國質(zhì)量獎評審工作的方針、政策，批準全國質(zhì)量獎評審治理辦法及評審標準，審定獲獎組織名單。

全國質(zhì)量獎工作委員會由具有理論和實踐經(jīng)驗的質(zhì)量治理專家、質(zhì)量工作者和評審人員組成。負責實施全國質(zhì)量獎評審，并向?qū)彾ㄎ瘑T會提出獲獎組織推薦名單。全國質(zhì)量獎工作委員會辦公室設(shè)在中國質(zhì)協(xié)，其主要工作是：擬訂、修改全國質(zhì)量獎評審治理辦法和評審標準;培訓(xùn)、評聘全國質(zhì)量獎評審人員;組織實施全國質(zhì)量獎資格審查、資料評審和現(xiàn)場評審;對獲獎組織進行監(jiān)督和幫促。

第三篇：質(zhì)量獎自評報告編寫要求

質(zhì)量獎自評報告編寫要求

如何進行卓越績效的評價? 2012-5-22 理解卓越績效評價準則之一： 理解卓越績效評價準則之一： 大質(zhì)量！1.卓越績效評價準則與ISO9000有什么不同? ?6?1 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性 ?6?1 過程/工作質(zhì)量： 過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全 ?6?1 體系質(zhì)量： q q q q Q 2012-5-22 ?6?1 點：質(zhì)量檢驗階段 ?6?1 線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展 ?6?1 面：ISO--向所有職能領(lǐng)域的擴展 ?6?1 體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 ?6?1 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡 過程（全過程）大質(zhì)量（全面）職能（全員）質(zhì)量管理的發(fā)展（五個軌跡）IQC FQC PQC 設(shè)計 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營銷 統(tǒng)計過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 2012-5-22 卓越績效模式與ISO9001的關(guān)系 ISO9001認證： 屬于管理是否合格的符合性評價 類似于體育達標、電影審查合格 旨在使顧客滿意 卓越績效評價： 屬于管理是否卓越的成熟度評價 類似于運動會拿獎牌、電影得獎 旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意 2012-5-22 社會 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式之二： 理解卓越績效模式之二： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！2012-5-22 ?6?1 美國波多里奇國家質(zhì)量獎 ?6?1 1987年設(shè)立 世界三大質(zhì)量獎三大質(zhì)量獎 ?6?1 歐洲質(zhì)量獎 ?6?1 1991年設(shè)立 ?6?1 日本戴明獎 ?6?1 1951年設(shè)立 全世界有 全世界有80 80多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： 多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： 2012-5-22  波獎的設(shè)立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆 馬爾科姆..波多里奇國家質(zhì)量 波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及 獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活 在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用 質(zhì)量等方面起到了主要作用 世界三大質(zhì)量獎 ?6?1 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標準重要性的佐證。美國前總統(tǒng)布什 2012-5-22 每一位中層以上干部都要熟悉卓越績效評價準則，要把卓越績效評價準則作為每位中層干部必修的培訓(xùn)課程！中國企業(yè)的心聲 中國企業(yè)的心聲 2012-5-22 中國企業(yè)的心聲 創(chuàng)獎是為了學習，改進公司 創(chuàng)獎是為了學習，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求 不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。卓越的驅(qū)動力。1.質(zhì)量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準。2.創(chuàng)獎過程十分辛苦。3.對標準一定要反復(fù)學習，理解透徹。2012-5-22 2.卓越績效評價準則的框架 4.2 戰(zhàn)略 80 分 4.3 顧客與 市場 90 分 4.5 過程管理 110 分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400 分 4.4 資源 120 分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法－展開－學習－整合 結(jié)果 4.6 測量、分析與改進 100 分 評價、改進、創(chuàng)新和分享 理解卓越績效模式之三 理解卓越績效模式之三：： 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作用三角 資源、過程和結(jié)果三角 2012-5-22 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.2 社會責任 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.2 社會責任 4.1.1.1：高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 ?6?1價值觀 ?6?1確定方向和目標 ?6?1溝通 ?6?1營造恰當?shù)沫h(huán)境

4.1.1.2：組織的治理 ?6?1組織的治理的關(guān)鍵要素 4.1.2.1：公共責任 ?6?1對公眾的影響 ?6?1預(yù)測和應(yīng)對 4.1.2.2：道德行為 ?6?1保證交易和關(guān)系的 ?6?1道德性 4.1.2.3:公益支持 ?6?1支持公益事業(yè) 4.1.1.3：組織績效的評審 ?6?1高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力 ?6?1定期評審和關(guān)鍵績效指標 ?6?1評審結(jié)果的確定和改進預(yù)測 ?6?1評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效 2012-5-22 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署 制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之 制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標系統(tǒng) 績效預(yù)測：自己的和對手的 ?6?1 明確戰(zhàn)略制定過程 ?6?1 收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標 適時進行戰(zhàn)略調(diào)整 發(fā)展方向 4.2 戰(zhàn)略 對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 2012-5-22 4.3顧客和與市場 4.3.1 顧客和市場的了解 4.3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意 顧 客 與 市 場（90）a)顧客和市場的了解 ?6?1 目標市場與顧客 ?6?1 顧客與市場的需求和期望 ?6?1 定期評價了解顧客需求和期望的方法 a)顧客關(guān)系的建立 ?6?1 顧客的溝通機制 ?6?1 顧客溝通需求 ?6?1 投訴管理過程 ?6?1 建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù) ?6?1 定期評價了解顧客需求和期望的方法 b)顧客滿意測量 ?6?1 過程、測量及數(shù)據(jù) ?6?1 顧客反饋 ?6?1 競爭及基準績效 2012-5-22 4.4 資 源 4.4資源 4.4.1人力資源 4.4.2-6其他資源 4.4.2財務(wù)資源 4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施 4.4.4信息 4.4.5技術(shù) 4.4.6相關(guān)方關(guān)系(40分)(10分)(20分)(20分)(20分)(10分)2012-5-22 4.5 過程管理 2012-5-22 4.6.1 測量與分析 4.6.2 信息和知識的管理 測 量、分 析 和 改 進（100）4.6.1.1績效測量 ?6?1 數(shù)據(jù)的收集、分析及整合 ?6?1 比較數(shù)據(jù)及信息的有效應(yīng)用 ?6?1 與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息的獲取 ?6?1 獲取途徑和便利性 ?6?1 硬件和軟件的可靠性、安全性和友好特性 ?6?1 與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致的系統(tǒng) 4.6.2.2 組織的知識 ?6?1 知識的管理 ?6?1 數(shù)據(jù)、信息的完整性/及時性/ 可靠性/安全性/準確性/保密性 4.6測量、分析和改進

