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第一篇：養(yǎng)成教育心得體會(huì)

隨著社會(huì)的發(fā)展，小學(xué)生已進(jìn)入獨(dú)生子女年代，學(xué)校學(xué)生的養(yǎng)成教育已成為不可忽視的新課題。現(xiàn)在的小學(xué)生辨別能力較差，模仿能力極強(qiáng)，一些社會(huì)上流傳過的臟話、痞話、以及不文明的行為，可以毫不顧忌地說，待人長幼不分。很多學(xué)生在家長溺愛下自理能力較差，在家飯來張口，衣來伸手，連作業(yè)寫完了，本子、書放在書包里都是家長代勞的。造成學(xué)生做事動(dòng)作磨蹭，有始無終，丟三落四的壞習(xí)慣。面對(duì)現(xiàn)狀，學(xué)校要不斷提高養(yǎng)成教育的質(zhì)量，僅靠單純的幾個(gè)制度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵是要讓社會(huì)、家長、學(xué)生從思想上認(rèn)識(shí)到養(yǎng)成教育的重要性。以己之見，下面談幾點(diǎn)看法。

一、養(yǎng)成教育要從點(diǎn)滴抓起。

古人曰：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。”培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣必須要求學(xué)生從點(diǎn)滴小事做起。為什么不少學(xué)生對(duì)《守則》、《規(guī)范》倒背如流，卻隨地吐痰、隨手亂扔紙屑;為什么許多學(xué)生在校內(nèi)學(xué)雷鋒做好事，回到家里卻飯來張口、衣來伸手。因此，養(yǎng)成教育要達(dá)到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的境地，需要從學(xué)生點(diǎn)滴的養(yǎng)成教育抓起。見到垃圾隨手撿起來，在校園內(nèi)輕聲慢步地行走，見到老師主動(dòng)行禮問好，上學(xué)衣帽整齊，佩戴好紅領(lǐng)巾……這些看似平平常常的小事，其實(shí)是實(shí)實(shí)在在的素質(zhì)基礎(chǔ)，“千里之行，始于足下”，“百尺高臺(tái)起于壘土”，所以養(yǎng)成教育必須從小從點(diǎn)滴抓起。

二、養(yǎng)成教育要抓好學(xué)生的行為訓(xùn)練。

養(yǎng)成教育要重視行為習(xí)慣的訓(xùn)練，沒有訓(xùn)練就沒有習(xí)慣，要抓好學(xué)生行為的訓(xùn)練，首先要強(qiáng)調(diào)持之以恒，冰凍三尺非一日之寒，養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣非一日之功，需要長期抓，持之以恒，切不可“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”。因?yàn)椤傲?xí)慣成自然”是需要時(shí)間的，要持之以恒，要有耐性。有些教師對(duì)學(xué)生不良習(xí)慣矯正一次不成，二次仍收效不佳，便灰心無輒了。豈不知矯正一個(gè)壞習(xí)慣，養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣的過程是痙的過程。堅(jiān)持才能勝利，持久才有收獲。如學(xué)生做作業(yè)動(dòng)作慢，坐姿不正，由于這個(gè)壞習(xí)慣不是一天、兩天養(yǎng)成的，你要一下子讓他改正，是不可能的，只有經(jīng)過一段時(shí)間的訓(xùn)練，不斷鼓勵(lì)，才能見效。

三、養(yǎng)成教育要廣泛動(dòng)員社會(huì)和家庭，形成養(yǎng)成教育齊抓共管的格局。

家庭是學(xué)生的第一所學(xué)校，父母是子女的第一任老師，家庭環(huán)境的優(yōu)化對(duì)培養(yǎng)小學(xué)生文明行為習(xí)慣的養(yǎng)成起著重要作用。例如：我班很多家長反映：“孩子在家里不做作業(yè)，整天看電視，每天晚上不按時(shí)睡覺，學(xué)習(xí)用品到處扔……，希望老師嚴(yán)格教育?！彪y道家長把子女送到學(xué)校，就可以放手，一點(diǎn)責(zé)任也沒有嗎?《三字經(jīng)》云：“子不教，父之過;教不嚴(yán)，師之惰?！奔彝ズ蛯W(xué)校是孩子生活和學(xué)習(xí)的主要場(chǎng)所，家庭的教育和學(xué)校的教育需要相互配合，缺一不可的。

