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8月21日，我有幸參加了由安徽省銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦，蕪湖市電教中心承辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。參加培訓(xùn)的是安徽省各家金融機(jī)構(gòu)的代表，有建行支行的副行長(zhǎng)，招商的個(gè)金業(yè)務(wù)部，工行的客戶經(jīng)理，當(dāng)然，更多的是各家專(zhuān)職的大堂經(jīng)理。通過(guò)三天的學(xué)習(xí)和交流，讓我見(jiàn)識(shí)了很多，學(xué)習(xí)了很多。培訓(xùn)時(shí)間很短，然而效果卻是顯著的。

培訓(xùn)第一天，走進(jìn)教室的第一感覺(jué)是兩個(gè)字：漂亮。為什么？因?yàn)楦骷业拇筇媒?jīng)理都一個(gè)比一個(gè)水靈，一個(gè)賽一個(gè)精致。用老師的話來(lái)說(shuō)，就是“我們的形象，價(jià)值百萬(wàn)”。女大堂美麗動(dòng)人，男大堂帥氣精神，看看這些專(zhuān)職大堂經(jīng)理的臉上，都透著一種平易近人、值得信賴的感覺(jué)。究竟是各家行都選了具有這種特質(zhì)的姑娘小伙做大堂，還是他們做大堂的時(shí)間久了，更具有這種特質(zhì)呢？我想，兩方面的原因都有。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)自然是從禮儀開(kāi)始，拿破侖?希爾說(shuō)，世界上最廉價(jià)而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮儀。從穿著、發(fā)型、配飾到辦公環(huán)境、桌面擺設(shè)，再到握手鞠躬、手勢(shì)指引，老師以系統(tǒng)授課和現(xiàn)場(chǎng)演練相結(jié)合的方式，給我們細(xì)細(xì)梳理了各項(xiàng)禮儀的規(guī)范。

禮儀是大堂經(jīng)理工作的規(guī)范，同時(shí)也是金融服務(wù)行業(yè)所有員工應(yīng)該注重的禮節(jié)。各項(xiàng)禮儀和規(guī)范究其根本，都是要從對(duì)方的角度出發(fā)去思考問(wèn)題。在日常的工作和學(xué)習(xí)中，我們都應(yīng)該尊重他人，禮待他人。

各家金融機(jī)構(gòu)近年來(lái)都增設(shè)了“大堂經(jīng)理”的崗位，大堂經(jīng)理的`角色常常被認(rèn)為成“服務(wù)員”、“打雜工”，各家金融機(jī)構(gòu)為大堂經(jīng)理制定的崗位職責(zé)都各不相同，可是一個(gè)共通點(diǎn)，就是他們的“服務(wù)”職能最為主要。通過(guò)這次培訓(xùn)我才真正認(rèn)識(shí)到，所謂“大堂經(jīng)理”真正的角色定位是什么。

大堂經(jīng)理的腿，客戶經(jīng)理的嘴，柜面員工的手，行長(zhǎng)主任的腦，這就構(gòu)成了一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“生命體”。那是不是這樣說(shuō)來(lái)大堂經(jīng)理就真的成了跑腿的了呢？

其實(shí)不然。大堂經(jīng)理的角色應(yīng)該是客戶的向?qū)?，同事的幫手，行長(zhǎng)的助手，支行的“靈魂”。大堂經(jīng)理同時(shí)擔(dān)任著“宣傳員”、“協(xié)調(diào)員”、“教練員”、“檢查員”、“服務(wù)員”等等多種角色。然而給大堂經(jīng)理如此的“定位”，究竟有沒(méi)有根據(jù)呢？培訓(xùn)的起初我也認(rèn)為這是任課老師的噱頭，夸張聲勢(shì)?？墒俏易罱K被一個(gè)數(shù)字震撼了。

蓋洛普公司的一項(xiàng)調(diào)查將銀行的不同銷(xiāo)售渠道進(jìn)行了對(duì)比，結(jié)果表明，銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售成功率76.1%，銷(xiāo)售隊(duì)伍的銷(xiāo)售成功率

