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第一篇：服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會

在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因為她所講的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ?、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。

一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的.企業(yè)，我們的團隊。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利！

五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評；對自己負責(zé)、一諾千金；還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團隊精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步！

當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識，服務(wù)禮節(jié)做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的“金鑰匙“服務(wù)就自然名副其實了……

第二篇：服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會

隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能夠提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但是在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認知到：禮儀體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。

上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但是學(xué)習(xí)的目的遠沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值！

第三篇：幼兒教師培訓(xùn)心得體會

教師是一個神圣的職業(yè)，肩負著為祖國培養(yǎng)下一代的歷史重任。當(dāng)一名教師容易，但是要當(dāng)一名好幼兒教師卻是不容易的，通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我收益頗多。

這次在河西培訓(xùn)了八天，讓我對教育的價值又有了更深刻的理解，進一步明確了教育的目標(biāo)“不僅要學(xué)會學(xué)習(xí)，還要學(xué)會做人和學(xué)習(xí)生活”。致力于每一個幼兒的發(fā)展，為兒童的發(fā)展學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)?！闭J識到幼兒教師是生活在“鏡子”里的，時時刻刻都有孩子在注視并模仿著我們，我們是每個孩子的榜樣，應(yīng)該做一個有理有節(jié)的人。而且在新的教育時期，做一名合格的幼兒教師不但需要有幼兒教育方面的專長，更需要有自己的特長。同時作為幼兒園集體中的一份子，我們必須尊重自己的職業(yè)規(guī)律，具體團隊意識，維護幼兒園集體的榮譽。

我們明確了在教育中，要尊重幼兒的主體地位，要給孩子足夠的尊重和信任，應(yīng)該根據(jù)各年齡段兒童在教育中存在的不同側(cè)重點，實施相應(yīng)的教育教學(xué)活動。對幼兒園生成主題教學(xué)有了新的認識，知道主題的展開有：任務(wù)驅(qū)動式、團體討論式和作品分析式三種形式。清楚地認識到教師應(yīng)該做一個有心人，善于觀察兒童的生活與學(xué)習(xí)，從孩子的生活中、興趣中去發(fā)現(xiàn)孩子，引導(dǎo)孩子，教育孩子。我們不但要學(xué)會“教”，更應(yīng)學(xué)會“學(xué)”，學(xué)會反思、學(xué)會研究、學(xué)會做人。

通過學(xué)習(xí)，我們清楚了執(zhí)教能力建設(shè)蘊含著豐富的內(nèi)涵，它不僅包含教師的素養(yǎng)、教學(xué)能力、教學(xué)方式、還包含教師教書育人等多方面的能力。提高我們幼兒教師的執(zhí)教能力不僅需要先進的理念，高超的技術(shù)，還需要對孩子全身心熱愛，無私的關(guān)懷。我們會更積極地去實踐教師職業(yè)道德規(guī)范，迅速提高自身的思想道德素質(zhì)；明確在教育過程中應(yīng)該以什么樣的職業(yè)道德思想、情感、態(tài)度、行為和作風(fēng)去待人接物、處理問題，做好工作，為家長服務(wù)。我們也明白了良好的師德是教師敬業(yè)愛崗、無私奉獻的`內(nèi)在動力，是挖掘教師潛能得不竭源泉。我們愿意做兒童世界的守護著！

通過學(xué)習(xí)我深深地感覺到教師必須具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。要實施創(chuàng)新教育理念，創(chuàng)新型教師必須具備以下幾種業(yè)務(wù)素質(zhì)：

（1）有豐富的知識結(jié)構(gòu)，這是教師發(fā)揮創(chuàng)造性的基本保證。

（2）有較高的管理藝術(shù)。管理包括兩方面，一是班級的整體管理，二是針對每個學(xué)生的個別指導(dǎo)。

（3）有豐富的感情。教師聲情并茂的朗誦，熱情洋溢的贊賞以及在與學(xué)生接觸時的儀態(tài)、表情和舉止所表現(xiàn)出的積極情感能隨時地激發(fā)、調(diào)動學(xué)生的熱情，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機，學(xué)生因“親其師而信其教”，變苦學(xué)為樂學(xué)，單純的知識傳授變成了雙向的情感交流，使教者亦樂、學(xué)者亦樂。

總的來說，我非常感謝園方領(lǐng)導(dǎo)給我這次機會去好好學(xué)習(xí)，同時也感謝教育局領(lǐng)導(dǎo)能為我們一線的老師組織這樣的活動，尤其是王進老師為了我們一再的奔波，處處為老師著想，最后感謝各位專家老師的精彩的講座，讓我們不斷地充實自己，給自己增加能量，我們會將所學(xué)的知識運用到實際工作中去，再次謝謝！