總之，習(xí)慣的養(yǎng)成是一個(gè)長期的、反復(fù)的、不斷強(qiáng)化的過程，要抓住關(guān)鍵時(shí)期從點(diǎn)滴做起，家長和學(xué)校共同配合對(duì)學(xué)生的進(jìn)行行為訓(xùn)練，只有長期、反復(fù)、不斷的強(qiáng)化，加深烙印，習(xí)慣成自然，來促進(jìn)學(xué)生從小養(yǎng)成良好的心理品質(zhì)和行為規(guī)范。

第二篇：密切內(nèi)部關(guān)系

課 題：密切內(nèi)部關(guān)系

目 的：使同志們深刻地認(rèn)識(shí)到密切內(nèi)部關(guān)系對(duì)于提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、確保內(nèi)部安全穩(wěn)定和構(gòu)建和諧警營的重要性。

時(shí) 間：50分鐘

方 法：理論講述與課堂討論相結(jié)合 授課人：方魁

密切內(nèi)部關(guān)系教育

一、內(nèi)部關(guān)系的含義和重要性

基層部隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系：

一是官兵關(guān)系；

二是老兵與新兵的關(guān)系；

三是士官與士兵的關(guān)系。

內(nèi)部關(guān)系是指一個(gè)集體中人與人在生活、工作等各方面的內(nèi)在聯(lián)系。

團(tuán)結(jié)出戰(zhàn)斗力，純潔的內(nèi)部關(guān)系是我軍能夠排除萬難、攻克難關(guān)、戰(zhàn)無不勝、有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力的源泉?！耙桓曜右渍蹟啵曜诱鄄粩唷焙苋菀渍f明這個(gè)道理。新時(shí)期繼承和發(fā)揚(yáng)這一優(yōu)良傳統(tǒng)具有特別重要的意義。

1、是培養(yǎng)部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的需要。

2、是加強(qiáng)新時(shí)期我軍作風(fēng)紀(jì)律培養(yǎng)，保持部隊(duì)高度集中統(tǒng)一的需要。

3、是深化訓(xùn)練改革，提高遂行任務(wù)能力的需要。

二、內(nèi)部關(guān)系的新情況新問題

（一）當(dāng)前基層部隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的新情況新問題

1、干部“離兵”現(xiàn)象普遍，官兵感情基礎(chǔ)淡化。隨著兵源結(jié)構(gòu)的變化，獨(dú)生子女日趨增多，士兵文化程度普遍提高，其思想越來越活躍，如果干部責(zé)任心不強(qiáng)，思想工作跟不上，長期以往，彼此之間將會(huì)樹立起“心墻”，相互不了解，產(chǎn)生官兵感情基礎(chǔ)淡化的現(xiàn)象。

2、少數(shù)干部骨干管理方法簡單，存在打罵體罰的現(xiàn)象。少數(shù)干部、骨干由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，耐不住性子，當(dāng)遇到士兵犯了錯(cuò)誤時(shí)，不是仔細(xì)分析其根源，而是狠鐵不成鋼，簡單的批評(píng)教育，甚至是打罵體罰。

3、少數(shù)干部不尊重戰(zhàn)士的民主權(quán)利，存在處事不公現(xiàn)象。 當(dāng)前還有少數(shù)干部老大思想仍然存在，總以為自己是干部、在兵面前總喜歡擺架子，在士兵考學(xué)、入黨、技術(shù)培訓(xùn)等方面感情用事，搞自己說了算，戰(zhàn)士的民主權(quán)利得不到保障。

4、少數(shù)官兵功利思想嚴(yán)重，交往方式有庸俗化傾向。少數(shù)官兵由于功利思想嚴(yán)重，對(duì)于涉及到基層的敏感問題，比如士兵考學(xué)、入黨、技術(shù)培訓(xùn)等，不是靠工作，而是到外亂拉關(guān)系，甚至用金錢和物質(zhì)拉攏人心，以求達(dá)到最終目的、致使其交往方式庸俗化。

