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第一篇:銀行提升服務質(zhì)量的心得體會
隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質(zhì)服務已成為金融業(yè)贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。那么,銀行從業(yè)人員怎樣以良好的服務質(zhì)量、良好的形象贏得客戶呢?
員工形象是銀行的第一“門面”。柜臺是銀行與客戶面對面溝通的橋梁,是客戶真正熟悉銀行的開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語,會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”,許多的“服務點”形成了“服務面”,會反映出銀行社良好的治理水平和全新的精神面貌。
一位資深的銀行家說過:“經(jīng)營銀行跟處世做人一樣,即講就外觀、又講究內(nèi)涵,銀行不能圖有美好的外觀,還要有員工的舉止、禮儀,縱然小處,也不可隨便”。當前。銀行正處在改革發(fā)展時期,員工的文化素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)受傳統(tǒng)治理模式的影響相對偏低,員工的服務行為規(guī)范有待于提高,銀行的業(yè)務開拓與禮儀的培訓是當務之急。首先,加強制度建設,制定一套適合農(nóng)村形勢,老百姓樂于接受的服務規(guī)范守則。當前,金融機構為了增強同業(yè)的競爭力,不惜重金整合網(wǎng)點機構,統(tǒng)一了行業(yè)標識,增加了硬件服務設施,改善了服務環(huán)境,但與之不相適應的員工的軟件服務還與之不相適應。我認為加強員工的培訓教育應有待加強,實行脫崗培訓與自行學習相結合,采取請進來走出去,強制員工接受教育。讓員工感受到培訓是最大的福利,是終生享受不盡的利息。其次,規(guī)范員工接待客戶的行為,人們通常把營業(yè)廳服務作為金融服務的.窗口,將從營業(yè)服務人員作為金融營業(yè)的代表,力求讓每位客戶滿足。銀行要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I銷服務。我認為,營業(yè)人員應注重以下幾個方面:
一是服務紀律。每位營業(yè)人員都應佩戴胸章,實行星級治理,以區(qū)別服務差別。營業(yè)前,營業(yè)人員應預備好一切辦公物品,切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間,堅守崗位,營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,而應時刻注重客戶的需求,先外后內(nèi),接一、問二、慰三,切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態(tài),把微笑獻給顧客,當一個銀行的蒙娜麗莎,要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”,我們說話聲越大,客戶將會更大,因為在這個社會中我們員工角色只是一小部分,更多的是客戶角色,當我們對客戶說第一聲“謝謝”時,對于客戶來說是第一次聽到我們說,我們在一天中說第50次、100次“謝謝”時,對客戶仍是第一次聽到我們說,因為我們天天要接待無數(shù)顧客,營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心,才能服務好每一位客戶。
二是服務態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待,主動招呼,把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時,營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請保管好款物”,下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑,會給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種,在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚,避免使用專業(yè)名詞,令客戶不易理解,講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質(zhì)和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員咨詢時,尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務,營業(yè)人員應本著顧客永遠是對的,我們永遠存在不足的思想,站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托?、細致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,銀行是可信賴金融機構。
四是服務準確。員工在辦理業(yè)務時,嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能,不僅能增強顧客對銀行的信賴感,更重要地是能夠反映銀行員工隊伍的整體素質(zhì),增強銀行的社會知名度和社會地位。
最熟悉的陌生人,其實用這首歌曲名來形容我們與客戶之間的微妙關系是最貼切不過了,你說熟悉吧,有些客戶每天必到,單位的出納,存香煙錢的,隔壁的超市,還有各種繳營業(yè)款的,天天都是熟悉的面孔,但是再怎么熟悉的也是我們的客戶,也要循規(guī)蹈矩的完成我們的服務。你說陌生吧,必竟我們與客戶之間的這種關系是建立在他們需要服務而我們提供服務的這種基礎上,當稍微有那么點怠慢,就會產(chǎn)生不愉快,這時我們就覺得很陌生。
第二篇:銀行提升服務質(zhì)量的心得體會
時光荏苒,來到xx銀行工作的時間如白駒過隙般,一轉眼就劃過了一整個春夏秋冬。在這一個春夏秋冬里,我得到了很多的成長,也得到了很多的心得和體會。
還記得我剛剛來到xx銀行的時候,是一副十分羞澀的模樣,不管是對待同事,還是對待客戶,都不敢主動搭話。而現(xiàn)在,通過一年在xx銀行柜員崗位上的磨煉,我現(xiàn)在不僅能做到跟客戶順暢的溝通和交流,我還能夠達成每個月我們銀行柜員的銷售業(yè)績,并且也積攢下來了很多的客戶資源。我覺得這一收獲,主要還是要基于我服務態(tài)度良好這一方面。
在和同事相處的方面,我也學會了一些人際交往的道理,懂得了在職場上生活,要適可而止,要寬容對待。其實,在剛開始進入到銀行的時候,我和同事之間的關系并不好。因為我對他們總是表現(xiàn)出一副很冷漠的態(tài)度,但其實,并不是我想冷漠,只是我不敢主動跟他們招呼,也不知道要怎么插入進他們的聊天中,所以,我就很少跟他們有過交流。在那個時候,我還覺得是他們對我有意見,是不是我哪里做的不夠好,惹他們不開心。但是后來,通過主管找我的談話,我不再封閉自己,畢竟工作是在一個大環(huán)境里面,我一個人是做不好事情的,需要團隊的協(xié)作才能完成的.更好。