第四篇：教師培訓(xùn)心得體會

“愛是幼兒園教師最美的語言”這句話是今天在xx老師的講座上聽到的。雖然以往作為一名教師，對于師德這塊也有一些心得體會，但聽到這句話，我覺得教師們的做法完全可以以這句話為衡量標(biāo)準(zhǔn)，來衡量自己的所作所為有沒有達到成為一名合格幼兒教師的標(biāo)準(zhǔn)。教師做的每一件事都是自己道德品性的體現(xiàn)，所以一定得做到四愛：

一是愛在臉上，把自己最美的笑容永遠面向小朋友和家長：

二是愛在嘴上，把自己對孩子的愛和關(guān)心說出來：

三是愛在手上，對待孩子要寬容，用自己的'大手來引導(dǎo)孩子們的幼兒，輔助他們茁壯成長：

四是最重要的那就是愛在心中，永遠懷著一顆熱愛孩子的心，關(guān)心他們，愛護他們，把他們當(dāng)成自己的孩子一樣來照顧來疼愛。

在講座中，xx老師還講述了在幼兒園這個集體中，我們除了要有師幼愛，還應(yīng)該有團隊愛和職業(yè)愛，熱愛自己的工作團體，寬容理解地對待自己同事，平時做到多溝通，行為手段更規(guī)范，更有擔(dān)當(dāng)，發(fā)揚傳遞正能量；同時熱愛自己的職業(yè)，認同它才能認同自己，認同了自己才能在專業(yè)發(fā)展的道路上、在人生的道路上行的更遠。

以上短短數(shù)語是我在這次師德培訓(xùn)中簡單的體會，在今后的教師職業(yè)生涯中我相信“愛是幼兒園教師最美的語言”這句話一定能成為我的明燈。

第五篇：服務(wù)意識培訓(xùn)心得體會

服務(wù)是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對餐飲酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業(yè)全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，時刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)以為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義： s―smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 e―excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 r―ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時預(yù)備好為賓客服務(wù)。 v―viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 i―inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 c―creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方想法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 e―eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，猜測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù) （3）回答顧客的問詢 （4）為顧客解決困難 （5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 （6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復(fù)。

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家以為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮節(jié)、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的'質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要進步服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。 注重禮節(jié)、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)職員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是酒店從業(yè)職員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 禮節(jié)、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，留意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，留意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。 在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，留意克服易引起客人反感的無意識小動作。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)職員在對服務(wù)工作熟悉和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。 良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。

具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認真負責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部分聯(lián)系，切實解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。（2）積極主動。就是要把握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿足的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。 （3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑臉，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人眼前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼進微，面面俱到。 （5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)采。 （6）在服務(wù)工作中杜盡推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部分共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學(xué)知識。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）貿(mào)易知識（8）民俗學(xué)知識（9）治理經(jīng)營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的間隔及交通方法。 （3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能 （4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。 （5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層治理職員的姓名。 （6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。 （7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。 （8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。

對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的留意事項。 具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。假如不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操縱和服務(wù)接待符合數(shù)目標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操縱規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務(wù)方式是對或是錯的盡對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿足的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務(wù)快而穩(wěn)定，反應(yīng)靈敏、迅速而正確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)職員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的治理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦練習(xí)。

6、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、作別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)職員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，留意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，留意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，同等對待。

第六篇：教導(dǎo)主任培訓(xùn)心得體會

20xx年10月12日至13日，縣教育局組織了為期兩天的全縣中小學(xué)教導(dǎo)主任培訓(xùn)。在這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，通過參觀府谷縣三完小的部室和校園文化建設(shè)、聆聽教研室苗主任和三完小楊校長的專題講座、與參訓(xùn)教導(dǎo)主任進行交流研討等，我開闊了視野、深受啟發(fā)，從中學(xué)到了許多可行的做法，感覺自己在今后學(xué)校的教育教學(xué)管理中還有許多事要做，還有許多地方有待完善，同時也對自己以后的教學(xué)管理工作有了新的認識、新的思考。下面就參加本次教導(dǎo)主任培訓(xùn)淺談我的收獲與體會。

這次培訓(xùn)安排緊湊，內(nèi)容豐富，形式多樣。局領(lǐng)導(dǎo)對這次培訓(xùn)工作高度重視。培訓(xùn)之前，高局長就此次培訓(xùn)的意義、目的和建議做了重要講話，要求我們在這次培訓(xùn)中認真學(xué)習(xí)、勤于思考、善于反思、遵守培訓(xùn)紀律，并通過這次培訓(xùn)更新觀念，提高自身素質(zhì)，達到學(xué)以至用，使今后的教學(xué)管理走向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。

