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第一篇：客服培訓(xùn)心得體會(huì)

還記得是小云姐的一條微信朋友圈，特別有感觸，是這么說的：有人問我，你在山航除了會(huì)訂票，你還會(huì)啥？答曰，在山航要具備以下條件：會(huì)微笑、會(huì)主動(dòng)、會(huì)背書、會(huì)溝通、會(huì)業(yè)務(wù)、會(huì)考試、會(huì)算賬、會(huì)看人，能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓，懂舍得、懂政治、懂娛樂，受得了忙、守得住閑，還要會(huì)哄人。

在這個(gè)行業(yè)混幾年，不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了，你以為在山航容易??！看完這段話，感觸很大，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著哪天走上崗位，有句話是彪悍的人生不需要解釋，但是既然選擇了就要一步一步走下去，再難爬也得爬完。這段時(shí)間，我們領(lǐng)略了背書、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等，要經(jīng)歷的還很多，又到樓下跟崗，我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行，你能不能做到，內(nèi)心其實(shí)很忐忑，經(jīng)過這段時(shí)間培訓(xùn)，我也很清楚每次考試自己的成績并不理想，壓力其實(shí)也很大，客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了，而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)之談了，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個(gè)。現(xiàn)在安靜下來想想，這也許就是一個(gè)挑戰(zhàn)，一個(gè)新的開始，還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識(shí)就是基礎(chǔ)，自己的基礎(chǔ)沒打好，只能多背多看了，沒有別的辦法。對(duì)待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的態(tài)度我也需要調(diào)整，之前總覺得差不多就行，結(jié)果考試就栽了，這次綜合考了其實(shí)也很無奈，怎么就這么差這兩分，多背個(gè)知識(shí)點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習(xí)，還是希望趕緊跟崗，不上手背再多知識(shí)，只是紙上談兵，實(shí)踐中能掌握到更多，對(duì)我來說覺得會(huì)比總是用試卷形式要好，比如截屏題算改期退票費(fèi)，試卷上的截圖認(rèn)識(shí)，教員操作的認(rèn)識(shí)，換到自己在嵌入黑屏里操作就會(huì)多反應(yīng)一會(huì)。跟崗也算是督促我，師傅帶4人，學(xué)不好就會(huì)有壓迫感，我個(gè)人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的，自己知道有這毛病就是治不好，每次都是到了關(guān)鍵時(shí)刻開始著急這種類型，就不是學(xué)習(xí)的料，我覺得客服都是學(xué)霸類型，或者就是肖總和心彤這種很聰明，真的是看看就會(huì)，壓力也大。

來了客服，就不忘自己當(dāng)初的誓言，選擇了就要尊重自己，和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài)，就要學(xué)著去適應(yīng)，調(diào)整好自己的心態(tài)，爭取早日上崗，步上正軌。

第二篇：客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)

原本的我還以為實(shí)習(xí)距離我很遠(yuǎn)，但在前一段時(shí)間里聽到了學(xué)校給我們這些即將畢業(yè)的學(xué)會(huì)安排了校園招聘會(huì)后，我就意識(shí)到了，我得在正式畢業(yè)之前找一份實(shí)習(xí)工作才行，不然怕是要挨老師和家長的白眼了，畢竟在校學(xué)習(xí)了這么久，要是連一份工作都找不到那就真是糗大了。但是實(shí)習(xí)工作可不好找啊，我在之前就聽聞學(xué)長學(xué)姐們找工作時(shí)都是愁眉苦臉的，能找到和自己專業(yè)對(duì)口的工作都難，更別說自己也滿意的工作。

說實(shí)話，我自己這個(gè)專業(yè)雖然比較熱門，但是熱門并不意味著一定能好找工作，因?yàn)樯鐣?huì)里有太多和我差不多的人，而崗位又只有那么多，除非你的個(gè)人能力十分出眾，不然別人都不會(huì)多看你簡歷兩眼。在最初找工作的時(shí)候，我是給很多公司都發(fā)去了簡歷的，可回復(fù)我的就只有寥寥幾家，而且在面試完之后，不是別人公司不要我，就是我不滿意工作的環(huán)境和氛圍，在折騰了一個(gè)多月后，我終于覺得有一家公司的各方面都挺不錯(cuò)的，在面試結(jié)束后我也順利的進(jìn)入到了這家公司，成為了這里的一名客服人員。