5、兵兵關(guān)系趨于復(fù)雜，兵兵矛盾日益顯現(xiàn)。當(dāng)前部隊(duì)士兵大都以獨(dú)生子女為主，當(dāng)兵前大多都還有吃過苦，社會(huì)閱歷不足，自我意識(shí)非常強(qiáng)，受不得半點(diǎn)委屈，缺乏集體意識(shí)，當(dāng)戰(zhàn)友之間發(fā)生矛盾時(shí)不能夠正確對(duì)待，而是草率行事，一發(fā)不可收拾。

（二）密切內(nèi)部關(guān)系的依據(jù)

堅(jiān)持用條令條例規(guī)范內(nèi)部關(guān)系，繼承和發(fā)揚(yáng)政治平等，官兵一致等優(yōu)良傳統(tǒng)，努力營造官兵關(guān)系融洽，內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍，人員上，把干部、骨干作為重點(diǎn)。時(shí)機(jī)上，把八小時(shí)和重大節(jié)日、敏感時(shí)期以及新訓(xùn)期間、新兵下連、老兵退伍前作為重點(diǎn)，內(nèi)容上，把尊重部屬人格和維護(hù)士兵權(quán)益作為重點(diǎn)，落實(shí)《內(nèi)務(wù)條令》關(guān)于尊干愛兵“雙六條”和軍委管理教育《決定》“六個(gè)嚴(yán)禁”，堅(jiān)決糾正、嚴(yán)肅處理干部骨干打罵體罰戰(zhàn)士，侵占戰(zhàn)士利益和處事不公等問題。

三、怎樣密切內(nèi)部關(guān)系

（一）是實(shí)行“崗位互換”，拉近感情距離。在實(shí)際工作中可以根據(jù)情況，進(jìn)行出位互換我煅煉，通過感受彼此的工作，學(xué)會(huì)相互理解與包容。

（二）是強(qiáng)化群眾組織功能，發(fā)揮橋梁紐帶作用。充分發(fā)揮“三互”、團(tuán)支部、黨支部、武警委員會(huì)作用、為密切內(nèi)部關(guān)系發(fā)揮好橋梁紐帶作用。

（三）是明確士兵的基本權(quán)益，維護(hù)士兵的合法權(quán)利。

四、密切內(nèi)部關(guān)系做到“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”：

（一）是官兵的人格是否受到尊重，打罵體罰、侵占士兵利益、侮辱戰(zhàn)士人格的現(xiàn)象是否得到遏制，這是法紀(jì)層面的問題；

（二）是官兵個(gè)人健康、婚戀、家庭涉法等實(shí)際問題是否得到解決，成才、成就事業(yè)的愿望是否得到重視和滿足，有沒有為他們的成長進(jìn)步、求知成才、全面發(fā)展提供良好的服務(wù)保障，這是感情層面的問題。

（三）是官兵的主人翁地位是否確有保證，能不能充分行使自己的民主權(quán)利，參與部隊(duì)建設(shè)和管理，真正成為部隊(duì)建設(shè)的主人，這是政治層面的問題。 密切內(nèi)部關(guān)系做到“五個(gè)適應(yīng)”

一是認(rèn)識(shí)層次上適應(yīng)，對(duì)官兵關(guān)系上出現(xiàn)的問題既著眼于正面教育，又立足于理性分析；

二是思維觀念上適應(yīng)，樹立正確的看人觀、尺度觀、發(fā)展觀；

三是方式方法上適應(yīng)，靠真情、靠制度、靠解決問題取信于兵；

四是干部作風(fēng)上適應(yīng)，堅(jiān)持平等交流、透明處事；

五是敬業(yè)狀態(tài)上適應(yīng)，靠形象感召人、靠素質(zhì)教育人、靠實(shí)干帶動(dòng)人。 結(jié)束語：做人的態(tài)度

只要接觸生活，就一定會(huì)遇到坎坷。能不能找到路，完全在于個(gè)人的本領(lǐng)。正如刀的作用體現(xiàn)在刃上，沒有刃的刀跟一塊廢鐵沒什么區(qū)別，因此，姜太公釣魚在當(dāng)代應(yīng)該有新的理解。一旦你的行為和語言獲得對(duì)方的信任，很多事情就會(huì)變得輕松。 做人的原則