1、10月12日上午首先觀摩了三完小六年級（2）班召開的“頌祖國母親與我集體成長”為主題的班隊會。會上六（2）班的同學(xué)們表演了小合唱、配樂詩朗誦、歌伴舞、相聲等十二個自編自演的文藝節(jié)目，內(nèi)容豐富，形式多樣，充分展現(xiàn)了三完小藝術(shù)教育的風(fēng)采，給與會人員留下了深刻的印象。接著參觀了三完小各功能部室、部分班級和校園文化建設(shè)。三完小部室齊全、管理規(guī)范、使用頻率高；教室布置構(gòu)思新穎、主題明確、富有個性；二年級學(xué)生的葫蘆絲、三年級學(xué)生的豎笛、四年級學(xué)生的口風(fēng)琴展示，使我深受啟發(fā)，感觸很深；中華五千年文化長廊更使我耳目一新、非常震撼，仿佛打開一本中華民族五千年的歷史畫卷，一幅幅歷史畫面映入眼簾，一個個生動的歷史故事浮上腦?！?/p>

2、10月12日下午教研室苗占清主任主做的《教導(dǎo)主任常規(guī)管理要求》專題講座，列舉了當(dāng)前教導(dǎo)主任工作存在的困惑，道出了廣大教導(dǎo)主任的心聲；講明了教導(dǎo)主任工作主要做什么、怎么做，要求教學(xué)管理工作要做好“六個轉(zhuǎn)變”，即教學(xué)理念由傳統(tǒng)的知識傳授轉(zhuǎn)向以學(xué)生發(fā)展為中心的教學(xué)實踐，教學(xué)模式由封閉型轉(zhuǎn)向開放型，教學(xué)過程由傳授知識的過程轉(zhuǎn)變?yōu)檎莆辗椒ǖ倪^程，教學(xué)方法由教后學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)后教，教學(xué)手段由傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)向現(xiàn)代型，教學(xué)評價由單一的分數(shù)評價轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Φ脑u價；提出了教導(dǎo)主任是廣大教師的勤務(wù)員，要為教師做好服務(wù)的觀點，得到與會人員的一致贊同。

3、10月12日下午三完小楊建勛校長所做的《校園文化建設(shè)》專題講座，從校園文化的理解、校園文化的內(nèi)容與方法、加強校園文化建設(shè)的思路與目標(biāo)、校園文化建設(shè)的.實踐與思考和如何打造特色校園文化五個方面進行了詳細的講解。列舉了三完小以“勵志文化”為主題的校園文化建設(shè)的內(nèi)容，如樓層文化、斜層文化、踏道文化、讀書卡文化、讀書吧文化、電子屏文化、班級文化（一班一特色、一年級一主題）、社團文化、特長文化、中華五千年歷史文化等。

4、10月13日上午在教導(dǎo)主任經(jīng)驗交流會上，各學(xué)校教導(dǎo)主任談了本次培訓(xùn)的收獲和體會，并介紹了本校在教學(xué)管理中的先進經(jīng)驗和做法。其中府谷二小蘇向榮主任提出用理論指導(dǎo)實踐、在實踐中反思、在反思中成長的觀點；麻鎮(zhèn)中學(xué)陳建飛主任提出自我反思、自我成長、自我提高的思想；大昌汗學(xué)校郭世榮主任提出教導(dǎo)主任是服務(wù)性的崗位，是校長和教師的橋梁和紐帶的觀點等對我的影響很大，啟發(fā)很深。

5、10月12日上午在教導(dǎo)主任經(jīng)驗交流發(fā)言結(jié)束后，高局長做了重要講話。要求全體培訓(xùn)干部熱愛本職工作、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高管理意識、明確自身地位、發(fā)揮自身作用、提升自身影響。通過培訓(xùn)努力提高自身管理水平，做到“要到位，不越位”、“要睦人，不和人”、“要順權(quán)，不亂權(quán)”、“要釀境，不作秀”，在工作中找準(zhǔn)坐標(biāo)、扮演好角色，真抓實干、團結(jié)務(wù)實，認真做好本職工作，當(dāng)好教育教學(xué)改革的排頭兵。

這次培訓(xùn)使我更加清楚地認識到“深化有效教學(xué)，促進內(nèi)涵發(fā)展”的重要意義，進一步加強了質(zhì)量意識，堅定了扎實開展有效課堂教學(xué)，促進學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展，全面提升學(xué)校教學(xué)管理水平，規(guī)范教導(dǎo)工作程序的堅強決心。通過培訓(xùn)，我受到一次洗禮，讓我認清了形勢、明確了職責(zé)、理清了思路、更新了觀念，懂得了什么是認真、執(zhí)著以及如何當(dāng)好一名合格的教導(dǎo)主任，也為我以后的教導(dǎo)工作指明了方向和樹立了信心。我將在以后的教導(dǎo)工作中多學(xué)習(xí)、多反思，將教導(dǎo)工作抓實抓活，為學(xué)校教育教學(xué)工作服務(wù)，為全體教師服務(wù)！