4.6.1.2績效分析 ?6?1 績效分析與戰(zhàn)略策劃 ?6?1 績效報告溝通 4.6.3 改進 4.6.3.1 改進的管理 ?6?1 改進計劃和目標 ?6?1 改進活動的實施與測量 ?6?1 改進結(jié)果的評價 4.6.3.2 改進方法的應(yīng)用 ?6?1 改進活動 ?6?1 利用數(shù)據(jù)和信息，為改進提供支持。2012-5-22 愿景 戰(zhàn)略目標 理解卓越績效模式之四： 理解卓越績效模式之四： 方法 方法((Approach)Approach)：通往結(jié)果之路 ：通往結(jié)果之路 展開 展開((Deployment)Deployment)：走了多遠 ：走了多遠 學習學習((Learning)Learning)：與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）：與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）整合 整合((Integration)Integration)：達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補）：達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補）結(jié)果(Result)：有因之果 方法（Approach）展開（Deployment）學習、整合（Learning/Integration）結(jié)果 3.卓越績效評價的方法 2012-5-22 方法（什么方法/如何做）a)組織完成過程所采用的方式方法； b)方法對標準評分項要求的適宜性； c)方法的有效性 d)方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開（實施到什么范圍/程度）a)為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度； b)方法是否持續(xù)應(yīng)用； c)方法是否使用于所有適用的部門。學習（如何完善）a)通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； b)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； c)在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。整合（成熟到何程度）a)方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； b)各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充； c)各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào) 一致，支持組織的目標。結(jié)果（如何）a)績效的當前水平； b)績效改進的速度和廣度； c)與適宜的競爭對手和標桿的 對比績效； d)結(jié)果的測量與在“組織概 述”和“過程”評分項中識別的 重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。3.卓越績效評價的方法 過程四要素 結(jié)果四要素 2012-5-22 評分指南（成熟矩陣）分數(shù) 過程 0%或5% 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進導(dǎo)向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15% ,20%或 25% 針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。(D)處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達成一致。(I)30%,35% ,40%或 45% 應(yīng)對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)2012-5-22 分數(shù) 過程 50%,55% ,60%或 65% 應(yīng)對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75% ,80%或 85% 應(yīng)對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。(I)90%，95%或 100% 應(yīng)對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。(I)2012-5-22 分數(shù) 結(jié)果 0%或5% 沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢。沒有對比性信息。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。10%,15% ,20%或 25% 結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進和/或處于初期的良好績效水平。沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。 沒有或極少對比性信息。在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。30%,35% ,40%或 45% 在該評分項要求的多數(shù)方面有改進和/或良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階段。處于獲得對比性信息的初期階段。在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。評分指南（成熟矩陣）2012-5-22 分數(shù) 結(jié)果 50%,55% ,60%或 65% 在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進趨勢和/或良好績效水平。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。與有關(guān)競爭對手和/或標桿進行對比評價，一些趨勢和/或當前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。70%,75% ,80%或 85% 在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進趨勢和/或當前績效水平可持

續(xù)。與有關(guān)競爭對手和/或標桿進行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和/或當前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。90%，95%或 100% 在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當前績效達到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進趨勢和/或可持續(xù)的卓越績效水平。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標桿水準。經(jīng)營結(jié)果充分地達到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。評分指南（成熟矩陣）2012-5-22 第一階段：問題反應(yīng)(0 %40 %)?6?1 管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)和不一致 – 組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復(fù)性，并己開始有評估、改進過程。– 部門之間開始互相聯(lián)系，使運作協(xié)調(diào)、順暢。戰(zhàn)略和運作 目標 管理方法的成熟度 2012-5-22 第三階段：一致的方法(50 %-60%)?6?1 有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴謹 – 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，實施改進。– 部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。戰(zhàn)略和運作 目標 管理方法的成熟度 2012-5-22 第四階段：整合的方法(70 % 以上)?6?1 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新 – 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。– 各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。戰(zhàn)略和運作 目標 管理方法的成熟度 2012-5-22 如何理解卓越績效評價準則？ ?6?1?6?1 理解卓越績效評價準則之一： 理解卓越績效評價準則之一：大質(zhì)量！?6?1?6?1 理解卓越績效評價準則之二： 理解卓越績效評價準則之二：利益相關(guān)方、長短期利益平衡！?6?1?6?1 理解卓越績效評價準則之三 理解卓越績效評價準則之三：：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！?6?1?6?1 理解卓越績效評價準則之四：方法、展開、學習、整合、結(jié)果 理解卓越績效評價準則之四：方法、展開、學習、整合、結(jié)果