坎坷可能在某種程度上磨平了人生的棱角，但生活并不是寧靜的湖水，其實(shí)，你可以把自己從自負(fù)中抽離出來，并更多地接納意見，提高自信的程度。明白就是明白，清水自清，濁水自濁，涇渭分明。 學(xué)會(huì)包容

聰明的人大都很隨緣，因?yàn)榭嘈淖非蟮某３Ｊ菈?mèng)，無意遇到的恰恰是真，莫不如自然而然。人的生命以群體之間的互相包容為特征，人生的道路山高水長，強(qiáng)者在抉擇時(shí)走出了自私的“小我”。從而擺脫了陰影，讓自己感受溫暖的希望，也讓別人看到未來之光。與人方便，自己方便；不看僧面看佛面；君子成人之美。

第三篇：教師家庭教育講座心得體會(huì)

在與孩子一起學(xué)習(xí)、生活的過程中，有時(shí)我也會(huì)遇到這樣那樣的困難，我苦口婆心地勸說與引導(dǎo)，卻適得其反的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。碰到類似的事情，我苦惱過，也思索過：我們做父母的不能總是指責(zé)孩子，也應(yīng)該自己反思一下，看看問題出在哪里?或許，我們可以嘗試換一種方式，這樣孩子會(huì)更容易接受一些呢?其實(shí)，只要有愛心、有創(chuàng)意，家庭教育也同樣可以富有情趣。

有一次，我對(duì)孩子的批評(píng)教育太過了，但自己并沒有意識(shí)到，以至于孩子有些傷心并抵觸，當(dāng)時(shí)，她寫了一張紙片，遞到我面前的桌子上。我一看，紙片上寫著“我后悔說過那句話” 。她的這個(gè)舉動(dòng)讓我意識(shí)到自己的言語過激了，于是，我把語氣放低放軟：“能告訴我，是哪句話嗎?”她依然用小紙片回道：“就是母親節(jié)卡片上的那句話”。我清楚地記得，母親節(jié)那天，女兒親手給我做了一張卡片，上面畫了好多各種顏色的愛心圖案，卡片上寫著“媽媽，我愛你！”原來她后悔……想到這里，我的淚涌了出來。我把她寫給我的紙片翻了過來，寫道：“對(duì)不起，是媽媽錯(cuò)了！”而且，我還故意，把“媽”字右邊的“馬”寫成了“鳥”，在母親節(jié)的卡片中，我女兒就是這么寫的，呵呵。女兒看了之后，隨即捂嘴大笑，并批評(píng)起我來：“媽媽，你把‘媽媽’兩個(gè)字寫錯(cuò)了，你是怎么當(dāng)媽媽的?”看到女兒發(fā)現(xiàn)了“媽媽”兩字的錯(cuò)誤并破涕為笑，我也笑了，緊張的氣氛頓時(shí)活躍了起來。我對(duì)她說：“孫老師，麻煩你幫我糾正一下錯(cuò)誤，可以嗎?”女兒欣然應(yīng)許。

從這件事中，我得到的啟發(fā)就是：在與孩子的溝通中，有時(shí)候用文字比用語言更方便有效。因?yàn)槲淖趾驼Z言相比，語言比較羞澀，有時(shí)難以啟齒，文字比較含蓄委婉，更利用我們和孩子之間進(jìn)行親密無間的溝通；語言稍縱即逝，有時(shí)候說好幾遍也不一定留下多少印象，容易這個(gè)耳朵進(jìn)，那個(gè)耳朵出。而文字克服了這個(gè)弱點(diǎn)，只要不把它毀掉，我們什么時(shí)候想看，都可以拿出來再看，而且每看一次，感覺都能重溫一遍，印象也就自然比較深刻。與暴風(fēng)驟雨式的訓(xùn)斥相比，用文字，不僅顧及了孩子的自尊心、容易被孩子接受，也讓她能夠真實(shí)地觸摸到父母對(duì)她的關(guān)注和愛心，從而更有利于父母走進(jìn)孩子的心扉。如此經(jīng)常一來一往，家庭教育同樣可以增添不少樂趣。