初來公司時(shí)，因?yàn)槲覜]有什么經(jīng)驗(yàn)，所以我先是經(jīng)歷了為期兩個(gè)星期的入職培訓(xùn)，然后再被分配到了客服部的一個(gè)小組里面，跟著組里面的老員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。我的工作內(nèi)容就是負(fù)責(zé)接待來訪客戶的電話，并處理一些客戶的需求，看上去這份工作還比較簡單，可當(dāng)我開始獨(dú)立工作后，我才發(fā)現(xiàn)自己的學(xué)識(shí)有點(diǎn)不夠用了，準(zhǔn)確的來說是有點(diǎn)用不上，畢竟客服工作和我的所學(xué)專業(yè)還是有不小的差距的，雖然我對(duì)電腦的操縱比較熟練，可我對(duì)如何與人溝通交流還是不太了解的，更別說我現(xiàn)在還不熟悉公司的業(yè)務(wù)，所以每當(dāng)客戶問我一些比較復(fù)雜的問題時(shí)，我都有點(diǎn)回答不上來，只能向老員工尋求幫助?？粗車耐禄卮鹂腿说膯栴}又快又好，我的心里都不免泛起了心酸，難道我的水準(zhǔn)就這么低嘛？我可不是一個(gè)喜歡放棄的人，雖然目前做的不好，當(dāng)是我相信自己再工作一段時(shí)間后，定能任勝這份客服的工作的。

在不知不覺中，我居然已經(jīng)在公司里當(dāng)客服已有幾個(gè)月的時(shí)間了，按照規(guī)定來說，我的實(shí)習(xí)期也快結(jié)束了，我已經(jīng)不再是當(dāng)初那個(gè)啥都要問周圍人的新手了，現(xiàn)在的我已經(jīng)能獨(dú)立妥善的處理好自己的工作任務(wù)了，同時(shí)我的個(gè)人能力也有所增長，這都是工作帶給我的幫助。

第三篇：客服培訓(xùn)心得體會(huì)

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。

第四篇：客服培訓(xùn)心得體會(huì)

來到x的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新x網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到x英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)x英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫x英語公益活動(dòng)――高中建設(shè)的文章。

7、編寫x英語網(wǎng)站新增版塊――雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)x英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

第五篇：客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)

我離校參加實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)月了，我在xx公司做客服人員，這次的實(shí)習(xí)是我第一次真正意義上的工作，也讓我有頗多的感受，體會(huì)到工作的真正不易之處。

這一個(gè)月我做客服，從一開始簡單的培訓(xùn)之后，我就上手客服的工作了。我第一次做這種工作，難免會(huì)有些緊張，開始工作時(shí)偶爾會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是后面熟悉之后，按照流程也能順利的做好了。我回顧這一月的工作經(jīng)歷，我竟是想要落淚，真的是不工作不知工作辛苦，看著別人工作總不如自己體驗(yàn)來的真實(shí)。

我在進(jìn)入工作之后，每天要做的就是接待客戶來電以及撥打電話給客戶，這是我的主職，每天都要花費(fèi)很多時(shí)間在這上面，不敢有半點(diǎn)的馬虎，就怕得罪客戶，然后讓公司有損失。因?yàn)槭请娫挘砸惶熳於荚诓煌５恼f話，說的是口干舌燥，要喝很多水，才能勉強(qiáng)覺得舒服一點(diǎn)，然后又是等在電話旁邊等待來電。有時(shí)候我都要覺得自己快不是自己了，來訪電話多的時(shí)候，嗓子都是啞的，工作結(jié)束，連話都說不出口。除了這個(gè)我亦是要配合其他工作的，包括一些報(bào)表我也要做，做好交給其他人，整理一些上面需要用的文件，分配好再往上遞交。

在這期間，這些辛苦都是我真是感受的，不得不說這工作真不是想干就能干的。我看到來到公司工作幾年的做客服的前輩，簡直佩服得不得了，有時(shí)候我會(huì)遇到一些很刁難人的客戶，我都不知道怎么辦，只能嘴笨的應(yīng)付著，只能等待對(duì)方自動(dòng)的放棄，我才能歇一會(huì)氣，可是看到前輩們在這樣的情況下，也還能對(duì)答如流，對(duì)于客戶提的要求一點(diǎn)都不難，我在旁邊聽著他們說話，在不得罪人的前提下，任意發(fā)揮自己，這是多么難得啊。我從心里敬佩他們，但是這也是他們練習(xí)多年來的經(jīng)驗(yàn)，他們初時(shí)也是如我這樣的，都是打拼過來的。我之前還覺得想要放棄，可現(xiàn)在我只有更多的勇氣想要往前沖，就算再艱難，我都不想輕易就放棄，客服這一工作是我第一份工作，我想要好好珍惜，努力把它做好。

期間的辛苦只會(huì)讓我們明白社會(huì)的殘酷，一份工作得來不易，自是要珍惜的，不管遇見多難的事情，總有辦法解決。我想在之后的實(shí)習(xí)中，我一定努力汲取前輩經(jīng)驗(yàn)，豐富我自己，把這實(shí)習(xí)工作做好，未來畢業(yè)我也會(huì)覺得無悔。