2.8%。其他的銷(xiāo)售渠道我都可以忽略不計(jì)，然而銀行網(wǎng)點(diǎn)和銷(xiāo)售隊(duì)伍的銷(xiāo)售成功率怎么會(huì)有如此大的差距？可以用“秒懂”來(lái)形容的話，我真的恍然大悟一般的理解了。

蓋普洛是花旗銀行的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，花旗銀行是一家世界品牌的銀行，自然花旗銀行的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也是世界級(jí)別的。那為何銷(xiāo)售隊(duì)伍的成功率僅有2.8%呢？是的，你也明白了，那是因?yàn)殇N(xiāo)售的對(duì)象不一樣。

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售對(duì)象是帶著顯著需求“送上門(mén)”的客戶，銷(xiāo)售隊(duì)伍的銷(xiāo)售對(duì)象是可能有需求的“潛在”的客戶。這二者的區(qū)別就在這里。“送上門(mén)”的資源都不要，去苦苦追尋“潛在”客戶的話，我們的業(yè)務(wù)開(kāi)展是不是太累了？

這就是各大金融機(jī)構(gòu)在努力增設(shè)“大堂經(jīng)理”，并不斷提出“大堂制勝”“贏在大堂”等等理論的關(guān)鍵。大堂是個(gè)聚寶盆，而我們是不是拿著“阿拉丁的神燈”，卻不知道許什么愿呢？

那么，“大堂”在我行是什么？

我們長(zhǎng)豐農(nóng)村合作銀行因?yàn)榈赜虻牟罹?，各家網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展不平衡，各家網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售重心也不相同，那么我們有沒(méi)有設(shè)立“大堂經(jīng)理”的必要呢？

我認(rèn)為，答案是肯定的，是必須的。

我行的存款利息比別人高，我行的網(wǎng)銀使用便捷又優(yōu)惠，我行的短信通知及時(shí)又免費(fèi)，我們沒(méi)有信用卡，可是我們即將有“福農(nóng)卡”，我們有這么多這么多的“好”，怎么卻沒(méi)有那么多那么多的人知道呢？

我們掛橫幅，我們發(fā)傳單，我們集中在某些時(shí)段去推廣，去營(yíng)銷(xiāo)，可是過(guò)些時(shí)候，橫幅去了，傳單破了，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍也撤了，就像“士兵突擊”一樣取得了短暫的效果， 我們又能守得住這塊“陣地”嗎？

于是，在客流高峰時(shí)候，有一個(gè)大堂將取糧補(bǔ)、低保的大爺大媽和轉(zhuǎn)賬匯款的先生女士分離開(kāi);在客戶抱怨吵鬧時(shí)，有一個(gè)大堂將難題客戶“隔離”開(kāi);在客戶取工資時(shí)，有一個(gè)大堂將我們的存款高利息告訴他們;在客戶排隊(duì)轉(zhuǎn)賬時(shí)，有一個(gè)大堂將我們的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)介紹給他們。

或許我們現(xiàn)在還不能在每家行社設(shè)立專(zhuān)職的大堂經(jīng)理，但我們可以通過(guò)員工輪崗，外聘等多種方式，在客流高峰期時(shí)利用好大堂的寶貴資源。

有句話說(shuō)，超一流的企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)，一流的企業(yè)賣(mài)品牌，二流的企業(yè)賣(mài)服務(wù)，三流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，不入流的企業(yè)賣(mài)力氣。那么，我們究竟是什么樣的企業(yè)？

小勝靠個(gè)人，中勝靠團(tuán)隊(duì)，大勝靠平臺(tái)，只有我們建立起精細(xì)、規(guī)范、科學(xué)的管理模式，才能讓我們的農(nóng)合行發(fā)展的更好。大堂經(jīng)理的這一課，我感受頗多，在服務(wù)，在營(yíng)銷(xiāo)，在管理，在我工作的方方面面都產(chǎn)生了“沖擊波”。課程結(jié)束的時(shí)候，賴志云老師送給我們馬斯洛的一句話，在這里和諸君一同分享：

“心若改變，態(tài)度跟著改變;態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變;習(xí)慣改變，性格跟著改變;性格改變，人生跟著改變”。