第四篇：黨員教師兩個(gè)絕對(duì)心得體會(huì)范文

2月13日，城中區(qū)召開區(qū)委中心組理論“兩個(gè)絕對(duì)”專題(擴(kuò)大)學(xué)習(xí)會(huì)，會(huì)議全文傳達(dá)學(xué)習(xí)了《中共西寧市委關(guān)于“始終對(duì)黨忠誠，堅(jiān)決與黨中央保持絕對(duì)一致”的決定》。大家一致認(rèn)為，“兩個(gè)絕對(duì)”是市委堅(jiān)持融會(huì)貫通、學(xué)以致用所形成的理論創(chuàng)新成果、制度創(chuàng)新成果、實(shí)踐創(chuàng)新成果，是全市各項(xiàng)工作的管總治本之策，表示要不折不扣把“兩個(gè)絕對(duì)”要求全面落到實(shí)處，要把學(xué)習(xí)宣傳貫徹“兩個(gè)絕對(duì)”的決定作為頭等大事，迅速興起學(xué)習(xí)貫徹市委《決定》的熱潮，領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)習(xí)，先學(xué)一步、學(xué)深學(xué)透，切實(shí)武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐。

學(xué)習(xí)會(huì)上，區(qū)委書記就如何學(xué)習(xí)宣傳貫徹好市委“兩個(gè)絕對(duì)”的決定提出具體要求，要求全區(qū)各級(jí)黨組織要把學(xué)習(xí)宣傳貫徹市委決定作為當(dāng)前和今后重要政治任務(wù)抓緊抓實(shí)，堅(jiān)決當(dāng)好貫徹“兩個(gè)絕對(duì)”的忠實(shí)踐行者、堅(jiān)定執(zhí)行者。始終堅(jiān)持把“兩個(gè)絕對(duì)”作為開展各項(xiàng)工作的思想方針、政治紀(jì)律、組織原則、實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)以執(zhí)政為民的赤子情懷，堅(jiān)決把“兩個(gè)絕對(duì)”要求落到實(shí)處。要求全區(qū)各級(jí)黨組織迅速掀起學(xué)習(xí)宣傳貫徹“兩個(gè)絕對(duì)”決定的高潮，把學(xué)習(xí)宣傳貫徹“兩個(gè)絕對(duì)”體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上、落實(shí)到當(dāng)前工作中，堅(jiān)持學(xué)以致用、用以促學(xué)，做到與“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育結(jié)合起來，把“兩個(gè)絕對(duì)”納入黨員干部培訓(xùn)課程，分批次對(duì)全區(qū)黨員干部進(jìn)行專題培訓(xùn)，組建“兩個(gè)絕對(duì)”黨課宣講團(tuán)，與宣講中央一號(hào)文件結(jié)合起來，深入基層一線開展宣講活動(dòng)，推動(dòng)“兩個(gè)絕對(duì)”進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園，提高群眾的知曉率、參與度。將全面貫徹落實(shí)《決定》納入年度重點(diǎn)目標(biāo)考核范圍，用考核的辦法落實(shí)“兩個(gè)絕對(duì)”精神，對(duì)落實(shí)《決定》重視不夠、落實(shí)不力、工作滯后的單位和干部，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，用強(qiáng)有力的措施推動(dòng)“兩個(gè)絕對(duì)”落地生根，抓好當(dāng)前各項(xiàng)工作，為建設(shè)幸福西寧中區(qū)篇章做出新的更大貢獻(xiàn)!

第五篇：教師家庭教育講座心得體會(huì)

“播種行為，收獲習(xí)慣，播種習(xí)慣，收獲性格，播種性格，收獲命運(yùn)?！钡莱隽伺囵B(yǎng)良好行為習(xí)慣的重要性。我國思想家陶行知曾說“凡人生所需之重要習(xí)慣性格態(tài)度多半能夠在六歲以前培養(yǎng)成功”。揭示了培養(yǎng)良好行為習(xí)慣應(yīng)及早抓起的必要性。

此刻的孩子，大多數(shù)都是獨(dú)生子女，是家中的小太陽，家人對(duì)孩子的生活照顧得無微不至，給孩子吃最好的、穿最好的，幫孩子做一切需要做的事情，最大限度的滿足孩子的要求，從不在孩子面前說一聲：“不”。祖輩、父母過分的溺愛嬌慣，造成孩子以自我為中心，適應(yīng)潛力較差，任性，怕苦等問題。從開學(xué)初教師的上門家訪及調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，小班大都幼兒在家飯來張口、衣來伸手，不少家長很重視對(duì)幼兒的認(rèn)知教育、智力開發(fā)，把幼兒行為習(xí)慣的培養(yǎng)則以“孩子還小”為理由而包辦代替或不予以糾正，在幼兒發(fā)展中存在著認(rèn)知潛力跟行為潛力不跟諧性、不一樣步性。