我開始遇見他們不再低頭路過,而是主動跟他們打招呼;我開始遇到問題不再一個人瞎琢磨,而是虛心向他們請教;我開始參加同事的聚會活動,參加銀行里的各種培訓活動。通過自己慢慢的改變和嘗試,我和同事之間的交流越來越多,和他們之間的感情也越來越親密。不可否認的是,和他們關系變好之后,他們給我的工作也帶來了很多的幫助和鼓勵。原來只要自己勇敢的邁出了自己的第一步,那整個世界都將會對我迎花開放。
對于同事們的幫助和鼓勵,我要心存感激;對于客戶的信任和支持,我也更加用心的做好我的服務,提升我的工作能力,替他們解決好問題。
在下一個階段里,我的目標就是成為我們xx銀行的客戶經(jīng)理,我知道這個目標對于一個剛入職一年的新職員來說,有一點異想天開。但是我覺的只要敢想,敢做,敢拼,就沒有什么不可能的,再多的目標,再大的夢想也能夠實現(xiàn)。
第三篇:銀行服務心得體會
為進一步推動營業(yè)網(wǎng)點服務提質(zhì)增效,提升大悟農(nóng)商銀行核心競爭力,5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏在大堂”能力提升培訓。雖然只有短短的三天的時間,卻讓我收獲頗豐,開闊了眼界。
這次給我們培訓的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力,郝老師把我們分成七個小組,我們這些培訓的學員都是來各個縣市農(nóng)商行,因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內(nèi)形成一個團隊,而且郝老師競賽的方式比較獨特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機會,根據(jù)最后牌的點數(shù)來決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。三天的培訓內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務禮儀、現(xiàn)場管理如何分流引導客戶、投訴抱怨及現(xiàn)場營銷等四個方面進行了重點講解。
一、大堂經(jīng)理的服務禮儀
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放輕戒備心理,主動配合接受服務。大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺,客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的`儀容儀表,也是感受銀行服務好壞、做出服務選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。
二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理如何更好的分流引導客戶
分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此,做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導客戶。最后要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。
三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶抱怨與投訴
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情;立場要堅定,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,然后復述記錄下來的問題,這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,最后我們再給客戶一個反饋。對于客戶的投訴,郝老師跟我們分析了投訴的主要原因:實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,感覺受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,得到相關人員的熱情接待,獲得優(yōu)質(zhì)服務,最終使他們的問題得到解決。對于投訴,首先我們要掌控客戶的情緒,面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,耐心的聆聽和記錄,在記錄的過程中可以復述問題,這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,表示理解,當然理解不代表贊同,適當?shù)臅r候要學會沉默。同時給予適度的贊美,讓客戶提出要求和想法,最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,我們可以收集到很多客戶的信息,了解原因等等。我們還可以運用移情法,多說正面積極的語言,多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予及時反饋信息,還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。
四、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來利益的客戶群。因此,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個方面識別,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等。
培訓過程中,郝老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。通過這次培訓,給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務,定能取得好成績。今后,我要將所學進一步融會貫通,多學習才會多進步,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。
第四篇:銀行工作人員培訓心得收獲
____月日,為了讓我們能盡快適應工作環(huán)境,________村鎮(zhèn)銀行新員工入行教育儀式正式召開,作為銀行新進員工之一,在入行教育短短的時間里,我切身體會到了行領導對我們所給予的厚望。
儀式首先介紹了與會領導,在座的各位員工也作了自我介紹,簡單而干練的介紹讓人感覺我們朝氣蓬勃,而接下來的領導講話則是如沐春風,行領導的講話一字一句中都透露出對我們新員工的希望和勉勵,這足以體現(xiàn)出行領導對這次入行教育的重視、對我們新進員工的重視,為了這次的入行教育他們無不作了精心的準備,深入淺出的講解無不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗,同樣也無不體現(xiàn)著一種嚴謹、認真、負責的精神。這種經(jīng)驗值得我們好好汲取,這種精神更值得我們好好學習,這將是我們受用一生的寶貴財富!
