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一：售后職員應(yīng)存在的前提

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技巧要求相稱高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相稱高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技巧工作或銷售工作有多少年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需要，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作跟服務(wù)道路。

2、個(gè)人涵養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)程度，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品常識(shí)熟習(xí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，安裝，裝備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表白才能好，對(duì)人有禮貌，曉得何時(shí)何地面對(duì)何種情況合適用何種語言抒發(fā)，理解必定的關(guān)聯(lián)處理，或處理教訓(xùn)豐盛，具備一定的人格威力，第一印象好能給客戶信賴。

4、腦筋機(jī)動(dòng)，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，可能到現(xiàn)場應(yīng)用現(xiàn)場條件破時(shí)解決問題。

5、表面整齊慷慨，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)采，不一定是要長得俊秀、美麗，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子努目睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作立場良好，熱忱，踴躍自動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有貢獻(xiàn)精力。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、樹立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記載下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及起因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記載的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，招待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行背靠背的交換溝通，具體了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，出產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表示狀況，在使用此品牌前曾應(yīng)用何種品牌，狀況如何，最近使用狀態(tài)如何等。

3、剖析這些問題信息，并向客戶闡明及說明工作，劃定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)同意后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理計(jì)劃后，簽下處理協(xié)定。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部分進(jìn)行實(shí)行，如需彌補(bǔ)油品的，告訴倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場治理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理成果的落實(shí)，直到客戶回答滿足為止。（起源：58同城―自我評(píng)估）

三、處理客戶抱怨與投訴的方式：

1、確認(rèn)問題

當(dāng)真細(xì)心，耐煩地聽申述者談話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳說進(jìn)程中判定問題的`起因，捉住要害因素。

盡量了解投訴或抱怨問題產(chǎn)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)訊問，留神不要用攻打性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不明白……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

懂得完問題之后征求客戶的看法，如他們以為如何處置才適合，你們有什么請求等。

2、分析問題

在本人不掌握情形下，現(xiàn)場不要下論斷，要下斷定，也不要輕下許諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)引導(dǎo)匯報(bào)一下，獨(dú)特分析問題。

問題的重大性，到何種水平？

你控制的問題到達(dá)何種程度？是否有必要再到其它處所作進(jìn)一步了解？如聽了代辦商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。