不少幼兒在表演節(jié)目時(shí)還很自信，但一旦讓他們?nèi)オ?dú)立完成一件簡單任務(wù)時(shí)，就顯得不知所措。有的幼兒尚未構(gòu)成用餐、入廁、傾聽、玩玩具等方面的基本行為習(xí)慣，如果任由這一狀況發(fā)展下去，幼兒行為方面的問題將越來越多，幼兒的不良發(fā)展將不可避免，對(duì)今后的一生都將產(chǎn)生不良的影響。

3~4歲是培養(yǎng)幼兒良好行為習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，家庭教育跟學(xué)前教育階段是幼兒構(gòu)成良好行為習(xí)慣的重要時(shí)期，幼兒良好的行為習(xí)慣養(yǎng)成比知識(shí)的獲得更重要。而良好的行為習(xí)慣不是一朝一夕就能構(gòu)成的事，要培養(yǎng)一個(gè)人良好的行為習(xí)慣，務(wù)必從小抓起。越來越多的事實(shí)證明，良好的行為習(xí)慣的養(yǎng)成要比知識(shí)的獲得重要得多，養(yǎng)成良好的習(xí)慣是一個(gè)人獨(dú)立于社會(huì)的.基礎(chǔ)，又在很大程度上決定人的工作效率跟生活質(zhì)量，并進(jìn)而影響他一生的成功跟幸福，能夠說，習(xí)慣是體現(xiàn)一個(gè)人素質(zhì)的重要方面。小班是幼兒從成人呵護(hù)中逐步走向獨(dú)立生活的重要階段。小班幼兒的許多行為尚未建立或定型，可塑性很大，因此，小班階段培養(yǎng)幼兒良好的生活、衛(wèi)生習(xí)慣具有更重要好處。

第六篇：客戶關(guān)系心得體會(huì)

學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得與體會(huì)

根據(jù)這個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。 客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩?duì)客戶關(guān)系管理的理解：

（一）對(duì)以客戶為中心的理解：

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對(duì)客戶忠誠度和滿意度的理解：

首先，滿意度和忠誠度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會(huì)有忠誠度。打造客戶忠誠度，當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場(chǎng)。找準(zhǔn)自己的客戶群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對(duì)性的去改進(jìn)，加強(qiáng)自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面，或者這些方面的優(yōu)勢(shì)。

（三）如何維護(hù)和客戶之間的關(guān)系：

客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時(shí)將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。

（四）自我總結(jié)——客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響

在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成ppt，每節(jié)課上課的時(shí)候展示給其他同學(xué)看，我的ppt是關(guān)于香格里拉酒店的客戶關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成ppt中，自己對(duì)這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設(shè)立了個(gè)人檔案長期保存，作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。我認(rèn)為我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。（2）我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。 所以，一個(gè)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，客戶關(guān)系管理重中之重。篇2：學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的心得體會(huì)

學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》的心得體會(huì)

學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。 就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。 crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。 總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》的心得體會(huì) crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。

總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)篇3：客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得

客戶關(guān)系管理課程體會(huì)

這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理。對(duì)客戶關(guān)系管理從一無所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長。 客戶關(guān)系管理是一門非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。 從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；（2）能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本；（3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤；（4）可以促進(jìn)增量購買和交叉購買；（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度； （6）能整合企業(yè)與客戶服務(wù)的各種資源?？蛻絷P(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶之間的長期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運(yùn)營性能，能增

加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步， 客戶關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無幾。導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。

但客戶信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說客戶信息質(zhì)量對(duì)于客戶關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶信息儲(chǔ)存中心可為客戶關(guān)系管理帶來的好處有四：

其一，通過刪除重復(fù)的顧客資料，企業(yè)可建立一份獨(dú)特的顧客名單， 節(jié)省花在市場(chǎng)營銷上的精力和費(fèi)用；

其二，通過刪除重復(fù)的顧客資料， 企業(yè)可降低在多個(gè)數(shù)據(jù)庫中儲(chǔ)存相同資料的費(fèi)用并降低用于儲(chǔ)存資料的基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用；

