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第一篇：服務培訓心得感想

為期一個星期的客服團購服務課專業(yè)/晉升班在緊張而有序的學習中結束了。作為一名有幸參加培訓的我來說，這一個星期當中學到了平時在分店無法學習到的知識，并且認識了很多其他店的優(yōu)秀主管，更是從他們身上學到了很多實用的技能和經(jīng)驗。

記得剛到總公司報到的時候就能感到培訓氣氛的嚴謹和緊張，我們整理好內務后就到會議室報道確定來到的人數(shù)和店別。通過這次培訓解決了我很多平時工作中的模糊不清的問題，學員和代訓老師之間有了一個基本的了解，楊龍杰老師講述的XX年企業(yè)文化風趣詼諧、聲情并茂、體會深刻，楊老師深刻的表述了價值觀是指一個人對周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評價。

告訴了我們“文化”是指人的價值取向和生活方式，具體通過人格反應。文化文化、文而化之，內化于心，外化與行。也讓我們進一步的了解了大潤發(fā)企業(yè)文化的主體架構內涵（平等/尊重/幫助/寬容）告訴了我們公司的價值觀（信任/分享/進步）。我們也認識到公司的文化，誠實、熱忱、創(chuàng)新、團隊，誠：誠是萬德的根本，待人以誠，做事以誠，是君子之德。并告訴我們要有個良好的工作態(tài)度：甘愿做、歡喜受，（會做/能做/肯做/做好接受/承受/忍受/享受）等等公司的愿景于文化內涵讓我們心靈得到了進一步的洗禮，對公司的企業(yè)文化有了一個更深刻的認識。客服專員就團購服務課SOP精進規(guī)范做出了深入淺出的講解，目前團購現(xiàn)金、票據(jù)、賒銷結賬作業(yè)流程中缺失關于（關于商業(yè)預付卡管理辦法）內容，為了更好的落實國家商業(yè)預付卡的政策，同時為顧客提供優(yōu)質、便利預付卡銷售服務，進行了問答，關于磁條卡的作業(yè)流程及規(guī)范進行了重點說明及補充。也學習了大宗出貨的流程：接單、備貨、結賬、出貨。在XX老師的課上老師把各種案例與我們團購實際工作相結合，進行了深入淺出的講解，讓我們對各種應急情況都有了一個大致的了解，通過這次培訓，學到了很多東西老師告訴我們，你不能決定生命的長度，但你可以控制他的寬度：你不能改變容貌，但你可以展現(xiàn)笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能預知明天，但你可以利用今天：你不能樣樣都行，但你可以事事盡力?？傊脴酚^的態(tài)度來看待這個世界，那么人間處處樂園，生活處處是美好。

第二篇：服務培訓心得感想

7月底，我們酒店進行為期不到一個星期的培訓。雖然時間僅為一個星期，但收獲頗豐。此次不僅開闊了眼界，增長了知識，學到了新的知識點，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗。

首先老師講到客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把酒店當成自己的家，一切為酒店著想，盡量為酒店節(jié)省每一點資源。要一級服從一級，而且形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意。

服務員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。比如說客人投訴，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。客人總是對的，對于刁難的客人也應以禮相待；其次，注重聆聽客人的話語，分析其刁難的原因；然后，盡量幫助客人解決問題；假如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，要耐心解釋，如純屬無理取鬧，則應婉言拒絕，并通知上級領導知曉。

老師還對西餐和洋酒講解了一些，對于我們對西餐和洋酒沒有了解的服務員來講，是很大的幫助。讓我們對外國人的飲食也有了初步的了解。

實踐課，老師就簡單的講了一些重要宴會的標準服務，標準的倒水 斟酒 上菜一系列的服務。還有折花的技巧。

我非常感謝酒店給我一個良好的學習機會，感謝老師教會我們那么多重要的酒店服務和菜肴的知識，還有一些做人的道理。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。