其次,我得到了知識上的收獲。通過行領導對村鎮(zhèn)銀行的歷史狀況、現(xiàn)在的發(fā)展以及對將來銀行的展望,使我對銀行的發(fā)展史有了更全面的認識,更堅定了我作為一名村鎮(zhèn)銀行人的自豪感與歸屬感;通過對村鎮(zhèn)銀行企業(yè)文化的學習,使我對村鎮(zhèn)銀行在當前因您而變、相伴成長的經(jīng)營理念,以及致力于打造成為____極具特色的地方性銀行的目標有了更深刻的了解,所以更堅定了我發(fā)揮專業(yè)特長為企業(yè)文化建設獻出自己一份力的決心;通過對銀行規(guī)章制度的學習,使我認識到自己在未來的工作中一定要嚴于律己,爭做一名優(yōu)秀的員工,時刻愛崗敬業(yè)、與同事精誠合作、勤勉盡職、共同發(fā)展。
“功崇惟志,業(yè)廣惟勤”, _x_x_x_x_鎮(zhèn)銀行是一艘剛剛起航的一艘夢想之船,這艘船承載著太多的期望、太多的心血、太多的夢想,朝著希望前進,要到達夢想的彼岸,需要我們每一個舵手的精誠合作以及辛勤努力,我們有理由相信x_x_x_x_村鎮(zhèn)銀行的明天一定會更加美好、更加輝煌!
第五篇:銀行提升服務質(zhì)量的心得體會
時代在改變,環(huán)境在改變,銀行的工作也在時時變化著,每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生,但無論怎么改變,服務永遠都是銀行的永恒話題。只有擁有高水平的服務,才能贏得客戶,贏得市場。“服務”看似簡單的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值,在工作中,要做好服務并不是一件容易的事情。微笑的服務、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識、高效的辦事效率都只是服務的基礎,要真正做到“以客戶為中心”,銀行服務貴在“深入人心”。
服務需要用心。用心的服務是想在前、做在前的。正確的理解客戶的.需求,客戶沒想到的我們提前想到,客戶想到的我們要提前做到,鑒別不同客戶的不同需求,以高品質(zhì)、多樣化、有針對性的特色的服務,滿足客戶的多層次需要。我所在的漢江支行距離夏家店市場只有幾步之遙,周邊有很多商戶,每周我們都會準備不同面值的紙幣和充足的硬幣,以備客戶的不時之需。就在這來往之間,贏來越來越多客戶的信任,這也為我們的營銷提供了更多的機會。
服務需要細心。細節(jié)決定成敗,我們的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼里。我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急,并且持之以恒地做好每個細節(jié)。不能總抱怨客戶的態(tài)度不好,其實客戶對我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。每一次熱情的迎接,每一次禮貌的遞送,每一次高效的辦理,每一次真誠的相送,都能一點一點的讓客戶感受到我們的暖心服務。客戶的每一聲“謝謝”,都是對我們服務的真心回饋。
服務需要耐心??旃?jié)奏的生活讓人們越來越不愿意等待,這個時候不僅需要我們提高自己的辦事效率,而且考驗著我們的耐心。對于客戶的不滿情緒,我們需要耐心安撫,快速轉移客戶的注意力,讓客戶體會到被重視的感覺;對于客戶的多種要求,我們需要耐心滿足,尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業(yè)務;對于客戶的疑問,我們需要耐心講解,手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認證、智能柜員機的使用,都需要我們用足夠的耐心去引導客戶。只有站在客戶的角度,才能讓服務真正走進客戶的心里。
銀行的工作是簡單而又平凡的,然而就在這日復一日、年復一年的迎來送往中,以我們的用心、細心和耐心為基礎,以客戶為中心,時刻讓客戶體會到優(yōu)越感和被尊重,才能讓銀行服務真正“深入人心”。