其三，通過識(shí)別首次購買的顧客，企業(yè)可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進(jìn)行營銷推廣從而提高銷售收入；

其四，通過利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。 客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營銷過程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽

客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。 客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 簡而言之，客戶關(guān)系管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客戶滿意程度，降低市場(chǎng)銷售成本，是一門對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠度，并且開發(fā)好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)！篇4：客戶關(guān)系實(shí)驗(yàn)報(bào)告心得

客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告 2012 學(xué)年第 二 學(xué)期

實(shí)驗(yàn)一 crm軟件簡介

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私鈉rm教學(xué)軟件的特點(diǎn)、基本操作流程和原理，熟悉各功能模塊的作用

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分組、選擇角色、操作手冊(cè)的學(xué)習(xí)（學(xué)生部分） 實(shí)驗(yàn)報(bào)告：總結(jié)并寫出本軟件的特點(diǎn)、主要功能和操作流程

軟件特點(diǎn)：軟件給人的第一感覺是厚重。這個(gè)操作界面看起來很多內(nèi)容，布局有點(diǎn)兒臃腫。但是這樣的頁面也有一個(gè)好的特點(diǎn)，就是所有內(nèi)容給人一目了然的感覺，軟件操作簡單。軟件在操作過程中很簡單，子模塊劃分詳細(xì)，功能實(shí)現(xiàn)介紹很清楚，操作起來有種一氣呵成的感覺。軟件給學(xué)生的權(quán)限太小。我們?cè)趯?shí)踐過程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我們的目標(biāo)，但是軟件給我們的權(quán)限很小，我們只能按照步驟一步步來，有種按部就班的感覺。

主要功能：模擬現(xiàn)實(shí)中的客戶關(guān)系管理流程，教我們?nèi)绾蚊鎸?duì)客戶關(guān)系中的一些問題，以及如何解決。 操作流程：

1、選擇角色；

2、市場(chǎng)總監(jiān)分配角色，建立公司；

3、各部門根據(jù)自己的任務(wù)流程操作。

實(shí)驗(yàn)二 手工crm 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私饪蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用案例

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：閱讀案例并分析

實(shí)驗(yàn)報(bào)告：任選以上案例中的一個(gè)，談?wù)勀銓?duì)該案例的感受和學(xué)習(xí)心得。

本次實(shí)驗(yàn)的案例分析都從分體現(xiàn)了crm在企業(yè)應(yīng)用的巨大成功。在北京移動(dòng)中，為了解決舊式運(yùn)營支撐體系系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，系統(tǒng)間共享不充分，難以提供透明化的服務(wù)的問題，公司采用了現(xiàn)代式的客戶關(guān)系管理模式，統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一渠道，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的資源共享，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳、呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳功能和用戶界面的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)庫跨系統(tǒng)的整合統(tǒng)一，加強(qiáng)各系統(tǒng)之間信息的共享及流程的順暢。這種“客戶至上”的理念，從根本上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，無疑會(huì)大大提高客戶的滿意度。這在日漸飽和的市場(chǎng)，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前顯得尤為重要。

客戶是公司存在的價(jià)值，客戶的活動(dòng)才能保證企業(yè)的生存，所以如何挖掘客戶，留住客戶是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)必須關(guān)注的問題。而這個(gè)案例充分代表了現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，客戶需求人性化定制化的時(shí)代，也充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的重要性和優(yōu)越性。

實(shí)驗(yàn)三 實(shí)戰(zhàn)crm——市場(chǎng)前期

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私鈱?shí)戰(zhàn)crm市場(chǎng)前期的基本流程和主要任務(wù)

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分角色操作實(shí)戰(zhàn)crm中的市場(chǎng)前期活動(dòng) 實(shí)驗(yàn)報(bào)告：

在本次試驗(yàn)中我擔(dān)任的是市場(chǎng)總監(jiān)的角色。在客戶關(guān)系中，市場(chǎng)總監(jiān)的作用是總攬全局，協(xié)調(diào)各部門進(jìn)度，并對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行決策。首先，市場(chǎng)總監(jiān)要建立公司，并對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)置。接著就是有關(guān)營銷活動(dòng)的內(nèi)容，首先是做廣告，剛開始做的時(shí)候把所有廣告都打上了，后來發(fā)現(xiàn)，做廣告需要成本，我們并不是單純地做實(shí)驗(yàn)玩的，我們要在學(xué)習(xí)中了解怎么更好的去完成這個(gè)任務(wù)。后來我發(fā)現(xiàn)，在大屏幕中和公交車上做廣告效果比較好，客戶容易尋找到。還有就是建立該公司網(wǎng)站，我覺得這個(gè)軟件設(shè)計(jì)的不好的一點(diǎn)兒就在這個(gè)地方，我們建立的網(wǎng)站客戶根本用不上，只是在找到我們之后才會(huì)進(jìn)去里瀏覽一下，作用不大。網(wǎng)站本應(yīng)該成為我們招攬客戶的一種很好的渠道，應(yīng)該強(qiáng)化它的功能。后邊的流程就有些按部就班了，一整套操作下來收獲還是挺大的。

通過市場(chǎng)總監(jiān)這個(gè)角色，我認(rèn)識(shí)到部門協(xié)調(diào)工作的重要性。在實(shí)驗(yàn)中，有的部門坐等客戶，但是另外一個(gè)部門還沒有添加上客戶，這就導(dǎo)致嚴(yán)重的時(shí)間浪費(fèi)；有的部門早早完成工作，而另外的還在辛苦

忙碌，造成資源配置不平衡。所以，市場(chǎng)總監(jiān)根據(jù)各個(gè)時(shí)期的情況合理安排進(jìn)度就顯得尤其重要。

實(shí)驗(yàn)四 實(shí)戰(zhàn)crm——銷售活動(dòng)

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私鈱?shí)戰(zhàn)crm銷售活動(dòng)的基本流程和主要任務(wù)

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分角色操作實(shí)戰(zhàn)crm中的銷售活動(dòng)

實(shí)驗(yàn)報(bào)告：

在本次試驗(yàn)中我的角色是促銷活動(dòng)兼客服。在這個(gè)流程中首先就要是添加用戶。客戶關(guān)系管理的目的就是搶占客戶，唯有客戶的的活動(dòng)才能讓企業(yè)存在下去。這一點(diǎn)兒跟現(xiàn)實(shí)中很像的一點(diǎn)就是我們要跑著尋找客戶的信息?？蛻籼砑由现螅覀冋麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的工作才能運(yùn)轉(zhuǎn)起來，接著重要的就是想辦法如何做好促銷活動(dòng)，讓更多的客戶找到我們公司，然后購買產(chǎn)品。但是在這一功能上，軟件的限制比較大，我們只能進(jìn)行極少部分的操作，所以做起來并不是很吃力，相應(yīng)的效果也不好。最后一個(gè)重要的就是應(yīng)對(duì)客戶的咨詢、投訴、退貨要求等。這個(gè)是極其重要的一塊，因?yàn)檫@直接影響到公司的形象和信譽(yù)。軟件演示的時(shí)候很簡單，但是真正做起來很繁瑣，也是最容易令人不滿的地方。

促銷活動(dòng)這個(gè)角色最重要的就是挖掘客戶和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。挖掘客戶要跑著去拉客戶，而添加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只需進(jìn)入展銷大廳進(jìn)行查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息?？头@個(gè)角色好像是連帶的責(zé)任，主要是處理客戶的咨篇5：客戶關(guān)系管理心得體會(huì)

客戶關(guān)系管理心得體會(huì)

崔麗娜 20141024 客戶關(guān)系管理（customer relationship management, crm）,這個(gè)概念最初由gartner group 提出來。對(duì)crm的定義，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來看，crm是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。

1、客戶資源價(jià)值的重視

獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等?？蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。

2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需的拉動(dòng)

與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

3、技術(shù)的推動(dòng)

計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售

活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。

二、綜合所有crm（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； 信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。

三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解crm的全貌，本書試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)crm進(jìn)行分類梳理。

1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮crm實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)crm。

2、按應(yīng)用集成度分類。crm涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫存、erp、scm等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為：cem專項(xiàng)應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。

3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫和知識(shí)倉庫建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。